【正文】 酒店信息直接傳達給目標消費者，包括傳真、郵寄、單片、柜臺散發(fā)等等。 （ 3） 平均房價 =客房出租率 *平均房價 Revenue Per Available Room（平均每間房可住客房的創(chuàng)收） 。下月營銷目標 銷售指標控制 （ 1） 出租率 。本月營銷考核、意見 對營銷工作評價 工作目標 改變舊觀 念 等客上門 盲目花費 部門營銷 單向宣傳 內部控制系統(tǒng) 業(yè)績與效率管理 (目標管理、成本收益率 ) 新客戶質量調控 （開房率、平均消費額） 營銷業(yè)績考核跟蹤 （銷售增長、業(yè)績提升） 信息反饋與應變機制 （拜訪、投訴、報告） 秩序與經營規(guī)范（獎勵、處罰） 人員激勵控制（績效考核） （ 3） 客戶滿意度調查 營銷效果評估分析 。 促銷活動的操作原則 （ 1） 以提升銷量為考核指標 （ 2） 人員推廣促銷最好效果在開始的 34 周 （ 3） 不是所有的店都適合人員推廣 （ 4） 每天不同時間段促銷活動的設計 （ 5） 簡單直接地現(xiàn)場展示獎品和游樂情趣 五、酒店營銷執(zhí)行力 評估條件 （ 1） 言行不一：指酒店動作總體來說尚處初級水平，還不具備規(guī)范、系統(tǒng)的執(zhí)行能力 （ 2） 說到能夠做到：指酒店已具備基礎的執(zhí)行能力，能夠按照酒店的規(guī)劃運作，實現(xiàn)目標 （ 3） 說到立即做到：指酒店已經具備快速、高效的執(zhí)行酒店規(guī)劃的能力 （ 4） 看到能夠做到：有能力主要依據市場環(huán)境的變化制定并執(zhí)行規(guī)劃 （ 5） 看到立即做 到：具備優(yōu)秀的營銷執(zhí)行力和市場競爭力，具有駕馭市場、引領競爭的能力 提高酒店營銷執(zhí)行力模型 三大障礙：酒店信息如何到達客戶 如何促使客戶嘗試入住 如何提高客戶的回頭率 突破思路：加強“過程控制與反饋修正”，以提高執(zhí)行力 細化措施： （ 1） 營銷培訓體系 營銷激勵機制 。 （ 3） 活動方法：現(xiàn)金抵扣券、抽獎、優(yōu)惠券、其它 。 促銷期間的利潤情況 促銷活動關鍵點 （ 1） 是否采用贈品 如采用贈品，要填明名稱和數(shù)量 。促銷期間客流量 促銷時間：（天、周、月） 操作流程 促銷活動關注點 形式 配合內容 促銷計劃五大要素 人、地、時、事、物 具體促銷活動的程序和內容 ： （ 3） 促銷之前已確認的訂單按新價格執(zhí)行 。 促銷價格調整 （ 1） 酒店降低房價、贈送早餐和優(yōu)惠券等都屬于促銷 。 （ 4） 設定保證預訂條件 。 （ 2） 關閉低房價細分市場 。 （ 6） 免費升級，培養(yǎng)客戶忠誠度 。 （ 4） 周末價、季節(jié)優(yōu)惠價、團隊價、會議特惠價 。 （ 2） 密切關注散客市場和團隊市場，不要關閉低價位市場 。 （ 5） 價格調整不能違背價格制定原則 。 （ 2） 如臨時調價（ 20 天以內），需提前一周通知公司營銷中心 （ 3） 酒店簽約時可以選擇簽訂分淡 季價格或全年統(tǒng)一價格 。 （ 6） 中介賣價包含擁金 。 （ 4） 長住客人定義為連續(xù)入住三個月及以上的客人。 （ 2） 門市，前臺及中介、協(xié)議價格 由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價或降價。（價格中含返傭） （ 4） 會員卡 通過 400 電話預訂或直接上門入住的持有會員卡的客戶 （ 5） 中央預訂 通過 400 電話和網站預訂的客戶 （ 6） 休閑房 鐘點房、半天方、凌晨放 （ 7） 其它 特批價格、股東價格 經濟型酒店目標客源構成 （參考） 客源結構 比例 新城店 上門散客 15% 20% 協(xié)議公司 60% 3% 酒店會員 20% 60% 中介公司 4% 15% 其他 1% 2% 合計 100% 100% 經濟型酒店理想的目標客源構成 ： 50%酒店會員、 30%協(xié)議公司、 10%上門散客、 10%其他 來自協(xié)議公司 的客源占經濟酒店目標客源的 60%之多，這也是單體 酒店在本地推廣的主要手段，而占第二位的會員卡推廣要在酒店連鎖規(guī)模到一定程度的時候比較合適，中介訂房公司并不是經濟型酒店的主要營銷渠道 總之，由于酒店品牌形象的傳播很大程度上是通過口碑相傳來完成的，所以酒店營銷與酒店服務的界限其實非常模糊，任何部門，無論是前臺服務的具體執(zhí)行者還是后臺運營保障系統(tǒng)都在整個營銷過程的各個一并節(jié)中起著重要作用，任何與客戶有著直接或間接接觸的員工都肩負著與客戶溝通和營銷的職能。 贏得客戶的主要原因：過去滿意度 95%、可提供方便 47%、服務質量 44%、價格 32%； 良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客 。 （ “ 20%的忠誠客戶創(chuàng)造酒店的利潤 80%” 二八定律 ） （ 3） 品牌價值 =數(shù)量 *質量 *時間 =忠誠客戶價值 ① 數(shù)量包 含絕對數(shù)量和區(qū)域布局 ② 質量包含著酒店的服務和管理 ③ 時間包含著進入時機和發(fā)展年限 客戶關系發(fā)展模型 持續(xù)發(fā)展的客戶關系的服務親密程度依次是：隨機消費客戶 —— 重復消費客戶 —— 會員 /伙伴—— 朋友 /親人 。 ④ 借助忠誠賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的抱怨或投訴 。 ② 對他人的影響，帶來新的客戶，增加市場份額 。 品牌忠誠度 概念 —— 客戶在其產品或服務的滿意不斷提高的基礎上，重復購買以及向他人熱情推薦該產品或服務的一種表現(xiàn)。 （ 3） VI 品牌視覺形象： ① 基礎部分 酒店的名稱、標志、標識、標準字體、標準色、輔助圖形、標準印刷字體、禁用規(guī)則等 。將這一天做為一個特別重要的節(jié)日，對我們的客戶、員工、合作者進行真誠答謝和感恩活動。 （ 2） BI 品牌個性行為案例： 微笑大使評選 ： 06 月 15 日 — 30 日定為企業(yè)的微笑大使評選，促進員工與客戶的交流與溝通。 ⑩ 服務文化 員工是第一客戶，真心關心員工，對待員工最重要的是尊重。堅持 12 字基本方針：服務、協(xié)調、激勵；管理、監(jiān)督、 控制。營銷不僅要深入，而且要“神”入。 ⑥ 市場文化 客戶就是市場，人心就是市 場，家門口就是國際市場。 ⑤ 產品文化 干凈經濟、方便溫馨、綠色安全、簡潔現(xiàn)代。 ③ 經營文化 以需求為導向， 以雙贏為目的；以質量為核心，以服務為手段。 經濟型酒店標準 CIS 系統(tǒng) 酒店內在資源和市場外部環(huán)境 —— 酒店產品定位 —— 酒店品牌命名 —— ） CIS CIS 包括： MI：理念文化 酒店的靈魂 ； BI：行為個性 酒店的機體 ； VI：視覺形象 酒店的形象 （ 1） MI 理念文化 ① 戰(zhàn)略文化 專注連鎖 事業(yè)，打造核心能力；強化危機意識，實施整合戰(zhàn)略。 營銷手冊 02— 企業(yè)營銷思想 一、品牌介紹 品牌名稱 —— 銳思特汽車連鎖旅店 （圖標） 品牌是一個名稱、名詞、標記、符號和設計等 ，或是他們的組合，其目的是識別一個某個銷售者或者銷售者的產品或者服務，并使之同競爭對手的產品與服務區(qū)別開來。 對周邊的酒店經營狀況進行分析總結，便于店長調整銷售方向。 每月 根據 前廳 助理提供的掛賬賬單，到協(xié)議單位收取費用并進行客戶拜訪 。 按計劃 開發(fā)新協(xié)議。 每旬 分析一旬 經營狀態(tài)、客戶群體、 對 營銷工作進行總結。 填寫當日營銷記錄。 根據當日房態(tài)，及時通知網絡訂房公司開啟或關閉信息。 工作內容 每天： 根據前廳提供的報表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。 對有消費潛力的客戶，有贈送免費房卡權限。 （ 3） 語言能力 ： 能在工作中靈活地運用社交語言，談判語言 職業(yè)道德 （ 1） 遵守企業(yè) 員工守則 及單店規(guī)章 （ 2） 樹立賓客至上地職業(yè)道德觀念 （ 3） 尊重上級和同事，秉公辦事，不謀私利 （ 4） 以身作則，樹立良好的形象 （ 5） 保守 企業(yè) 的商業(yè)秘密 職務權限 對單店房價體系有建議權。 （ 2） 業(yè)務能力 ： 能夠做 出經營規(guī)劃，具有分析市場信息能力。懂得安全保衛(wèi)的基本常識， 消防基本知識。 （ 3） 銷 售政策，價格政策和財務政策 。 三、 基本素質 知識要求 （ 1） 專業(yè)知識 ： 高（中）等院校畢業(yè)，懂得市場學、營銷學理論， 酒店管理、酒店服務 等 知識 。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每 個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶。 積極 協(xié)助公司 舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶。 與客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系。 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 《 工作手冊 》 WORK HANDBOOK （ 營銷 手冊） 《 20xx0710》 目 錄 一、 營銷員概述 二、 企業(yè)營銷思想 三、 前廳營銷 四、 聯(lián)盟合作 五、 領導公關 六、 訂房中心 七、 電子商務短信 八、 網絡營銷 九、 目標客戶接觸點 營銷手冊 01— 營銷 員 概述 直屬上級： 店長 聯(lián)系部門：單店各部門 一、 崗位職責 在前廳助理的領導下，做好酒店的公關銷售工作，積極爭取客 源，負責將客戶意見及時反饋到相關部門，為客戶提供良好的服務。 二、 主要職責 根據公司市場營銷中心 銷售計劃，按照客源構成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客、會員開發(fā)的 銷售任務，完成銷售指標。 分析客戶心理，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠度。 利用公關和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。 全面跟蹤單店 店會議團隊、商社客戶、旅游團隊和重要散客的消費歷程。 （ 2） 政策知識 ： 了解法律基礎知識，明確企業(yè) 的經營方針和策略，了解 各項協(xié)議內容，掌握企業(yè) 。 （ 4） 其它相關知識 ： 熟 悉宗教習俗和各地風俗、禮儀、禮節(jié)。 能力要求 （ 1） 談判能力 ： 能夠熟練地運用各種談判技巧進行談判，及時了解賓客心理與需求，并能采取有 效手段與賓客建立相互信任地良好關系 。具有較強的應變能力，善于根據市場變化采取靈活對策 。 房間價格上擁有嘉賓卡權限，延時退房有到 14： 00 的簽批權。 在處理投訴上，有贈 送果盤或 20 元的簽免權。 查閱當日預訂、做好旅游團隊、會議團隊、商務團隊的接待準備工作并跟進。 在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時了解客戶對單店的印象。 每日下午參加單店管理層的溝通會，加強部門之間的