中糧美特客戶關(guān)系管理需求分析(編輯修改稿)
2025-07-22 02:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 置方式?？蛻絷P(guān)系管理重要的理論基礎(chǔ)之一就是細(xì)分市場、精耕細(xì)作的觀念。中糧美特的戰(zhàn)略不支持打價格戰(zhàn)，而且這個行業(yè)也不存在持續(xù)降低成本的方法，中糧美特還是要從市場中尋找符合自身戰(zhàn)略定位的客戶。從圖２－５可以看出，除好迪外，中糧美特與主要的一線客戶都有一定的交易，但是所占的份額并不大，還有很大的發(fā)展空間。中糧美特的戰(zhàn)略是以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為基礎(chǔ)的，這點無論從原輔材料的使用還是對技術(shù)投入的重視以及多對一的團(tuán)隊營銷模式都表現(xiàn)的非常明確。一個公司的戰(zhàn)略是在一個較長的時期內(nèi)具有指導(dǎo)意義的思想，不可能朝令夕改，如果一個公司的戰(zhàn)略總是變來變?nèi)?，試圖去滿足不同客戶群的需求，那最終可能是勞而無功。中糧美特要抓主要客戶，牢牢地把那些與公司戰(zhàn)略相符的，關(guān)系公司未來走向的客戶掌握在自己的手中。但是很遺憾地沒有看到任何與一線客戶發(fā)展關(guān)系的計劃，唯一的例外是在市場拓展部有與好迪開展合作的計劃。中糧美特現(xiàn)在所作的客戶計劃全部是拓展?jié)撛诳蛻舻挠媱?，而缺乏進(jìn)一步發(fā)展與重要客戶更深層次關(guān)系的計劃。就好像一個人在追求時很熱情地制定了計劃，付出很大的努力，而“結(jié)婚”后激情冷卻，關(guān)系停滯不前，這樣的生活是不會幸福的。重點客戶的管理是一種戰(zhàn)略，它要求公司從各個層面一致的支持。對一個公司來說，首先要做的一點是區(qū)分哪些客戶是重點客戶，因為重點客戶是需要投入很多資源的。重點客戶的戰(zhàn)略要和公司的戰(zhàn)略具有一致性，同樣的一家客戶，對一些廠商是重點客戶，對另一些廠商就是垃圾客戶。在區(qū)別重點客戶時，具有共性的幾個指標(biāo)是：１、 交易數(shù)目的大小和交易的頻繁程度２、 客戶的規(guī)模３、 客戶和成長速度（包括客戶所在行業(yè)的成長速度）４、 客戶的戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略的吻合程度中糧美特在這方面是做過一些基礎(chǔ)性的工作的，在中糧美特管理制度中有關(guān)客戶管理的部分，就已經(jīng)有了ABC分類法（這一分類法是需要修正的，不能較好的反映客戶情況）。但是公司并不明確哪些客戶是A類客戶，哪些是C類客戶，這種區(qū)別確實存在于一部分人的頭腦之中，但當(dāng)他們想當(dāng)然的認(rèn)為別的員工也同樣知道該類客戶的重要性并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通時，雙方認(rèn)知的差異就會引起嚴(yán)重分歧。中糧美特提倡的“多對一”團(tuán)隊營銷完全是針對重點客戶的，而且這些客戶必須不把價格作為決定性條件。如果客戶把價格作為決定性條件，那“多對一”除了浪費人員精力和財力外沒有任何意義?，F(xiàn)在我們對“多對一”中的“一”是誰都沒有明確的界定，公司內(nèi)部對低價位市場所應(yīng)采取的戰(zhàn)略認(rèn)識不統(tǒng)一，應(yīng)該說是工作的不足之處。要與一個客戶建立“合作伙伴”級的關(guān)系是很不容易的，在非殺領(lǐng)域中中糧美特和客戶的關(guān)系只能算是一種“賣主”級的關(guān)系，距離“優(yōu)先供應(yīng)商”尚有很大的差距，其實從中糧美特的戰(zhàn)略和它在非殺市場上較低的占有率來分析，加深與這些客戶的關(guān)系是當(dāng)務(wù)之急，但是我們又投入了什么資源呢？１、 我們有優(yōu)秀的重點客戶經(jīng)理來擔(dān)負(fù)這樣的責(zé)任嗎？２、 重點客戶經(jīng)理們能夠從內(nèi)部得到多少資源？３、 為發(fā)展我們與重點客戶的關(guān)系，我們是否清楚的知道客戶對產(chǎn)品要素的優(yōu)先順序？４、 公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作程序是否高度支持客戶經(jīng)理的工作？５、 公司的文化是否支持一個靈活性強(qiáng)的，在一定原則下可以自動調(diào)節(jié)的，對客戶要求快速成響應(yīng)的業(yè)務(wù)模式？中糧美特為了更好的開發(fā)策略客戶做了非常努力的工作，專門指派了工作能力很強(qiáng)的人員來負(fù)責(zé)這些客戶的聯(lián)系工作，公司的高層對這一工作也是高度重視，給予了積極的支持。市場拓展部長的角色其實就是一個重點客戶經(jīng)理，他負(fù)責(zé)制定客戶發(fā)展計劃，組織公司內(nèi)部資源來支持開發(fā)重點客戶。但實事求是的講，公司的黃金客戶并不是這些客戶，而是那些已與我公司已經(jīng)有業(yè)務(wù)往來，具有較大發(fā)展?jié)摿?，或為公司利潤做出較大貢獻(xiàn)的客戶。要在新客戶心目中確立中糧美特的形象，其代價將比從現(xiàn)有客戶處反復(fù)獲得業(yè)務(wù)的代價高出四倍之多。中糧美特已經(jīng)在開拓新客戶做了很好的工作并且還在努力的爭取一些策略客戶，但是對我們已有客戶的維護(hù)和關(guān)系的深入發(fā)展方面，中糧美特的工作還需要做很大的改進(jìn)。從目前中糧美特的實際動作情況來看，人員是最為脆弱的一個環(huán)節(jié)，企業(yè)沒有指派足夠且合適的人員去管理重點客戶，公司的銷售員缺少對重點客戶關(guān)系管理的清晰認(rèn)識，他們沒有得到足夠的培訓(xùn)來掌握這些知識，公司高級管理人員對重點客戶工作的支持和倡導(dǎo)的不足是影響這一工作取得長足進(jìn)展的關(guān)鍵。任何一項工作的失誤表現(xiàn)都在員工身上，但根子還在領(lǐng)導(dǎo)那里。除非得到企業(yè)上層的支持并且企業(yè)的結(jié)構(gòu)體系為此做出了某些根本性調(diào)整，否則客戶關(guān)系管理將無法得到有效的實施。 ２．２飲料罐行業(yè)客戶分析飲料罐市場是一個典型的高聚集度市場，因為沒有品牌的飲料是無法在市場上生存的。但是中國的企業(yè)還是不能擺脫“大而全”的思維模式，只要是自己做的飲料多了，就要自己來建一個制罐廠，其結(jié)果不僅增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，偏離了發(fā)展核心競爭力的軌道，而且由于跨行業(yè)操作，缺乏專業(yè)知識，運(yùn)營成本較高。而一批制罐廠也因此喪失了發(fā)展的機(jī)會，造成兩敗俱傷的局面，預(yù)期今后采用這種經(jīng)營模式的企業(yè)將會減少。下面是幾家主要馬口鐵三片罐的企業(yè)自制情況：椰樹（8億）、露露（）、娃哈哈（）、旺旺（5000萬）、藍(lán)田（8000萬）、親親（6000萬）。目前市場上年用量大于２０００萬罐外購罐的企業(yè)分布如圖２－７圖２－７ 由上圖可以看出中糧美特在三片罐行業(yè)中的大致位置。應(yīng)該說中糧美特的形勢差強(qiáng)人意，距離福建升興、上海德勝、北京奧瑞金都有一定的差距。我們與他們的差距主要在與大客戶的關(guān)系上。中糧美特的主要優(yōu)勢是：１、中糧美特強(qiáng)大的背景使公司的一想大膽設(shè)想可以變?yōu)楝F(xiàn)實；２、中糧美特進(jìn)入制罐業(yè)的時間長，在技術(shù)上比別的公司優(yōu)秀（如果在技術(shù)上止步不前，客戶投訴率高于競爭對
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