論服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性(已改無錯(cuò)字)
2023-07-24 07:45:56 本頁面
【正文】 服務(wù)往往是人對人的，服務(wù)者不可能訓(xùn)練成像機(jī)器人那樣只有標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作而沒有變化。而從顧客的角度來說，如果他兩次受到不同的服務(wù)，或看到另一個(gè)人受到比他好的服務(wù)，都會(huì)留下壞印象。第三，顧客的多樣性。即使是同一種服務(wù)規(guī)范，不同顧客的不同個(gè)性也會(huì)導(dǎo)致不同的服務(wù)結(jié)果。第四，服務(wù)的同一組成部分，在不同情況下對不同顧客的重要性可能不同。 顧客在服務(wù)過程中的參與 在制造業(yè)，工廠與產(chǎn)品的使用者、消費(fèi)者完全隔離，而在服務(wù)業(yè)，“顧客就在你的工廠中”。在很多服務(wù)過程中，顧客從始至終是參與其中的，這種參與有兩種形式：主動(dòng)參與和被動(dòng)參與。也可能帶來兩種結(jié)果：促進(jìn)服務(wù)的進(jìn)行和妨礙服務(wù)的進(jìn)行。四、服務(wù)運(yùn)作過程、管理過程與制造業(yè)的主要區(qū)別上述的服務(wù)的產(chǎn)出特點(diǎn)決定了服務(wù)運(yùn)作過程和管理過程與制造業(yè)相比，有很大不同。這些不同點(diǎn)可概括如下。 制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)作，而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織服務(wù)運(yùn)作 制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理，通常是根據(jù)市場需求預(yù)測或訂單制定生產(chǎn)計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上采購所需物料、安排所需設(shè)備和人員，然后開始生產(chǎn)。在生產(chǎn)過程中，由于設(shè)備故障、人員缺勤、產(chǎn)品質(zhì)量問題等引起的延誤，都可以通過預(yù)先設(shè)定一定量的庫存和富余產(chǎn)量來調(diào)節(jié)。因此，制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心而展開的，主要控制對象是生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成本。而在服務(wù)業(yè)，運(yùn)作過程往往是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預(yù)先制定周密的計(jì)劃；在服務(wù)過程中，即使是預(yù)先規(guī)范好的服務(wù)程序，也仍然會(huì)由于服務(wù)人員的隨機(jī)性和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)生不同的結(jié)果。 在制造業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設(shè)計(jì)，而在服務(wù)業(yè)，服務(wù)和服務(wù)提供系統(tǒng)須同時(shí)設(shè)計(jì) 對于制造業(yè)來說，同一種產(chǎn)品，可采用不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，例如，采用自動(dòng)化程度截然不同的設(shè)備。這二者的設(shè)計(jì)是可以分別進(jìn)行的。而在服務(wù)業(yè)，服務(wù)提供系統(tǒng)是服務(wù)本身的一個(gè)組成部分(即服務(wù)的“環(huán)境”要素)，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會(huì)形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品，因此這二者的設(shè)計(jì)是不可分離的。 在制造業(yè)企業(yè)，可以用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾，而在服務(wù)業(yè)企業(yè)，往往無法用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾 市場需求往往是波動(dòng)的，而企業(yè)的生產(chǎn)能力通常是一定的。制造業(yè)企業(yè)對應(yīng)這種需求波動(dòng)的方法主要是利用庫存，預(yù)先把產(chǎn)品制造出來，以滿足高峰時(shí)的需求或無法預(yù)期的需求。因此，可以充分利用一定的生產(chǎn)能力。而對于很多服務(wù)業(yè)來說，卻無法預(yù)先把服務(wù)“生產(chǎn)”出來供應(yīng)給其后的顧客。例如，航空公司
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