綜合版-前廳服務(wù)詳解-優(yōu)秀服務(wù)員(編輯修改稿)
2025-03-20 23:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 多心，我說(shuō)的又不是他們?！翱腿吮?tīng)完大怒，心想”那你說(shuō)的一定是我了“于是拂袖而去了 Your site here LOGO 一、服務(wù)語(yǔ)言的重要性 （二）語(yǔ)言不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)，投訴增多的重要原因 案例 客：我預(yù)訂的標(biāo)間能否改為單間？ 服：不行，除非攜程發(fā)更改傳真。 客：你們?cè)趺茨敲此腊?…… 洋洋旅行社的客人 Your site here LOGO 二、服務(wù)語(yǔ)言的技巧 一星：您好！ 二星：中午好！ 三星：先生，中午好！ 四星：陳先生，中午好！ 五星：陳先生，中午好，很高興又看到您了，您這邊請(qǐng)！ Your site here LOGO 二、 服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ) 六聲：稱(chēng)呼聲、歡迎聲、歡送聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲 十一字：請(qǐng)、您好、您、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。 忌避粗俗 “姓什么”、“幾個(gè)人”、“退房嗎”、 注重語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 慎用否定語(yǔ) 措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅 “請(qǐng)教” “包涵”“打擾”“高見(jiàn)”“過(guò)目”“體驗(yàn)”“感受” Your site here LOGO 將以下服務(wù)禁語(yǔ)改為積極語(yǔ)句 你肯定弄錯(cuò)了 … 稍等 我不知道 聽(tīng)懂了嗎？ 我真的幫不了 你 Your site here LOGO 將以下服務(wù)禁語(yǔ)改為積極語(yǔ)句 你肯定弄錯(cuò)了 … ? 我想這里面有些誤會(huì) 稍等 ? 我馬上就來(lái) 我不知道 ? 讓我先了解清楚再答復(fù)您 聽(tīng)懂了嗎？ ? 我說(shuō)明白了嗎？ 我真的幫不了你 ? 我很想幫您讓我 想其它辦法 Your site here LOGO 如何提高對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言的能力 培養(yǎng)主動(dòng)與客人溝通的習(xí)慣 規(guī)定每班每人匯總兩條與客人溝通心得 接待中善于運(yùn)用贊賞、詢(xún)問(wèn)、建議、正反法 CASE: 攜帶小孩辦理入住 應(yīng)答中注重認(rèn)同客人、附和客人、善于用舉例、選擇法 CASE:前廳銷(xiāo)售中運(yùn)用 注意：與客人溝通的內(nèi)容原則把握切忌太隨意表達(dá)不到位 CASE:餐廳服務(wù)員不該說(shuō)的話 Your site here LOGO 前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) 之個(gè)性化服務(wù)篇 Your site here LOGO 金鑰匙理念 用心極致滿(mǎn)意 +驚喜
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