【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)不足是其主要原因。事實上,由于保險營銷人員不能清楚表達(dá)保險條款，很多客戶往往就放棄投保。此外,在展業(yè)過程中, 文化程度不高的保險營銷人員面對其他高素質(zhì)的白領(lǐng)客戶時,往往無所適從,難以開展業(yè)務(wù)。另一方面, 被調(diào)查者中有82%以上的人對保險營銷人員有厭倦、抵觸情緒,而認(rèn)為從業(yè)人員的自身素質(zhì)低下是其主要原因[9]。事實證明,客戶利益的受損往往由從業(yè)人員自身素質(zhì)引發(fā)的道德風(fēng)險直接造成,進(jìn)而客戶不再信任從業(yè)者,更可怕的是使整個保險業(yè)都因此遭受到了一定的信用危機，圖11為壽險人員學(xué)歷的基本現(xiàn)狀。圖11營銷隊伍學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖（二）公司營銷人員培訓(xùn)現(xiàn)狀國內(nèi)的金融企業(yè)專業(yè)營銷人才匱乏,營銷培訓(xùn)體系薄弱，一向不太關(guān)注營銷體制的建立，總體上比較輕視客戶服務(wù),這是由于其長期受計劃經(jīng)濟體制的制約和束縛所致。相對而言, 因為較早地接觸了國外先進(jìn)的保險營銷培訓(xùn)體系, 當(dāng)前的保險行業(yè)特別是中國平安人壽保險公司, 在營銷人才培訓(xùn)方面取得了一定效果，因為其做得比較完整[10]。保險營銷人員的工作重點是將為特定客戶群體量身定做的保險產(chǎn)品推銷給客戶，其充當(dāng)?shù)慕巧珜⑹蔷C合理財和投資顧問,這為保險營銷的培訓(xùn)提出了新的要求。伴隨著五年穩(wěn)健經(jīng)營的歷程蘭州分公司在培訓(xùn)工作上積累了許多經(jīng)驗，特別是在人才培育上和基層教學(xué)工作上。在過去的幾年間，分公司講師隊伍迅速擴大，舉辦了大量的PTT班、育英班，截止目前分公司兼職講師隊伍已有70人，.。一大批平安人不論是過去還是現(xiàn)在一直為培訓(xùn)工作持續(xù)奮斗。然而，公司快速成長、團(tuán)隊日益壯大及競爭的日益激烈，要求我們從新的高度重新審視培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀。在培訓(xùn)工作的長期溝通、觀察中和實際運作中，我們己覺察到公司營銷隊伍現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題和壽險公司培訓(xùn)存在諸多隱患。為了掌握更實際、具體的資料，業(yè)務(wù)線上每一個層級包括兼職講師、培訓(xùn)室專職講師與組訓(xùn)、業(yè)務(wù)主管營業(yè)區(qū)經(jīng)理被調(diào)研對象所涉及，調(diào)研問題涉及培訓(xùn)工作的方方面面，通過調(diào)研使我們意識到了一個嚴(yán)峻的事實:現(xiàn)在的平安培訓(xùn)系統(tǒng)已不具備往日的優(yōu)勢，公司的每一層級培訓(xùn)工作均出現(xiàn)了令人擔(dān)憂的狀況。在高素質(zhì)專業(yè)營銷人才培養(yǎng)方面，傳統(tǒng)的保險營銷培訓(xùn)體系已明顯表現(xiàn)出低效甚至無效。具體表現(xiàn)如下[11]:(1)高學(xué)歷新人培訓(xùn)的要求已經(jīng)不能由傳統(tǒng)的保險營銷培訓(xùn)內(nèi)容所滿足。比較忽視保險知識的介紹而注重傳授保險營銷技巧是傳統(tǒng)的保險營銷培訓(xùn)的特點,而根據(jù)慣例各個營業(yè)區(qū)自行舉辦新人培訓(xùn),所以, 新人培訓(xùn)的質(zhì)量由各營業(yè)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對保險營銷培訓(xùn)的重視程度及其素質(zhì)直接決定著。事實上,營業(yè)區(qū)領(lǐng)導(dǎo),常常是根據(jù)業(yè)績提升的,部分區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的綜合素質(zhì)由于歷史的原因并不是很高；另一方面, 抓業(yè)績?yōu)橹魍菭I業(yè)區(qū)的工作重點,所以高學(xué)歷新人的培訓(xùn)常常和普通新人培訓(xùn)沒有兩樣,忽略相關(guān)知識的介紹以及深層次的內(nèi)容，片面?zhèn)戎赜跔I銷技巧的經(jīng)驗傳授, 把通過通關(guān)考試作為培訓(xùn)的最終目的。一期培訓(xùn)下來,在學(xué)員被要求上崗時往往還不知保險到底是何物,這一點對有高學(xué)歷新人來說行業(yè)感覺很差,差不多沒有職業(yè)歸屬感,這是造成其留存率低的一個關(guān)鍵因素。(2)個別講師忽視誠信教育而過分注重利益的誘惑的培訓(xùn)思路，以及惟利是圖的講課方式,是導(dǎo)致高學(xué)歷新人對保險營銷缺乏認(rèn)同感的直接原因。雖然在新人培訓(xùn)階段就向?qū)W員展示公司勤奮、努力、堅持就會有高額回報理念及公平競爭機制會盡可能地激發(fā)學(xué)員的從業(yè)熱情[12]。但對于高學(xué)歷新人的大部分來說,除了利益之外他們會相對注重一系列精神層面的東西，例如自身價值的實現(xiàn)、社會地位等。但部分講師的人品和唯利是圖的講課內(nèi)容,以及展業(yè)過程中碰到的社會對保險營銷人員的看法所造成的尷尬局面,使其對職業(yè)產(chǎn)生了較大的困惑,從而直接導(dǎo)致這些人員的流失。(3)后續(xù)跟蹤和銜接教育沒有新的突破,使新人在展業(yè)過程中碰到的實質(zhì)性問題無法解決,高學(xué)歷新人的職業(yè)困惑感由此加劇,導(dǎo)致其的流失,營銷從業(yè)人員的整體素質(zhì)難以得到提高。優(yōu)勢:壽險分公司營銷團(tuán)隊是保險業(yè)中的一支急先鋒，其領(lǐng)導(dǎo)管理理念、從業(yè)人員素質(zhì)及隊伍基礎(chǔ)建設(shè)均走在同業(yè)的前列，外圍培訓(xùn)力量較強，培訓(xùn)重點已從以技巧培訓(xùn)及單純的險種過渡到以技能、素質(zhì)為主的較高層次培訓(xùn)，擁有一支較強的兼職講師隊伍。弱勢:分公司營銷部培訓(xùn)崗人員近年來流動頻繁，培訓(xùn)室專職講師力量偏弱，培訓(xùn)管理職能不突出，培訓(xùn)崗位之間職責(zé)不明，相對人力較少。高級培訓(xùn)課程開發(fā)極少，基本上是講師興趣所致，高級主任到營業(yè)部經(jīng)理間培訓(xùn)是一片空白。主任級培訓(xùn)占總培訓(xùn)班次的80%，導(dǎo)致培訓(xùn)目標(biāo)群單一；班務(wù)組織不暢；兼職講師無后續(xù)培養(yǎng)，沒有建立檔案，其講課積極性持續(xù)下降，且相互之間缺乏交流、溝通的橋梁；檔案、教材、教案、管理雜亂等。當(dāng)前營銷隊伍狀況: 心態(tài)差、品質(zhì)低、素質(zhì)差、技能低，是由于前期營銷員招聘選擇的欠缺導(dǎo)致，培訓(xùn)因此顯得更為重要。機會: 培訓(xùn)資源在現(xiàn)代社會逐漸受到重視，培訓(xùn)工作得到營銷部及分公司領(lǐng)導(dǎo)日益重視，給予了大力支持。威脅:對從業(yè)人員要求由于市場競爭的日趨激烈正越來越高，從而對培訓(xùn)工作提出了進(jìn)一步和更大的挑戰(zhàn)。其他保險公司也正在積極抓培訓(xùn)工作，如何滿足市場及營銷員的需求、不斷完善與創(chuàng)新培訓(xùn)，是目前亟待解決的問題之一。第二章 壽險個人營銷隊伍存在的問題及原因在壽險業(yè)十多年迅猛發(fā)展的過程中，營銷隊伍起到了巨大的推動作用，人身保險業(yè)務(wù)規(guī)模連創(chuàng)新高，人身保險業(yè)得到空前壯大。但隨著時間的推移，這支隊伍也出現(xiàn)了很多問題。第一節(jié) 內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀分析在對壽險公司所處內(nèi)外部環(huán)境、營銷隊伍現(xiàn)狀進(jìn)行分析后，指出營銷隊伍管理中存在主要以下四點問題[13]:首先，隊伍素質(zhì)整體偏低。其中之一即是文化水平不高，只要有初中文化即可參加壽險的代理資格考試，使多數(shù)營銷人員的素質(zhì)偏低，%，另外即是業(yè)務(wù)素質(zhì)差，營銷人員的專業(yè)知識主要來源于代理人的資格考試，個人自學(xué)以及公司培訓(xùn)等，缺乏專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，對具有壽險行業(yè)規(guī)劃師資格的人更是少之又少，再次是營銷人員的道德修養(yǎng)較低，經(jīng)常有營銷人員侵占保險費的現(xiàn)象，不及時提供售后服務(wù)和銷售誤導(dǎo)等現(xiàn)象也頻繁出現(xiàn)，引發(fā)的投訴呈日益上升的趨勢，可知有些營銷人員的道德嚴(yán)重缺失，一是文化程度偏低。只要有初中文化程度即可參加保險代理人資格考試，使得多數(shù)壽險營銷員的文化基礎(chǔ)較差。％。二是專業(yè)素質(zhì)欠缺。營銷隊伍專業(yè)知識的來源主要依賴代理人資格考試、公司培訓(xùn)和個人自學(xué)，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)，擁有保險行業(yè)理財規(guī)劃師資格的更是寥寥無幾。三是職業(yè)道德素養(yǎng)低下。業(yè)務(wù)員侵占保費、不實告知、銷售誤導(dǎo)和不及時提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的投訴占比近年呈上升趨勢，從一個側(cè)面反映出營銷隊伍職業(yè)道德的缺失。營銷隊伍中個人素質(zhì)的偏低，嚴(yán)重影響了壽險公司的發(fā)展，由于各家壽險公司正處在強調(diào)規(guī)模的粗放經(jīng)營階段，為了擴大公司的業(yè)務(wù)規(guī)模，壽險公司急需大量的個人代理，同時，由于人們存在鐵飯碗的思想，有極少數(shù)的人愿意以營銷為終生職業(yè)，于是壽險公司紛紛降低招聘條件，使?fàn)I銷隊伍人員不斷增多，使其在應(yīng)聘時忽視了營銷人員的道德素質(zhì)，造成大量的低素質(zhì)人員進(jìn)入營銷隊伍，營銷人員的工作年限情況如圖21所示。而壽險又是知識型和技術(shù)型的產(chǎn)業(yè)，非低素質(zhì)人員所能勝任，從而造成了個人代理人的生產(chǎn)率和舉績率低，影響了壽險業(yè)的快速發(fā)展。圖21 營銷隊伍的工作年限結(jié)構(gòu)其次，個人代理人與公司的行為目的不一致加大了公司的經(jīng)營風(fēng)險。公司的經(jīng)營目的是為了最大限度地追求利潤，而個人代理人的行為目的是為了最大限度地追求傭金收入。目的的不一致，使得兩者在實現(xiàn)方式上出現(xiàn)分歧[14]。公司為了獲取最大利潤，積極拓展業(yè)務(wù)的策略必須建立在保證業(yè)務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，必須嚴(yán)管理、求效益，并要求個人代理人具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，重視業(yè)務(wù)質(zhì)量，將客戶利益、公司利益放在首位。而個人代理人在傭金收入的利益驅(qū)動下，將精力放在業(yè)務(wù)拓展上，對業(yè)務(wù)質(zhì)量不關(guān)心，有的個人代理人甚至置客戶利益、公司利益于不顧，誘導(dǎo)客戶、擅自承諾、保費回扣、惡性競爭、違規(guī)操作、越權(quán)代理，挪用保費、非法代理等行為時有發(fā)生，嚴(yán)重影響了壽險公司的信譽，加大了業(yè)務(wù)的經(jīng)營成本。再次，擇業(yè)觀念上的差異中國傳統(tǒng)文化以儒家文化為核心，儒家奉行中庸之道，積極意義是“穩(wěn)健經(jīng)營”，消極意義則是保守，缺乏創(chuàng)新與參與，風(fēng)險決策的能力和意識差。正是由于這種傳統(tǒng)文化的影響，加上社會保障和法律制度不完善，人們在擇業(yè)時，大都樂意接受穩(wěn)定、收入相當(dāng)、體面的職業(yè)，以避免職業(yè)生涯的宕浪起伏。因為壽險個人代理人沒有固定的工資收入，對代理的預(yù)期收入信心不足，與壽險公司簽署的是委托代理合同，不是正式員工，所以往往不被看好，極少有人把壽險營銷代理工作當(dāng)作自己的終身職業(yè)。最后，人員流動大從2002年1月到2003年2月人力發(fā)展指標(biāo)增員率、流動率和凈增員率來每一次的增員高峰后，都伴隨著一次人力流動的較高點。這說明一點:選擇力度不足的大增員帶來的只能是較大的流動，并且凈增員率并沒有因此提高，浪費了大量的人、財、物，經(jīng)營成本加大，市場美譽度下降，誤導(dǎo)行為時有發(fā)生，業(yè)務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)下滑勢頭，采集2002年4月、5月進(jìn)入公司的人員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)兩月共有211人進(jìn)入公司，在近一年的時間里，他們中間流動了121人，%。而且，在合格人員轉(zhuǎn)正上也存在著一些問題，%，%，人員流動情況如圖22所示。這些指標(biāo)都處于一個較低水平。由此可見雖然有大量的人員加入公司，但由于不重視選擇，只重眼前利益不看長遠(yuǎn)將來，導(dǎo)致人員可持續(xù)發(fā)展后勁不足。所以必須馬上加強增員選擇，規(guī)范選擇流程,增員難度大，流失比率高屈云波，派力思想庫《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊》，企業(yè)管理出版社，.。增員的目的是使隊伍規(guī)模保持在相對穩(wěn)定的狀態(tài)，以此保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，同時起到優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)的作用。當(dāng)前增員難已是業(yè)內(nèi)不爭的事實，而在各公司不斷提高增員力度，加大增員投入的同時，流失多也成為一個不爭的事實。 壽險難做，不適合自己 由于以前的工作原因 心態(tài)不好，意志消沉 不認(rèn)同主管、團(tuán)隊自動離職共144人，%學(xué)歷低，學(xué)習(xí)能力不強年齡有差距，專業(yè)知識不足等流動193人%與主管無法協(xié)調(diào)配合制度消退主管清退共26人，占%零業(yè)績清退共53人，占總流動力27..35%圖22 公司人員流動原因分析第二節(jié) 營銷隊伍結(jié)構(gòu)存在的問題綜合以上，壽險公司的營銷隊伍極為混亂，其代理渠道、績效評估、結(jié)構(gòu)、各部門關(guān)系等都存在不同程度的問題，以下從是否協(xié)同工作、是否劃分和整合了工作及工作分配是否合理等為標(biāo)準(zhǔn)，從這幾個方面進(jìn)行分析[15]:隊伍結(jié)構(gòu)不合理。其主要表現(xiàn)在三個方面：一是隊伍架構(gòu)扁平化嚴(yán)重。中高級主管的相對、絕對數(shù)量都處于較低水平，公司中高級營銷主管平均只有40人；一是平均年齡偏大。；三是男女比例嚴(yán)重失調(diào)，女性占絕大多數(shù)，％，可稱之為“娘子軍”。按產(chǎn)品設(shè)置部門是當(dāng)前分公司采取的方式，合并前各不同公司的高層人員基本是各部門的經(jīng)理，多年占據(jù)各自位置。不是因廟設(shè)神而是因神設(shè)廟。整合生產(chǎn)及營銷渠道，用優(yōu)勢產(chǎn)品帶動劣勢產(chǎn)品的銷售及靠合并增強實力是壽險公司合并的初衷。但在中國，各部門各自為戰(zhàn)仍然是是各產(chǎn)品銷售的特點，各部門銷售人員及經(jīng)理只對本部門產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而不關(guān)心其他部門的產(chǎn)品銷售。為保證自己利益，各部門銷售人員只是極力推廣自己部門的產(chǎn)品，各部門并不互相通報用戶信息，在銷售上也缺乏靈活性。因為不同產(chǎn)品、地域有不同人員負(fù)責(zé)，結(jié)果出現(xiàn)了不