【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 餐廳經(jīng)理簽名： 日期： 值班管理值班前l(fā) 我做好心理準(zhǔn)備了嗎？l 在進(jìn)行值班前檢查時(shí)，我聽到、看到、聞到、和品嘗了什么？l 是否已經(jīng)在人手、儀器和產(chǎn)品方面做好了值班前的準(zhǔn)備工作l 在前一個(gè)班次中是否存在需要引起注意的問題？值班后l 我需要向下一個(gè)班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項(xiàng)？l 我對(duì)今天的哪些工作比較滿意？l 在下一次值班時(shí)，我應(yīng)如何加以改進(jìn)？l 為我的下一次值班做好準(zhǔn)備。值班中l(wèi) 我應(yīng)如何確保本更不出現(xiàn)安全事故？l 我應(yīng)如何達(dá)到我在值班前設(shè)定的目標(biāo)？l 我應(yīng)如何通過他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？l 我應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)和解決問題？l 我應(yīng)如何處理顧客回饋？值 班 管 理 圖(蘋果圖)正如你所了解的，每個(gè)區(qū)域都有自己的標(biāo)準(zhǔn)來提供杰出的QSC。另外，餐廳還有一些其它目標(biāo)：● 營(yíng)業(yè)額● 服務(wù)時(shí)間● 工薪成本● 食品成本● 水電氣成本● 促銷及推廣● 職員工訓(xùn)練你有責(zé)任了解這些目標(biāo)，并在值班管理過程中貫徹值班計(jì)劃以達(dá)成或超越它們。作為一名值班經(jīng)理，你要通過區(qū)域經(jīng)理（可能是你的經(jīng)理師傅或你的餐廳經(jīng)理）和員工來使餐廳保持正常運(yùn)作，并在實(shí)際值班過程中，發(fā)展承擔(dān)新職責(zé)所需的技巧。其中一項(xiàng)技巧就是能閱讀和分析各種報(bào)表，并以此來監(jiān)控營(yíng)業(yè)額和既定目標(biāo)。下面的報(bào)表范例明確標(biāo)明了重要的條目，即使你使用的報(bào)表形式與此略有不同，但需要關(guān)注的信息是相同的。餐廳時(shí)段營(yíng)業(yè)額報(bào)告提供了營(yíng)業(yè)額、交易次數(shù)、平均交易額和服務(wù)時(shí)間的有關(guān)信息。 時(shí)段T1T2TOL交易額交易次數(shù)平均交易額金額百分比累計(jì)交易額TC百分比05:00~05:59006:00~06:5921618407:00~07:591215274508:00~08:5912203310909:00~09:5914243910510:00~10:591220336211:00~11:59927364812:00~12:5917244210513:00~13:591716334914:00~14:591410253015:00~15:59181028916:00~16:591215282417:00~17:591721395618:00~18:593023545819:00~19:59319402720:00~20:591014241021:00~21:59921301022:00~22:5923111134623:00~23:590000:00~00:590001:00~01:590002:00~02:590003:00~03:590004:00~04:5900合計(jì):162238757100T1：平均點(diǎn)餐時(shí)間；該時(shí)段所有交易次數(shù)從落第一個(gè)產(chǎn)品起計(jì)時(shí)到按堂食或外賣鍵止的所有耗時(shí)的平均。T2：平均匯集產(chǎn)品和收銀時(shí)間；該時(shí)段所有交易次數(shù)從按堂食或外賣鍵起計(jì)時(shí)到按結(jié)帳鍵止的耗時(shí)，用以衡量匯集產(chǎn)品的速度。TOL：每次交易平均服務(wù)時(shí)間；用以衡量交易的平均速度。 值班中巡視你在值班管理過程中，必須保持每30分鐘進(jìn)行一次餐廳的全面巡視。即使制訂了完善的值班計(jì)劃，有時(shí)你也會(huì)遇到突發(fā)事件。此時(shí)要沉著應(yīng)對(duì)，平衡好各區(qū)域之間的關(guān)系，確保班次的運(yùn)作盡可能順暢。沒有一個(gè)問題是完全孤立的，某個(gè)區(qū)域的問題會(huì)在其它區(qū)域引發(fā)新的問題，進(jìn)而造成QSC水平下降、成本增加。值班管理意味著：● 知道如何糾正出現(xiàn)的問題?！?防止問題的再次發(fā)生。● 知道如何認(rèn)知出色的工作表現(xiàn)?！?運(yùn)用正面的認(rèn)知，激勵(lì)員工再接再厲。站在這里！我第一次開始獨(dú)立值班時(shí)，真是手忙腳亂！我認(rèn)為需要我給予關(guān)注的問題總是幾乎同時(shí)在三個(gè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，當(dāng)我正著手解決某個(gè)區(qū)域的問題時(shí)，另外一個(gè)區(qū)域也出現(xiàn)了麻煩。讓人好不沮喪。我好象一直在忙于救火。而不是去找出引發(fā)火災(zāi)的隱患。當(dāng)觀察到我的狼狽景象后，餐廳經(jīng)理指著品管位附近與柜臺(tái)通道的位置對(duì)我說，“站在這里！”等我站到指定期位置后，他說：“先觀察一下四周，然后講講你所觀察到的柜臺(tái)、大堂和廚房的情況?！蓖蝗?，我意識(shí)到自己可以同時(shí)觀察到三個(gè)區(qū)域的情況！接著，餐廳經(jīng)理又指導(dǎo)我應(yīng)如何正確地進(jìn)行觀察、溝通及采取行動(dòng)。真是立竿見影，我很快就能預(yù)期將要發(fā)生的問題了。這種感覺真是不錯(cuò)！到后來，我還能找出引發(fā)許多其他問題的基本問題。而且，我也開始與區(qū)域經(jīng)理溝通自己發(fā)現(xiàn)的情況，并且認(rèn)識(shí)到自己有能力同時(shí)處理多個(gè)問題?！?故事的寓意：當(dāng)你站在一個(gè)可以觀察到所有情況的位置時(shí)，就能對(duì)發(fā)生的事件做出更快的反應(yīng)?！?不要自己嘗試解決所有問題！你針對(duì)問題所采取行動(dòng)時(shí)的一個(gè)重要部分就是決定委派誰(shuí)去解決、如何解決。你有時(shí)必須授權(quán)。這是排列優(yōu)先順序時(shí)需要考慮的另一個(gè)因素。善于將工作委派給他人的經(jīng)理，能夠完成更多的工作、處理更多的事情。如果你被瑣碎的事情纏住，那么就不可能將主要的精力放在解決重大問題方面。通過你的團(tuán)隊(duì)完成工作，將工作需要與技巧水平結(jié)合起來考慮。讓區(qū)域經(jīng)理或員工骨干去解決那些你認(rèn)為不太緊急的問題。在你去解決更重要的問題的同時(shí)，他們可以解決一些次要問題。一定要對(duì)區(qū)域經(jīng)理們進(jìn)行追蹤，并確保完成以下工作：★ 確認(rèn)問題已經(jīng)被解決?！?找出問題發(fā)生的原因。★ 收集事實(shí)，采取長(zhǎng)期的行動(dòng)，防止問題在將來再次發(fā)生。請(qǐng)記住，管理班次應(yīng)通過區(qū)域經(jīng)理和員工來完成工作而不是自己去完成每一項(xiàng)工作。向下屬溝通你的期望，然后進(jìn)行追蹤并認(rèn)知結(jié)果?！?追蹤所有的問題一定要在值班結(jié)束之前，解決掉那些能夠處理的問題。如果你認(rèn)為某些問題需要稍后再進(jìn)行處理，那么請(qǐng)務(wù)必告知下個(gè)班次的值班經(jīng)理。向他陳述情況，并討論解決的途徑。在你離開之前，解決好自己能夠處理的問題。使用值班紀(jì)錄記錄問題和機(jī)會(huì)點(diǎn)。※ 確定立即行動(dòng)和長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃你經(jīng)常需要考慮采取哪些立即行動(dòng)以解決問題。但有效的問題解決措施卻不能止于此。接下來是確定需采取哪些長(zhǎng)期行動(dòng)以防止問題再次發(fā)生。最好的辦法主就是找出問題的根本原因。立即行動(dòng)和長(zhǎng)期行動(dòng)當(dāng)你解決問題時(shí)，請(qǐng)：◎ 通過觀察收集事實(shí)。◎ 分析事實(shí)并排列優(yōu)先順序?！?根據(jù)最佳決策制訂行動(dòng)計(jì)劃。◎ 實(shí)施計(jì)劃：——采取立即行動(dòng)，解決問題?！扇￠L(zhǎng)期行動(dòng)，防止問題再次發(fā)生。上述巡視路線圖應(yīng)成為值班管理日常工作的一部分，至少每隔30分鐘，你就應(yīng)該走一次巡視路線。這是你進(jìn)行積極管理的一種方法，你可以提早發(fā)現(xiàn)問題并在它們產(chǎn)生嚴(yán)重影響前，危及班次的平穩(wěn)運(yùn)行前就將其解決。作為值班經(jīng)理，你應(yīng)該清楚：在任何時(shí)候，巡視都不能授權(quán)他人來完成！值班中的巡視路線與前面所述的相似，巡視的方法也區(qū)別不大。但是，你應(yīng)注意的是每個(gè)時(shí)段的巡視重點(diǎn)有所不同。依時(shí)段可以分為：● 高峰前巡視● 高峰期巡視● 高峰后巡視高峰前巡視你的班次中，高峰前的巡視可以讓你發(fā)現(xiàn)很多問題并有充足的時(shí)間去解決，防止產(chǎn)生更多的問題。在每區(qū)域甚至每一個(gè)崗位，你都應(yīng)該詳細(xì)地檢查以確保能夠提供杰出的QSC。在生產(chǎn)區(qū)，你應(yīng)在每一個(gè)崗位旁稍為停留幾秒種的時(shí)間，用以確認(rèn)：● 崗位上的用具是否齊備？● 崗位上的儀器能否正常工作？● 崗位上的用料是否充足？有否超過第二保存點(diǎn)？● 崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過保質(zhì)期？● 崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？● 地板是否干爽，有無存在安全隱患？● 該崗位的員工是否到位？精神狀態(tài)如何？● 該崗位員工是否清楚并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？需要安排帶訓(xùn)？● 員工是否都清楚本更次的目標(biāo)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是：● 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？● 用具用料是否充足？● 員工是否充足？士氣是否高昂？● 功夫姐姐/哥哥是否以專業(yè)人士的身份在工作？● 員工是否遵循大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？● 整個(gè)服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？● 購(gòu)物指示是否清潔？是否擺放正確？● 服務(wù)區(qū)人員是否清楚今天的促銷或推廣目標(biāo)？除了崗位的巡視檢查，你還應(yīng)觀察整個(gè)餐廳的人手是否充足，并確認(rèn)各員工的膳食時(shí)間得到了合理的安排。在生產(chǎn)高峰期間，你還應(yīng)觀察整個(gè)生產(chǎn)計(jì)劃的進(jìn)度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)人手不足時(shí)，應(yīng)從服務(wù)區(qū)抽調(diào)合理的人手進(jìn)行入生產(chǎn)區(qū)幫忙，確保相應(yīng)產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可以供應(yīng)充足。除了生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)，你還應(yīng)按照完整的巡視路線圖對(duì)其它區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應(yīng)作為重點(diǎn)進(jìn)行檢查。營(yíng)運(yùn)高峰前的最后一次巡視，重點(diǎn)在于檢查人手、儀器的狀態(tài)以及產(chǎn)品準(zhǔn)備情況，以利于營(yíng)運(yùn)高峰期的順暢性。高峰期的巡視高峰前的巡視可以幫助你的班次更平穩(wěn)，更順暢。你的巡視頻率應(yīng)高于30分鐘一次，最好是能夠做到每15分鐘一次完整的巡視。在生產(chǎn)區(qū)，你只需站在合適的位置進(jìn)行觀察：● 各崗位上的員工是否士氣高昂地按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作？● 各崗位上的儀器能否正常工作？● 各崗位上的產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？有否超過保質(zhì)期？● 各崗位上是否清潔？符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)？● 地板是否干爽，有無存安全隱患？● 生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)是否有條不紊地進(jìn)行工作？● 堂食出品和打包出品的速度是否足以支持柜臺(tái)服務(wù)？● 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？在服務(wù)區(qū)，你應(yīng)該關(guān)注的是：● 服務(wù)區(qū)內(nèi)的清潔水平如何？● 員工是否充足？士氣是否高昂？● 功夫姐姐/哥哥是否在疏導(dǎo)客流？● 柜臺(tái)員工的收銀七步曲是否標(biāo)準(zhǔn)？● 本更的促銷或推廣目標(biāo)進(jìn)度如何？服務(wù)區(qū)人員是否清楚此進(jìn)度？● 員工是否遵循大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？● 收盤速度是否夠快？座位的周轉(zhuǎn)率是否可以再提高？● 整個(gè)服務(wù)區(qū)的安全狀況如何？● 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責(zé)？● 購(gòu)物指示是否需要更換？除了崗位的巡視，你還應(yīng)觀察整