【正文】 員工獎(jiǎng)金和晉升的依據(jù) 。品牌 LOGO 和廣告物干凈整齊 小竅門 房卡套內(nèi)用章印上酒店休閑房的介紹 ； 大堂放置酒店休閑房和促銷活動(dòng)的 X 展架 。品牌 LOGO 必須占據(jù)大部分展示位置 品牌 LOGO 必須一致向外 眼光 E 酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注冊(cè)顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視 二、前廳商品營(yíng)銷 出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名片盒、雨傘、拉桿箱等小商品和會(huì)員卡，可把費(fèi)用打入房費(fèi)，方便客人報(bào)銷 三、前廳 投訴營(yíng)銷 把每一次客人投訴，視作前廳營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，誠(chéng)心傾聽(tīng)，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一切努力，重新贏得客人的信任 充分授權(quán)，按照職級(jí)分別給予前廳員工 50 元月 200 元不等的免單額度或者贈(zèng)送客人前廳出售的小商品和會(huì)員卡，第一時(shí)間解決投訴；事后總結(jié)作為案例分享，并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理 四、前廳設(shè)施營(yíng)銷 前廳工作臺(tái)有序擺放：酒店宣傳單片、內(nèi)部刊物、會(huì)員卡介紹、 CRS 中央預(yù)訂系統(tǒng)介紹、客戶滿意度調(diào)查表、微笑之星評(píng)比表 。 邀請(qǐng) I 酒店員工在每一位顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍 。 準(zhǔn)備好 R 在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù) 用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法，微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言 服務(wù) Service 原則 ： 不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚” 不要把客人的問(wèn)題推給其他同事解決。員工要向每一位客人致意，讓客人看到我們的微笑，任何時(shí)候，以客為先 要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店的客人，要給予禮貌的道別和祝愿 要鼓勵(lì)員工充分運(yùn)用酒店賦予的權(quán)力，滿足客人需求，直至尋求 助理 的幫助 要熱情的與客人交流，牢記第一句話和最后一句話永遠(yuǎn)是我們說(shuō)的。 ⑤ 嘉賓卡僅限嘉賓本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。 ③ 申請(qǐng)嘉賓卡后兩年內(nèi)未產(chǎn)生消費(fèi)者，將取消嘉賓資格。 會(huì)員卡 （ 1） 如何申請(qǐng)銳思特嘉賓卡 各銳思特連鎖旅店前臺(tái)辦理，每張卡售價(jià) 38 元， 當(dāng)場(chǎng)辦理即可當(dāng)天使用 ； （ 2） 嘉賓信息輸入各旅店網(wǎng)絡(luò)電腦 ,全國(guó)聯(lián)網(wǎng) ； 優(yōu)惠政策 ： 成為 REST 嘉賓，入住全國(guó)各銳思特汽車連鎖旅店均可享受以下優(yōu)惠： *在全國(guó) REST 連鎖店均可享受會(huì)員入住價(jià)格； *延遲到 14： 00 退房不加任何費(fèi)用； （ 3） 憑嘉賓卡獨(dú)享的多種專項(xiàng)服務(wù) ： *房態(tài)緊張時(shí)享有優(yōu)先預(yù)訂入住； *24 小時(shí)開(kāi)通的訂房專線電話和快捷方便的在線預(yù)訂； *天天睡個(gè)好覺(jué)，每間房贈(zèng)送牛奶一杯； *享受積分兌換禮品； （ 4） 注意事項(xiàng) ① 嘉賓必須提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息 ，遇有個(gè)人資料變化請(qǐng)及時(shí)告知旅店更新，否則因此而受到的損失旅店將不負(fù)任何責(zé)任。 目的 ： 提高客戶忠誠(chéng)度，并且請(qǐng)求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴(kuò)大銷售 手段 ： 借口定期或不定期的對(duì)協(xié)議公司的回訪，征詢意見(jiàn)建議和滿意度調(diào)查；談季時(shí)向協(xié)議公司群發(fā)酒店真情回饋客戶的傳真，附上酒店促銷信息（例如：標(biāo)明 *月 *日前來(lái)酒店入住的協(xié)議公司，免費(fèi)提供早餐）；節(jié)日問(wèn)候 ?？梢裕皇俏覀儸F(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司沒(méi)有任何損失，協(xié)議沒(méi)有任何強(qiáng)制性要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時(shí)馬上就多一個(gè)選擇和便利 這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高；而且我們所有公司協(xié)議價(jià)都是統(tǒng)一的，像 XX 公司（例如 IBM）和我們簽的協(xié)議價(jià)也是一樣的 我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，這是上前全球最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級(jí)酒店相比，就是住宿業(yè)的KFC、麥當(dāng)勞，有更好的性價(jià)比 ③ 標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對(duì)經(jīng)常被公司質(zhì)問(wèn)并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問(wèn)題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊(cè)，給每一位員工熟背 。 （ 3） 介紹簽協(xié)議 ① 根據(jù)第三步已經(jīng)確定的客戶最大需求點(diǎn)，有造反的介紹酒店產(chǎn)品 。 ⑥ 造成不要打斷客戶的講話，同樣的話哪怕聽(tīng)過(guò) 1000 遍，也要當(dāng)成第 1 遍。 ④ 調(diào)動(dòng)肢體和眼神與客戶互動(dòng)。 ② 停頓一下再回應(yīng)。 （ 2） 需求分析 需求分析四大流程 觀察 —— 詢問(wèn) —— 傾聽(tīng) —— 確定客戶最大需求點(diǎn) 。 ④ 針對(duì)開(kāi)發(fā)區(qū) 開(kāi)發(fā)區(qū)一般地點(diǎn)偏遠(yuǎn)、離酒店較遠(yuǎn)。 ② 接近路線圖 以一個(gè)方形或圓形的方式循環(huán)掃蕩。 白紙 相關(guān)新聞報(bào)道的影本 酒店文字介紹 （ 4） 單片 7 大考核指標(biāo) 儀表儀容 指定工作裝 考勤 按時(shí)簽到簽退 單片發(fā)放量 合計(jì) 300（為酒店客房數(shù)的 3 倍）以上（雨天減半）， 10 分； 200300， 7 分；低于 200， 0 分 單片回收量 1 張以上 10 分； 1 張 7 分； 0 張 0 分 工作紀(jì)律 發(fā)放單片期間認(rèn)真工作，姿勢(shì)規(guī)范，無(wú)抽煙，吃飯交接正常 班前準(zhǔn)備 前一天前臺(tái)服務(wù)員裝訂 400 張以上， 10 分；小于 400， 0 分 協(xié)議公司 協(xié)議分為單店協(xié)議、聯(lián)合協(xié)議（針對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店） （ 1） 單店協(xié)議 ① 新開(kāi)業(yè)店需要開(kāi)發(fā)大量周邊的協(xié)議客戶，如有價(jià)格促銷協(xié)議有效期為 3 個(gè)月 ② 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 ③ 當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí)，可通過(guò)用房量排名篩選將協(xié)議價(jià)調(diào)整到門市價(jià)；轉(zhuǎn)化成會(huì)員卡等方法來(lái)調(diào)節(jié) ④ 協(xié)議有效期一般為 1 年 （ 2） 聯(lián)合協(xié)議 ① 單店 無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 ② 盡量讓客戶辦理會(huì)員卡 ③ 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂 ④ 聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由 CRS 發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排 建議：“公司訂房協(xié)議書(shū)”中，增加酒店休閑房的介紹 （ 3） 新協(xié)議公司開(kāi)發(fā) 7 大流程 展示看房 —— 預(yù)訂 —— 事前準(zhǔn)備 —— 接近 —— 需求分析 —— 介紹、簽協(xié)議 —— 消費(fèi) 事前準(zhǔn)備 ： 心理準(zhǔn)備 閉眼放松，想象最佳結(jié)果，回想成功的經(jīng)驗(yàn)，抓住成功的感覺(jué)。注意：等候接站的人也是可能的公關(guān)對(duì)象 ③ 火車站出站口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?20%，具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了 90%；旅游客人占了 10%。 （ 2） 酒店單片發(fā)放案例分析 某酒店位置靠近某城市汽車站和火車站 ： 13:0014:00 火車站前 3 星級(jí)大酒店門外的步行街 14:0015:00 汽車站出口的士等 候處 15:0016:00 火車站出站口 16:0017:00 火車站前 3 星級(jí)大酒店門外的步行街（期間輪流吃飯） 17:0019:00 汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口（天黑后此處較亮） （ 3） 目標(biāo)客源的結(jié)構(gòu) ① 3 星級(jí)大酒店門外的步行街來(lái)往的人注以中目標(biāo)客源占總?cè)肆髁康?30%，具體結(jié)構(gòu)：因?yàn)?，火車站出站口沒(méi)有固定的的士等候處，而且出站口太多和分散，作為毗鄰火車站的地點(diǎn)，火車站出站的商務(wù)客人占了 40%； 3 星級(jí)大酒店的客人占了 20%（經(jīng)常有市場(chǎng)偏遠(yuǎn)的開(kāi)發(fā)區(qū)的客人在此開(kāi)會(huì)，是難得的公關(guān)機(jī)會(huì)）；旅游客人占了 10%；當(dāng)?shù)氐男蓍e客人占 了 30%。 與貨的，摩的和客的的司機(jī)搞好關(guān)系，他們往往長(zhǎng)期定點(diǎn)在人流密集處，要和他們搞好關(guān)系，避免對(duì)酒店造成障礙，至少讓他們了解酒店的位置。與 TAXI 候車點(diǎn)的交通管理員搞好關(guān)系。關(guān)鍵注意和保安，管理員搞好關(guān)系，主動(dòng)拾遺，保證衛(wèi)生。 ⑤ 超市賣場(chǎng)單片 針對(duì)外地消費(fèi)群，在超市門口車站，超市上下扶梯口。 ③ 休閑房單片 擴(kuò)大客源結(jié)構(gòu)，作為提高出租率和房間使用頻率的方法配合前兩種單片組合使用。 （ 1） 單片渠道 ① 現(xiàn)金抵扣券單片 適合在小區(qū)等針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群發(fā)放，如果酒店有較多外地會(huì)員卡客戶，就不 要在車站等外地客源多的地方發(fā)。 其它控制工具 項(xiàng)目 管理要求 會(huì)員卡銷售數(shù)量 由公司營(yíng)銷中心 下達(dá)到酒店 協(xié)議公司簽約數(shù)量 新店開(kāi)業(yè)前簽約 300500 家 客戶拜訪和回訪數(shù)量 店長(zhǎng) 每月回訪 10 家 六、 經(jīng)濟(jì)型酒店 12 大營(yíng)銷渠 酒店 DM 廣告、會(huì)議活動(dòng)新聞事件、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)、媒體廣告、訂房中心、聯(lián)盟合作、電子商務(wù)短信、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)、前廳營(yíng)銷、協(xié)議公司、會(huì)員卡 酒店 DM 廣告 酒店 DM（直遞）廣告 是通過(guò)直接投遞手段將所要表達(dá)的