論服務運作管理的特殊性-文庫吧
2025-06-08 07:45 本頁面
【正文】 二、服務的概念及其構(gòu)成要素為了探討服務運作管理的特殊性，首先有必要從服務本身入手，對服務的概念及其本質(zhì)特征有一個清楚的認識。什么是服務？從不同的角度可以對服務進行不同的定義。一個比較有代表性的定義是：“服務是顧客通過相關(guān)設施和服務載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合”([3])。這個定義強調(diào)，服務是一種產(chǎn)出結(jié)果。還有一種定義，是從服務的性狀角度出發(fā)，將服務定義為“可觸和不可觸兩部分產(chǎn)品構(gòu)成的組合”([4])。在ISO9000系列標準中，對服務所作的定義是：“服務是為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結(jié)果”。這個定義所指出的是，服務既是一種活動，也是一種結(jié)果。從管理的角度來看這個定義的話，服務既然是一種活動，提供服務的組織(供方)就必須對活動過程進行有效地計劃、組織與控制；服務既然是一種結(jié)果，就必須達到滿足顧客要求的目的。這個定義既對服務作了高度的抽象描述，也有利于探索建立服務運作管理的一般思路。服務作為一種產(chǎn)出結(jié)果，其構(gòu)成與物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品有什么不同呢？具體而言，一項服務可以說是由以下四個要素構(gòu)成的：1)“顯性服務”要素：服務的主體、固有特征，服務的主要、基本內(nèi)容。2)“隱性服務”要素：服務的從屬、補充特征，服務的非定量性因素。3)“物品”要素：服務對象要購買、使用、消費的物品和服務對象提供的物品(修理品等)。4)“環(huán)境”要素：提供服務的支持性設施和設備，存在于服務提供地點的物質(zhì)形態(tài)的資源。例如，對于餐飲業(yè)來說，其“顯性要素”是指提供給顧客的就餐服務，滿足顧客的食欲；“隱性服務”是指顧客在餐廳所得到的心理感受、精神享受，滿足顧客的精神需求； “物品”要素是指所提供的食品、食具等；“環(huán)境”要素是指餐廳設施、餐廳內(nèi)的布置等。任何一項服務，都包含這四項要素，只不過是在不同的服務中，各個要素所占的比重不同。一個提供服務的企業(yè)，通過突出構(gòu)成服務的不同要素，就可獲得不同的經(jīng)營特色。此外，從更廣義的角度來說，任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物品+服務”(或“可觸+不可觸”)的混合體，只不過是各占的比例不同(如圖1所示)。正是從這個意義上來說，制造業(yè)企業(yè)同樣需要通過上述四個要素來突出經(jīng)營特色，獲得自己獨特的競爭力。 生產(chǎn)“產(chǎn)品” 生產(chǎn)“服務” 95 流程生產(chǎn) 5 60 裝配型生產(chǎn)
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