【文章內(nèi)容簡介】 正、面帶微笑、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收。雙肩平正放松、挺胸、立腰，兩臂自然彎曲、雙手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、兩腿自然彎曲、雙手正放或側(cè)放（男士坐時雙腿可略分開），雙腳平落地上、坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動幅度不可過大，起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起。動作不要過猛，坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰。兩手不要漫不經(jīng)心地打扶手。C：穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時，上體要正直、身體中心可稍向前、頭部要端正、雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、兩臂自然擺動、走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風，兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方或直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或兩腳尖向外形成“外八字”，步幅不得過大，步速不得過快，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。D：得體大方的動作：酒店服務(wù)人員在工作場所，經(jīng)常處于動態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣也為工作所必需。① 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，行進時如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客、主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行，如因急事需要超前面賓客時，不可不聲不響跑步、前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。② 上下樓時：腰要停、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部微收、不要扶樓梯欄桿。③ 取低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微屈為支撐點，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。語言方面：言行、談吐、文雅、語調(diào)輕柔，語氣親切根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語。語言是人們用來表達意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔者，在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動服務(wù)、周到照顧等許多方面都要通過語言運用技巧，語言要力求準確、恰當、說話要語意完整、合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性，服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習和運用一門外語，以利工作的開展。要做到語言文明就應(yīng)該：⑴ 要簡練明確不要羅嗦絮叨 言不及意；⑵ 要親切生動不要干澀死板 牽強附會；⑶ 要謙虛謹慎不要傲慢虛偽 言不由衷；⑷ 要委婉靈活不要簡單生硬 輕率粗俗；⑸ 要吐字清晰不要含糊累贅 不知所云；⑹ 要沉著大方不要過分拘謹 不善言談；⑺ 要音調(diào)柔和不要高低無度 拿腔拿調(diào)。A、服務(wù)時的五聲賓客來時有迎聲，遇到賓客有問聲，受人幫助有謝聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時有送聲。B、杜絕四語藐視語 煩躁語 否定語 嘔氣語C、基本的服務(wù)禮貌用語⑴ 迎客時說：“您好，歡迎光臨！”；⑵ 對他人表示感謝時說：“謝謝，謝謝您，謝謝您的幫助”；⑶ 接受賓客的吩咐時說：“聽明白了，清楚了，請您放心等候”；⑷ 不能立即接待賓客時說：“請您稍等，麻煩等一下，我馬上就來”；⑸ 對在等候的客人應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；⑹ 打擾或給客人帶來麻煩時說：“對不起，實在對不起；打擾您了，給您添麻煩了”；⑺ 由于失誤時表示歉意說：“很抱歉，實在很抱歉”；⑻ 當賓客向你致謝時說：“請別客氣，不用客氣，很高頂為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的”；⑼ 當賓客向你致歉時說：“沒關(guān)系；沒什么；算不了什么”；⑽ 當聽不清楚賓客問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一邊好嗎？”；⑾ 當要打斷賓客說話時說：“對不起，我可以占用您一下時間嗎？不好意思耽擱您一下可以嗎？”；⑿ 送客時說：“再見，慢走，歡迎下次光臨！”；D、酒店基本服務(wù)禮貌用語：直接稱謂語： 間接稱謂語：先生 Gentleman 那位先生The gentleman 先生 Sir 那位女士That lady某某先生 Mr 您的先生Your husband夫人、女士 Lady 您的夫人Your wife太太 Madam某某夫人、太太 Mrs某某小姐 Miss歡迎您來這里進餐 Wele to home your meals here 希望您在這里愉快I hope you’ll enjoy your staying here問候語：您好 How do you do?早安 Good morning!午安 Good afternoon!晚安 Good evening!多日不見，您好嗎？Long time no see you, How are you? 祝賀語：祝您節(jié)日快樂 Wish you a happy holiday祝您新年快樂 Happy New Year祝您生日快樂 Wish you a happy birthday祝您生意興隆 Wish you good business告別語： 再見 Good bye歡迎您再來 Hope to see you again應(yīng)答語：不必客氣 You are wele 沒關(guān)系 It doesn’t matter這是我應(yīng)該做的 It’ my duty我明白了 I see好的 All right是的 YES非常感謝 Thank you very much道歉語：實在對不起 I’m sorry to disturb you請原諒 Excuse打擾您了I’m sorry to disturb you請不要介意 Please forget it完全是我們的過錯，對不起 I’m sorry, it’s our toult我們立即采取措施使您滿意 We’ll try our bear to take some measures謝謝您的提醒 Thanks try your remindingI、樓面服務(wù)標準語（以工作流程為序）⑴ 門迎：當客人進店時有迎聲：“您好！歡迎光臨農(nóng)門陣，請問您幾位？”（聲音宏亮，吐字清晰，并且即時拉上門）引領(lǐng)客人入座后，告知顧客說：“請稍等?！雹?值臺人員：a、對每一位客人提供微笑服務(wù)，并目視客人，同時，遞上菜酒單，并說：“您好，請過目?！保ㄇ杏涍M行建議性銷售）。給顧客說：“我們的特色菜有某某菜等，看您需要嗎？（當看到客人猶豫不定時，要主動進行推薦）?！眀、當顧客點完餐后，清晰告知顧客說：“您們點的菜品有**食品?！眂、如顧客有特殊要求，在聽清后：“好，明白了，請放心?！眃、聽不清客人問話時說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”e、將抄寫的菜單遞給服務(wù)生，說：“請傳菜，謝謝?！痹俅握f明提醒客人的特殊要求。⑶ 傳菜員：a、將菜品端上餐桌時說：“您們好，這是您點的XX菜品請您慢用，謝謝。”b、如菜品送錯時說：“對不起，請您稍侯，我馬上為您更換。”再次送餐時說：“對不起，讓您久等了，這是您點的**菜品，請慢用?！盜I、服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)： 在餐飲服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時也為餐館帶來了效益，微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式從而備受餐飲業(yè)的重視。微笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用，在服務(wù)的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是員工的臉面，是內(nèi)心情感的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)形式，從微笑中可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言——“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁給人以美好的享受，生活中離不開微笑，社會需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的語言，微笑人皆會之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體、笑出魅力，卻非易事。微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄，窮者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧。因為沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰，但“微笑要適中，敬語要適當，微笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見。”因為惟有這種發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能感染對方；惟有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使使感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。 第五節(jié) 樓面經(jīng)理開市、營業(yè)中、收市工作流程開市工作流程將所有餐具、菜單、調(diào)味品等必須用品準備到位。檢查設(shè)備是否完好。（地板、壁畫、桌椅、空調(diào)、清毒柜、衛(wèi)生設(shè)施等）開店前檢查店堂內(nèi)部、外部的清潔是否符合要求。檢查店堂桌椅，臺面公用物品、備餐臺、發(fā)包臺是否整齊美觀。開店前必須與后廚建立良好溝通，了解當日新菜品，推介菜品等及當日的菜品有無沽清情況。調(diào)整大廳音響到適度音量并播放鋼琴曲等輕柔音樂。檢查店內(nèi)花草是否擺放到位，是否養(yǎng)護。檢查清潔用品（抹布、清潔桶、洗潔精）是否到位。檢查當日所備零錢是否滿足營業(yè)需要，收銀機，驗鈔機等設(shè)備正常使用。吧臺酒水充足，整齊擺放備用。1檢查衛(wèi)生間是否清潔，并除臭。1員工是否全部到崗。1檢查服務(wù)人員服裝儀容。1宣布訂餐狀況（強調(diào)VIP客人及熟客習慣、主人姓氏及頭銜等）。1檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進措施與以后防范措施。1給各領(lǐng)班分配責任區(qū)及通告注意事項。1宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務(wù)人員推銷；1公布餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動。1傳達上級指示。營業(yè)中流程迎賓（問候客人并與熟客親切寒暄）。帶位（特別是VIP客人）。向客人提供有關(guān)食品、飲料的信息，并做必要的推銷。確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)。隨時注意餐廳內(nèi)的任何動態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）?？腿巳粲斜г贡仨氂H自解決。謹慎處理難纏客人。實施安全措施。與廚房保持密切聯(lián)系。維持餐廳內(nèi)適宜的氣氛。1隨時掌握座位狀況。1當客人或服務(wù)人員發(fā)生以外時，馬上采取必要行動。1滿足客人的特別要求。1督導(dǎo)服務(wù)。收市工作流程檢查足以引起火災(zāi)的危險之處（如垃圾桶是否仍有未熄煙蒂）。查驗餐廳內(nèi)電器是否已關(guān)掉或在適當位置。顧客全部結(jié)賬完畢后，打出當日銷售報表，并核對收款。所有設(shè)備，器具進行徹底清洗、消毒。架起凳子，將地面衛(wèi)生徹底洗刷干凈。將當日涼、熱菜整理與當日大菜單一起封存并簽上名字上交吧臺。將所有清洗干凈的餐具進入消毒柜進行消毒（15分鐘）關(guān)閉所有電燈、水源，關(guān)閉窗戶。徹底檢查吧臺、各區(qū)的衛(wèi)生清理狀況及柜子抽屜上鎖情況。安排好駐店值班人員夜間安全工作方可離店。1填寫營業(yè)日志（營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）。1填寫交接本，交代領(lǐng)班有何特別重要事項。第六節(jié) 樓面工作流程（一） 開餐工作流程（見圖1）（三） 一周工作重點每周一經(jīng)理主持全體員工參加一周工作會議。評一周工作情況，安排本周著重點。周一進行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，服務(wù)人員區(qū)域負責劃分表（見圖）如：①門頭；②廣告牌；③地面；④墻角及室內(nèi)裝飾物；⑤玻璃臺面；⑥餐具；⑦玻璃臺面；⑧桌椅；⑨空調(diào)燈具。（二） 一日工作流程（見圖2）9：00點名A、由大堂經(jīng)理負責點名并填寫考勤表。B、講評前一天工作情況及當日工作安排。C、集合站隊，第一排女服務(wù)員、吧員；第二排傳菜員、清潔員、保安。D、講評簡明扼要，全過程在5分鐘內(nèi)完成。9：0510：00開餐前清潔衛(wèi)生A、各崗位員工按照衛(wèi)生標準，認真迅速的清潔各區(qū)域衛(wèi)生。B、相互配合，緊緊相連，確保衛(wèi)生達標。10：0010：30工作餐A、員工用餐時要整齊有序打飯，女同志優(yōu)先。B、按量取食，不得浪費。C、不得延長就餐時間。D、在固定位置就餐，不得隨意調(diào)換。10：3010：50衛(wèi)生檢查值班經(jīng)理按照衛(wèi)生標準檢查各員工衛(wèi)生執(zhí)行情況10：5011：20集中學(xué)習A、員工集合后先由經(jīng)理檢查儀表儀容，精神面貌。B、強調(diào)工作中應(yīng)注意發(fā)問題。C、表揚獎勵好人好事，工作突出者，對違紀人員進行批評處罰。D、學(xué)習服務(wù)技能技巧。臺面區(qū)域、衛(wèi)生區(qū)域劃分表如下：臺面區(qū)域劃分衛(wèi)生區(qū)域劃分一區(qū)一區(qū)二區(qū)二區(qū)三區(qū)三區(qū)四區(qū)四區(qū)五區(qū)五區(qū)六區(qū)六區(qū)七區(qū)七區(qū)八區(qū)八區(qū)九區(qū)九區(qū)十區(qū)十區(qū)十一區(qū)十一區(qū)十二區(qū)十二區(qū)清潔員、服務(wù)生區(qū)域劃分注：區(qū)域負責人必須高度負責，高質(zhì)量完成好衛(wèi)生打掃及看臺服務(wù)區(qū)域輪換時間：每周一次順序：1區(qū)—2區(qū)—3區(qū)—4區(qū)—5區(qū)—6區(qū)—7區(qū)—8區(qū)—9區(qū)—10區(qū)——11區(qū)—12區(qū)11：20——14：30顧客就餐A、餐前準備工作就緒后，檢查自己儀容儀表，迅速站立到自己管轄區(qū)域的入口、迎接客人。B、當客人到來時，欠身致敬說“歡迎光臨、中午好、您幾位”等問候語。C、根據(jù)客人人數(shù)領(lǐng)座，并拉椅讓座，示意專人倒茶，并在1分鐘內(nèi)取來點菜單點菜。D、熟悉菜品口味、特色、酒水飲料名稱及價格，并介紹給客人，建議客人點菜數(shù)量。E、在點菜過程中，隨時為客人添倒茶水至少三次直到第一道上來。F、如果客人要求上菜速度加快，可先將涼菜單下到廚房，再繼續(xù)點熱菜、酒水，也可熱涼菜同時點。G、點完菜后1分鐘內(nèi)下單，3分鐘內(nèi)將酒水、