qc：降低城市渠道萬投比(編輯修改稿)
2025-07-21 01:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2新人多業(yè)務(wù)能力弱新進(jìn)人員培訓(xùn)情況；業(yè)務(wù)熟悉情況培訓(xùn)考核、現(xiàn)場考試培訓(xùn)達(dá)標(biāo)≥95%、業(yè)務(wù)熟悉95%劉素云劉紅麗2016年5月31日前3CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時限問卷調(diào)查、實地調(diào)研套餐受理時限≤15分鐘李 莉周 超2016年5月31日前4話費(fèi)賬單不清晰造話費(fèi)賬單明朗情況，營業(yè)員解釋清晰度現(xiàn)場調(diào)查詢問用戶看不懂賬單≤20%，營業(yè)員解釋不清晰≤5%杜 鵑劉紅麗2016年5月31日前5宣傳物料加載不規(guī)范宣傳單頁、海報、終端上柜價簽加載規(guī)范巡店檢查、現(xiàn)場調(diào)查廳內(nèi)布局、宣傳加載達(dá)標(biāo)率≥90%竇德月孟 旋2016年5月31日前6服務(wù)制度規(guī)范落實不到位服務(wù)規(guī)章制度公開情況，服務(wù)考核情況調(diào)閱資料巡查門店服務(wù)規(guī)范上墻≥95%，考核95%趙德超王慶東2016年5月31日前7重發(fā)展主動服務(wù)差暗訪、服務(wù)稽查門店人員服務(wù)主動性調(diào)查問卷現(xiàn)場訪談服務(wù)指標(biāo)≥50%，主動服務(wù)≥90%石 磊劉素云2016年5月31日前 要因確定表 （制表人：劉素云 制表日期：） 確認(rèn)一：末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時間指標(biāo)壓力大人員流失高重點(diǎn)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核情況，查找人員流失原因調(diào)查問卷現(xiàn)場調(diào)查辭職離職≤10%；指標(biāo)合理性90%以上陳 淼李 莉2016年5月31日前上圖可以看出：癥結(jié)營業(yè)廳中，宣傳解釋和受理差錯占比高達(dá)86%。主要原因：一是三家運(yùn)營商在城市區(qū)域競爭激烈，為完成指標(biāo)層層加碼，營業(yè)員壓力較大離職較多；二是因成本壓力大。城市營業(yè)廳減員增效，店員在一定層面未有歸屬感。抽查7個癥結(jié)營業(yè)廳，營業(yè)員流失18人，%；新招人員未經(jīng)規(guī)范崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)不熟、未有服務(wù)意識，導(dǎo)致宣傳解釋不清晰、受理差錯增加、引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴。，其中旗艦店占比較大。結(jié)論要因（制表人：劉素云 制表日期：）確認(rèn)二：末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時間新人多業(yè)務(wù)能力弱新進(jìn)人員培訓(xùn)情況；業(yè)務(wù)熟悉情況培訓(xùn)考核、現(xiàn)場考試培訓(xùn)達(dá)標(biāo)≥95%、業(yè)務(wù)熟悉95%劉素云劉紅麗2016年5月31日前小組發(fā)現(xiàn)：癥結(jié)營業(yè)廳中抽查84人，%，業(yè)務(wù)能力明顯弱的多達(dá)22人，造成該項責(zé)任工單為12單。市淮海路營業(yè)廳問題較多。結(jié)論要因（制表人：劉素云 制表日期：）確認(rèn)三：末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時間CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時限問卷調(diào)查、實地調(diào)研套餐受理時限≤15分鐘李 莉周 超2016年5月31日前參與問卷調(diào)查人數(shù)100人其中填寫受理時限超過30分鐘的占44人，占比44%， IT支撐系統(tǒng)界面多切換速度慢，CRM受理界面繁雜排隊等候時間長，影響客戶感知；但I(xiàn)T支撐系統(tǒng)需要省公司優(yōu)化，該因素已經(jīng)超出小組能夠解決的范圍，為非要因。結(jié)論非要因 要因三確定表（制表人：劉素云 制表日期：）確認(rèn)四： 末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時間話費(fèi)賬單不清晰造話費(fèi)賬單明朗情況，營業(yè)員解釋清晰度現(xiàn)場調(diào)查詢問用戶看不懂賬單≤20%，營業(yè)員解釋不清晰≤5%杜 鵑劉紅麗2016年5月31日前通過對門店業(yè)務(wù)受理人員和用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)放問卷200份，收回有效問卷180份，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，填寫看不懂賬單的為41人，%；由此得出，話費(fèi)賬單不清晰，造成客戶有疑問，營業(yè)員自己也解釋不清楚，存在話費(fèi)爭議，影響客戶感知，增加投訴量。但話費(fèi)賬單為省公司范疇，該因素非小組能力能夠解決，故該因素為非要因。結(jié)論非要因（制表人：劉素云 制表日期：）確認(rèn)五：末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時間宣傳物料加載不規(guī)范宣傳單頁、海報、終端上柜價簽加載規(guī)范巡店檢查、現(xiàn)場調(diào)查廳內(nèi)布局、宣傳加載達(dá)標(biāo)率≥90%竇德月孟 旋2016年5月31日前對100家門店抽樣調(diào)查，通過巡店、現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，布局較好、海報、宣傳單頁齊全的門店為89家，占比89%；渠道門店布局混亂11家，占比11%。通過服務(wù)質(zhì)檢可以快速改變，該項因素為非要因。結(jié)論非要因 要因五確定表 （制表人：杜娟 制表日期：）確認(rèn)六：末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時間服務(wù)制度規(guī)范落實不到位服務(wù)規(guī)章制度公開情況，服務(wù)考核情況調(diào)閱資料巡查門店服務(wù)規(guī)范上墻≥95%，考核95%趙德超王慶東2016年5月31日前對全區(qū)營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)查：%。不影響問題的癥結(jié)結(jié)論非要因 要因六確定表 （制表人：劉素云 制表日期：）確認(rèn)七：末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法
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