星級酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)(編輯修改稿)
2025-07-20 20:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。 (2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。 ２、 中廳雜役員服務(wù)部 (Bellman Service) (3)有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表；餐廳的營業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。 (4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。 ３、工程維修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時(shí)前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。 (6)工程部弱電工程人員，沒有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 (8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目的。４、餐務(wù)部 (Food and Beverages) (10)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。 (11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。 (12)賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。 (13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會(huì)引起客人的投訴。 (14)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不 能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。 (15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(16)餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。 (17)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。 (18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚 師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。 (20)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。 (21)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。 (22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。５、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái) (Front Desk) (23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。 (24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。 (25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有
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