【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理物品出品投訴12. 檢查監(jiān)督做好傳送部收班工作。 保潔管理工作事項(xiàng)1. 安排好每日保潔員工工作崗位及考勤2. 洗手間衛(wèi)生需要每一刻鐘檢查一次3. 督導(dǎo)大廳各區(qū)域嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作要求4. 易耗品領(lǐng)用補(bǔ)充及節(jié)約控制5. 保潔員工作配合、動(dòng)向，回位及補(bǔ)位情況6. 檢查部門各班次衛(wèi)生，合格后分別安排下班第四章 區(qū)域組長(zhǎng)的細(xì)節(jié)管理1. 樓面服務(wù)員排班、排崗、排休，考勤及日常調(diào)配工作。A. 每月2426日收齊員工次月休息申請(qǐng)，按先后順序及工作需要安排崗位、班次及休息日。B. 在每月29日把次月的崗位、班次、休息安排表交主管審核簽字。C. 安排每日各區(qū)域上班人員。D. 有臨時(shí)請(qǐng)假、辭職、開除人員要及時(shí)安排人員補(bǔ)崗。E. 做好員工的每日考勤，請(qǐng)假、調(diào)動(dòng)、遲到等要在點(diǎn)名冊(cè)上注明。F. 各區(qū)域的考勤每月3號(hào)前交到主管處審核簽字，營(yíng)運(yùn)副總確認(rèn)后交行政文員。G. 臨時(shí)通知辭職人員的考勤要在通知后次日待考勤完成，主管簽字后交行政文員。2. 員工生日卡和生日蛋糕的發(fā)放：?jiǎn)T工生日卡及蛋糕必須在員工前一天準(zhǔn)備好在例會(huì)上發(fā)放。3. 員工的加扣分的統(tǒng)計(jì)A:每日完成前天加扣分簽字及整理，并交至主管處。4. 杯具破損的盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)A. 配合后勤部、倉庫每月28日店內(nèi)所有固定資產(chǎn)清盤，并把盤點(diǎn)數(shù)目報(bào)到財(cái)務(wù)B. 每月1號(hào)與倉庫對(duì)杯具及易耗品進(jìn)行大盤點(diǎn)，兩人核對(duì)無誤后交由倉庫主管審核簽字。、客賠的數(shù)量并區(qū)分開單，交由主管審核簽字。5. 水晶燈、窗簾的維護(hù)和清潔工作，包房燈具的清潔與維護(hù)工作，每月大掃除不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，按所分的區(qū)域?qū)λ?。窗簾及包房設(shè)備進(jìn)行清潔，清潔時(shí)注意員工安全。6. 沙發(fā)、抱枕的修補(bǔ)工作：注意客人走后的檢查到位，當(dāng)出現(xiàn)損壞情況時(shí)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，通知后勤部進(jìn)行維修。7. 員工心得本的統(tǒng)計(jì)及收發(fā)工作，每周收齊心得本，通知未交員工及時(shí)上交，并做好統(tǒng)計(jì)，當(dāng)指定人員批閱后及時(shí)發(fā)放至員工8. 員工工具的發(fā)放管理工作，工衣發(fā)放管理：A. 新員工入崗前一天將物品準(zhǔn)備好，上崗當(dāng)日要發(fā)放完畢B. 發(fā)放時(shí)必須由組長(zhǎng)發(fā)放，回收舊的工具。C. 員工所需領(lǐng)取工具物品必須以舊換新。D. 對(duì)辭職員工的物品及時(shí)清點(diǎn)回收。9. 大掃除的安排工作，每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，安排員工做細(xì)節(jié)清潔，并對(duì)清潔效果進(jìn)行嚴(yán)格核查。10. 暫行條例的整理及更新工作：A. 做好暫行條例的登記B. 每周整理一次并給部門管理人審核簽字11. 員工欄的管理，每月評(píng)優(yōu)工作匯：A. 所有粘貼的文件必須是按標(biāo)準(zhǔn)形式打印且需在主管同意后方可粘貼。B. 所有粘貼的文件及相關(guān)照片要在公布第二天完成。C. 要維護(hù)員工欄的衛(wèi)生，不要有雜物、保證員工欄干凈整潔。D. 月底最后一天準(zhǔn)備好次日使用的評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、信紙、管理人員投票表，做好次日評(píng)優(yōu)工作準(zhǔn)備。E. 1日組織評(píng)優(yōu)，做好當(dāng)天員工評(píng)分的匯總交部門負(fù)責(zé)人。12. 例會(huì)本的記錄及備忘本的抄寫，每日例會(huì)認(rèn)真記錄會(huì)議重點(diǎn)，字體工整，并于會(huì)后一天內(nèi)寫到備忘本上，追蹤例會(huì)本的簽名確認(rèn)。A. 每天做好班前會(huì)的內(nèi)容記錄，新的規(guī)定和強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容必須清楚寫在例會(huì)本上。B. 會(huì)后把完整的例會(huì)記錄給主持例會(huì)的主管審核、修改C. 每日備忘本抄寫要在值班員工上崗前完成，字跡工整。13. 抹布、色盅及托盤的管理，每晚登記抹布、色盅及托盤數(shù)量，如有缺損及時(shí)查找原因，視需要填寫領(lǐng)料單申領(lǐng)，以備不足。14. 跟進(jìn)員工檔案、資料的完善，根據(jù)文員對(duì)員工檔案整理的情況，追蹤員工補(bǔ)辦齊全，員工資料如有變更及時(shí)通知文員更新。15. 飯卡管理：協(xié)助廚房追蹤落實(shí)執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在制定時(shí)間，統(tǒng)計(jì)投卡人數(shù)，并開處罰單。16. 物品柜管理：對(duì)物品柜的分發(fā)、管理、離職人員的物品柜鑰匙回收、物品柜維修。17. 員工提成管理——按提成制度和辦法執(zhí)行。18. 小費(fèi)管理——按照小費(fèi)制度執(zhí)行。19. 協(xié)助質(zhì)檢工作管理20. 協(xié)助宿舍管理第五章 工作要點(diǎn) 如何控制好區(qū)域1. 區(qū)域組長(zhǎng)必須了解區(qū)域內(nèi)的桌數(shù)、擺放要求、注意事項(xiàng)、員工特長(zhǎng)。2. 根據(jù)桌數(shù)合理安排好看臺(tái)員、點(diǎn)單員、機(jī)動(dòng)員。3. 根據(jù)員工性格和特長(zhǎng)合理安排崗位，優(yōu)化人力資源。4. 區(qū)域各崗位人員工作內(nèi)容《看臺(tái)員》A. 主要負(fù)責(zé)衛(wèi)生和巡臺(tái)服務(wù)，因此看臺(tái)員負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域所有臺(tái)位的衛(wèi)生及服務(wù)工作。B. 關(guān)注區(qū)域內(nèi)客人動(dòng)態(tài)C. 積極推銷《點(diǎn)單員》A. 主要負(fù)責(zé)推銷和點(diǎn)單，因此需要熟悉酒吧內(nèi)所有產(chǎn)品的推銷話術(shù)，并能根據(jù)客人的需要推薦合適產(chǎn)品。B. 熟悉點(diǎn)單系統(tǒng)的操作及各種優(yōu)惠政策C. 快速準(zhǔn)確的完成點(diǎn)單流程D. 協(xié)助看臺(tái)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人。《機(jī)動(dòng)員》A. 主要負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)各崗位，因此需要熟悉各區(qū)域內(nèi)各崗位工作內(nèi)容。B. 區(qū)域物品補(bǔ)充（杯具、物品）C. 區(qū)域換杯、打冰、擺臺(tái)、等統(tǒng)一的工作D. 擺臺(tái)和收臺(tái)負(fù)責(zé)以及配備工作柜E. 協(xié)助組長(zhǎng)管理區(qū)域《組長(zhǎng)》A. 協(xié)調(diào)和督導(dǎo)員工按分工進(jìn)行有效的工作。B. 處理區(qū)域的日常事務(wù)。C. 跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況D. 關(guān)注區(qū)域內(nèi)員工及客人動(dòng)向。E. 關(guān)注區(qū)域內(nèi)銷售情況。5. 關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，對(duì)VIP了解和掌握客人愛好及特殊要求。6. 及時(shí)跟進(jìn)區(qū)域翻臺(tái)情況，報(bào)臺(tái)情況。7. 以身作則，發(fā)揮帶頭作用，親自看臺(tái)12張。8. 制定區(qū)域目標(biāo)計(jì)劃，細(xì)化目標(biāo)，責(zé)任到個(gè)人。9. 區(qū)域管理中多運(yùn)用正激勵(lì)方式鼓勵(lì)員工10. 合適安排宵夜，宵夜前提先保證區(qū)域服務(wù)品質(zhì)。 傳送部工作要點(diǎn)1. 每日班前檢查部門應(yīng)準(zhǔn)備的物品（托盤、果簽、登記本、筆、杯框等），保證正常運(yùn)行。2. 重視傳送的速度，保證小吃、果盤、酒水等物品不能堆積，及時(shí)傳送出貨。3. 高峰時(shí)期要協(xié)助登記物品，保證速度和出品質(zhì)量4. 對(duì)小吃不符合公司要求的要退回給吧臺(tái)5. 時(shí)刻與吧臺(tái)溝通出品準(zhǔn)備工作，例如：果盤不夠、酒水準(zhǔn)備慢等等問題6. 內(nèi)場(chǎng)不忙時(shí)多了解員工工作狀態(tài)，也了解區(qū)域備貨情況。7. 后期不忙時(shí)及時(shí)調(diào)配員工：備收杯具、協(xié)助區(qū)域調(diào)酒等工作，主要不能讓員工閑著，員工最大利用化。8. 設(shè)定工作目標(biāo)：保證當(dāng)天出品的質(zhì)量數(shù)量、物品準(zhǔn)確、快速等，不斷激勵(lì)和跟進(jìn)。9. 訓(xùn)練員工對(duì)臺(tái)號(hào)熟悉、行走速度、物品出品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新員工要經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)合格上崗。 保潔部工作要點(diǎn)1. 熟悉各崗位工作（掃地、拖地、撿空品、衛(wèi)生間、洗碗間）2. 每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間的備貨情況（紙卷筒、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精等）3. 合理安排部門人員，提前不忙時(shí)安排，后場(chǎng)忙時(shí)的崗位調(diào)動(dòng)4. 培訓(xùn)員工對(duì)工具的正確使用的認(rèn)識(shí)和維護(hù)（拖把、吸塵器等），培訓(xùn)工作技巧，培訓(xùn)崗位注意事項(xiàng)和工作操作標(biāo)準(zhǔn)（杯具要求、衛(wèi)生要求、掃地要求等），培訓(xùn)班次流程。5. 注意與保潔員的溝通方式，多采取尊重請(qǐng)教語氣。第六章 日常事務(wù)處理處理原則：以顧客至上，大事化小，小事化無為處理原則；不可向員工、顧客承諾權(quán)限以外的任何事情；遇無法處理的事情，需及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。常遇事件處理：一、客人自帶酒水、小吃怎么辦？應(yīng)向客人解釋：先生/小姐，對(duì)不起，本公司有酒水小吃售賣,請(qǐng)勿自帶酒水、小吃。建議客人將自帶的酒水、小吃寄存在存包處；如客人一定要打開，則通知上級(jí)進(jìn)行處理。二、收到假幣怎么辦？原則上在收款時(shí)要當(dāng)著客人的面點(diǎn)清貨幣，并辨別真?zhèn)?。如果一旦離開客人就表示已接受客人的付款，離開客人后才發(fā)現(xiàn)假鈔，客人可以不認(rèn)，由收款人賠償。當(dāng)收款時(shí)發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即向客人解釋請(qǐng)求他換一張，規(guī)范用語：“先生/小姐對(duì)不起，麻煩您換一下這張錢好嗎？”如果發(fā)現(xiàn)假鈔，但不敢確定，可以向客人說明：“先生/小姐，我拿去收銀處驗(yàn)鈔機(jī)確認(rèn)一下？” 同時(shí)請(qǐng)客人記住鈔票的編碼尾數(shù)。經(jīng)驗(yàn)鈔后確認(rèn)是假幣后，客人還是不肯換請(qǐng)求上級(jí)幫忙。如果在收銀臺(tái)交款時(shí)才發(fā)現(xiàn)假鈔，也應(yīng)請(qǐng)求客人更換，如果客人不接受，可以請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助做好解釋工作。領(lǐng)班處理時(shí)應(yīng)向客人說明“先生/小姐對(duì)不起，這張錢經(jīng)收銀臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)確認(rèn)不能通過，麻煩您換一張好嗎？”如果客人不承認(rèn)，則應(yīng)向客人說明：“我們這里的員工上班是不可以帶錢的，我們確定這張錢是您剛才給的。”如果處理不了應(yīng)逐級(jí)匯報(bào)處理。處理不了，則只能由收款人賠償或店長(zhǎng)根據(jù)客人的情況報(bào)警處理。三、客人投訴出品太慢怎么辦？（一）具體處理方法：先向客人道歉，說：“對(duì)不起，先生/小姐，我馬上去幫您催一下。”迅速的查清物品下單的時(shí)間，確定物品何時(shí)能傳上后，回來和客人解釋：“很抱歉，讓您久等了，我剛才已經(jīng)催過了，我們會(huì)在分鐘內(nèi)給您送上，請(qǐng)您稍等”。如果客人等的時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)向客人說明原因，并再次表示歉意。學(xué)會(huì)分析情況如下：1) 服務(wù)員不嫻熟臺(tái)號(hào)而送錯(cuò)；2) 開單人員開錯(cuò)臺(tái)號(hào)導(dǎo)致送錯(cuò)；3) 服務(wù)員收到錢忘記下單；4) 心情不好上班心不在焉而送錯(cuò)；5) 故意送錯(cuò)；6) 兩位服務(wù)員在交接過程中不清楚導(dǎo)致未送。7) 廚房出品慢；8) 廚房夾錯(cuò)夾子。針對(duì)以上問題及時(shí)處理。（二）語言上應(yīng)當(dāng)向客人至少傳達(dá)的兩個(gè)信息是：向客人致以歉意；馬上幫客人解決問題。告訴客人還需要等待的時(shí)間。四、客人投訴小吃、果盤質(zhì)量有問題怎么辦？重視投訴，馬上處理。觀察客人是否吃完？只是吃一點(diǎn)的，告訴客人馬上叫相關(guān)部門負(fù)責(zé)人過來確認(rèn)后馬上給予更換。如果客人都吃只剩一點(diǎn)的話，直接問客人的想法和建議，判斷有時(shí)候客人是否是故意刁難；如客人堅(jiān)持要換應(yīng)重視，馬上請(qǐng)示更換或上同等價(jià)格的食品。誰的責(zé)任誰負(fù)責(zé)承擔(dān)。五、PDA故障怎么辦？ 第一時(shí)間和后勤部溝通維修。 第一時(shí)間跟進(jìn)點(diǎn)單情況，是否影響出品，如影響第一時(shí)間和主管反映先借酒后出品。 短期無法進(jìn)行點(diǎn)單，應(yīng)使用單據(jù)點(diǎn)單，保證正常出品，平時(shí)要加強(qiáng)單據(jù)點(diǎn)單練習(xí)。 跟進(jìn)客人找零情況，避免投訴。六、投訴未找零錢怎么辦？學(xué)會(huì)分析情況如下：1）服務(wù)員把錢找給了他的朋友；2）服務(wù)員有作單行為；3）客人不在位置上，服務(wù)員把錢就給領(lǐng)班了；4）服務(wù)員放在身上，忘了找給客人；5）收銀員忘了找給員工，員工也沒給到客人。根據(jù)領(lǐng)班安排的臺(tái)號(hào)查詢是那個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)的，讓員工把情況說出來和客人清晰原因（錢找給了他的朋友、客人不在位置上、忘了找給客人、沒有找等），經(jīng)理和員工并主 動(dòng)向客人道歉取得原諒。員工按工作失誤扣分。如果是有作單行為或嫌疑，主管和保全馬上對(duì)部分人員或區(qū)域人員進(jìn)行臨檢，根據(jù)事 實(shí)情況對(duì)員工進(jìn)行處罰。第一時(shí)間處理客人的投訴并安撫客人情緒，根據(jù)客人的反映情況做出反映是否真實(shí)，向總經(jīng)理借錢或借小費(fèi)款先解決客人問題。（不得從收銀臺(tái)出）七、客人投訴員工態(tài)度不好怎么辦？ 及時(shí)處理投訴，代表員工向客人道歉。 認(rèn)真聽取客人的意見及時(shí)做出解釋和解決辦法回應(yīng)，解決不了向上級(jí)匯報(bào)。 及時(shí)安慰員工，并和員工清晰有什么可以提升的地方，一起努力。 多關(guān)注員工平時(shí)生活或工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整，減少類此事情發(fā)生。八、客人所點(diǎn)物品無法供應(yīng)怎么辦？如果是酒水牌上的物品，應(yīng)向客人道歉，表示這種物品我們公司剛好售賣完了。將我們場(chǎng)內(nèi)與此物品口味及價(jià)格都相類似的物品推銷給客人。九、客人試酒后，說酒的味道不對(duì)是假的怎么辦？ 首先向客人解釋說：“先生，我們24K酒吧從未出現(xiàn)過假酒，假一賠十（假一瓶賠十瓶或假一瓶賠十萬）；如果有需要的話，我可以馬上請(qǐng)我們的吧臺(tái)經(jīng)理過來幫您鑒定一下?！比缈腿擞舱f是假酒，就應(yīng)當(dāng)通知總經(jīng)理過來鑒定；有必要可以找酒商過來鑒定和解釋。 十、客人要求退酒退錢，應(yīng)該怎么辦？向客人致歉說明只要是酒沒有質(zhì)量問題我們是不退款的，并可告知我們的電腦下單系統(tǒng)無法退款，并建議客人不要退酒；喝不完可以幫他存起來，下次您來可以幫你取出來繼續(xù)飲用。如果酒還沒有打開可以建議客人換其他酒水。十一、客人請(qǐng)你喝酒怎么辦？ 首先應(yīng)當(dāng)委婉的謝絕客人，如“先生/小姐，謝謝您的好意，很抱歉我們上班期間是不允許喝酒的。感謝您對(duì)我工作支持，我將用熱情的服務(wù)來回報(bào)你”把自己的注意力用于服務(wù)上，并借故走開。如客人一定要你喝的話，可以幫他叫客戶經(jīng)理進(jìn)行勾兌。十二、客人因生氣要你去找你的經(jīng)理，你該怎么辦？首先分清楚客人是處于何種情況叫你去找你的上級(jí)，如是心平氣和的要你去找上級(jí)，應(yīng)馬上通知上級(jí)。如客人是非常生氣的要求你去找你的上級(jí)，你就應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)求客人原諒，如說：“先生/小姐，對(duì)不起由于我的服務(wù)導(dǎo)致您不開心，希望您能原諒，馬上為您找主管”十三、被醉酒的客人人身攻擊怎么辦？要盡量的躲避，不要再被客人打到。如是因自己的服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致客人不開心而要打人，應(yīng)當(dāng)態(tài)度誠(chéng)懇的向客道歉，通知上級(jí)處理。如因客人醉酒打人，及時(shí)通知上級(jí)來處理。（切忌不可同客人硬碰硬）十四、客人嘔吐怎么辦？用凳子架住嘔吐物，以免踩到。給客人遞上紙巾、水，如客人站立不穩(wěn)時(shí)，應(yīng)扶客人。立即清掃、沖洗，并噴香水。嘔吐特別嚴(yán)重的客人，應(yīng)立即通知上級(jí)。十五、遭客人騷擾怎么辦？應(yīng)當(dāng)做到不卑不亢，盡量閃躲，可以說“先生/小姐，您今晚是否喝多了，是否需要幫您拿點(diǎn)解酒的飲料”引開客人的注意力，且借故走開。通知上級(jí)給你調(diào)換崗位，以免再次受到客人的糾纏。十六、如客人需要找他的朋友，但又不知道他的朋友坐在哪張臺(tái)或是哪間房怎么辦？ 應(yīng)提示客人打朋友電話。如果客人不清楚朋友電話，則應(yīng)向客人表示歉意，帶客人走一圈尋找，盡義務(wù)。如果有某間房客人留言說等一下有朋友來找，則應(yīng)判斷是否為留言的客人的朋友，如果是，應(yīng)引領(lǐng)至客人的房間（或座位）如確定此人狀態(tài)感覺對(duì)場(chǎng)內(nèi)客人不利，可以明確的告訴客人此場(chǎng)沒有這個(gè)人。十七、刷卡時(shí)客人的信用卡里沒有錢怎么辦？先向客人道歉說“先生/小姐，對(duì)不起，麻煩您幫我換一張卡？”客人問為什么時(shí)，