論服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性(編輯修改稿)
2025-07-20 07:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 40 50 快餐業(yè) 50 30 高級(jí)餐館 70 10 航空旅行 90 5 咨詢 95100%可觸 50% 0%可觸 圖1 “物品+服務(wù)”(“可觸+不可觸”)的混合體 三、服務(wù)的特點(diǎn)分析與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品相比，服務(wù)作為一種產(chǎn)出有一些十分鮮明的特點(diǎn)，從而導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)作管理具有特殊性。這些特點(diǎn)可概括如下。 服務(wù)的無形性、不可觸性 這是服務(wù)作為產(chǎn)出與有形產(chǎn)品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別。當(dāng)然，如上所述，許多服務(wù)的一部分是可觸的，例如服務(wù)設(shè)施和所提供的物品。但是，從顧客的角度來說，其購買服務(wù)的目的是要得到一種解決問題的工具，得到一種功能，而不是物品本身，這一點(diǎn)對(duì)于制造業(yè)來說實(shí)際上也同樣?！霸诠S中我們生產(chǎn)的是化妝品，在商店里我們出售的是希望”；“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”，這些口號(hào)正是這些企業(yè)對(duì)于其所從事事業(yè)的一種深刻理解。服務(wù)的這種無形性使得它不像有形產(chǎn)品那樣容易描述和定義，也無法儲(chǔ)藏，無法用專利來保護(hù)，從而帶來了服務(wù)管理中的一系列獨(dú)特性。 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性 對(duì)于制造業(yè)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)與產(chǎn)品使用是在兩個(gè)不同時(shí)間段、不同地點(diǎn)發(fā)生的，生產(chǎn)系統(tǒng)與顧客相隔離，因此，產(chǎn)品質(zhì)量可在“出廠前把關(guān)”；產(chǎn)品可預(yù)先生產(chǎn)出來以滿足日后的需求，從而調(diào)節(jié)需求與生產(chǎn)能力之間的不平衡性；可區(qū)分生產(chǎn)與銷售的不同職能，等等。而許多服務(wù)，只能在顧客到達(dá)的同時(shí)才開始“生產(chǎn)”，生產(chǎn)的同時(shí)顧客也就消費(fèi)掉了。一項(xiàng)服務(wù)的不可觸性越強(qiáng)，生產(chǎn)和消費(fèi)越同時(shí)發(fā)生。服務(wù)的這種特性使得服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”，使得服務(wù)能力(設(shè)施能力、人員能力)計(jì)劃必須能夠?qū)?yīng)顧客到達(dá)的波動(dòng)性，使得服務(wù)的“生產(chǎn)”與“銷售”無法區(qū)分，這些特性也導(dǎo)致了服務(wù)運(yùn)作管理必須用一些特殊的方法。 服務(wù)的不同質(zhì)性 服務(wù)的不同質(zhì)性表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，服務(wù)不是一個(gè)單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合。服務(wù)的某一部分不好，顧客就會(huì)認(rèn)為整個(gè)服務(wù)不好；同一種核心服務(wù)，其周邊服務(wù)不同，也會(huì)形成不同的服務(wù)特色。第二，服務(wù)者具有多樣性。
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