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正文內(nèi)容

借他山之石走品品牌創(chuàng)新之路(編輯修改稿)

2025-07-20 15:32 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (4)建立真正的以客戶價(jià)值為中心的運(yùn)營(yíng)范式,培養(yǎng)共創(chuàng)客戶們的品牌忠誠(chéng)度;《萬(wàn)科之道》一書(shū)中有這樣一段話:“房地產(chǎn)行業(yè)素有設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管四大專業(yè)之說(shuō),萬(wàn)科提出了: ‘房地產(chǎn)第五專業(yè)’的概念,即客戶關(guān)系管理。鮮明地提出要實(shí)現(xiàn)品牌的飛躍,應(yīng)從原有的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值取向。其實(shí),我們很多的中高層尤其身居房地產(chǎn)板塊的管理層都深知打造有生命力的品牌離不開(kāi)忠誠(chéng)的客戶,尊重客戶價(jià)值才能求得共創(chuàng)更大發(fā)展,共創(chuàng)之所以走到今天除了共創(chuàng)人誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的品德,客戶的口碑也是我們創(chuàng)造奇跡的源動(dòng)力。梁中國(guó)先生已在培訓(xùn)課程上就品牌建立的要素作了歸納,其中品牌管理的特色之一就是不斷開(kāi)展客戶關(guān)懷。被西方譽(yù)為品牌“金手指”的弗朗西斯麥奎爾給了一個(gè)簡(jiǎn)短的定義:品牌就是一種關(guān)系、就是一種情感。我理解為今天購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的人不一定是你的客戶,只有那些長(zhǎng)期的、世世代代都購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的人,才是你的“客戶”,這才是品牌。了解客戶需求,關(guān)注客戶需求,滿足客戶需求成為企業(yè)永恒的發(fā)展動(dòng)力。 2010年,拉開(kāi)了共創(chuàng)發(fā)展二次創(chuàng)業(yè)的序幕。在過(guò)去的十五年,共創(chuàng)集團(tuán)通過(guò)持續(xù)的項(xiàng)目運(yùn)作、不斷完善的產(chǎn)品形態(tài)、對(duì)客戶資源的把握等奠定了一定的品牌基礎(chǔ)?,F(xiàn)在,我們需要重新梳理品牌發(fā)展的目標(biāo),明確品牌發(fā)展的核心思想,達(dá)到品牌建設(shè)與發(fā)展的高速階段,就此問(wèn)題與大家進(jìn)行探討。 客戶服務(wù)維系共創(chuàng)品牌 據(jù)統(tǒng)計(jì),萬(wàn)科地產(chǎn)在同一產(chǎn)品形態(tài)、同一區(qū)域的項(xiàng)目,由企業(yè)品牌的影響而提升比其他項(xiàng)目高出20%以上的價(jià)值,可見(jiàn)品牌對(duì)于地產(chǎn)項(xiàng)目與公司的發(fā)展極其重要。 在二次創(chuàng)業(yè)開(kāi)初之年,商業(yè)步行街、光伏、鞍山礦業(yè)三個(gè)項(xiàng)目幾乎同時(shí)進(jìn)行,應(yīng)該整體去建立一個(gè)品牌策略,一個(gè)以客戶為中心的品牌策略。在我們房地產(chǎn)項(xiàng)目中從湘南汽配城、步行前線、共創(chuàng)家世界幾次開(kāi)盤(pán)的銷售中也反映出,老客戶成交比例達(dá)到60%70%,很顯然,對(duì)于這些客戶資源的維系是至關(guān)重要的。例如:成立“共創(chuàng)會(huì)”,它可以取代我們現(xiàn)在的客戶營(yíng)銷中心,成為展示公司、聯(lián)系客戶、維系客戶的一座橋梁。再來(lái)看萬(wàn)科,長(zhǎng)期以來(lái),萬(wàn)科非常重視客戶服務(wù),充分利用客戶關(guān)系中心、萬(wàn)客會(huì)、投訴論壇三個(gè)主要渠道解決客戶問(wèn)題。在萬(wàn)科,客戶關(guān)系中心是整個(gè)公司架構(gòu)最大、最重要的部門(mén)。部門(mén)的主要職責(zé)是處理萬(wàn)科樓盤(pán)與企業(yè)的投訴,客戶及員工滿意度調(diào)查,各種開(kāi)盤(pán)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理。萬(wàn)科人有一句名言:“客戶的沉默比挑剔更可怕。”我在主持集團(tuán)行政工作時(shí)有一個(gè)感觸,我們共創(chuàng)有些業(yè)主對(duì)我們服務(wù)有挑剔時(shí),通常以紅網(wǎng)、華聲在線等網(wǎng)絡(luò)論壇為投訴平臺(tái),看起來(lái),對(duì)企業(yè)形象有一定的影響,領(lǐng)導(dǎo)希望通過(guò)某種手段來(lái)堵塞這些信息,但我總在想客戶的投訴90%
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