【文章內(nèi)容簡介】 （ 1） 單片渠道 ① 現(xiàn)金抵扣券單片 適合在小區(qū)等針對當?shù)叵M群發(fā)放，如果酒店有較多外地會員卡客戶，就不 要在車站等外地客源多的地方發(fā)。 ② 酒店宣傳單片 適合在車站等外地客源多的地方發(fā)；不要在小區(qū)等針對當?shù)叵M群發(fā)放，難以刺激消費者，效果不好。 ③ 休閑房單片 擴大客源結構，作為提高出租率和房間使用頻率的方法配合前兩種單片組合使用。按地點分 ④ 小區(qū)單片 針對當?shù)叵M群，跟周邊地區(qū)的街道辦搞好關系，在社區(qū)的通告欄里張貼印有酒店的海報，作為社區(qū)便民的服 務信息，最好請物業(yè)管理人員幫忙代發(fā)宣傳單頁。 ⑤ 超市賣場單片 針對外地消費群，在超市門口車站，超市上下扶梯口。外圍買路邊，出租車上車點發(fā)放。關鍵注意和保安，管理員搞好關系，主動拾遺，保證衛(wèi)生。 ⑥ 車站單片 針對外地消費群，在車站出口處，人流量大，但是接客和買地圖的太多，干擾大，客人戒備心理強，急著出站，直接在出站口發(fā)單片，效果不好，可以在二次分流區(qū)，例如出站口的的士上車點，用客人等候無聊的時間，一人給一張看看。與 TAXI 候車點的交通管理員搞好關系。因為， TAXI 候車點候車往往較混亂，如果引起交通管理員的反感 ，不利于工作，建議可以幫助交通管理員讓客人排成一隊有秩序的候車，這樣也方便我們按順序人手一張單片。 與貨的，摩的和客的的司機搞好關系，他們往往長期定點在人流密集處，要和他們搞好關系，避免對酒店造成障礙，至少讓他們了解酒店的位置。 車站往往有很多穿馬甲的搬運，但是，許多搬運工只有一套馬甲，車站往往不愿意花錢更新，可以溝通由酒店免費為提供車站酒店的廣告馬甲。 （ 2） 酒店單片發(fā)放案例分析 某酒店位置靠近某城市汽車站和火車站 ： 13:0014:00 火車站前 3 星級大酒店門外的步行街 14:0015:00 汽車站出口的士等 候處 15:0016:00 火車站出站口 16:0017:00 火車站前 3 星級大酒店門外的步行街（期間輪流吃飯） 17:0019:00 汽車站正門外的麥當勞門口（天黑后此處較亮） （ 3） 目標客源的結構 ① 3 星級大酒店門外的步行街來往的人注以中目標客源占總?cè)肆髁康?30%，具體結構：因為，火車站出站口沒有固定的的士等候處，而且出站口太多和分散，作為毗鄰火車站的地點，火車站出站的商務客人占了 40%； 3 星級大酒店的客人占了 20%（經(jīng)常有市場偏遠的開發(fā)區(qū)的客人在此開會，是難得的公關機會）；旅游客人占了 10%；當?shù)氐男蓍e客人占 了 30%。 ② 汽車站出口的的士等候處目標客源占總?cè)肆鞯?30%，具體結構：車站出站的商務客人占了 70%；旅游客人占了 30%。注意：等候接站的人也是可能的公關對象 ③ 火車站出站口目標客源占總?cè)肆鞯?20%，具體結構：商務客人占了 90%；旅游客人占了 10%。 ④ 汽車站正門外的麥當勞門口目標客源占總?cè)肆鞯?10%，具體結構：商務客人占了 50%；休閑客人占了 50%。 （ 4） 單片 7 大考核指標 儀表儀容 指定工作裝 考勤 按時簽到簽退 單片發(fā)放量 合計 300（為酒店客房數(shù)的 3 倍）以上（雨天減半）， 10 分； 200300， 7 分；低于 200， 0 分 單片回收量 1 張以上 10 分； 1 張 7 分； 0 張 0 分 工作紀律 發(fā)放單片期間認真工作，姿勢規(guī)范，無抽煙，吃飯交接正常 班前準備 前一天前臺服務員裝訂 400 張以上， 10 分；小于 400， 0 分 協(xié)議公司 協(xié)議分為單店協(xié)議、聯(lián)合協(xié)議（針對連鎖經(jīng)濟型酒店） （ 1） 單店協(xié)議 ① 新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊的協(xié)議客戶，如有價格促銷協(xié)議有效期為 3 個月 ② 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 ③ 當協(xié)議客成為收益瓶頸時，可通過用房量排名篩選將協(xié)議價調(diào)整到門市價；轉(zhuǎn)化成會員卡等方法來調(diào)節(jié) ④ 協(xié)議有效期一般為 1 年 （ 2） 聯(lián)合協(xié)議 ① 單店 無權簽訂聯(lián)合協(xié)議 ② 盡量讓客戶辦理會員卡 ③ 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場部簽訂 ④ 聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由 CRS 發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排 建議：“公司訂房協(xié)議書”中，增加酒店休閑房的介紹 （ 3） 新協(xié)議公司開發(fā) 7 大流程 展示看房 —— 預訂 —— 事前準備 —— 接近 —— 需求分析 —— 介紹、簽協(xié)議 —— 消費 事前準備 ： 心理準備 閉眼放松，想象最佳結果，回想成功的經(jīng)驗，抓住成功的感覺。 文件夾夾帶道具準備 ： 酒店文字介紹 酒店圖片介紹 相關新聞報道的影本 公司訂房協(xié)議書 白紙 筆記用品 …… （ 1） 接近 ① 準協(xié)議公司 聚集地 商務樓、開發(fā)區(qū)。 ② 接近路線圖 以一個方形或圓形的方式循環(huán)掃蕩。如果遭遇難纏的門衛(wèi)，如何對付順利進入準協(xié)議公司？ ③ 針對商務樓 讓員工在大樓的公司目錄牌前，假裝拍照，取得商務樓公司的具體名錄，然后下一閃再來就可以報出公司名和樓層 。 ④ 針對開發(fā)區(qū) 開發(fā)區(qū)一般地點偏遠、離酒店較遠。可以嘗試采用“短信定點群發(fā)”的方式 。 （ 2） 需求分析 需求分析四大流程 觀察 —— 詢問 —— 傾聽 —— 確定客戶最大需求點 。 客戶拆求分析技巧 ： 說的占 15% 問的占 20% 聽的占 65% 聆聽技巧 ： ① 心無旁騖、決不分心。 ② 停頓一下再回應。 ③ 確 定客戶的意思。 ④ 調(diào)動肢體和眼神與客戶互動。 ⑤ 與客戶融為一體、設身處地。 ⑥ 造成不要打斷客戶的講話，同樣的話哪怕聽過 1000 遍，也要當成第 1 遍。 一般協(xié)議公司主要需求 經(jīng)濟、交通地段、干凈衛(wèi)生、床大舒適、淋浴、免費寬帶上網(wǎng) 。 （ 3） 介紹簽協(xié)議 ① 根據(jù)第三步已經(jīng)確定的客戶最大需求點，有造反的介紹酒店產(chǎn)品 。 ② 針對協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理 —— 事先準備標準的銷售話術 。 ③ 標準銷售話術是針對經(jīng)常被公司質(zhì)問并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問題，事先擬出標準答案，并裝訂成冊，給每一位員工熟背 。 協(xié)議公司標準銷售話術 ： ① 你們是幾星級的？ 我們是經(jīng)濟型酒店，這是上前全球最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級酒店相比，就是住宿業(yè)的KFC、麥當勞，有更好的性價比 我們是經(jīng)濟 型酒店，一星級的外墻、二星級的大堂、三星級的客房、四星級的軟床、五星的人性服務， 經(jīng)濟實惠、性價比高 ② 協(xié)議價能不能再低點，自私才便宜幾塊錢，我們和 XX 星級酒店的協(xié)議價才 3 折 這就是我們的優(yōu)勢，經(jīng)濟型酒店的價格比較誠信，本身就已經(jīng)是實價銷售，性價比很高；而且我們所有公司協(xié)議價都是統(tǒng)一的，像 XX 公司（例如 IBM）和我們簽的協(xié)議價也是一樣的 這就是我們的優(yōu)勢，經(jīng)濟型酒店的價格比較誠信，本身就 已經(jīng)是個實價銷售，性價比很高；而且我們酒店還提供免費的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務需求 ③ 我們考慮一下，再通知你們 可以，只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對貴公司沒有任何損失，協(xié)議沒有任何強制性要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時馬上就多一個選擇和便利 可以，只是我們現(xiàn)在是新開業(yè)，享受有效期三個月的促銷協(xié)議價，現(xiàn)在簽協(xié)議對貴公司有利，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受了 （ 4） 展示看房 ① 帶領客戶參觀客房時，請保證它們是清潔的并設備良好，讓客戶 知道它們的位置 ② 帶領客戶參觀酒店時，請時刻保持身體在客戶之前的位置 ③ 員工應站在客房的角落 而非中央，除非你想使房間看來小一些 ④ 當會見客戶時，酒店人員的在場人數(shù)請勿超過客戶在場人數(shù)，如兩位酒店人員陪同一位客戶 時會使客戶有壓抑感 ⑤ 每次參觀結束，請帶領護送客戶到酒店大門口，如有必要請代為叫出租車 （ 5） 預訂 ① 確認客人的消費是否全部由協(xié)議公司承擔，或者哪些部分由客人自負 ② 確認房間數(shù)和房型 ③ 確認客人手機和到店時間 （ 6） 消費 ① 客人的消費如果由協(xié)議公司承擔，要向協(xié)議公司收取押金 ② 注意控制協(xié)議公司的應收帳款額度和時間，原則上 2 個月以內(nèi) 老協(xié)議公司維護四大流程 精致的服務 —— 感謝 —— 口碑與爭取推薦 —— 堅持“滾雪球”的銷售原 則，物以類聚，人以群分，連鎖滾動，大大提高效率 。 目的 ： 提高客戶忠誠度，并且請求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴大銷售 手段 ： 借口定期或不定期的對協(xié)議公司的回訪，征詢意見建議和滿意度調(diào)查；談季時向協(xié)議公司群發(fā)酒店真情回饋客戶的傳真，附上酒店促銷信息（例如：標明 *月 *日前來酒店入住的協(xié)議公司，免費提供早餐）；節(jié)日問候 。 注意 ： 事先預約，提前 5 分鐘到達，準備酒店小禮物贈送；如果要會見公司老總，請在幾天前與其秘書約定拜訪時間；保留并時刻更新當前的拜訪記錄，以及所作的相關決定 。 會員卡 （ 1） 如何申請銳思特嘉賓卡 各銳思特連鎖旅店前臺辦理，每張卡售價 38 元， 當場辦理即可當天使用 ； （ 2） 嘉賓信息輸入各旅店網(wǎng)絡電腦 ,全國聯(lián)網(wǎng) ； 優(yōu)惠政策 ： 成為 REST 嘉賓，入住全國各銳思特汽車連鎖旅店均可享受以下優(yōu)惠： *在全國 REST 連鎖店均可享受會員入住價格； *延遲到 14： 00 退房不加任何費用； （ 3） 憑嘉賓卡獨享的多種專項服務 ： *房態(tài)緊張時享有優(yōu)先預訂入??； *24 小時開通的訂房專線電話和快捷方便的在線預訂； *天天睡個好覺，每間房贈送牛奶一杯； *享受積分兌換禮品； （ 4） 注意事項 ① 嘉賓必須提供準確的個人信息 ，遇有個人資料變化請及時告知旅店更新，否則因此而受到的損失旅店將不負任何責任。 ② 旅店保證會員的個人資料信息，在未征得會員本人同意不向任何第三方透露（法律規(guī)定的程序除外）。 ③ 申請嘉賓卡后兩年內(nèi)未產(chǎn)生消費者，將取消嘉賓資格。 ④ 入住之前請出示嘉賓卡、報卡號只享受會員價，不享受積分和其它優(yōu)惠。 ⑤ 嘉賓卡僅限嘉賓本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。 營銷手冊 03— 前廳營銷 目的 ： 留下老客戶，增加客戶的消費額度和頻度 一、前廳服務營銷 要在客人距離 3 米時，用目光關注客人；在客人距離 米時問候客人 。員工要向每一位客人致意，讓客人看到我們的微笑，任何時候，以客為先 要用姓氏稱呼認識的客人，對每位離店的客人，要給予禮貌的道別和祝愿 要鼓勵員工充分運用酒店賦予的權力，滿足客人需求，直至尋求 助理 的幫助 要熱情的與客人交流，牢記第一句話和最后一句話永遠是我們說的。 不要與客人爭辯。 不要向客人說“不知道”，“不清楚” 不要把客人的問題推給其他同事解決。 不要在酒店滿房時，生硬的拒絕客人，要主動推薦同城的連鎖酒店或者幫助聯(lián)系其它酒店。