【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)過(guò)程中，隨時(shí)留意受訪者的情緒波動(dòng)。若受訪者有一絲不耐煩的情緒出現(xiàn)，我們需立即做出相應(yīng)的反應(yīng)，如解釋?zhuān)骸澳量嗔耍璨恍枰菹⒁幌挛覀冊(cè)倮^續(xù)？您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常的重要因?yàn)樯a(chǎn)廠家將根據(jù)您的意見(jiàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。您看您的意見(jiàn)是多重要下面還有一些內(nèi)容，希望您再合作一下，非常感謝您”。如果受訪者一開(kāi)始就拒絕訪問(wèn)或者在訪問(wèn)中還沒(méi)有結(jié)束時(shí)便想停止訪問(wèn)，這時(shí)訪問(wèn)員應(yīng)該向他說(shuō)明這次訪問(wèn)的目的，并強(qiáng)調(diào)所收集信息的重要性，如果解釋仍然失敗，此時(shí)訪問(wèn)員應(yīng)很客氣的向他道謝后離去。（互動(dòng)）（4）另有訪客：向受訪者說(shuō)明訪問(wèn)時(shí)間，如受訪者認(rèn)為不便時(shí)，可另約訪問(wèn)時(shí)間。（互動(dòng)） （結(jié)束）離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前問(wèn)卷問(wèn)完了是不是代表訪問(wèn)結(jié)束了呢？（互動(dòng)）問(wèn)卷問(wèn)完了并不代表訪問(wèn)的結(jié)束，規(guī)范的作法是：n 自審一下問(wèn)卷，看問(wèn)卷是否有漏問(wèn)的地方；并且聲名如有不清楚的地方會(huì)再次打擾對(duì)方；n 公司為了檢查自己的工作有可能電話(huà)復(fù)核或登門(mén)拜訪；n 請(qǐng)受訪者簽名和留電話(huà)；n 記錄訪問(wèn)結(jié)束時(shí)間；n 檢查用品、資料是否收拾齊；（我們都帶了哪些用品來(lái)的？互動(dòng)）n 贈(zèng)送禮品，感謝受訪者的合作并禮貌的離開(kāi)。（如果受訪者不收禮品怎么辦？受訪者說(shuō)禮品給你了，你怎么辦？我們最后還是要把禮品送給受訪者或是交回公司（互動(dòng)）n 更好地表達(dá)我們對(duì)受訪者的謝意；n 受訪者索要空白的問(wèn)卷要婉言拒絕；n 不要在受訪者家中逗留、共進(jìn)晚餐等活動(dòng)；n 受訪者需要了解公司請(qǐng)到公司或留下電話(huà)。（三）、攔截訪問(wèn)【建議時(shí)間15分鐘】攔截訪問(wèn)指的是在特定場(chǎng)所攔截訪問(wèn)對(duì)象，對(duì)符合條件者進(jìn)行一對(duì)一面訪調(diào)查。攔截訪問(wèn)包括：定點(diǎn)攔截和不定點(diǎn)攔截。訪問(wèn)在現(xiàn)場(chǎng)就可以進(jìn)行，不需要像入戶(hù)訪問(wèn)那樣要在受訪者的家中才能進(jìn)行訪問(wèn)，而可以直接面對(duì)面地向受訪者征詢(xún)意見(jiàn)，得到他們的配合，與面對(duì)面訪問(wèn)相比可以明顯節(jié)省時(shí)間及人力。這樣與受訪者接觸的難度減小了，訪問(wèn)的成功率提高了。實(shí)地操作流程：（設(shè)點(diǎn)和不設(shè)點(diǎn)）（見(jiàn)圖片）A、定點(diǎn)訪問(wèn)流程圖：攔 訪 訪員甄別終止訪問(wèn)帶入指定場(chǎng)地場(chǎng)地現(xiàn)場(chǎng)甄別終止訪問(wèn)檢查配額合格終止訪問(wèn)配額已滿(mǎn)正式訪問(wèn)配額未滿(mǎn)一 審二審及手工錄入發(fā)放禮品合格不合格不合格B、不定點(diǎn)訪問(wèn)流程圖： 攔 訪 訪員甄別終止訪問(wèn)檢查配額終止訪問(wèn)配額已滿(mǎn)正式訪問(wèn)配額未滿(mǎn)一 審二審及手工錄入發(fā)放禮品合格不合格 由上面的兩個(gè)流程圖中，可以看出定點(diǎn)攔截和不定點(diǎn)攔截的操作大體類(lèi)似，其不同于不定點(diǎn)攔截的方式之處在于：訪問(wèn)員攔截被訪者進(jìn)行甄別后即可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訪問(wèn)，無(wú)須把被訪者請(qǐng)到指定的地方再進(jìn)行訪問(wèn)。攔截被訪者的注意事項(xiàng) 不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者； 不要攔截?cái)y帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）； 不要攔截那些看起來(lái)很匆忙（趕時(shí)間）的人； 不要在人們進(jìn)入商店之前或他們?cè)谏痰昵暗臋淮扒翱磿r(shí)進(jìn)行甄別訪問(wèn)； 不要站在商店的通道或阻礙人群通過(guò)的購(gòu)物中心； 注意不要擅闖私人地方，記住在訪問(wèn)前要先打招呼，征求同意；攔截時(shí)不應(yīng)感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。訪問(wèn)技巧⑴ 怎樣選擇受訪者： 攔截受訪者時(shí)不要害羞，感到不好意思；不要憑自己的主觀意識(shí)就認(rèn)為誰(shuí)不能接受訪問(wèn)或不符合條件，這樣會(huì)錯(cuò)過(guò)很多訪問(wèn)的機(jī)會(huì)。訪問(wèn)員上前攔住受訪的對(duì)象，要向他們介紹自己的身份，說(shuō)明調(diào)查的目的或意圖，盡量爭(zhēng)取他們的配合和支持。（那我們?cè)撛鯓酉蚴茉L對(duì)象介紹呢？我們可不可以把自己的朋友約來(lái)接受訪問(wèn)呢？我們是不是每個(gè)人都要攔截呢？互動(dòng)）⑵ 怎樣進(jìn)行訪問(wèn)： 首先必須熟練的了解問(wèn)卷；在保證問(wèn)卷質(zhì)量的前提下加快訪問(wèn)速度；不要機(jī)械的進(jìn)行訪問(wèn)，一定要與受訪者的思路同步，以避免出現(xiàn)邏輯矛盾；與受訪者進(jìn)行良好的溝通。（我們可不可以說(shuō)這是XX廠家為某某產(chǎn)品做的調(diào)研，你最喜歡這種產(chǎn)品了，就進(jìn)來(lái)看一看吧？互動(dòng)）（四）、電話(huà)訪問(wèn)：【建議時(shí)間5分鐘】電話(huà)訪問(wèn)指訪問(wèn)員利用電話(huà)對(duì)抽取的對(duì)象進(jìn)行訪問(wèn)。電話(huà)訪問(wèn)對(duì)象可分為對(duì)普通公眾訪問(wèn)和機(jī)構(gòu)（單位）專(zhuān)業(yè)人員或管理人員訪問(wèn)。由于電話(huà)訪問(wèn)不需登門(mén)訪問(wèn)，訪問(wèn)是公司的電話(huà)訪問(wèn)間進(jìn)行，在跨地區(qū)的訪問(wèn)項(xiàng)目中，不需要有異地的旅行因而還可以節(jié)省許多時(shí)間及成本。電話(huà)訪問(wèn)分為兩種形式：傳統(tǒng)電話(huà)訪問(wèn)和計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪問(wèn)（CATI電話(huà)訪問(wèn)）。實(shí)際操作流程（見(jiàn)圖片）一審現(xiàn)甄場(chǎng)別監(jiān)訪控問(wèn)抽區(qū)電話(huà)號(hào)碼現(xiàn)場(chǎng)糾正核對(duì)配額核對(duì)樣本量配額控制整理電話(huà)樣框復(fù)核現(xiàn)場(chǎng)模擬終止訪問(wèn)不合格合格終止訪問(wèn)配額已滿(mǎn)配額未滿(mǎn)管理表格：電話(huà)各區(qū)電話(huà)號(hào)碼樣框、電話(huà)接觸情況表、成功受訪者登記表、問(wèn)卷、配額、錄音筆、訪問(wèn)員調(diào)班時(shí)間表電話(huà)訪問(wèn)員的要求如下：n 電話(huà)訪問(wèn)的訪問(wèn)員女性居多，要求語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，講普通話(huà)，聲音甜美。n 具有一定的溝通能力、應(yīng)變能力強(qiáng)，思維敏捷。n 業(yè)余時(shí)間較多（消費(fèi)者訪問(wèn)需要最好為晚上）。訪問(wèn)技巧：⑴ 初步溝通： 用一定的禮貌用語(yǔ)。例如：您好！我是數(shù)字100公司的訪問(wèn)員，我們公司是做市場(chǎng)調(diào)研的。我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)XX方面的研究。希望耽誤您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間征求一下您的意見(jiàn)。（互動(dòng)）⑵ 特殊問(wèn)題的處理： ①如果受訪者問(wèn)“你怎么知道我家的電話(huà)呢？”你可以說(shuō)你家的電話(huà)是電腦隨機(jī)生成的8位數(shù)字，請(qǐng)您不要誤會(huì)。（互動(dòng)）②如果被訪者不符合條件，我們?cè)撛趺崔k？“你可以說(shuō)您家沒(méi)有符合我們?cè)L問(wèn)條件的人，謝謝您了，再見(jiàn)?！边€有一定要填好接觸表。（互動(dòng) 要求訪問(wèn)員注意禮貌）③訪問(wèn)結(jié)束了，是不是馬上掛斷電話(huà)就完事了呢？你一定要再次的與受訪者核對(duì)電話(huà)號(hào)碼，你可以說(shuō)“24239616是您家的電話(huà)號(hào)碼嗎？或您家的電話(huà)號(hào)碼是24239616。”（互動(dòng)）：1）因?yàn)殡娫?huà)訪問(wèn)是訪問(wèn)員通過(guò)電話(huà)與被訪者打交道，所以要求訪問(wèn)員一定要按照題目順序，清晰的將題目的每個(gè)字向被訪者讀出。2）要求所有的題目和答案向被訪者讀出3）單選題時(shí)，可以答案向被訪者讀出后，讓被訪者選擇答案即可；若是復(fù)選題，則要求一個(gè)答案一個(gè)答案向被訪者確認(rèn)，結(jié)束后還應(yīng)追問(wèn)“還有嗎”（追問(wèn)兩遍），直到被訪者沒(méi)有答案了4）將所有符合條件的成員全部登記在隨機(jī)表中；然后根據(jù)隨機(jī)表挑選一位合格被訪者接受訪問(wèn)；如果挑出的被訪者不在家，可用隨機(jī)表再次挑出被訪者進(jìn)行訪問(wèn)，若挑選出來(lái)的被訪者不是接電話(huà)的這個(gè)人，則要找到隨機(jī)表選中的那個(gè)成員進(jìn)行訪問(wèn)；因?yàn)楹线m的被訪者應(yīng)該是通過(guò)隨機(jī)表挑選出來(lái)的5）當(dāng)訪問(wèn)員在向被訪者要通信地址時(shí)，被訪者難免產(chǎn)生懷疑，這個(gè)時(shí)候，我們可以給他/她解釋?zhuān)瑫r(shí)可以把公司的電話(huà)，地址，聯(lián)系的督導(dǎo)名字告訴他們，歡迎他們有問(wèn)題隨時(shí)打電話(huà)過(guò)來(lái)；在訪問(wèn)結(jié)束后要真誠(chéng)地感謝被訪者的支持工作。（五）、企業(yè)訪問(wèn)【建議時(shí)間3分鐘】企業(yè)指訪問(wèn)員到企業(yè)單位進(jìn)行訪問(wèn)，與受訪者接觸完成問(wèn)卷。接觸的人一般為各行各業(yè)高層次的領(lǐng)導(dǎo)，一般由能力強(qiáng)、素質(zhì)高、臨場(chǎng)發(fā)揮能力強(qiáng)的資深訪問(wèn)員來(lái)完成。訪問(wèn)技巧n 要以平等的心態(tài)與受訪者交流經(jīng)驗(yàn)，不卑不亢。n 訪問(wèn)過(guò)程中要注意追問(wèn)。n 注意著裝。（六）、神秘顧客【建議時(shí)間2分鐘】神秘顧客用來(lái)檢驗(yàn)商業(yè)服務(wù)或銷(xiāo)售情況，也是整個(gè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量過(guò)程的一部分。有時(shí)它能通過(guò)對(duì)假定的問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)的檢驗(yàn)，以發(fā)現(xiàn)公司在提高顧客滿(mǎn)意度上有多大潛力。訪問(wèn)技巧n 要以平常消費(fèi)者的心態(tài)去收集信息。n 仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。n 收集盡可能多的信息。n 要緊扣訪問(wèn)主題。（七）、留置問(wèn)卷【建議時(shí)間1分鐘】留置問(wèn)卷是由訪問(wèn)員將問(wèn)卷發(fā)放到受訪者家中，讓受訪者自行填答，過(guò)一段時(shí)間后再將問(wèn)卷收回來(lái)。（八）、郵寄問(wèn)卷【建議時(shí)間1分鐘】郵寄問(wèn)卷是將設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷制成郵件，附上回郵信封寄給受訪者，由受訪者填寫(xiě)好之后再寄回給研究者的資料采集的方法。注：各種研究方法的比較 研究方法特點(diǎn)1特點(diǎn)2特點(diǎn)3特點(diǎn)4特點(diǎn)5特點(diǎn)6特點(diǎn)7入戶(hù)在家里或單位進(jìn)行，一旦開(kāi)始，中途拒訪不予配合的情況少，問(wèn)卷回答率高。問(wèn)卷相對(duì)較長(zhǎng)，易于質(zhì)量控制可借助一些輔助用品（樣品、照片、卡片等）進(jìn)行比較復(fù)雜的訪問(wèn)入戶(hù)調(diào)查是一種較好的多段隨機(jī)抽樣方法成本高，拒訪率高攔截效率高問(wèn)卷短現(xiàn)場(chǎng)可以較好的控制問(wèn)卷質(zhì)量，但事后回訪較難收集回來(lái)的數(shù)據(jù)不會(huì)對(duì)總體有很好的代表性電話(huà)訪問(wèn)速度快問(wèn)卷短費(fèi)用低不能進(jìn)行有形產(chǎn)品測(cè)試時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)郵寄調(diào)查成本低被訪者自由度大回收率低沒(méi)有訪問(wèn)員指導(dǎo)，易出現(xiàn)偏差觀察監(jiān)測(cè)法避免因被訪者而產(chǎn)生的誤差可以獲得精確的市場(chǎng)信息可以有效地用作其他調(diào)查方法的補(bǔ)充結(jié)果通常是嘗試性的無(wú)法觀察內(nèi)在的動(dòng)機(jī)及行為的原因產(chǎn)品留置被訪者自由安排時(shí)間成本低無(wú)法進(jìn)行過(guò)程的控制可能會(huì)有非抽樣性的誤差時(shí)間較長(zhǎng)上面我講的都是定量研究中的訪問(wèn)形式，那么除了定量研究，另一種重要的研究方法是什么？（互動(dòng)）我們下面就介紹一下定性研究。定性研究訪問(wèn)方式（一）、焦點(diǎn)小組座談會(huì)【建議時(shí)間3分鐘】焦點(diǎn)小組座談會(huì)是指邀請(qǐng)若干符合特定邀請(qǐng)條件的被訪者至預(yù)定場(chǎng)所，有主持人按事先擬定的討論提綱進(jìn)行提問(wèn)，并讓被訪者討論，從而得出研究結(jié)論的方法。座談會(huì)是定性研究中最常用的一種形式，以小組討論的形式進(jìn)行，主要目的在于獲得方向性答案。訪問(wèn)流程（見(jiàn)圖片）配額控制發(fā)放請(qǐng)柬布置會(huì)場(chǎng)及調(diào)試設(shè) 備會(huì)前提醒現(xiàn)場(chǎng)甄別小組討論發(fā)放禮金資料整理臨時(shí)退出未滿(mǎn)退出啟用后備人選啟用后備人選修正資料庫(kù)缺席勸退者召開(kāi)小會(huì)修正資料庫(kù)修正資料庫(kù)聯(lián)絡(luò)與會(huì)者進(jìn)行電話(huà)訪問(wèn)終止邀約庫(kù)不合格合格繼續(xù)邀約2