訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)提綱(編輯修改稿)
2025-07-20 07:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 入戶技巧。入戶時盡快把自己身份及來此目的介紹清楚，主動拿出訪問員證件給被訪者看，爭取取得被訪者信任； 流程抽樣——項目培訓(xùn)——試訪———正式訪問——陪訪——交卷——復(fù)核——處理正式訪問技巧1）敲門前的準備：選擇合適的入戶時間、儀表、物品準備情況、調(diào)整心態(tài)、觀察；2）敲門：是否有門鈴、輕重緩急的把握；3）自我介紹：創(chuàng)造良好的輕松愉快的氣氛，自信的心態(tài)、簡潔、流暢、忌機械、生硬、冗長、善于用標準解釋中的集中口徑，靈活有針對性的回答被訪者的提問，及時提出入戶要求，使用尊稱及規(guī)范化語言，吐字清晰、準確、流利；盡可能不用如哼、哈、喔等語氣助詞；4)處理拒絕：對各種拒訪情況的處理及對特殊事件的處理，靈活運用預(yù)約，善于等待，能夠充分理解被訪者，不與被訪者發(fā)生沖突；（列舉幾種情況說明）5）注意事項：工具袋、禮品袋盡可能小一些，美觀一些，避免被認為是推銷員；無論是否接受訪問，離開時不得對該戶有任何議論；帶齊有關(guān)證件；把握入戶時機，不要在門口耽擱事件，注意適時預(yù)約，提高入戶成功率；當時不能進行訪問的，要主動預(yù)約，為下一次的登門訪問打下基礎(chǔ)，采取主動詢問電話、有空的時間，并留下自己的姓名和再上門的時間。6）訪問前：A、進門時對室內(nèi)環(huán)境的觀察：光線、位置、在場人員；B、位置的挑選：最佳位置是坐在被訪者的對面，這樣便于出示卡片，其次是坐在被訪者的右手邊，最好提出想坐在桌子或茶幾的旁邊，以便于記錄。C、對光線的選擇：挑選光線好的地方，必要時可建議被訪者調(diào)整光線；D、減少噪音：如果被訪者在看電視或聽音響，要請求其關(guān)掉電視機或音響，或?qū)⒁袅筷P(guān)?。贿x擇遠離電視機或音響的位置；請求被訪者坐在背對電視機的位置。E、確定合格的被訪者：使用甄別問卷；配額抽樣；使用隨機表；甄別問卷和隨機表同時使用；F、對以下人員終止訪問：a、盲聾啞有重病、有精神病的人b、語言不通、無法溝通的人；c、不識字的人d、住戶雇用的保姆e、不在該地址住的家庭成員。G、對第三者的處理：說明訪問對象是誰以及聽取同一個人意見的重要性，也可要求與被訪者單獨交談。如果有其他訪客來訪，則向被訪者說明訪問時間，如被訪者覺得有不便時，與他另約一個訪問時間。7）訪問中A、問卷及卡片的使用方法：右手拿問卷并記錄，左手持卡片，需要出示卡片時，用左手拿起卡片，翻到需要出示的那一頁，遞到被訪者的面前，同時右手可在問卷上作記錄，注意要有一個傾斜的角度。B、出示卡片的注意事項：a、卡片必須單面出示b、出示卡片前，在自己面前準確翻好，不要把卡片攤在桌面上亂翻；c、被訪者看完后要及時收回，不要讓被訪者隨意亂翻；d、翻動示卡的幅度盡量小些，避免顯得手忙腳亂；e、先出示卡片，然后看著示卡內(nèi)容，讀出答案；f、如果被訪者給出的答案恰好處于兩個答案的中間值，請與被訪者確認；C、示卡的出示方式：a、逐一讀出，逐一確認：按示卡的順序，讀出一個答案，讓被訪者確認一個答案，直到讀完所有答案。用于復(fù)選題。b、順序讀出示卡上的答案，不用讀出所有答案：按示卡內(nèi)容順序讀出，直至被訪者給出答案，即可停止讀示卡。用于較復(fù)雜的單選題。c、讀出示卡上所有的答案：用于簡單的單選題。d、無需讀出示卡上的答案：讓被訪者看示卡上的答案，并選出所選答案的相應(yīng)編號。用于個人資料題。D、訪問中的注意事項：a、與被訪者進行良好的溝通，取得被訪者的積極配合；要隨時注意到被訪者的理解程度和配合程度，主動調(diào)節(jié)自己的節(jié)奏，調(diào)動被訪者情緒；b、用聲音、眼神、態(tài)度、積極的心態(tài)與被訪者溝通；c、控制訪問節(jié)奏，快慢有序；d、給被訪者適當?shù)乃伎紩r間；e、保持訪問時與被訪者及其周圍人的禮貌與溝通。f、拒絕被訪者的不合理要求：禮貌地拒絕被訪者翻看問卷和卡片的要求，避免被訪者自填問卷；g、排除第三者干擾：禮貌地向第三者說明單獨訪問一個人的重要性；h、記錄開放題時，不要一味的做記錄，要注意被訪者所說答案的合理性；E、如何提問：要對問卷十分熟悉，按回答題在問卷中出現(xiàn)的順序來提問，嚴格地一點不差地按問卷中的措詞來提問，每個有關(guān)的問題都要提問，遵照指導(dǎo)語，不能對被訪者作任何誤導(dǎo)和過度解釋，重讀下劃的關(guān)鍵詞，較復(fù)雜的問題和對方不理解的問題，適當?shù)耐暾貜?fù)問題，讀題及讀示卡時留出適當?shù)臅r間讓被訪者理解，提問過程中留意被訪者反應(yīng)，過渡句完整讀出，以引導(dǎo)被訪者集中注意力，發(fā)音清晰，音量和速度控制在適中水平，題目中沒有說明需要提示的不能提示，多選題要注意追問，有循環(huán)指示的一定要從該處循環(huán)提問，如果被訪者無法選出
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