論服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性-wenkub
2023-07-08 07:45:56 本頁(yè)面
【正文】 與制造業(yè)所產(chǎn)出的物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品相比，服務(wù)作為一種產(chǎn)出有一些十分鮮明的特點(diǎn)，從而導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)作管理具有特殊性。任何一項(xiàng)服務(wù)，都包含這四項(xiàng)要素，只不過是在不同的服務(wù)中，各個(gè)要素所占的比重不同。2)“隱性服務(wù)”要素：服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征，服務(wù)的非定量性因素。這個(gè)定義所指出的是，服務(wù)既是一種活動(dòng)，也是一種結(jié)果。一個(gè)比較有代表性的定義是：“服務(wù)是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合”([3])。因此，制造業(yè)企業(yè)也需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)運(yùn)作的管理。其原因之一在于，管理科學(xué)的主題是建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服務(wù)運(yùn)作管理中，而到目前為止，管理科學(xué)尚未對(duì)服務(wù)運(yùn)作管理提出足夠的理論和方法。因此，在服務(wù)運(yùn)作管理中，需要考慮到這種特殊性，從而針對(duì)性地采取特殊的管理方法。服務(wù)運(yùn)作管理是指對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供系統(tǒng)以及服務(wù)運(yùn)作過程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織與控制活動(dòng)。 MANAGEMENT, TSINGHUA UNIVERSITYNOTE05: 服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性l 本文由清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院劉麗文教授完成，僅用于教學(xué)參考。l 2001年清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院版權(quán)所有。與服務(wù)運(yùn)作管理相對(duì)應(yīng)的概念是制造業(yè)的生產(chǎn)管理，即對(duì)各種物質(zhì)形態(tài)的有形產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)、對(duì)生產(chǎn)加工過程和生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、組織與控制。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中一個(gè)共同的趨勢(shì)是，服務(wù)所占的比重越來越大。實(shí)際上，不僅服務(wù)業(yè)在一國(guó)經(jīng)濟(jì)中所占的比例越來越大，而且制造業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)值中，也有越來越多的部分是由其服務(wù)性活動(dòng)所創(chuàng)造的。這從另一方面說明了研究服務(wù)運(yùn)作管理的意義。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是一種產(chǎn)出結(jié)果。從管理的角度來看這個(gè)定義的話，服務(wù)既然是一種活動(dòng)，提供服務(wù)的組織(供方)就必須對(duì)活動(dòng)過程進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織與控制；服務(wù)既然是一種結(jié)果，就必須達(dá)到滿足顧客要求的目的。3)“物品”要素：服務(wù)對(duì)象要購(gòu)買、使用、消費(fèi)的物品和服務(wù)對(duì)象提供的物品(修理品等)。一個(gè)提供服務(wù)的企業(yè)，通過突出構(gòu)成服務(wù)的不同要素，就可獲得不同的經(jīng)營(yíng)特色。這些特點(diǎn)可概括如下?！霸诠S中我們生產(chǎn)的是化妝品，在商店里我們出售的是希望”；“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”，這些口號(hào)正是這些企業(yè)對(duì)于其所從事事業(yè)的一種深刻理解。一項(xiàng)服務(wù)的不可觸性越強(qiáng)，生產(chǎn)和消費(fèi)越同時(shí)發(fā)生。第二，服務(wù)者具有多樣性。即使是同一種服務(wù)規(guī)范，不同顧客的不同個(gè)性也會(huì)導(dǎo)致不同的服務(wù)結(jié)果。也可能帶來兩種結(jié)果：促進(jìn)服務(wù)的
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