【文章內容簡介】 立場的目的。198。 解決問題型解決問題型的商務文書通常運用于員工與領導進行溝通并且意見并不一致的時候，其總體風格是有問有答且篇幅較長；換而言之，在這種類型的商務文書中，撰寫者運用將問題和答案打包的形式應該向目標讀者提供包含一種甚至多種方法的解決方案。198。 艱難型最后來看看艱難型的商務文書。這類文書在資源和立場兩個方面都遇到了障礙，因此達到成功有效溝通的幾率會很小，這樣的商務文書是否有值得花費精力去撰寫應該要三思而后行?！景咐?】有關新年晚會安排的信件某公司總經(jīng)理要求其秘書對公司新年晚會進行安排，預算是5000元。在這個事件中，這個秘書可能會需要撰寫有關以下幾種情形的匯報郵件：該秘書發(fā)現(xiàn)了一個特別適合舉辦新年晚會的場所，距離公司很近且飯菜可口，預算方面也沒有超出5000元的要求。那么這種情形就屬于簡單型，秘書撰寫商務文書向總經(jīng)理匯報這個情形的時候，只要簡單地提出在這個場地舉辦新年晚會的建議即可。該秘書找到了另外一個場所，各方面都符合要求，只是報價與預算相比超過了500元。那么這種情形就屬于解決問題型，秘書撰寫商務文書向總經(jīng)理匯報這個情形的時候，可以就選擇這個場所的好處及優(yōu)點進行自問自答，把這個事情分析清楚，力圖使得總經(jīng)理形成“雖然超支500元、但是物有所值”的認識。該秘書打算向總經(jīng)理提出新的建議——在預算要求內，組織員工去聽新年音樂會而不是去吃年夜飯。那么這種情形就屬于說服型，秘書撰寫商務文書向總經(jīng)理提出這個建議的時候，需要強調利益的所在——組織員工聽音樂會不僅可以給員工留下一個美好的回憶，還能夠提升其整體素質。在撰寫之前先分析得到商務文書的總體風格，可以使撰寫者清楚地認識到文書的重點之所在，從而使得商務文書邏輯清晰、重點突出，進而容易達到其行動目標。第四講 如何寫出好文章（下）（四）步驟四：選擇文章的層次結構在做好前三個步驟之后，撰寫商務文書進入到第四個步驟——選擇文章的層次結構。如同購買房屋要注重戶型結構一樣，商務文書的層次結構也是非常重要的，主要的層次結構包括以下五種類型：所謂“連貫式”，就是指商務文書的層次結構按照事情發(fā)展的時間順序來展開。198。 突出的重點連貫式的層次結構突出的重點在于事情的前因后果以及發(fā)展脈絡。由于采用這種層次結構的商務文書從整體上看是渾然貫通、連成一體的，因此讀者是不能顛倒前后順序或者從中間節(jié)選來閱讀的，否則其表達的意思就將不再完整。198。 適應的情形在日常工作中，適用于這種層次結構的商務文書主要有工作報告、事故調查報告、工程報告以及程序安裝的說明等，這些文體的共同要求都是內容要清楚明白。所謂“并列式”，就是商務文書中層次與層次之間是并列的關系。198。 突出的重點并列式的層次結構也可以被稱為“天鵝下蛋式”，因為這種層次結構要求在文書中的每一段前面都要有前提擇要，作為后續(xù)并列內容的引子。正因為各個層次是并列的關系，所以這種層次結構的文書便于讀者按照其興趣或關注的重點來分段閱讀。198。 適應的情形在日常工作中，適用于這種層次結構主要在報告、總結以及建議書等商務文書中常常被運用。值得注意的是，不同的層次結構在同一個商務文書中是可以互相穿插使用的，例如某個事故報告在總體上采用的是連貫式，但其間在分析原因的時候則又可以采用并列式的層次結構，最終的目的都是為了能夠將文書的核心意思清楚地呈現(xiàn)給讀者。所謂“分析問題式”，實際上就是圍繞問題的出現(xiàn)直到最終解決的邏輯關系而展開的一種層次結構。在實際的工作環(huán)境中，出于不同的需要，分析問題式的層次結構還有著以下四個類型：198。 “只有結果”，這樣的商務文書包括批復、指示以及命令等，它們通常都沒有問題的原因也沒有相關的分析，因為并沒有這個必要。198。 “提出問題并分析問題”，情況簡報就屬于這樣的類型。198。 “提出問題并解決問題”，例如公告和通知就屬于這樣的類型。198。 “提出問題、分析問題，最后解決問題”，這種類型實際上就包括了處理問題從始至終的整個邏輯關系，在實際工作終指導性的通報和決議就是最好的例子。所謂“問答式”，就是指運用問答的形式來組織商務文書的全篇。198。 突出的重點在商務文書終運用問答式的層次結構應該要注意對問題的設計：問題并不是胡亂設計的，而是為了突出文書的主旨而進行的一種利益上的引導；因此，設計問題時要突出利益以及避免不良后果的方法。198。 適應的情形在日常工作中，通常會采用這種層次結構的商務文書主要有企業(yè)的內刊、內部通訊以及操作程序指南等。所謂“行動結果式”，就是在商務文書中先擺問題、而后突出結果以及結果的實現(xiàn)方式的一種層次結構。例如，以下這段廣告宣傳采用的就是行動結果式的層次結構：“夏天草坪長得特別快，一個星期不剪就會很難看，夏日剪草是非常痛苦的一件事情，我們公司生產(chǎn)的XYZ型號家庭剪草機，可以使剪草這項繁重的體力勞動便的輕松。經(jīng)過計算，我們公司的剪草機比較同類型機器，可以節(jié)省30%時間以及20%能源。選擇我們的產(chǎn)品將是您的明智的選擇?！保ㄎ澹┎襟E五：列出文章的大綱在明確了商務文書的行動目標、正式程度、總體風格以及層次結構之后，撰寫的的五個步驟就是列出文章的大綱。由于現(xiàn)在計算機的廣泛普及，撰寫商務文書的這個步驟往往被大家所忽略，認為直接動筆開始撰寫比較有效率。但我們需要明確的一點是，在撰寫商務文書之前做列出大綱的工作實際上是磨刀不誤砍柴功的環(huán)節(jié)。動筆之前如果先做出一個大綱，那么在撰寫的過程中就能夠有的放矢，相比較而言更加的容易。撰寫商務文書是一個“七分想，三分寫”的過程，列提綱的過程實際上就是一個建立自己思維次序的過程；在合理的撰寫次序確立了之后，具體內容的行文就是水到渠成的事情了。利用大綱來有序地組織撰寫者的思路，可以有以下兩種方法：198。 提綱法提綱法是很常見的一種列提綱的方法，實際上就是圍繞商務文書的核心主旨，按照時間的順序以及邏輯關系將主要內容全都羅列出來，然后往里邊填充具體的內容。198。 輻射法而輻射法，則是一種發(fā)散的思維方法，即撰寫者從一個中心點出發(fā)，隨性地把聯(lián)想到的東西或者想法都集中在紙上。在這個過程中，一開始并不必著急去考慮其是否具有價值以及整理其這些想法的內在邏輯關系，當所有的想法都呈現(xiàn)出來之后，再將它們梳理清楚。輻射法的好處在于不會漏掉撰寫者任何一個想法，在西方也被稱之為“腦力激蕩法”或者“頭腦風暴法”。【案例1】有關申請參加培訓的郵件某公司的一位財務人員想報名參加新會計制度的講解培訓班，但是由于最近公司在控制成本，原則上是不批準任何的培訓申請的，所以她打算寫一份郵件給其經(jīng)理，讓他批準并支持自己的請求。對于這樣一個商務文書而言，其行動目標很簡單，就是這個財務人員希望其經(jīng)理同意自己出去參加培訓并支付培訓費用；其結構層次可以采用行動結果式，即分別分析參加和不參加這個培訓對公司而言所產(chǎn)生的幫助和損失。當然，層次結構也可以采用不并列式，即并列地分析自己應該參加這個培訓的原因。為達到這樣的一個溝通目的，對于這個商務文書可以采用輻射法列出一個大綱：接收培訓后在工作中可以減少出錯、參加培訓可以了解到新的合理避稅方法以幫助公司節(jié)省成本支出、培訓費用的問題、培訓有利于員工的個人成長和發(fā)展、提高員工的滿意度、提升員工對公司的忠誠度、形成公司良性的企業(yè)文化……（六）步驟六：撰寫初稿在經(jīng)過以上五個步驟之后，商務文書的寫作進入撰寫初稿階段。實際上，有了以上五個步驟的鋪陳之后，撰寫初稿就已經(jīng)變得相對簡單了，需要的是給撰寫者自己留出一個比較完整的時間、在一個相對安靜的空間中排除干擾、一氣呵成、一鼓作氣地完成即可。當然，初稿撰寫完成之后，還應該進行細致的校對，以使得文書更加地規(guī)范和生動。第五講 如何使文章生動有效（上）除了遵循嚴謹?shù)牟襟E之外，要寫好商務文書還需要掌握并合理使用一些技巧，這些技巧的運用實際上是對文書的潤色，可以使其變得更加生動有效。通過實踐工作的積累和體會，商務文書寫作的技巧可以總結為以下六個方面：（一）運用情感指數(shù)增加商務文書的親和力如同前文所提到的判斷商務文書的正式程度可以使用正式指數(shù)一樣，增加文書的親和力我們可以參考一個叫做“情感指數(shù)”的數(shù)字標準。所謂“情感指數(shù)”，實際上就是對讀者的關注程度，它在很大程度上可以對商務文書的親和力予以衡量。正如前文所提到的，“溝通是被讀者理解的信息，而不是所發(fā)出的信息”，情感指數(shù)的高低可以真實地反映出商務文書的撰寫者是否站在目標讀者的立場上來從事這項工作。西方的心理學家通過研究發(fā)現(xiàn)，人類有共同的13個特性，其中有一條就是希望被尊重和理解；然而，絕大多數(shù)人在自然的條件下都是更加關注其自身的利益和情感，卻往往忽視他人的相同需求。因此，如果在商務文書中能夠體現(xiàn)出相比自己更多的對于目標讀者的關注，那么文書的親和力自然會得到很大的提高。情感指數(shù)，是用在商務文書中提到目標讀者的次數(shù)減去提到撰寫者自己或者公司的次數(shù)，如果結果為正值（即情感指數(shù)為正），說明文書是以讀者為中心的；如果結果是負值（即情感指數(shù)為負），則顯然難以獲得目標讀者的良好感受。因此，在商務文書中應盡量少提及撰寫者自身，而應該更多的提到目標讀者。【案例2】情感指數(shù)的計算與調整以“我們很高興的宣布，我們的新圖書館會在6月份對外開放，歡迎光臨”這樣一句話為例，其中提到目標讀者的地方最多只有1處（即“歡迎光臨”中對目標讀者的暗指），而提到撰寫者自身的地方卻有2處；所以，這句話的情感指數(shù)為“－2”。由于情感指數(shù)為負值，所以這句話讓目標讀者聽起來就不是很舒服了。為了提高其帶給目標讀者的親和力，可以將其改為：“從6月份開始，您可以用新圖書館來完善您的研究，我們圖書館歡迎您的光臨”。做了如此的修改之后，情感指數(shù)變?yōu)榱耍?（讀者處為3，撰寫者處為1），相應的可以發(fā)現(xiàn)其親和力也得到了較大的提升。具體而言，增加情感指數(shù)的方法有如下四種：198。 增加第二人稱代詞這是一種最為直接的方法，即在商務文書中增加“你”、“您”以及“你們”這樣的第二人稱代詞，單數(shù)或者復數(shù)的都可以。198。 增加第三人稱的專有名詞所謂的“第三人稱的專用名詞”有很多，例如“消費者”、“納稅人”以及“員工”等，這些專有名詞出現(xiàn)在商務文書中也是一種對目標讀者的尊重。198。 增加讀者的姓名由于人的天性特征使然，在商務文書中如果能在適當?shù)臅r機上加入讀者的姓名，也會使得其倍感親切。198。 增加對讀者的暗指所謂的“對讀者的暗指”，實際上就是指在商務文書中對祈使句的使用，這是因為祈使句中往往省略了指代目標讀者的代詞。【自檢31】請計算以下范例中所表現(xiàn)出來的情感指數(shù)：各位支持我的讀者：你們好!感謝你們一直以來支持著小可的書，我的書寫的也還不夠成熟,，但是還是要謝謝你們的支持，是你們的支持給了我繼續(xù)寫下去的動力，在這里想告訴大家一件事情，就是我馬上要高考了，所以這段時間實在沒有時間更新，還請讀者們原諒。請放心，這本書不會成半途而廢的，我會一直寫下去，希望你們繼續(xù)支持我這個還不成熟的小子。你們是最棒的讀者。耐心等待吧，一切都會繼續(xù)下去的！唧唧歪歪第六講 如何使文章生動有效（中）（二）努力做到“讀者為尊”在提出情感指數(shù)的基礎上，接下來進一步提出“讀者為尊”這個技巧。1.“讀者為尊”的內涵實際上，所謂的“讀者為尊”是運用情感指數(shù)、提升對讀者的關注程度的觀念的一種延伸；其核心意思就是要求從對方的角度來表述問題。如果說情感指數(shù)是倡導在表達方式上要注意能夠多提及目標讀者，那么“讀者為尊”就是在強調商務文書撰寫者應該要站在目標讀者的角度和立場來看待分析問題。以下是兩種不同的表述，可以很明顯地看出其中的區(qū)別：198。 一般的表述：“我很高興的宣布，我們公司在2005年度超過了預期的目標，完成任務了”；198。 “讀者為尊”的表述：“非常感謝在座各位的努力，由于你們的努力，我們公司在2005年超過了我們預期的目標”。2.“最先提及讀者而非自己”的原則在“讀者為尊”的理念中，還有一條所謂“最先提及讀者而非自己”的原則。與情感指數(shù)是計算在商務文書中談到讀者的次數(shù)多還是提及撰寫者自己的次數(shù)多不同，這個原則主要是強調應該在表述的時候首先提到目標讀者，而后再繼續(xù)其它的內容。【案例3】張良的推薦信以下是一封以推薦張良為主要內容的推薦信的部分內容：“……我非常高興推薦張良加入對方的戰(zhàn)略團隊，其財務技能可以幫助團隊計算投資收益率和盈虧平衡點，同時其樂觀向上的個性也會使團隊中的每個人都笑口常開?！比绻凑铡白钕忍峒白x者而非自己”的原則，這個內容應該修改為以下的形式：“……貴方從張良的加入可以獲得有形和無形的好處，有形的好處是其財務技能可以幫助團隊計算投資收益率和盈虧平衡點，而其樂觀向上的個性也會給團隊帶來無形的好處。……”（三）進行有效的反饋商務文書寫作的第三個技巧是進行有效的反饋。在商務文書中，不同的反饋會收到不同的效果，具體有以下幾種類型：所謂“正面反饋”，就是指對別人的一種認可。美國心理學家威廉詹姆斯的研究結果表明，人類本質中最深遠的驅動力就是希望具有重要性；換而言之，也就是說人們最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。例如，在小孩子的培養(yǎng)方面就應該經(jīng)常地予以鼓勵和引導，而不能只是一味地簡單批評。在商務文書寫作方面也是一樣，在文書中撰寫者應該有意識地多用一些正面的反饋去稱贊目標讀者做得好的地方，多給與對方一些關懷。所謂“修正性反饋”，就是指當目標對象出現(xiàn)了一些問題的時候，撰寫者應該在商務文書中給與其一個反饋，但這種反饋是以一開始的稱贊為前提的。修正性反饋可以在向目標讀者提出相應問題及其建議的同時，最大限度地給與目標讀者體貼溫暖的感覺。盡管在日常工作中由于意見分歧而導致的指責是不可避免的，但如果能夠將修正性反饋予以有效的運用，則可以使自己的人際關系獲得很大的攀升。負面反饋就是與正面反饋相對應的一種反饋形式，而“沒有反饋”則更加可以從字面上來予以理解。相比負面反饋容易導致工作中的矛盾升級而言，沒有反饋則更加不利于工作的順利展開和人際關系的改善與鞏固；這是因為沒有反饋一方面會使得實際問題得不到解決，另一方面也會使得團隊的向心力減弱。因此，在商務文書的寫作中，一定要注意就目標讀者的良好表現(xiàn)進行正面反饋，對其的缺點和不足予以修正性反饋或者負面反饋，但千萬不能聽之任之而沒有反饋。（四）增加商務文書的緊迫性商務文書寫作的第四個技巧是增加其時間上的緊迫性。在日常工作中，大家都有這樣的經(jīng)驗，即希望自己的所發(fā)出的商務文書在目標讀者那里能夠被第一時間閱讀，從而使自己的