【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 例 26】 涂料廠《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程》規(guī)定應(yīng)對(duì)每批采購(gòu)的物資進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)。審核員在質(zhì)檢科查閱 進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄發(fā)現(xiàn)， 3 月 15 日和 3 月 20 日兩批進(jìn)貨的鈦白粉，合在一起只提供了一份檢驗(yàn)報(bào)告。檢驗(yàn)員說(shuō)：“這都是一個(gè)廠的產(chǎn)品，所以我們就 出一份檢驗(yàn)報(bào)告了?！? 案例分析： 這屬于檢驗(yàn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 4． 3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”的規(guī)定。 制造業(yè)案例 150 例 第 9 頁(yè) 共 46 頁(yè) 【案例 27】 在采購(gòu)部，審核組看到《采購(gòu)部工作手冊(cè)》中規(guī)定采購(gòu)部質(zhì)量目標(biāo)的一個(gè)內(nèi)容是：“采購(gòu)物資合格率100％?！? 審核員問(wèn)采購(gòu)部經(jīng)理：“采購(gòu)來(lái)的物資能保證都是 100％合格嗎？” 經(jīng)理說(shuō)：“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進(jìn)庫(kù)物資可以保證 100％合格?！? 審核員問(wèn)：“你們對(duì)于退貨的情況有記錄嗎？” 經(jīng)理答：“沒有記錄?！? 案例分析： 既然不合格的物資都退貨，當(dāng)然進(jìn)庫(kù)的物資應(yīng)是 100％合格了。這個(gè)目標(biāo) 定的意義不大。采購(gòu)部可以把目標(biāo)改為，例如“進(jìn)貨物資一次交驗(yàn)合格率 98％”。采購(gòu)部應(yīng)該記錄供方進(jìn)貨物資的一次交驗(yàn)結(jié)果，這實(shí)際上也是對(duì)供方的一次評(píng)價(jià)記錄，每個(gè)月進(jìn)行匯總分析，以便對(duì)供方合格率進(jìn)行控制，作為對(duì)供方質(zhì)量重新評(píng)價(jià)的依據(jù)。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 4． l采購(gòu)過(guò)程”的“應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持?！? 【案例 28】 在某電熱水器廠市場(chǎng)部審核員了解對(duì)于顧客滿意程度的調(diào)查情況。市場(chǎng)部經(jīng)理很高興地說(shuō)：“我們兩個(gè)月前剛剛進(jìn)行了一次廣泛的顧客滿意程度調(diào)查，在銷售 我公司產(chǎn)品的商店發(fā)放《滿意程度調(diào)查表》，由于我們?nèi)耸植粔?，還請(qǐng)了一些學(xué)生來(lái)幫忙?！? 審核員問(wèn)：“發(fā)放了多少份調(diào)查表，回收情況怎樣？” 經(jīng)理：“大概發(fā)放了六、七百份，基本上都回收了?！边呎f(shuō)邊叫小王把調(diào)查表拿來(lái)。小工拿來(lái)一大擦已回收的調(diào)查表。 審核員查看了調(diào)查表的內(nèi)容，上面羅列了很多問(wèn)題請(qǐng)顧客回答，例如“您對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意？”、“您對(duì)我公司產(chǎn)品售后服務(wù)是否滿意？”、“您對(duì)我公司產(chǎn)品有何改進(jìn)的建議？”等等。 在翻看調(diào)查表時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)有三份調(diào)查表中，顧客反映產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象，雖然不是關(guān)鍵部位，但是 很影響美觀；另外還有顧客反映熱水出水口有發(fā)生漏水的現(xiàn)象。 審核員問(wèn)：“對(duì)于這些調(diào)查表是否進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析？這些問(wèn)題你們?nèi)绾翁幚淼?？? 經(jīng)理：“最近由于工作忙，又趕上旺季，因此還沒來(lái)得及處理?！? 市場(chǎng)部的質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定：“對(duì)于顧客反映的問(wèn)題，根據(jù)情況，最晚應(yīng)在兩周內(nèi)給予答復(fù)。” 案例分析： 兩個(gè)月前進(jìn)行的顧客滿意程度調(diào)查，到現(xiàn)在還沒有統(tǒng)計(jì)分析，這失去了調(diào)查的意義。不能光收集數(shù)據(jù)而不分析，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8． 4 數(shù)據(jù)分析”的“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，??”同時(shí)也違反了“ 8． 2． l顧客滿意”的規(guī)定。 審核員看到的三份調(diào)查表反映的顧客抱怨，工廠沒有按照市場(chǎng)部質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定執(zhí)行， 違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8． 5． 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！奔啊?a）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；” 【案例 29】 某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤(rùn)滑油廠希望通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，于是請(qǐng)來(lái)咨詢公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解情況。在車間咨詢師看到一個(gè)大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說(shuō)，這個(gè)罐里放的是基礎(chǔ)油，我們加人添加劑，邊加熱邊攪拌。 咨詢師問(wèn)：“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火？” 車間主任說(shuō)：“由 于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒發(fā)生過(guò)問(wèn)題。” 咨詢師說(shuō)：“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更改?！@時(shí)廠長(zhǎng)插話說(shuō)：“別的公司也是這么做的，聽說(shuō)也通過(guò)了認(rèn)證。” 制造業(yè)案例 150 例 第 10 頁(yè) 共 46 頁(yè) 案例分析： 用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說(shuō)明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足，沒有滿足申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施”的“ b）過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）”的規(guī)定。 【案例 30】 在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦 公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是 5 月 3 日，而工地開工時(shí)期卻是 4 月 1 日，公司與甲方簽定的施工合同為 4月 20 日。 審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎么回事？” 經(jīng)理笑著回答：“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來(lái)就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的。” 按照國(guó)家規(guī)定：建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。 案例分析： 這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，公司這樣做明顯地違反了國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說(shuō)明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律 法規(guī)要求的意識(shí)太差。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 1 管理承諾”的“ a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 【案例 31】 在某試劑廠質(zhì)控室，審核員看到有一臺(tái)從德國(guó)進(jìn)口的全自動(dòng)生化分析儀。審核員問(wèn)室主任：“這臺(tái)儀器你們?nèi)绾涡?zhǔn)？” 主任回答：“技術(shù)監(jiān)督局的人說(shuō)他們不能校準(zhǔn)，還想派人到我們這里來(lái)學(xué)習(xí)如何使用呢。” 審核員說(shuō)：“難道你們自己就沒辦法校準(zhǔn)了嗎？” 主任想了一會(huì)兒說(shuō)：“我們每年參加衛(wèi)生部臨床檢驗(yàn)中心的比對(duì)，他們提供標(biāo)準(zhǔn)物，我們進(jìn)行測(cè)試，然后把我們的結(jié)果與靶值比較，結(jié)果都很滿意，這算不算校準(zhǔn)呢 ？”并出示了今年 3 月份比對(duì)結(jié)果的結(jié)論。 審核員：“這當(dāng)然是校準(zhǔn)。你們公司有幾臺(tái)這樣的儀器？” 主任：“在開發(fā)部還有一臺(tái)?！? 審核員：“他們也參加比對(duì)嗎？” 主任：“他們沒有參加比對(duì)?！? 審核員：“你們與他們進(jìn)行過(guò)比對(duì)嗎？” 主任：“正式的比對(duì)試驗(yàn)沒做過(guò)?！? 案例分析： 質(zhì)控室的生化自動(dòng)分析儀與衛(wèi)生部臨床檢驗(yàn)中心進(jìn)行比對(duì)，這種校準(zhǔn)方法是可行的。由臨檢中心發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)物到各實(shí)驗(yàn)室，大家獨(dú)立測(cè)量，評(píng)估各實(shí)驗(yàn)室測(cè)量值與所設(shè)靶值之間的偏差。這樣可以考察各實(shí)驗(yàn)室的設(shè)備、人員、環(huán)境等各方面的因素對(duì)檢測(cè)的影響。這種校準(zhǔn)的方法 稱為“ MAP”（“計(jì)量保證方案”）。 在本例中，質(zhì)控室還應(yīng)編制校準(zhǔn)規(guī)程，按照規(guī)程與開發(fā)部的自動(dòng)分析儀進(jìn)行比對(duì)，這樣就完成了對(duì)檢測(cè)儀器的校準(zhǔn)工作。質(zhì)控室沒有做這方面的工作，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“ a）??當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；” 【案例 32】 審核員在某化工廠硅酸鈉生產(chǎn)車間，看到由銷售部發(fā)來(lái)的 4 月 15 日出口韓國(guó)產(chǎn)品的生 產(chǎn)計(jì)劃上面產(chǎn)品的參數(shù)名稱均寫的是英文。 審核員問(wèn)車間主任：“你們懂得英文嗎？” 主任：“我們不懂，但這種產(chǎn)品我們很熟，看數(shù)字也能猜到指的是什么項(xiàng)目。 這事兒我們過(guò)去也向銷售部提過(guò)，他們也沒有回答，結(jié)果還是老樣子?！? 審核員翻閱了 2～ 4 月份的生產(chǎn)計(jì)劃單，發(fā)現(xiàn)出口產(chǎn)品的計(jì)劃單都寫的是英文。 制造業(yè)案例 150 例 第 11 頁(yè) 共 46 頁(yè) 案例分析： 銷售部應(yīng)該將出口生產(chǎn)計(jì)劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的最起碼的條件。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． l與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”的規(guī)定。 【案例 33】 在某藥廠倉(cāng)庫(kù)，審核員要求查閱 7～ 10 月份的進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)， 8 兩個(gè)月 的藥材含水量記錄多是 6．二％、 7． 5％、 6． 3％等不同的具體數(shù)字，檢驗(yàn)員說(shuō)這些都是實(shí)測(cè)的結(jié)果；而 9 月份以后的記錄均為 8％ 審核員 問(wèn)：“為什么這些結(jié)果數(shù)字都一樣？” 檢驗(yàn)員說(shuō)：“用儀器檢驗(yàn)太麻煩，對(duì)于粉狀的原料還較容易，把含水量測(cè)定儀的探針插人麻袋就行了，但是對(duì)于大塊的原料，我們還得烘干、用天平稱量，很費(fèi)事。我們檢驗(yàn)員憑經(jīng)驗(yàn)用手一捏就知道含水量是否合格，所以就都填寫 8％了。而且含水量對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響不太大。” 審核員看到《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程》中規(guī)定對(duì)于進(jìn)貨原材料應(yīng)使用儀器進(jìn)行含水量的檢驗(yàn)。 案例分析： 本案是檢驗(yàn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8． 2． 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，??” 【案例 34】 某公司生產(chǎn)系列高 壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說(shuō)他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。 審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對(duì)某種新型高壓硅堆進(jìn)行測(cè)試，審核員問(wèn)：“這是定型產(chǎn)品嗎？” 技術(shù)員回答：“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段?！? 審核員問(wèn)：“對(duì)于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作？” 技術(shù)員答：“由于該類型產(chǎn)品我們從來(lái)沒有生產(chǎn)過(guò)，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诠に嚳频闹笇?dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了，估計(jì)最近就可取得成功?！? 審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝 轉(zhuǎn)化的記錄等等， 技術(shù)員說(shuō)：“我們沒有把設(shè)計(jì)開發(fā)納人質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！? 審核員問(wèn)公司經(jīng)理：“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納人質(zhì)量管理體系控制？” 經(jīng)理回答：“聽說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納人管理了?！? 該公司申請(qǐng)認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。 案例分析： 對(duì)引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。公司既然申請(qǐng)認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 1． 2 應(yīng)用”的“當(dāng) 本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減?！彼?guī)定的刪減條件。 【案例 35】 在某建筑裝飾構(gòu)件生產(chǎn)廠，其產(chǎn)品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強(qiáng)筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產(chǎn)品靠墻而立。 審核員問(wèn)檢驗(yàn)員：“這些產(chǎn)品檢驗(yàn)了沒有？” 檢驗(yàn)員說(shuō)：“我們是百分之百檢驗(yàn)，檢驗(yàn)完一件就拉到外面場(chǎng)地去，因此這些是沒有完成檢驗(yàn)的產(chǎn)品?！? 審核員問(wèn)：“有沒有可能出現(xiàn)已經(jīng)檢驗(yàn)完而來(lái)不及拉出去的產(chǎn)品？” 檢驗(yàn)員：“有時(shí)候也可能 有，但我們都能記住哪些是檢驗(yàn)完的?！? 審核員看到，產(chǎn)品擺放比較混亂，因?yàn)橛赡Ｐ椭忻撃３鰜?lái)的產(chǎn)品時(shí)間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經(jīng)完成的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品上沒有任何檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)記。 制造業(yè)案例 150 例 第 12 頁(yè) 共 46 頁(yè) 案例分析： 這是產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)不明的問(wèn)題。即使檢驗(yàn)員能記住產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)，但是由于現(xiàn)場(chǎng)到處都擺放著產(chǎn)品，難免沒有混淆的時(shí)候。檢驗(yàn)員可以使用粉筆在檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品上打“勾”，對(duì)不合格品在不合格部位打“叉”，就可以對(duì)產(chǎn)品的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)了。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 5． 3 標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)?！? 【案例 36】 在《質(zhì)管部工作手冊(cè)》上規(guī)定：“定期召開公司的質(zhì)量例會(huì)，對(duì)各部門質(zhì)量情況進(jìn)行討論 交流??”。 審核員問(wèn)質(zhì)管部部長(zhǎng)：“你們多長(zhǎng)時(shí)間召開一次質(zhì)量例會(huì)？” 質(zhì)管部長(zhǎng)回答：“一般是半個(gè)月開一次。” 審核員查看最近半年來(lái)的質(zhì)量例會(huì)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，有兩次會(huì)議時(shí)間間隔超過(guò)一個(gè)月。質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō)：“那兩次是因?yàn)楣S正在趕任務(wù)，大家都很忙，因此時(shí)間就拖下來(lái)了?！? 案例分析： 定期召開質(zhì)量例會(huì)的方法是一種對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的有效手段，因此公司應(yīng)該堅(jiān)持按照規(guī)定定期召開質(zhì)量例會(huì)。 本案違反了《質(zhì)管部工作手冊(cè)》的規(guī) 定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8． 2． 3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的規(guī)定。 【案例 37】 審核組在對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對(duì)于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說(shuō)，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問(wèn)題再找我。 該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任。 案例分析： 管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過(guò)問(wèn)體系的運(yùn)行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任，也不太合適，因?yàn)樯a(chǎn) 與質(zhì)量是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5． 5． 2 管理者代表”的規(guī)定。 【案例 38】 在建筑工地，工人正在進(jìn)行鋼筋綁扎。工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位基礎(chǔ)鋼筋直徑偏細(xì)，于是要求停工，向設(shè)計(jì)院詢問(wèn)。設(shè)計(jì)院經(jīng)核對(duì)后承認(rèn)出現(xiàn)了計(jì)算錯(cuò)誤，并說(shuō)因?yàn)槭怯玫挠?jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)人一般情況下不再核對(duì)計(jì)算，可能是計(jì)算機(jī)軟件用錯(cuò)了。 案例分析： 很顯然，設(shè)計(jì)院對(duì)于設(shè)計(jì)輸出的結(jié)果沒有進(jìn)行驗(yàn)證。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 3． 5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證”的規(guī)定。 【案例 39】 在供應(yīng)部審核員看到《供方評(píng)定記錄表》填寫如下： 供方名稱 霸王焊接材料廠 供應(yīng)的主要產(chǎn)品及類別 電焊條 A類物資 供方地址、電話 各部門評(píng)定意見 滿意不滿意有保留 供應(yīng)部意見 ∨ 生產(chǎn)部意見 ∨ 質(zhì)管部意見 ∨ 技術(shù)部意見 ∨ 銷售部意見 ∨ 制造業(yè)案例 150 例 第 13 頁(yè) 共 46 頁(yè) 財(cái)務(wù)部意見 ∨ 總經(jīng)理意見