【文章內(nèi)容簡介】 成本控制等方面工作承擔責任。4)工作任務①制訂本部年度工作計劃等、年度預算和前臺促銷計劃等，并組織實施。②檢查本部各崗位工作運行狀況，督導員工禮貌待客、高效服務、保證各項規(guī)章制度和服務標準得到執(zhí)行，確保前廳服務秩序正常。③審閱各種報告，準確掌握客房預訂、出租率、平均房價、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。④協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務關(guān)系。⑤會同銷售部定期進行市場分析，制定客房銷售和促銷計劃，力爭最大限度地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標平均房價。⑥與客房部及設備保養(yǎng)維修部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉(zhuǎn)，保持良好的待租狀態(tài)。⑦與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)配合，做好戶籍管理及查控工作。⑧與計財部密切配合，嚴格執(zhí)行電腦操作程序和有關(guān)客人人住換房、調(diào)價、結(jié)賬的財務規(guī)范及制度。⑨組織和督導大堂副理(客務經(jīng)理)及各崗位主管加強和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議。⑩培訓和激勵員工，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性。⑩對下屬的工作進行定期考核、評估，并按制度規(guī)定進行獎懲。⑩監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、安全工作。(2)前廳部副經(jīng)理1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級 秘書、預訂主管、接待主管、禮賓主任、大堂副理、總機主管。3)崗位職責 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好本部日常工作，保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運轉(zhuǎn)。4)工作任務①協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹飯店及本部工作計劃，具體實施各項促銷活動。②巡視本部各崗位，檢查運行情況和服務質(zhì)量，督導、協(xié)調(diào)工作，保持大堂良好的秩序。③掌握房況情況，妥善處理超額預訂。④安排當日重要賓客、大型團隊的房務安排及迎送接待工作。⑤掌握員工工作和思想狀況，及時給予指導和激勵。⑥向部經(jīng)理報告工作，并提出建議。⑦部經(jīng)理不在崗時代行其職責。(3)秘書1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級無。3)崗位職責 負責前廳部文書和內(nèi)務工作，處理部門日常行政事務。4)工作任務①草擬本部門各類公文，并做好登記、存檔、收發(fā)、呈報工作。②負責部門會議的安排、通知和會議記錄。③負責店發(fā)及本部各類文件、報告、報表等分類保管和存檔。④負責本部門財產(chǎn)物品購置、領(lǐng)取、發(fā)放、保管。⑤負責辦理本部門員工調(diào)出、調(diào)人手續(xù)，以及考勤統(tǒng)計。⑥接聽電話，做好記錄，及時妥善處理一般性行政事務，及時傳達上級的指示。⑦協(xié)助部經(jīng)理接待來訪客人。⑧負責員工信息收集工作，按時向總辦、工會、保衛(wèi)部反映本部動態(tài)。⑨對本部工作提出改進建議。(4)大堂副理1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級無。3)崗位職責 受總經(jīng)理委托，協(xié)助前廳部經(jīng)理工作，受理客人投訴，接待VIP貴賓，妥善處理客務關(guān)系，并承擔責任。4)工作任務①代表總經(jīng)理做好VIP貴賓接待、送行工作。②完成店領(lǐng)導臨時委托的各項任務。③回答客人問詢，提供必要的協(xié)助。④受理客人投訴，積極予以解決，并做詳細記錄。對于重大投訴要立即報前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門。⑤負責協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并立即報告有關(guān)部門。⑥經(jīng)常主動征求客人意見，建立良好的客務關(guān)系。⑦對衣冠不整、行為不端者予以勸阻，對不聽從勸阻者報保衛(wèi)部門處理。⑧協(xié)助部經(jīng)理檢查總臺、禮賓、總機、商務中心的工作質(zhì)量。⑨向部經(jīng)理和質(zhì)檢部門報告投訴及處理結(jié)果，并按期進行統(tǒng)計。⑩完整、詳細地記錄值班期間接待VIP貴賓、處理投訴等過程及結(jié)果。(5)客務經(jīng)理。1)直接上級 前廳部經(jīng)理.2)直接下級無。3)崗位職責 接待和迎送VIP貴賓，保持與客人的良好關(guān)系，維護大堂良好的秩序，并承擔責任。4)工作任務①掌握當日、次日客房出租狀況及餐飲、集會活動信息，特別要重點掌握住店VIP貴賓及行政樓層客人的有關(guān)信息。②根據(jù)前臺通知，提前檢查預抵VIP客人的房間衛(wèi)生及相關(guān)物品準備狀況。③迎送VIP貴賓或重要團隊客人。④經(jīng)常主動征求客人意見，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。并將意見和建議報大堂副理。⑤協(xié)助大堂副理工作。(6)預訂主管1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級 預訂員。3)崗位職責 按照本部門各項業(yè)務指標要求，對預訂的各項管理工作承擔責任。4)工作任務①檢查設備的使用狀況。②復核當日VIP客人預訂及安排事項。③核查典型散客、團隊預訂及安排事項。④建立新客戶或旅行社檔案。⑤每月末整理客史檔案。⑥掌握飯店的信用擔保預訂的相關(guān)政策。⑦掌握客房促銷活動的有關(guān)政策。⑧安排、調(diào)整預訂員工作。⑨加強預訂控制與協(xié)調(diào)。⑩檢查次日VIP客人預訂信息。(7)預訂員。1)直接上級 預訂主管。2)直接下級無。3)崗位職責 為客人提供客房預訂咨詢、辦理預訂并承擔責任。4)工作內(nèi)容①電話鈴響三聲內(nèi)按標準接聽咨詢、預訂電話等。②受理電話、傳真等不同形式的客房預訂。③處理銷售部或其他部門發(fā)來的預訂單。④掌握預訂的信用、擔保、未到失約處理及其他相關(guān)政策和規(guī)定。⑤及時、準確地發(fā)出變更單、確認書、婉拒信等。⑥按工作標準及程序進行錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。⑦客史建檔、更新整理及保管。⑧愛護使用各種設備，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。⑨做好與下一班次的交接工作。(8)前臺接待主管1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級 總臺領(lǐng)班。3)崗位職責 按照本部門各項業(yè)務指標要求，對散客預訂、房務安排、總臺問訊、入住接待和結(jié)賬、留言、戶籍管理等有關(guān)服務及工作承擔責任。4)工作內(nèi)容①負責總臺班次調(diào)整及安排；②檢查下屬員工儀表及出勤情況；③協(xié)調(diào)前廳服務及工作秩序；④審核當日、次日的房況、房務、客務安排；⑤審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補充、存檔等項工作；⑥掌握VIP客人抵離店動態(tài)； 、⑦調(diào)查和處理客人對總臺的投訴；⑧及時申領(lǐng)添加總臺各種辦公用品。宜傳品等；⑨按規(guī)定制作戶