【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)員小張給M公司打電話，向其推銷“企業(yè)銷售訓(xùn)練系統(tǒng)整體解決方案”。小張：您好，麻煩接一下你們總經(jīng)理。M公司前臺A：您有預(yù)約？小張：對不起，我沒有預(yù)約。（銷售員不能欺騙，否則一旦被客戶拆穿，就會產(chǎn)生很嚴(yán)重的負(fù)面影響，而一流的業(yè)務(wù)員都是熱誠而實在的。）A：請問您找我們總經(jīng)理有什么事嗎？（如果此時小張直接對A表明來意說要進(jìn)行推銷或洽談業(yè)務(wù)，A會繼續(xù)問下去，造成糾纏局面，最終一無所獲。此時相關(guān)聯(lián)結(jié)法有了適用余地。“企業(yè)銷售訓(xùn)練系統(tǒng)整體解決方案”的使用者是銷售部經(jīng)理。）小張：對不起，請幫我接一下銷售部經(jīng)理。A：請問您找我們的銷售部經(jīng)理有什么事？小張：我有一些業(yè)務(wù)合作的東西要跟他談。（銷售部經(jīng)理主管一個公司的銷售業(yè)務(wù)，因此，前臺認(rèn)為小張可能是公司的客戶。）A：您要洽談哪方面業(yè)務(wù)呢？小張（略微輕松地）：小姐，請問貴公司是賣什么的？A：我們賣電腦啊。小張：這不就是業(yè)務(wù)嗎？ A：哦，那請您等一下，我給您接進(jìn)去。購買者是老板，但跟購買產(chǎn)品相關(guān)的部門很多，比如采購部、行政管理部等等，這些部門經(jīng)理雖然不是直接決定者，但他們反而容易客觀地看待問題。通過與他們的溝通，如提出一些診斷式問題，可以幫助自己提高銷售成功率。因此，使用相關(guān)聯(lián)結(jié)法一定要相機(jī)而動，靈活掌握。話術(shù)設(shè)計流程（認(rèn)同）198。 演繹話術(shù)腳本是關(guān)鍵在電話銷售的過程當(dāng)中，文字本身只占24%的影響力，而語調(diào)、語速、音量等卻具有76%的影響力，如何演繹話術(shù)腳本才是關(guān)鍵。198。 以親和力獲得對方認(rèn)同親和力的重要性在于它決定了是否能夠獲得客戶認(rèn)同。公司介紹要做到簡潔明了，清楚地表達(dá)每一個信息內(nèi)容。進(jìn)行公司介紹的時候要注意：重點不在于公司的名字，而在于公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹來引起客戶的興趣。專業(yè)的銷售專家能夠把握住客戶心理，在介紹公司時，重點分析公司的業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品對客戶的終極利益。（來訪）原因這是客戶了解相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的環(huán)節(jié)。電話訪談，要留給客戶思考想象的空間，并利用終極利益法則創(chuàng)造擴(kuò)大客戶興趣的可能。約定見面時間是電話開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟，爭取見面機(jī)會是電話開發(fā)成功的初步標(biāo)志。198。 “二選一”法則邀約時間要遵循“二選一”法則，給客戶留下選擇的空間。198。 態(tài)度輕松自然約定見面時間要以輕松自然的態(tài)度進(jìn)行。電話開發(fā)的“自我介紹”【案例】某咨詢管理公司推廣“行銷教練系統(tǒng)”，目標(biāo)是幫助企業(yè)建立銷售訓(xùn)練系統(tǒng)的整體解決方案，并幫助培養(yǎng)公司內(nèi)部的培訓(xùn)師。該公司銷售員小陳就該產(chǎn)品展開電話銷售，以下是小王的開場自我介紹：喂，您好，我姓陳，是某管理咨詢公司的。我們公司專門幫企業(yè)量身定制銷售訓(xùn)練系統(tǒng)的整體解決方案，能夠幫助企業(yè)在四十五天的時間內(nèi)，建立一套訓(xùn)練系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠提升至少百分之二十到三十的銷售力。上述自我介紹的關(guān)注點在于：① 公司名字并非必要，但如果要介紹，務(wù)必簡單明了；② 盡快切入終極利益部分；③ 提升百分之二十到三十的銷售力精準(zhǔn)而有說服力?！咀詸z33】請您嘗試設(shè)計一個介紹軟件產(chǎn)品的開場白。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案33第七講 抗拒解除初次接觸客戶的注意事項無論是電話開發(fā)，還是登門拜訪，面對陌生的客戶，銷售人員能夠獲得的信賴度都是很低的。此時，銷售人員應(yīng)當(dāng)注意：198。語言精簡在對方信賴度較低的情況下，銷售人員的每一句話都應(yīng)該盡量精簡。198。 單刀直入談話應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)，單刀直入，很誠懇地告訴客戶所要傳遞的信息。198。 技巧運(yùn)用看似簡單的方法當(dāng)中，需要運(yùn)用許多技巧。比如無論是登門拜訪還是打電話，銷售人員應(yīng)該先獲得客戶的認(rèn)同，設(shè)計一個有吸引力的開場白，對業(yè)務(wù)進(jìn)行簡單介紹等等，從而提升客戶的興趣。【案例】失敗的開場白業(yè)務(wù)員小張：先生你好，我們是某公司，我知道你不認(rèn)識我，但如果我能夠在一個月之內(nèi)，幫你掙10萬塊錢的話，不知你有沒有興趣呢？實際上，類似上邊的話術(shù)根本不會起到實際效果，只會引起客戶的反感。198。 克服“角色定位”心理在銷售的過程當(dāng)中，專業(yè)銷售人員首先要克服一個角色定位心理，即不要把自己定位在一個單純的銷售員位置。銷售員的工作不僅在于銷售產(chǎn)品，更重要的是幫客戶解決問題。因此，要把自己當(dāng)成客戶的朋友、顧問、問題的解決者。198。 態(tài)度輕松自然在最初接觸客戶的階段，業(yè)務(wù)員讓客戶越輕松，成功率就越大。自然的態(tài)度是業(yè)務(wù)員具有專業(yè)素養(yǎng)和高度自信的體現(xiàn)?！咀詸z41】成功的開場白與失敗的開場白有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41解除抗拒的方法在開發(fā)客戶的過程當(dāng)中，總會遭到客戶的抗拒，比如“不需要”、“沒時間”等等，解除各種類型的抗拒都要遵循一定的原則和方法。以下兩種方法具有一定的普遍適用性。如果一個客戶有抗拒，很多情況下會以“很忙”、“沒有時間”等理由來拒絕，無論是電話開發(fā)還是登門拜訪都是如此。而所有拒絕理由背后的潛臺詞都是：我不想見你。此時，客戶的全部注意力都放在了“拒絕”這個焦點上。客戶全副武裝，只為了讓銷售業(yè)務(wù)員知難而退。此時，明智的銷售員不應(yīng)該針尖對麥芒地迎面而上，轉(zhuǎn)移客戶的注意力才是有效的方法。198。 成功掌控客戶注意力要引導(dǎo)一個人的注意力，就必須做一個有影響力的人。① 掌控他人的注意力。② 掌控他人的注意力，首先應(yīng)當(dāng)掌握自己的注意力。198。 巴甫洛夫效應(yīng)① 巴甫洛夫效應(yīng)的概念在神經(jīng)元當(dāng)中，有一個叫“心錨”的部分。心理學(xué)研究表明，當(dāng)一個人的身體或心理處于一種特殊狀態(tài)如處于極度的喜怒哀樂、饑餓等等時，身邊就會有一個刺激因素連續(xù)不斷地出現(xiàn)，即使這個刺激因素跟此時的身心狀況一點關(guān)系都沒有，但只要該刺激連續(xù)幾次發(fā)生，身體的神經(jīng)系統(tǒng)就會自動連接，把特定的身心狀態(tài)與特定的刺激因子連接在一起。而這個連接一旦建立，就會進(jìn)入人的潛意識。此后，無論什么時候，只要這個刺激因素一出現(xiàn)，人就會不由自主地勾起當(dāng)時特定的身心狀態(tài)，即觸景生情。② 巴甫洛夫效應(yīng)的運(yùn)用在銷售過程中，給客戶建立“心錨”是非常重要的工作。親和力是第一個“心錨”。拜訪一個客戶，一開始要建立親和力，而不是介紹產(chǎn)品。而產(chǎn)品介紹時間越晚，成功機(jī)率越大?！坝H和力”是銷售人員為客戶建立的第一個“心錨”。終極利益是第二個“心錨”。在初步建立親和力之后，銷售人員應(yīng)當(dāng)開始介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的重點在于表明產(chǎn)品能夠滿足客戶的終極利益，終極利益成為客戶的第二個“心錨”。適當(dāng)?shù)囊娒鏁r機(jī)是第三個“心錨”。切忌在客戶心情不佳或不便的時候約定見面，否則容易給客戶建立負(fù)面的“心錨”。198。 “問題”是轉(zhuǎn)移注意力的首要武器“問題”是影響、轉(zhuǎn)移一個人注意力的最有效方式。因為，思考就是一個問答的過程，影響一個人的思考就是影響一個人的注意力?！皢栴}”往往能夠瞬間轉(zhuǎn)移人的注意力。① 讓對方感受到被“認(rèn)同”提出問題來轉(zhuǎn)移客戶注意力，首先應(yīng)當(dāng)讓對方感覺到被“接受”?！景咐繕I(yè)務(wù)員小李：張先生，我非常能夠理解您的想法，您覺得我們的產(chǎn)品價格比較高。同時我想請教您，您在購買電腦時，價錢是唯一考慮的因素嗎？除了價錢以外，你還重視什么呢？客戶張先生：產(chǎn)品的質(zhì)量也很重要啊。業(yè)務(wù)員小李：您講得太好了，我想質(zhì)量跟價錢都是非常重要的，所以有時候，并不只是價錢貴與不貴的問題，還有產(chǎn)品的性價比高不高，您覺得是不是？所以接下來我想花兩分鐘的時間，跟您解說一下我們產(chǎn)品性價比的情況。以上過程中，小李就注意到了，在轉(zhuǎn)移客戶注意力前，必須讓客戶感受到自己被“認(rèn)同”。② 讓對方看到終極利益如果客戶說不需要某產(chǎn)品，銷售人員如何使用問題來轉(zhuǎn)移他的注意力呢？【案例】客戶張先生：你們的產(chǎn)品，我不需要。業(yè)務(wù)員小李：張先生，我非常理解您現(xiàn)在會覺得不需要，同時我想請教您，假如我這套系統(tǒng)真的能夠幫助您提高效率，您愿意接受嗎？（將注意力轉(zhuǎn)移到終極利益上）(1) 面對客戶的任何抗拒，第一步是接受，而不是反駁。(2) 將客戶注意力轉(zhuǎn)移到“終極利益”。③ 如何設(shè)計診斷式的提問診斷式問題是了解客戶需求的最佳途徑。有針對性地設(shè)計診斷式問題，可以成功轉(zhuǎn)移客戶注意力。【案例】抗拒類型：“你是不是來推銷的？”診斷式問題法：我今天不是來推銷什么東西的，我甚至不知道，我們的產(chǎn)品到底適合不適合您。所以，我打電話（或來拜訪您）的目的，只是請您了解一下我們的產(chǎn)品是否能夠幫助您提高工作效率（終極目標(biāo)）。請問你愿不愿意花一兩分鐘的時間，來深入了解一下呢？銷售人員應(yīng)當(dāng)將最常見的客戶抗拒類型進(jìn)行整理，并把這些抗拒轉(zhuǎn)換成為客戶的提問，針對這些提問，通過注意力轉(zhuǎn)移法或者深入了解法，來設(shè)計回答的話術(shù)，并將基本話術(shù)背熟掌握、靈活應(yīng)用?！咀詸z42】用“問題”轉(zhuǎn)移客戶原有的注意力時，應(yīng)當(dāng)注意哪些策略問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案42深入了解法又被稱為定義轉(zhuǎn)換法，即換個定義或角度來看待已有的事物與現(xiàn)象。任何事情都有一定的定義，人們習(xí)慣于接受一些約定俗成的觀點和定義。但有時轉(zhuǎn)換事物的定義，會有不同的收獲?！景咐恳话闱闆r下，被人打耳光會令人感到受了侮辱。但在南非開普敦附近的一個黑人部落，表達(dá)對客人友好的方式就是打客人的耳光，打得越多，就越表明主人的熱誠好客。198。 轉(zhuǎn)換定義，改變觀點如果客戶說產(chǎn)品價格太貴了，銷售人員可以將價格的定義轉(zhuǎn)換為價值，為他闡述產(chǎn)品所包含的價值，讓他接受物有所值的觀念。如果客戶以沒有時間為理由拒絕業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員可以通過闡釋產(chǎn)品在提高效率、節(jié)約時間方面的特別功效來說服客戶接受。198。 抗拒源于缺乏了解大部分的客戶抗拒來源于對產(chǎn)品、對銷售人員的不了解。因而，通過深入了解，大部分抗拒都是可以解除的。① 人容易妄下判斷【案例】一個叫亮軒的臺灣作家在一篇紀(jì)念父親逝世1周年的文章中說，他的父親非常慈祥，但非常嚴(yán)厲。作者從小數(shù)學(xué)不好，父親對此非常不滿。有一次，作者數(shù)學(xué)考試得了20分，回家后，父親責(zé)備了他兩句。作者當(dāng)場頂撞父親道：“我不喜歡數(shù)學(xué)，你干嘛一定要叫我考好呢？”父親很生氣，就打了作者一個耳光。作者很委屈，父親告訴他：“打你是要讓你記住一件事情，現(xiàn)在你還不了解數(shù)學(xué)，所以根本沒有資格說你喜不喜歡數(shù)學(xué)。”生活中，人們很容易對自己不了解的事情妄下判斷，銷售人員在開發(fā)客戶時也是如此。因此，在了解客戶需求之前，不要輕易進(jìn)行判斷。② 讓客戶了解終極利益讓客戶了解終極利益，是解除抗拒的核心措施。開展銷售工作，對于重要信息的傳遞應(yīng)當(dāng)在第一時間進(jìn)行，并要有技巧地反復(fù)強(qiáng)調(diào)，力求讓客戶留下深刻的印象。第八講 如何建立親和力親和力是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，如同一座大樓的地基。所有的銷售技巧都是以親和力為前提的。那么，親和力是如何獲得的呢？人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：198。 第一是文字文字是詞匯的組成部分，也是組成話術(shù)腳本的基本元素。198。 第二是聲音聲音的構(gòu)成要素包括語速、音調(diào)、語調(diào)、語氣等等，不同的構(gòu)成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。198。 第三是肢體動作肢體動作包含著眼神、表情等等。在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語言則占據(jù)了剩余的55%。文字親和力源于共同點。尋找共同點的切入口很多，比如姓名、籍貫、愛好、親友等等。198。 仿效如何迅速找出共同點？仿效是保險的方法。198。 鍛煉觀察力找出共同點，需要細(xì)心的觀察，毫無目標(biāo)的攀談是無利于達(dá)到目的的。一般地，通過專業(yè)的神經(jīng)語言程式學(xué)運(yùn)用，可以在60秒之內(nèi)建立親和力。什么叫語言文字同步？一般來說，每個人講話都會用到一些口頭禪或慣用語，這些詞語的使用頻率特別高。比如有的客戶喜歡使用專業(yè)術(shù)語，有的客戶喜歡將復(fù)雜的事情簡單化，而有的客戶相反，喜歡將簡單的事情復(fù)雜化。因此，在進(jìn)行銷售時，業(yè)務(wù)員要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達(dá)到與客戶的語言文字同步。銷售人員跟客戶談話，應(yīng)當(dāng)盡量避免導(dǎo)致客戶抗拒的話題，否則就不容易引起客戶的共鳴。198。 以下詞匯應(yīng)盡量少講① “絕對”② “一定”③ “不可能”④ “保