【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間要求：全年，共50課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難問題及投訴的處理技巧酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)各工作崗位的職責(zé)和操作流程現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（2）維修人員在職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年共70課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)維修工作技巧及緊急事故的處理方法消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)f)；物業(yè)管理法規(guī)g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（3）保安人員在職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)安全保衛(wèi)工作知識(shí)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難問題及投訴的處理技巧專業(yè)技能培訓(xùn)模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練培訓(xùn)人： 保安主管、隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)考試考核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識(shí)考試年終進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。（4）保潔員/綠化工在職培訓(xùn)時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)清潔用具和清洗用品的使用方法綠化工具和除草、施肥的操作方式花草的修剪及病蟲害的防治各崗位職責(zé)各崗位工作流程安全知識(shí)培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 保潔主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。：選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其外培項(xiàng)目：物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班部門經(jīng)理培訓(xùn)班物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)消防上崗資格培訓(xùn)新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于26課時(shí)，（每課時(shí)為1小時(shí)）。在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。凡書面考試不合格者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。第五章 管理制度的制訂及檔案資料的建立與管理一、管理中心各項(xiàng)管理制度目錄(1)通用管理規(guī)定(2)接待來信來訪來電投訴制度(3)管理中心走（回）訪制度(4)管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度(5)安全管理制度(6)保安人員守則(7)保安員交接班制度(8)對(duì)講機(jī)使用制度(9)重大事件報(bào)告制度(10)消防管理制度(11)消防安全檢查制度(12)消防設(shè)備管理制度(13)火災(zāi)處理制度(14)車輛管理制度(15)停車場(chǎng)的管理規(guī)定(16)工程維修類制度(17)電梯維護(hù)保養(yǎng)制度(18)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)制度(19)高低壓變配電間規(guī)章制度(20)戶外對(duì)講系統(tǒng)使用管理制度(21)清衛(wèi)、綠化類制度(22)清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則(23)花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范(24)草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范(25)病蟲害防治規(guī)范(26)喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范等二、管理規(guī)章制度長(zhǎng)春萬晟物業(yè)管理公司的管理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度和對(duì)外的規(guī)章制度：為加強(qiáng)物業(yè)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對(duì)員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。 本規(guī)章制度連同《通用管理規(guī)定》、《員工手冊(cè)》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對(duì)所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，管理中心 將適時(shí)予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行（1） 《員工通用管理規(guī)定》；（2） 《員工手冊(cè)》（3） 各部門崗位職責(zé)；本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：（1）綜合管理規(guī)定；（2）公共契約（3）業(yè)主委員會(huì)章程（4）業(yè)主生活手冊(cè)三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：收集管理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實(shí)完整、真實(shí)。從時(shí)間上說，完整應(yīng)包括從建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到工程竣工驗(yàn)收移交管理、使用，直到物業(yè)使用壽命結(jié)束的整個(gè)過程；從空間上說，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資料。真實(shí)，就是收集的資料必須實(shí)事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。 整理管理 將收集的資料進(jìn)行加工、整理。收集的資料往往是量大、粗糙、缺乏條理或夾雜著無用的東西。整理就是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實(shí)際情況。歸檔管理將收集整理好的資料分類歸入檔案。物業(yè)管理的檔案資料是為修繕、管理工作服務(wù)的。具體管理見 《檔案管理規(guī)定》。 使用管理使用管理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達(dá)到資料服務(wù)于人的目的。 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專人管理，作好防火、防水、防盜、防蟲等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人管理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)特殊批準(zhǔn)不得外借等等。具體檔案管理按照《長(zhǎng)春市物業(yè)檔案管理辦法》長(zhǎng)房局[2000]93號(hào)文件實(shí)施。第六章 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、早期介入服務(wù)物業(yè)公司根據(jù)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)萬晟現(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，:1）監(jiān)控中心的設(shè)置2）園區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置4)公共照明開關(guān)開閉形式5)物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置7)公共洗手間的設(shè)置8)信報(bào)箱的設(shè)立9)公共告示欄的配置10)家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議。2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力。3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見。4）提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。5）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。6）幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷。7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。8）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）。9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議。10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。11）提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。12）對(duì)園區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9000、ISO14001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。1）參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案。2)發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。3)參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。4)制訂物業(yè)驗(yàn)收流程。5)指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。1)制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備。2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象。3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)園區(qū)物業(yè)管理方面的疑問。4）對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。5）提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收?！斗课萁庸茯?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。a公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。b既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益。c接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問題加以解決，直到完全合格。d落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開 發(fā)單位負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)單位一次性撥付保修費(fèi)用。a明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益。c為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、入住管理方案提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時(shí)完成入住注記。服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入住通知書。憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《長(zhǎng)春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。業(yè)主入住流程圖如圖所示。收費(fèi)處《商品房買賣合同》《長(zhǎng)春市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》業(yè)主身份/代理人身份采暖費(fèi)發(fā)票審核處地產(chǎn)公司收取的費(fèi)用： 結(jié)清房款 氣源費(fèi) 入戶卡費(fèi)，回收《維修基金發(fā)票產(chǎn)權(quán)單位留存聯(lián)》物業(yè)公司收取的費(fèi)用： 物業(yè)費(fèi) 電梯費(fèi) 排渣費(fèi)發(fā)卡、鑰匙及資料處發(fā)放： 入戶卡 《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》 《地?zé)崾褂谜f明書》等 進(jìn)戶門/信報(bào)箱/塑窗/陽(yáng)臺(tái)等鑰匙 空調(diào)遙控器等回收：《億鋒現(xiàn)代城入伙文件》驗(yàn)房處組織驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后簽署：《房屋交接驗(yàn)收單》《房屋鑰匙交接單》入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)入