【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 正、面帶微笑、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收。雙肩平正放松、挺胸、立腰，兩臂自然彎曲、雙手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、兩腿自然彎曲、雙手正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開），雙腳平落地上、坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不可過(guò)大，起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起。動(dòng)作不要過(guò)猛，坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰。兩手不要漫不經(jīng)心地打扶手。C：穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上體要正直、身體中心可稍向前、頭部要端正、雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、兩臂自然擺動(dòng)、走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)，兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方或直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或兩腳尖向外形成“外八字”，步幅不得過(guò)大，步速不得過(guò)快，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。D：得體大方的動(dòng)作：酒店服務(wù)人員在工作場(chǎng)所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣也為工作所必需。① 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客、主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行，如因急事需要超前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步、前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。② 上下樓時(shí)：腰要停、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部微收、不要扶樓梯欄桿。③ 取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。語(yǔ)言方面：言行、談吐、文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)者，在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動(dòng)服務(wù)、周到照顧等許多方面都要通過(guò)語(yǔ)言運(yùn)用技巧，語(yǔ)言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)、說(shuō)話要語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，要注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性，服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一門外語(yǔ)，以利工作的開展。要做到語(yǔ)言文明就應(yīng)該：⑴ 要簡(jiǎn)練明確不要羅嗦絮叨 言不及意；⑵ 要親切生動(dòng)不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì)；⑶ 要謙虛謹(jǐn)慎不要傲慢虛偽 言不由衷；⑷ 要委婉靈活不要簡(jiǎn)單生硬 輕率粗俗；⑸ 要吐字清晰不要含糊累贅 不知所云；⑹ 要沉著大方不要過(guò)分拘謹(jǐn) 不善言談；⑺ 要音調(diào)柔和不要高低無(wú)度 拿腔拿調(diào)。A、服務(wù)時(shí)的五聲賓客來(lái)時(shí)有迎聲，遇到賓客有問(wèn)聲，受人幫助有謝聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時(shí)有送聲。B、杜絕四語(yǔ)藐視語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 否定語(yǔ) 嘔氣語(yǔ)C、基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)⑴ 迎客時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”；⑵ 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝，謝謝您，謝謝您的幫助”；⑶ 接受賓客的吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了，清楚了，請(qǐng)您放心等候”；⑷ 不能立即接待賓客時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，麻煩等一下，我馬上就來(lái)”；⑸ 對(duì)在等候的客人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；⑹ 打擾或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起；打擾您了，給您添麻煩了”；⑺ 由于失誤時(shí)表示歉意說(shuō)：“很抱歉，實(shí)在很抱歉”；⑻ 當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣，不用客氣，很高頂為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的”；⑼ 當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系；沒(méi)什么；算不了什么”；⑽ 當(dāng)聽(tīng)不清楚賓客問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一邊好嗎？”；⑾ 當(dāng)要打斷賓客說(shuō)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用您一下時(shí)間嗎？不好意思耽擱您一下可以嗎？”；⑿ 送客時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)，慢走，歡迎下次光臨！”；D、酒店基本服務(wù)禮貌用語(yǔ)：直接稱謂語(yǔ)： 間接稱謂語(yǔ)：先生 Gentleman 那位先生The gentleman 先生 Sir 那位女士That lady某某先生 Mr 您的先生Your husband夫人、女士 Lady 您的夫人Your wife太太 Madam某某夫人、太太 Mrs某某小姐 Miss歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐 Wele to home your meals here 希望您在這里愉快I hope you’ll enjoy your staying here問(wèn)候語(yǔ)：您好 How do you do?早安 Good morning!午安 Good afternoon!晚安 Good evening!多日不見(jiàn)，您好嗎？Long time no see you, How are you? 祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè) Wish you a happy holiday祝您新年快樂(lè) Happy New Year祝您生日快樂(lè) Wish you a happy birthday祝您生意興隆 Wish you good business告別語(yǔ)： 再見(jiàn) Good bye歡迎您再來(lái) Hope to see you again應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣 You are wele 沒(méi)關(guān)系 It doesn’t matter這是我應(yīng)該做的 It’ my duty我明白了 I see好的 All right是的 YES非常感謝 Thank you very much道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起 I’m sorry to disturb you請(qǐng)?jiān)? Excuse打擾您了I’m sorry to disturb you請(qǐng)不要介意 Please forget it完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起 I’m sorry, it’s our toult我們立即采取措施使您滿意 We’ll try our bear to take some measures謝謝您的提醒 Thanks try your remindingI、樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)（以工作流程為序）⑴ 門迎：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)有迎聲：“您好！歡迎光臨農(nóng)門陣，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”（聲音宏亮，吐字清晰，并且即時(shí)拉上門）引領(lǐng)客人入座后，告知顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！雹?值臺(tái)人員：a、對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)，并目視客人，同時(shí)，遞上菜酒單，并說(shuō)：“您好，請(qǐng)過(guò)目?！保ㄇ杏涍M(jìn)行建議性銷售）。給顧客說(shuō)：“我們的特色菜有某某菜等，看您需要嗎？（當(dāng)看到客人猶豫不定時(shí)，要主動(dòng)進(jìn)行推薦）?！眀、當(dāng)顧客點(diǎn)完餐后，清晰告知顧客說(shuō)：“您們點(diǎn)的菜品有**食品?！眂、如顧客有特殊要求，在聽(tīng)清后：“好，明白了，請(qǐng)放心。”d、聽(tīng)不清客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”e、將抄寫的菜單遞給服務(wù)生，說(shuō)：“請(qǐng)傳菜，謝謝?！痹俅握f(shuō)明提醒客人的特殊要求。⑶ 傳菜員：a、將菜品端上餐桌時(shí)說(shuō)：“您們好，這是您點(diǎn)的XX菜品請(qǐng)您慢用，謝謝?！眀、如菜品送錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯，我馬上為您更換?！痹俅嗡筒蜁r(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的**菜品，請(qǐng)慢用?！盜I、服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)： 在餐飲服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)也為餐館帶來(lái)了效益，微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式從而備受餐飲業(yè)的重視。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用，在服務(wù)的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是員工的臉面，是內(nèi)心情感的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)形式，從微笑中可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”。它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁給人以美好的享受，生活中離不開微笑，社會(huì)需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的語(yǔ)言，微笑人皆會(huì)之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體、笑出魅力，卻非易事。微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄，窮者雖窮，卻無(wú)人不能施予。它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧。因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到寬慰，但“微笑要適中，敬語(yǔ)要適當(dāng)，微笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語(yǔ)要讓人聽(tīng)得見(jiàn)。”因?yàn)槲┯羞@種發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能感染對(duì)方；惟有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使使感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。 第五節(jié) 樓面經(jīng)理開市、營(yíng)業(yè)中、收市工作流程開市工作流程將所有餐具、菜單、調(diào)味品等必須用品準(zhǔn)備到位。檢查設(shè)備是否完好。（地板、壁畫、桌椅、空調(diào)、清毒柜、衛(wèi)生設(shè)施等）開店前檢查店堂內(nèi)部、外部的清潔是否符合要求。檢查店堂桌椅，臺(tái)面公用物品、備餐臺(tái)、發(fā)包臺(tái)是否整齊美觀。開店前必須與后廚建立良好溝通，了解當(dāng)日新菜品，推介菜品等及當(dāng)日的菜品有無(wú)沽清情況。調(diào)整大廳音響到適度音量并播放鋼琴曲等輕柔音樂(lè)。檢查店內(nèi)花草是否擺放到位，是否養(yǎng)護(hù)。檢查清潔用品（抹布、清潔桶、洗潔精）是否到位。檢查當(dāng)日所備零錢是否滿足營(yíng)業(yè)需要，收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備正常使用。吧臺(tái)酒水充足，整齊擺放備用。1檢查衛(wèi)生間是否清潔，并除臭。1員工是否全部到崗。1檢查服務(wù)人員服裝儀容。1宣布訂餐狀況（強(qiáng)調(diào)VIP客人及熟客習(xí)慣、主人姓氏及頭銜等）。1檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進(jìn)措施與以后防范措施。1給各領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)及通告注意事項(xiàng)。1宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務(wù)人員推銷；1公布餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動(dòng)。1傳達(dá)上級(jí)指示。營(yíng)業(yè)中流程迎賓（問(wèn)候客人并與熟客親切寒暄）。帶位（特別是VIP客人）。向客人提供有關(guān)食品、飲料的信息，并做必要的推銷。確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)。隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）?？腿巳粲斜г贡仨氂H自解決。謹(jǐn)慎處理難纏客人。實(shí)施安全措施。與廚房保持密切聯(lián)系。維持餐廳內(nèi)適宜的氣氛。1隨時(shí)掌握座位狀況。1當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生以外時(shí)，馬上采取必要行動(dòng)。1滿足客人的特別要求。1督導(dǎo)服務(wù)。收市工作流程檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處（如垃圾桶是否仍有未熄煙蒂）。查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。顧客全部結(jié)賬完畢后，打出當(dāng)日銷售報(bào)表，并核對(duì)收款。所有設(shè)備，器具進(jìn)行徹底清洗、消毒。架起凳子，將地面衛(wèi)生徹底洗刷干凈。將當(dāng)日涼、熱菜整理與當(dāng)日大菜單一起封存并簽上名字上交吧臺(tái)。將所有清洗干凈的餐具進(jìn)入消毒柜進(jìn)行消毒（15分鐘）關(guān)閉所有電燈、水源，關(guān)閉窗戶。徹底檢查吧臺(tái)、各區(qū)的衛(wèi)生清理狀況及柜子抽屜上鎖情況。安排好駐店值班人員夜間安全工作方可離店。1填寫營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）。1填寫交接本，交代領(lǐng)班有何特別重要事項(xiàng)。第六節(jié) 樓面工作流程（一） 開餐工作流程（見(jiàn)圖1）（三） 一周工作重點(diǎn)每周一經(jīng)理主持全體員工參加一周工作會(huì)議。評(píng)一周工作情況，安排本周著重點(diǎn)。周一進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，服務(wù)人員區(qū)域負(fù)責(zé)劃分表（見(jiàn)圖）如：①門頭；②廣告牌；③地面；④墻角及室內(nèi)裝飾物；⑤玻璃臺(tái)面；⑥餐具；⑦玻璃臺(tái)面；⑧桌椅；⑨空調(diào)燈具。（二） 一日工作流程（見(jiàn)圖2）9：00點(diǎn)名A、由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)點(diǎn)名并填寫考勤表。B、講評(píng)前一天工作情況及當(dāng)日工作安排。C、集合站隊(duì)，第一排女服務(wù)員、吧員；第二排傳菜員、清潔員、保安。D、講評(píng)簡(jiǎn)明扼要，全過(guò)程在5分鐘內(nèi)完成。9：0510：00開餐前清潔衛(wèi)生A、各崗位員工按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真迅速的清潔各區(qū)域衛(wèi)生。B、相互配合，緊緊相連，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。10：0010：30工作餐A、員工用餐時(shí)要整齊有序打飯，女同志優(yōu)先。B、按量取食，不得浪費(fèi)。C、不得延長(zhǎng)就餐時(shí)間。D、在固定位置就餐，不得隨意調(diào)換。10：3010：50衛(wèi)生檢查值班經(jīng)理按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查各員工衛(wèi)生執(zhí)行情況10：5011：20集中學(xué)習(xí)A、員工集合后先由經(jīng)理檢查儀表儀容，精神面貌。B、強(qiáng)調(diào)工作中應(yīng)注意發(fā)問(wèn)題。C、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，工作突出者，對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行批評(píng)處罰。D、學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧。臺(tái)面區(qū)域、衛(wèi)生區(qū)域劃分表如下：臺(tái)面區(qū)域劃分衛(wèi)生區(qū)域劃分一區(qū)一區(qū)二區(qū)二區(qū)三區(qū)三區(qū)四區(qū)四區(qū)五區(qū)五區(qū)六區(qū)六區(qū)七區(qū)七區(qū)八區(qū)八區(qū)九區(qū)九區(qū)十區(qū)十區(qū)十一區(qū)十一區(qū)十二區(qū)十二區(qū)清潔員、服務(wù)生區(qū)域劃分注：區(qū)域負(fù)責(zé)人必須高度負(fù)責(zé)，高質(zhì)量完成好衛(wèi)生打掃及看臺(tái)服務(wù)區(qū)域輪換時(shí)間：每周一次順序：1區(qū)—2區(qū)—3區(qū)—4區(qū)—5區(qū)—6區(qū)—7區(qū)—8區(qū)—9區(qū)—10區(qū)——11區(qū)—12區(qū)11：20——14：30顧客就餐A、餐前準(zhǔn)備工作就緒后，檢查自己儀容儀表，迅速站立到自己管轄區(qū)域的入口、迎接客人。B、當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，欠身致敬說(shuō)“歡迎光臨、中午好、您幾位”等問(wèn)候語(yǔ)。C、根據(jù)客人人數(shù)領(lǐng)座，并拉椅讓座，示意專人倒茶，并在1分鐘內(nèi)取來(lái)點(diǎn)菜單點(diǎn)菜。D、熟悉菜品口味、特色、酒水飲料名稱及價(jià)格，并介紹給客人，建議客人點(diǎn)菜數(shù)量。E、在點(diǎn)菜過(guò)程中，隨時(shí)為客人添倒茶水至少三次直到第一道上來(lái)。F、如果客人要求上菜速度加快，可先將涼菜單下到廚房，再繼續(xù)點(diǎn)熱菜、酒水，也可熱涼菜同時(shí)點(diǎn)。G、點(diǎn)完菜后1分鐘內(nèi)下單，3分鐘內(nèi)將酒水、