訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)提綱(編輯修改稿)
2025-07-20 07:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 入戶技巧。入戶時(shí)盡快把自己身份及來(lái)此目的介紹清楚，主動(dòng)拿出訪問(wèn)員證件給被訪者看，爭(zhēng)取取得被訪者信任； 流程抽樣——項(xiàng)目培訓(xùn)——試訪———正式訪問(wèn)——陪訪——交卷——復(fù)核——處理正式訪問(wèn)技巧1）敲門前的準(zhǔn)備：選擇合適的入戶時(shí)間、儀表、物品準(zhǔn)備情況、調(diào)整心態(tài)、觀察；2）敲門：是否有門鈴、輕重緩急的把握；3）自我介紹：創(chuàng)造良好的輕松愉快的氣氛，自信的心態(tài)、簡(jiǎn)潔、流暢、忌機(jī)械、生硬、冗長(zhǎng)、善于用標(biāo)準(zhǔn)解釋中的集中口徑，靈活有針對(duì)性的回答被訪者的提問(wèn)，及時(shí)提出入戶要求，使用尊稱及規(guī)范化語(yǔ)言，吐字清晰、準(zhǔn)確、流利；盡可能不用如哼、哈、喔等語(yǔ)氣助詞；4)處理拒絕：對(duì)各種拒訪情況的處理及對(duì)特殊事件的處理，靈活運(yùn)用預(yù)約，善于等待，能夠充分理解被訪者，不與被訪者發(fā)生沖突；（列舉幾種情況說(shuō)明）5）注意事項(xiàng)：工具袋、禮品袋盡可能小一些，美觀一些，避免被認(rèn)為是推銷員；無(wú)論是否接受訪問(wèn)，離開(kāi)時(shí)不得對(duì)該戶有任何議論；帶齊有關(guān)證件；把握入戶時(shí)機(jī)，不要在門口耽擱事件，注意適時(shí)預(yù)約，提高入戶成功率；當(dāng)時(shí)不能進(jìn)行訪問(wèn)的，要主動(dòng)預(yù)約，為下一次的登門訪問(wèn)打下基礎(chǔ)，采取主動(dòng)詢問(wèn)電話、有空的時(shí)間，并留下自己的姓名和再上門的時(shí)間。6）訪問(wèn)前：A、進(jìn)門時(shí)對(duì)室內(nèi)環(huán)境的觀察：光線、位置、在場(chǎng)人員；B、位置的挑選：最佳位置是坐在被訪者的對(duì)面，這樣便于出示卡片，其次是坐在被訪者的右手邊，最好提出想坐在桌子或茶幾的旁邊，以便于記錄。C、對(duì)光線的選擇：挑選光線好的地方，必要時(shí)可建議被訪者調(diào)整光線；D、減少噪音：如果被訪者在看電視或聽(tīng)音響，要請(qǐng)求其關(guān)掉電視機(jī)或音響，或?qū)⒁袅筷P(guān)??；選擇遠(yuǎn)離電視機(jī)或音響的位置；請(qǐng)求被訪者坐在背對(duì)電視機(jī)的位置。E、確定合格的被訪者：使用甄別問(wèn)卷；配額抽樣；使用隨機(jī)表；甄別問(wèn)卷和隨機(jī)表同時(shí)使用；F、對(duì)以下人員終止訪問(wèn)：a、盲聾啞有重病、有精神病的人b、語(yǔ)言不通、無(wú)法溝通的人；c、不識(shí)字的人d、住戶雇用的保姆e、不在該地址住的家庭成員。G、對(duì)第三者的處理：說(shuō)明訪問(wèn)對(duì)象是誰(shuí)以及聽(tīng)取同一個(gè)人意見(jiàn)的重要性，也可要求與被訪者單獨(dú)交談。如果有其他訪客來(lái)訪，則向被訪者說(shuō)明訪問(wèn)時(shí)間，如被訪者覺(jué)得有不便時(shí)，與他另約一個(gè)訪問(wèn)時(shí)間。7）訪問(wèn)中A、問(wèn)卷及卡片的使用方法：右手拿問(wèn)卷并記錄，左手持卡片，需要出示卡片時(shí)，用左手拿起卡片，翻到需要出示的那一頁(yè)，遞到被訪者的面前，同時(shí)右手可在問(wèn)卷上作記錄，注意要有一個(gè)傾斜的角度。B、出示卡片的注意事項(xiàng)：a、卡片必須單面出示b、出示卡片前，在自己面前準(zhǔn)確翻好，不要把卡片攤在桌面上亂翻；c、被訪者看完后要及時(shí)收回，不要讓被訪者隨意亂翻；d、翻動(dòng)示卡的幅度盡量小些，避免顯得手忙腳亂；e、先出示卡片，然后看著示卡內(nèi)容，讀出答案；f、如果被訪者給出的答案恰好處于兩個(gè)答案的中間值，請(qǐng)與被訪者確認(rèn)；C、示卡的出示方式：a、逐一讀出，逐一確認(rèn)：按示卡的順序，讀出一個(gè)答案，讓被訪者確認(rèn)一個(gè)答案，直到讀完所有答案。用于復(fù)選題。b、順序讀出示卡上的答案，不用讀出所有答案：按示卡內(nèi)容順序讀出，直至被訪者給出答案，即可停止讀示卡。用于較復(fù)雜的單選題。c、讀出示卡上所有的答案：用于簡(jiǎn)單的單選題。d、無(wú)需讀出示卡上的答案：讓被訪者看示卡上的答案，并選出所選答案的相應(yīng)編號(hào)。用于個(gè)人資料題。D、訪問(wèn)中的注意事項(xiàng)：a、與被訪者進(jìn)行良好的溝通，取得被訪者的積極配合；要隨時(shí)注意到被訪者的理解程度和配合程度，主動(dòng)調(diào)節(jié)自己的節(jié)奏，調(diào)動(dòng)被訪者情緒；b、用聲音、眼神、態(tài)度、積極的心態(tài)與被訪者溝通；c、控制訪問(wèn)節(jié)奏，快慢有序；d、給被訪者適當(dāng)?shù)乃伎紩r(shí)間；e、保持訪問(wèn)時(shí)與被訪者及其周圍人的禮貌與溝通。f、拒絕被訪者的不合理要求：禮貌地拒絕被訪者翻看問(wèn)卷和卡片的要求，避免被訪者自填問(wèn)卷；g、排除第三者干擾：禮貌地向第三者說(shuō)明單獨(dú)訪問(wèn)一個(gè)人的重要性；h、記錄開(kāi)放題時(shí)，不要一味的做記錄，要注意被訪者所說(shuō)答案的合理性；E、如何提問(wèn)：要對(duì)問(wèn)卷十分熟悉，按回答題在問(wèn)卷中出現(xiàn)的順序來(lái)提問(wèn)，嚴(yán)格地一點(diǎn)不差地按問(wèn)卷中的措詞來(lái)提問(wèn)，每個(gè)有關(guān)的問(wèn)題都要提問(wèn)，遵照指導(dǎo)語(yǔ)，不能對(duì)被訪者作任何誤導(dǎo)和過(guò)度解釋，重讀下劃的關(guān)鍵詞，較復(fù)雜的問(wèn)題和對(duì)方不理解的問(wèn)題，適當(dāng)?shù)耐暾貜?fù)問(wèn)題，讀題及讀示卡時(shí)留出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間讓被訪者理解，提問(wèn)過(guò)程中留意被訪者反應(yīng)，過(guò)渡句完整讀出，以引導(dǎo)被訪者集中注意力，發(fā)音清晰，音量和速度控制在適中水平，題目中沒(méi)有說(shuō)明需要提示的不能提示，多選題要注意追問(wèn)，有循環(huán)指示的一定要從該處循環(huán)提問(wèn)，如果被訪者無(wú)法選出
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