qc：降低城市渠道萬投比-資料下載頁
2025-06-24 01:33本頁面
【正文】 九、效果檢查（一）活動成效檢查要因：通過3個要因存在的問題采取多舉措，責(zé)任工單由原來的月均41單下降至21單，%；取得較好的成效?！齻€要因（制圖人：趙德超 制圖日期：）檢查2個癥結(jié)：截至12月底，作為癥結(jié)的2個旗艦店和5個城市營業(yè)廳發(fā)生的工單由活動立項前的月均50單下降至34單，減少16單?！Y結(jié)工單（制圖人：趙德超 制圖日期：）檢查萬投比：截止4季度淮北城市渠道咨詢投訴工單月均48單，比活動前月均下降20單；、?！f投比（制圖人：趙德超 制圖日期：）對標評價：2016年410月份城市渠道工單總量和萬投比持續(xù)下降。（制圖人：趙德超 制圖日期：） 2016年年度安徽電信基礎(chǔ)服務(wù)健康度綜合評價（制表人：周超 制表日期：） （二）經(jīng)濟效益產(chǎn)能提升評價。通過活動開展，宣傳解釋、受理差錯和服務(wù)態(tài)度投訴等指標均大幅度下降，營業(yè)廳服務(wù)能力和服務(wù)水平均有提升；整體運營能力逐步提高，截至12月份，城市渠道收入累計進度全區(qū)前列、移動份額同比提升全區(qū)第2。 2016年112月份實體渠道運營綜合評價（制表人：周超 制表日期：）安徽電信收人評價?；幢背鞘星朗杖牒娃r(nóng)村渠道收人累計進度雙雙位居全省第一。 2016年安徽電信渠道收人發(fā)展綜合評價（制表人：周超 制表日期：）小組最低收益。按照公司統(tǒng)計口徑，增加用戶26508戶，扣除活動支出3600元。 小組最低經(jīng)濟效益（制表人：周超 制表日期：）（三）社會效益通過活動開展，淮北運用創(chuàng)新手段緩解了用戶排隊等候時間、提升了客戶感知，綜合服務(wù)能力和水平得到快速提高，淮北城市渠道3個營業(yè)廳榮獲安徽省優(yōu)秀營業(yè)廳；4個農(nóng)村營業(yè)廳榮獲安徽電信良好營業(yè)廳。截至2016年12月，淮北渠道營業(yè)廳即時測評服務(wù)滿意度位居全省第一位。 小組最低經(jīng)濟效益（制圖人：杜娟 制表日期：）（四）隊伍建設(shè)通過活動，實施市縣營業(yè)廳服務(wù)互查、開展服務(wù)攻堅勞動競賽，舉辦全區(qū)營業(yè)廳服務(wù)技能大賽；通過雙百制對店長考核，服務(wù)和銷售前5名的店長每月激勵500元，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的門店實行一票否決；通過將服務(wù)納入店員KPI綜合評價，充分調(diào)動營業(yè)廳店長和店員主動服務(wù)的積極性和主動性。（五）小組人員素質(zhì)在過程中得到進一步提高此次QC小組活動，不但降低了城市渠道營業(yè)廳萬投比、減少了用戶投訴數(shù)量，提高了營業(yè)廳綜合服務(wù)滿意度。同時，小組成員掌握了科學(xué)的方法和工具，并且在此過程中QC活動方法的應(yīng)用和解決實際問題等方面都得到了全面提升。十、鞏固措施創(chuàng)新服務(wù)舉措。為確保上述服務(wù)舉措能夠形成常態(tài)化，濉溪淮海路營業(yè)廳店長劉紅麗創(chuàng)新工作思路，在基礎(chǔ)服務(wù)和現(xiàn)場管理方面率先實施了違規(guī)繳納“紅包”的創(chuàng)新做法，即利用互聯(lián)網(wǎng)手段開通“淮海司令部”微信群。濉溪縣淮海廳創(chuàng)新服務(wù)舉措，解決了人管人的困難局面，因為有紅包搶，大家互相監(jiān)督找對方的差錯，從剛開始每天都有幾個人發(fā)紅包到如今一個禮拜都發(fā)不了一個紅包，大家在娛樂中服務(wù)得到了提升，無需強管。通過強化管理，濉溪縣淮海路營業(yè)廳取得了較好的成效，全年無服務(wù)態(tài)度投訴，營業(yè)廳即時測評滿意度100分,該廳被淮北電信評為“五星級門店”,11名營業(yè)員被公司評為“服務(wù)標兵”。此做法QC小組制定優(yōu)秀案例進行全區(qū)推廣。圖 濉溪縣淮海路營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)舉措違規(guī)繳納紅包（制圖人：趙德超 制圖日期：） “淮海司令部”微信群違規(guī)罰款搶紅包圖片（制圖人：趙德超 制圖日期：）城市渠道劉紅麗等6人被淮北電信評為“服務(wù)明星”稱號。 城市渠道6人被淮北電信評為“服務(wù)明星”稱號（制圖人：趙德超 制圖日期：）標準化鞏固。通過QC活動的開展，小組對成果進行了總結(jié)，并將對策表中實施有效的措施納入標準，制定了《關(guān)于開展2017年度渠道營業(yè)廳服務(wù)能力提升活動的通知》等，形成正式文件加以鞏固。 下發(fā)文件標準化鞏固（制圖人：趙德超 制圖日期：） 萬投比對標。鞏固期內(nèi)，達到了預(yù)期效果。 鞏固：萬投比活動前后對比表（制圖人：趙德超 制圖日期：）成效。歲末年初，由中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、中國全國婦女聯(lián)合會共同開展的2016年創(chuàng)建全國用戶滿意服務(wù)明星活動中，淮北濉溪淮海路營業(yè)廳店長劉紅麗喜獲 “全國用戶滿意服務(wù)明星”榮譽稱號。據(jù)悉，此次共表彰“全國用戶滿意服務(wù)明星” 55人，分別來自全國各行各業(yè)。安徽省僅有2人獲此殊榮。 淮北城市渠道劉紅麗榮獲“全國用戶滿意服務(wù)明星”（制圖人：趙德超 制圖日期：） 劉紅麗榮獲中國電信集團2016年度“巾幗風(fēng)采”優(yōu)秀店長（制圖人：趙德超 制圖日期：） 淮北電信榮獲“用戶滿意企業(yè)”和“全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號（制圖人：趙德超 制圖日期：）十一、總結(jié)和下一步打算在降低城市渠道萬投比方面，我們嚴格按照省市公司的要求，最大限度地發(fā)揮全體渠道人員的主動性和能動性。通過強化管理，關(guān)注人員流失，解決營業(yè)廳熱點難點問題，引導(dǎo)人員關(guān)注客戶服務(wù)，重視客戶感知，實現(xiàn)多方共贏。通過本次QC活動，我們正逐步改善全區(qū)營業(yè)廳的服務(wù)狀況，與競爭對手全面對標。今后，我們將嚴格遵循PDCA原則，對所制定的方案不斷進行優(yōu)化提升，并以此為基礎(chǔ)制定2017年渠道營業(yè)廳服務(wù)、良性運營培育計劃，為提升淮北渠道營業(yè)廳整體服務(wù)滿意度注入正能量。正能量QC小組下一個攻堅課題：《提高社會渠道網(wǎng)點單店產(chǎn)能》36 / 36
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