【文章內(nèi)容簡介】 個過程中，隨時留意受訪者的情緒波動。若受訪者有一絲不耐煩的情緒出現(xiàn)，我們需立即做出相應(yīng)的反應(yīng)，如解釋：“您辛苦了，需不需要休息一下我們再繼續(xù)？您的意見對我們來說非常的重要因為生產(chǎn)廠家將根據(jù)您的意見對產(chǎn)品進行改進。您看您的意見是多重要下面還有一些內(nèi)容，希望您再合作一下，非常感謝您”。如果受訪者一開始就拒絕訪問或者在訪問中還沒有結(jié)束時便想停止訪問，這時訪問員應(yīng)該向他說明這次訪問的目的，并強調(diào)所收集信息的重要性，如果解釋仍然失敗，此時訪問員應(yīng)很客氣的向他道謝后離去。（互動）（4）另有訪客：向受訪者說明訪問時間，如受訪者認(rèn)為不便時，可另約訪問時間。（互動） （結(jié)束）離開現(xiàn)場前問卷問完了是不是代表訪問結(jié)束了呢？（互動）問卷問完了并不代表訪問的結(jié)束，規(guī)范的作法是：n 自審一下問卷，看問卷是否有漏問的地方；并且聲名如有不清楚的地方會再次打擾對方；n 公司為了檢查自己的工作有可能電話復(fù)核或登門拜訪；n 請受訪者簽名和留電話；n 記錄訪問結(jié)束時間；n 檢查用品、資料是否收拾齊；（我們都帶了哪些用品來的？互動）n 贈送禮品，感謝受訪者的合作并禮貌的離開。（如果受訪者不收禮品怎么辦？受訪者說禮品給你了，你怎么辦？我們最后還是要把禮品送給受訪者或是交回公司（互動）n 更好地表達我們對受訪者的謝意；n 受訪者索要空白的問卷要婉言拒絕；n 不要在受訪者家中逗留、共進晚餐等活動；n 受訪者需要了解公司請到公司或留下電話。（三）、攔截訪問【建議時間15分鐘】攔截訪問指的是在特定場所攔截訪問對象，對符合條件者進行一對一面訪調(diào)查。攔截訪問包括：定點攔截和不定點攔截。訪問在現(xiàn)場就可以進行，不需要像入戶訪問那樣要在受訪者的家中才能進行訪問，而可以直接面對面地向受訪者征詢意見，得到他們的配合，與面對面訪問相比可以明顯節(jié)省時間及人力。這樣與受訪者接觸的難度減小了，訪問的成功率提高了。實地操作流程：（設(shè)點和不設(shè)點）（見圖片）A、定點訪問流程圖：攔 訪 訪員甄別終止訪問帶入指定場地場地現(xiàn)場甄別終止訪問檢查配額合格終止訪問配額已滿正式訪問配額未滿一 審二審及手工錄入發(fā)放禮品合格不合格不合格B、不定點訪問流程圖： 攔 訪 訪員甄別終止訪問檢查配額終止訪問配額已滿正式訪問配額未滿一 審二審及手工錄入發(fā)放禮品合格不合格 由上面的兩個流程圖中，可以看出定點攔截和不定點攔截的操作大體類似，其不同于不定點攔截的方式之處在于：訪問員攔截被訪者進行甄別后即可現(xiàn)場進行訪問，無須把被訪者請到指定的地方再進行訪問。攔截被訪者的注意事項 不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者； 不要攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）； 不要攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人； 不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗前看時進行甄別訪問； 不要站在商店的通道或阻礙人群通過的購物中心； 注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同意；攔截時不應(yīng)感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。訪問技巧⑴ 怎樣選擇受訪者： 攔截受訪者時不要害羞，感到不好意思；不要憑自己的主觀意識就認(rèn)為誰不能接受訪問或不符合條件，這樣會錯過很多訪問的機會。訪問員上前攔住受訪的對象，要向他們介紹自己的身份，說明調(diào)查的目的或意圖，盡量爭取他們的配合和支持。（那我們該怎樣向受訪對象介紹呢？我們可不可以把自己的朋友約來接受訪問呢？我們是不是每個人都要攔截呢？互動）⑵ 怎樣進行訪問： 首先必須熟練的了解問卷；在保證問卷質(zhì)量的前提下加快訪問速度；不要機械的進行訪問，一定要與受訪者的思路同步，以避免出現(xiàn)邏輯矛盾；與受訪者進行良好的溝通。（我們可不可以說這是XX廠家為某某產(chǎn)品做的調(diào)研，你最喜歡這種產(chǎn)品了，就進來看一看吧？互動）（四）、電話訪問：【建議時間5分鐘】電話訪問指訪問員利用電話對抽取的對象進行訪問。電話訪問對象可分為對普通公眾訪問和機構(gòu)（單位）專業(yè)人員或管理人員訪問。由于電話訪問不需登門訪問，訪問是公司的電話訪問間進行，在跨地區(qū)的訪問項目中，不需要有異地的旅行因而還可以節(jié)省許多時間及成本。電話訪問分為兩種形式：傳統(tǒng)電話訪問和計算機輔助電話訪問（CATI電話訪問）。實際操作流程（見圖片）一審現(xiàn)甄場別監(jiān)訪控問抽區(qū)電話號碼現(xiàn)場糾正核對配額核對樣本量配額控制整理電話樣框復(fù)核現(xiàn)場模擬終止訪問不合格合格終止訪問配額已滿配額未滿管理表格：電話各區(qū)電話號碼樣框、電話接觸情況表、成功受訪者登記表、問卷、配額、錄音筆、訪問員調(diào)班時間表電話訪問員的要求如下：n 電話訪問的訪問員女性居多，要求語言表達能力強，講普通話，聲音甜美。n 具有一定的溝通能力、應(yīng)變能力強，思維敏捷。n 業(yè)余時間較多（消費者訪問需要最好為晚上）。訪問技巧：⑴ 初步溝通： 用一定的禮貌用語。例如：您好！我是數(shù)字100公司的訪問員，我們公司是做市場調(diào)研的。我們正在進行一項有關(guān)XX方面的研究。希望耽誤您一點寶貴的時間征求一下您的意見。（互動）⑵ 特殊問題的處理： ①如果受訪者問“你怎么知道我家的電話呢？”你可以說你家的電話是電腦隨機生成的8位數(shù)字，請您不要誤會。（互動）②如果被訪者不符合條件，我們該怎么辦？“你可以說您家沒有符合我們訪問條件的人，謝謝您了，再見?！边€有一定要填好接觸表。（互動 要求訪問員注意禮貌）③訪問結(jié)束了，是不是馬上掛斷電話就完事了呢？你一定要再次的與受訪者核對電話號碼，你可以說“24239616是您家的電話號碼嗎？或您家的電話號碼是24239616。”（互動）：1）因為電話訪問是訪問員通過電話與被訪者打交道，所以要求訪問員一定要按照題目順序，清晰的將題目的每個字向被訪者讀出。2）要求所有的題目和答案向被訪者讀出3）單選題時，可以答案向被訪者讀出后，讓被訪者選擇答案即可；若是復(fù)選題，則要求一個答案一個答案向被訪者確認(rèn)，結(jié)束后還應(yīng)追問“還有嗎”（追問兩遍），直到被訪者沒有答案了4）將所有符合條件的成員全部登記在隨機表中；然后根據(jù)隨機表挑選一位合格被訪者接受訪問；如果挑出的被訪者不在家，可用隨機表再次挑出被訪者進行訪問，若挑選出來的被訪者不是接電話的這個人，則要找到隨機表選中的那個成員進行訪問；因為合適的被訪者應(yīng)該是通過隨機表挑選出來的5）當(dāng)訪問員在向被訪者要通信地址時，被訪者難免產(chǎn)生懷疑，這個時候，我們可以給他/她解釋，同時可以把公司的電話，地址，聯(lián)系的督導(dǎo)名字告訴他們，歡迎他們有問題隨時打電話過來；在訪問結(jié)束后要真誠地感謝被訪者的支持工作。（五）、企業(yè)訪問【建議時間3分鐘】企業(yè)指訪問員到企業(yè)單位進行訪問，與受訪者接觸完成問卷。接觸的人一般為各行各業(yè)高層次的領(lǐng)導(dǎo)，一般由能力強、素質(zhì)高、臨場發(fā)揮能力強的資深訪問員來完成。訪問技巧n 要以平等的心態(tài)與受訪者交流經(jīng)驗，不卑不亢。n 訪問過程中要注意追問。n 注意著裝。（六）、神秘顧客【建議時間2分鐘】神秘顧客用來檢驗商業(yè)服務(wù)或銷售情況，也是整個顧客滿意度測量過程的一部分。有時它能通過對假定的問題和購買的檢驗，以發(fā)現(xiàn)公司在提高顧客滿意度上有多大潛力。訪問技巧n 要以平常消費者的心態(tài)去收集信息。n 仔細觀察，發(fā)現(xiàn)問題。n 收集盡可能多的信息。n 要緊扣訪問主題。（七）、留置問卷【建議時間1分鐘】留置問卷是由訪問員將問卷發(fā)放到受訪者家中，讓受訪者自行填答，過一段時間后再將問卷收回來。（八）、郵寄問卷【建議時間1分鐘】郵寄問卷是將設(shè)計好的問卷制成郵件，附上回郵信封寄給受訪者，由受訪者填寫好之后再寄回給研究者的資料采集的方法。注：各種研究方法的比較 研究方法特點1特點2特點3特點4特點5特點6特點7入戶在家里或單位進行，一旦開始，中途拒訪不予配合的情況少，問卷回答率高。問卷相對較長，易于質(zhì)量控制可借助一些輔助用品（樣品、照片、卡片等）進行比較復(fù)雜的訪問入戶調(diào)查是一種較好的多段隨機抽樣方法成本高，拒訪率高攔截效率高問卷短現(xiàn)場可以較好的控制問卷質(zhì)量，但事后回訪較難收集回來的數(shù)據(jù)不會對總體有很好的代表性電話訪問速度快問卷短費用低不能進行有形產(chǎn)品測試時間不能過長郵寄調(diào)查成本低被訪者自由度大回收率低沒有訪問員指導(dǎo)，易出現(xiàn)偏差觀察監(jiān)測法避免因被訪者而產(chǎn)生的誤差可以獲得精確的市場信息可以有效地用作其他調(diào)查方法的補充結(jié)果通常是嘗試性的無法觀察內(nèi)在的動機及行為的原因產(chǎn)品留置被訪者自由安排時間成本低無法進行過程的控制可能會有非抽樣性的誤差時間較長上面我講的都是定量研究中的訪問形式，那么除了定量研究，另一種重要的研究方法是什么？（互動）我們下面就介紹一下定性研究。定性研究訪問方式（一）、焦點小組座談會【建議時間3分鐘】焦點小組座談會是指邀請若干符合特定邀請條件的被訪者至預(yù)定場所，有主持人按事先擬定的討論提綱進行提問，并讓被訪者討論，從而得出研究結(jié)論的方法。座談會是定性研究中最常用的一種形式，以小組討論的形式進行，主要目的在于獲得方向性答案。訪問流程（見圖片）配額控制發(fā)放請柬布置會場及調(diào)試設(shè) 備會前提醒現(xiàn)場甄別小組討論發(fā)放禮金資料整理臨時退出未滿退出啟用后備人選啟用后備人選修正資料庫缺席勸退者召開小會修正資料庫修正資料庫聯(lián)絡(luò)與會者進行電話訪問終止邀約庫不合格合格繼續(xù)邀約2