【文章內(nèi)容簡介】 的需要 　 作為最高管理者，從哪些方面對體系的適宜性和充分性進行評價？ 　 某組織的管理評審會議往往半小時就完成，先由管理者代表匯報評審輸入的有關的結果，然后由總經(jīng)理對體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、提出需改進的要求，形成評審記錄。會議結束后由管理者代表開出改進措施要求交相關部門解決。 　 　 ： 內(nèi)部質量審核 外部質量審核（如顧客及第三方公證機構） 顧客滿意測量 顧客投訴 顧客需求 過程測量的結果 過程的能力 產(chǎn)品內(nèi)部測量的結果 產(chǎn)品、顧客或市場測量的結果 提出的預防和糾正措施 預防和糾正措施的執(zhí)行情況 改進措施的有效性 提出的改進跟蹤結果 完成情況 由于任何原因（如：產(chǎn)品、顧客或市場變化）可能需變更的體系 變更可能會產(chǎn)生的影響 已識別的可改進的方向 改進的目標及方法 內(nèi)部質量審核、外部質量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤其是嚴重不符合情況以及對體系實施和保持的符合性及有效性制訂。 顧客投訴的情況，尤其是重復出現(xiàn)的投訴，重大投訴造成較大損失，顧客的總體滿意率及滿意度。 不合格的過程及產(chǎn)品的合格率 預防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對內(nèi)部造成的重大質量問題的預防和糾正措施的情況及有效性及對體系的影響。 管理評審提出的改進的現(xiàn)狀 變更可能對質量目標的影響及不良的后果 改進可能會帶來質量目標或體系的有效性方面的影響以及成本方面的考慮 　 管理評審程序（同上節(jié)） 　 說明：包括產(chǎn)品、體系、過程相關的信息 管理評審結果提出的改進的建議是屬于評審輸出的內(nèi)容，而管理評審輸入的信息可以不包括改進的建議。 說明：改進的建議（已識別）應作為管理評審輸入 說明：應注重有效性及對體系的影響。 　 管理評審輸入的七項內(nèi)容應由哪些部門去準備？ 應收集的信息應從何時開始到什么時候結束比較合適？ 　 某公司在管理評審時，由于召開管理評審會，管理者代表要求各部門收集了實施ISO9000后的三個月的有關數(shù)據(jù)作管理評審使用。 　 　 、充分性和有效性的評價，同時可作為質量管理體系改進的輸入，最高管理者應將管理評審作為識別體系改進機會的工具。 、過程、產(chǎn)品以及實施或實現(xiàn)這些改進所需的資源 ，應詳細、充分以便追溯和促進管理評審本身過程的評 價和改進，確保其有效性。 　 實施步驟 （可以發(fā)出改進建議報告） 管理評審的輸出通常在管理評審報告中描述，報告中通常應包括 　 管理評審程序（同上節(jié)需要時） 　 說明：不僅是輸入信息的評審結論，還包括改進需求 、充分性及有效性評價 說明：不僅是評價，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進 說明：不僅是驗證，評審輸出應作為改進的輸入 　 管理評審輸出應如何反映資源的需求 　 某公司召開的管理評審會議，在會議上8個部門經(jīng)理中有6個部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 　 6．資源管理 　 　 一、理解要點 　 二、實施步驟及方法建議 質量管理體系策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 　 識別資源的需求 　 確定資源的要求 　 實施、保持和改進體系及有效性 　 評價資源的充分性 　 改 進 方法： 資源的明確 資源的分析 資源的評價：通過最高管理者進行的管理評審對資源提供的適宜性、充分性和有效性進 行評審。 　 三、程序要求（無） 　 四、錯誤的理解： 說明：還包括持續(xù)改進體系有效性所需的資源 說明：還包括工作環(huán)境的要求 說明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評審用來評審其適宜性和充分、有效性 　 五、案例分析： 某公司的質量體系包括了抽油煙機的設計、生產(chǎn)、安裝和服務，公司在全國各地都設有安裝和維修服務小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時聘請了一些工作人員負責幫助安裝，但由于工具不足及人員不夠，對安裝質量的投訴又增加了。 　 六、討論區(qū) 如何平衡質量體系中資源與成本的關系？ 　 人力資源 　 　 ：影響產(chǎn)品質量工作的人員 ，如職位說明書中或相應的程 序中。 　 實施步驟 確定公司組織結構 確定各職位的能力要求 (教育、培訓、技能和經(jīng)歷) 在職位說明書中描述 確定職位對應人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 　 三、程序要求（無）相關要求可以在職位說明書或程序中明確 　 四、錯誤的理解 說明：要求從事影響產(chǎn)品質量工作的人員能勝任其工作 說明：能力要求主要基于教育、培訓、技能和經(jīng)驗四個方面考慮 說明：取決于所從事的工作 說明：只是其中的一方面，是為達到能力要求采取的一種措施 　 五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設計、招聘、薪資管理、績效評估、培訓、職業(yè)發(fā)展等多個方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與ISO9000中人力資源要求相結合來設計公司的人力資源體系。 　 六、討論區(qū) 如何確定某一職位的教育、培訓、技能和經(jīng)驗的要求？ 　 　 合適的人做適合的事，確保員工有能力滿足相應職位的要求，當不能滿足能力需求時要 采取措施（如培訓）來滿足需求。 培訓實施部門：各職能部門或委外培訓機構 評估部門：培訓或采取措施組織部門 記錄保存：人力資源部門或相關部門 能力需求的確定 員工能力評估 　 培訓需求或措施確定 　 制訂培訓計劃或措施計劃 　 培訓實施或采取措施 　 目標意識的形成 保持相關記錄（教育、培訓、技能和經(jīng)驗） 能力需求的確定：根據(jù)組織結構圖中職能及層次分析確定能力需求，如管理層、操作層、技術支持層及相同層次不同的職能，如采購、生產(chǎn)、銷售、服務等，確保每個與質量活動有關的人 員都有相應的能力需求規(guī)定，要特別注意特殊工位及關鍵工位的能力需求。新員工從招聘時可以考慮能力的要求。 ，對現(xiàn)工作的人員的能力現(xiàn)狀進行分析評價，即四個方面對應的所接 受的教育程度、已接受培訓的內(nèi)容及效果、所掌握的技能及從事相關工作的經(jīng)驗。 ：對照各職位的能力需求及實際的員工現(xiàn)狀的評估結果生成培 訓需求或其它措施，即通過培訓來滿足需求或采取相應的措施來滿足職位的能力需 求。 ： 培訓計劃根據(jù)各部門或組織部門提出的培訓需求或措施需求制訂培訓計劃或措施計 劃。 計劃通常應包括：培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方法、參加人員、時間安排、資源需 求、內(nèi)部支持、評價方法。 ：根據(jù)制訂的培訓需求組織實施相應的培訓或實施相應的措施， 通過內(nèi)部培訓、送外培訓或內(nèi)部、外部教育，自學、轉崗、換崗或招聘。 ：對培訓結果及措施的有效性進行評估，針對培訓進行評估的方法可以針 對學習結果、工作行為、工作績效等項目評價并對照相應的能力需求作出是否符合要 求的結論。 ：通過各種宣傳、培訓、教育等手段，對員工進行意識教育，不僅讓 員工知道如何做，還應知道為什么要這樣做？如果不按要求執(zhí)行，會產(chǎn)生的后果尤其對 質量目標會產(chǎn)生影響。 ：可以通過對每一次進行的教育、培訓及具備的技能和相應的經(jīng)驗進行記 錄，記錄的方式可以每一個員工建立相應的記錄一覽表或檔案，也可以對每一次進行的 教育或培訓所有參加的人員進行記錄，前一種方法更利于每個員工培訓需求或措施需求 的生成，記錄的保持要利于查詢，如員工的工號、順序號、部門等作為追溯性的標識。 六、程序要求： 員工能力需求確定及能力評估程序（如何確定能力需求、評估員工能力現(xiàn)狀的方法） 員工培訓程序（如何生成培訓需求，組織實施培訓及有效性評估方法） 招聘轉崗程序（必要時）（招聘、轉崗時如何保證達到滿足能力要求） 七、錯誤的理解 。 說明：是對相應的職位要求 。 說明：培訓不一定能夠達到能力的要求，因此可能要采取其它措施 。 說明：目的是確保實施有效，即最終能滿足能力要求 、培訓、技能和經(jīng)驗相關的培訓記錄 說明：不一定指培訓記錄，包括能證實相關能力的記錄。 八、案例分析 某產(chǎn)品檢驗人員及負責生產(chǎn)線生產(chǎn)的操作人員在被審核員問及公司質量目標中顧客投訴率要求控制在多少？以及顧客經(jīng)常投訴什么質量問題時，他們都回答說：都是嚴格遵照程序或作業(yè)指導書的要求進行作業(yè)，至于目標是多少，以及顧客投訴什么對他們來說并不重要。 九、討論區(qū) 如果您是一位培訓主管，應如何根據(jù)人力資源的要求組織實施培訓？培訓課程如何設置？ 　 　 ：指組織運行所必需的一組設施、設備和公共服務設施 ，基礎設施主要包括三大類，即： 、顧客及為滿足國家法律、法規(guī)要求確定 所需的具體的設施，包括已經(jīng)使用或尚未購買的設施。 ，必要時為滿足要求應進行購買。 ，規(guī)定維護的方法進行維護并確保其相應的能力。 確保相關的基礎設施具備能夠提供實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的能力，防止設施不合格造成產(chǎn)品不合格。 在質量管理體系建立時及體系運行過程中 當進行質量體系或產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃時 質量體系運行過程中，根據(jù)設施的特性進行定期或不定期的維護（每年、月、日） ：設備部門 ：設備部門或制造部門 ：設備部門或制造部門 質量管理體系策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 　 確定必要的基礎設施 　 提供基礎設施（含購買） 規(guī)定維護的程序、方法 實施維護、保養(yǎng)、維修 實施記錄 ：根據(jù)質量目標，產(chǎn)品特性，如（功能、性能、可用性、安全性、壽 命、保密性）等要求來提供基礎設施。 基礎設施的維護：根據(jù)設備的特性，并考慮其用途及重要性規(guī)定設施維護的程序： 基礎設施維護程序（必要時） ，主要指生產(chǎn)過程 說明：所有質量體系過程 說明：沒有要求需要定期維護，可以按照 說明：對設備、標識未有要求 。 說明：為滿足產(chǎn)品符合性要求的相關因素，除空間大小要求外，還包括環(huán)境、溫度、濕度、潔將度、靜音等要求。 某公司采用了ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)對采購、生產(chǎn)、銷售、貯存、財務等進行計算機管理，而內(nèi)部已經(jīng)建立了ISO9000系統(tǒng)。 很多公司已采用了ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)