【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)務(wù)員小張給M公司打電話，向其推銷“企業(yè)銷售訓(xùn)練系統(tǒng)整體解決方案”。小張：您好，麻煩接一下你們總經(jīng)理。M公司前臺(tái)A：您有預(yù)約？小張：對(duì)不起，我沒有預(yù)約。（銷售員不能欺騙，否則一旦被客戶拆穿，就會(huì)產(chǎn)生很嚴(yán)重的負(fù)面影響，而一流的業(yè)務(wù)員都是熱誠(chéng)而實(shí)在的。）A：請(qǐng)問您找我們總經(jīng)理有什么事嗎？（如果此時(shí)小張直接對(duì)A表明來(lái)意說要進(jìn)行推銷或洽談業(yè)務(wù)，A會(huì)繼續(xù)問下去，造成糾纏局面，最終一無(wú)所獲。此時(shí)相關(guān)聯(lián)結(jié)法有了適用余地?！捌髽I(yè)銷售訓(xùn)練系統(tǒng)整體解決方案”的使用者是銷售部經(jīng)理。）小張：對(duì)不起，請(qǐng)幫我接一下銷售部經(jīng)理。A：請(qǐng)問您找我們的銷售部經(jīng)理有什么事？小張：我有一些業(yè)務(wù)合作的東西要跟他談。（銷售部經(jīng)理主管一個(gè)公司的銷售業(yè)務(wù)，因此，前臺(tái)認(rèn)為小張可能是公司的客戶。）A：您要洽談哪方面業(yè)務(wù)呢？小張（略微輕松地）：小姐，請(qǐng)問貴公司是賣什么的？A：我們賣電腦啊。小張：這不就是業(yè)務(wù)嗎？ A：哦，那請(qǐng)您等一下，我給您接進(jìn)去。購(gòu)買者是老板，但跟購(gòu)買產(chǎn)品相關(guān)的部門很多，比如采購(gòu)部、行政管理部等等，這些部門經(jīng)理雖然不是直接決定者，但他們反而容易客觀地看待問題。通過與他們的溝通，如提出一些診斷式問題，可以幫助自己提高銷售成功率。因此，使用相關(guān)聯(lián)結(jié)法一定要相機(jī)而動(dòng)，靈活掌握。話術(shù)設(shè)計(jì)流程（認(rèn)同）198。 演繹話術(shù)腳本是關(guān)鍵在電話銷售的過程當(dāng)中，文字本身只占24%的影響力，而語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量等卻具有76%的影響力，如何演繹話術(shù)腳本才是關(guān)鍵。198。 以親和力獲得對(duì)方認(rèn)同親和力的重要性在于它決定了是否能夠獲得客戶認(rèn)同。公司介紹要做到簡(jiǎn)潔明了，清楚地表達(dá)每一個(gè)信息內(nèi)容。進(jìn)行公司介紹的時(shí)候要注意：重點(diǎn)不在于公司的名字，而在于公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹來(lái)引起客戶的興趣。專業(yè)的銷售專家能夠把握住客戶心理，在介紹公司時(shí)，重點(diǎn)分析公司的業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品對(duì)客戶的終極利益。（來(lái)訪）原因這是客戶了解相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的環(huán)節(jié)。電話訪談，要留給客戶思考想象的空間，并利用終極利益法則創(chuàng)造擴(kuò)大客戶興趣的可能。約定見面時(shí)間是電話開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟，爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)是電話開發(fā)成功的初步標(biāo)志。198。 “二選一”法則邀約時(shí)間要遵循“二選一”法則，給客戶留下選擇的空間。198。 態(tài)度輕松自然約定見面時(shí)間要以輕松自然的態(tài)度進(jìn)行。電話開發(fā)的“自我介紹”【案例】某咨詢管理公司推廣“行銷教練系統(tǒng)”，目標(biāo)是幫助企業(yè)建立銷售訓(xùn)練系統(tǒng)的整體解決方案，并幫助培養(yǎng)公司內(nèi)部的培訓(xùn)師。該公司銷售員小陳就該產(chǎn)品展開電話銷售，以下是小王的開場(chǎng)自我介紹：喂，您好，我姓陳，是某管理咨詢公司的。我們公司專門幫企業(yè)量身定制銷售訓(xùn)練系統(tǒng)的整體解決方案，能夠幫助企業(yè)在四十五天的時(shí)間內(nèi)，建立一套訓(xùn)練系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠提升至少百分之二十到三十的銷售力。上述自我介紹的關(guān)注點(diǎn)在于：① 公司名字并非必要，但如果要介紹，務(wù)必簡(jiǎn)單明了；② 盡快切入終極利益部分；③ 提升百分之二十到三十的銷售力精準(zhǔn)而有說服力。【自檢33】請(qǐng)您嘗試設(shè)計(jì)一個(gè)介紹軟件產(chǎn)品的開場(chǎng)白。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案33第七講 抗拒解除初次接觸客戶的注意事項(xiàng)無(wú)論是電話開發(fā)，還是登門拜訪，面對(duì)陌生的客戶，銷售人員能夠獲得的信賴度都是很低的。此時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)注意：198。語(yǔ)言精簡(jiǎn)在對(duì)方信賴度較低的情況下，銷售人員的每一句話都應(yīng)該盡量精簡(jiǎn)。198。 單刀直入談話應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)，單刀直入，很誠(chéng)懇地告訴客戶所要傳遞的信息。198。 技巧運(yùn)用看似簡(jiǎn)單的方法當(dāng)中，需要運(yùn)用許多技巧。比如無(wú)論是登門拜訪還是打電話，銷售人員應(yīng)該先獲得客戶的認(rèn)同，設(shè)計(jì)一個(gè)有吸引力的開場(chǎng)白，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹等等，從而提升客戶的興趣?！景咐渴〉拈_場(chǎng)白業(yè)務(wù)員小張：先生你好，我們是某公司，我知道你不認(rèn)識(shí)我，但如果我能夠在一個(gè)月之內(nèi)，幫你掙10萬(wàn)塊錢的話，不知你有沒有興趣呢？實(shí)際上，類似上邊的話術(shù)根本不會(huì)起到實(shí)際效果，只會(huì)引起客戶的反感。198。 克服“角色定位”心理在銷售的過程當(dāng)中，專業(yè)銷售人員首先要克服一個(gè)角色定位心理，即不要把自己定位在一個(gè)單純的銷售員位置。銷售員的工作不僅在于銷售產(chǎn)品，更重要的是幫客戶解決問題。因此，要把自己當(dāng)成客戶的朋友、顧問、問題的解決者。198。 態(tài)度輕松自然在最初接觸客戶的階段，業(yè)務(wù)員讓客戶越輕松，成功率就越大。自然的態(tài)度是業(yè)務(wù)員具有專業(yè)素養(yǎng)和高度自信的體現(xiàn)?！咀詸z41】成功的開場(chǎng)白與失敗的開場(chǎng)白有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41解除抗拒的方法在開發(fā)客戶的過程當(dāng)中，總會(huì)遭到客戶的抗拒，比如“不需要”、“沒時(shí)間”等等，解除各種類型的抗拒都要遵循一定的原則和方法。以下兩種方法具有一定的普遍適用性。如果一個(gè)客戶有抗拒，很多情況下會(huì)以“很忙”、“沒有時(shí)間”等理由來(lái)拒絕，無(wú)論是電話開發(fā)還是登門拜訪都是如此。而所有拒絕理由背后的潛臺(tái)詞都是：我不想見你。此時(shí)，客戶的全部注意力都放在了“拒絕”這個(gè)焦點(diǎn)上?？蛻羧蔽溲b，只為了讓銷售業(yè)務(wù)員知難而退。此時(shí)，明智的銷售員不應(yīng)該針尖對(duì)麥芒地迎面而上，轉(zhuǎn)移客戶的注意力才是有效的方法。198。 成功掌控客戶注意力要引導(dǎo)一個(gè)人的注意力，就必須做一個(gè)有影響力的人。① 掌控他人的注意力。② 掌控他人的注意力，首先應(yīng)當(dāng)掌握自己的注意力。198。 巴甫洛夫效應(yīng)① 巴甫洛夫效應(yīng)的概念在神經(jīng)元當(dāng)中，有一個(gè)叫“心錨”的部分。心理學(xué)研究表明，當(dāng)一個(gè)人的身體或心理處于一種特殊狀態(tài)如處于極度的喜怒哀樂、饑餓等等時(shí)，身邊就會(huì)有一個(gè)刺激因素連續(xù)不斷地出現(xiàn)，即使這個(gè)刺激因素跟此時(shí)的身心狀況一點(diǎn)關(guān)系都沒有，但只要該刺激連續(xù)幾次發(fā)生，身體的神經(jīng)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)連接，把特定的身心狀態(tài)與特定的刺激因子連接在一起。而這個(gè)連接一旦建立，就會(huì)進(jìn)入人的潛意識(shí)。此后，無(wú)論什么時(shí)候，只要這個(gè)刺激因素一出現(xiàn)，人就會(huì)不由自主地勾起當(dāng)時(shí)特定的身心狀態(tài)，即觸景生情。② 巴甫洛夫效應(yīng)的運(yùn)用在銷售過程中，給客戶建立“心錨”是非常重要的工作。親和力是第一個(gè)“心錨”。拜訪一個(gè)客戶，一開始要建立親和力，而不是介紹產(chǎn)品。而產(chǎn)品介紹時(shí)間越晚，成功機(jī)率越大?！坝H和力”是銷售人員為客戶建立的第一個(gè)“心錨”。終極利益是第二個(gè)“心錨”。在初步建立親和力之后，銷售人員應(yīng)當(dāng)開始介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的重點(diǎn)在于表明產(chǎn)品能夠滿足客戶的終極利益，終極利益成為客戶的第二個(gè)“心錨”。適當(dāng)?shù)囊娒鏁r(shí)機(jī)是第三個(gè)“心錨”。切忌在客戶心情不佳或不便的時(shí)候約定見面，否則容易給客戶建立負(fù)面的“心錨”。198。 “問題”是轉(zhuǎn)移注意力的首要武器“問題”是影響、轉(zhuǎn)移一個(gè)人注意力的最有效方式。因?yàn)?，思考就是一個(gè)問答的過程，影響一個(gè)人的思考就是影響一個(gè)人的注意力?！皢栴}”往往能夠瞬間轉(zhuǎn)移人的注意力。① 讓對(duì)方感受到被“認(rèn)同”提出問題來(lái)轉(zhuǎn)移客戶注意力，首先應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感覺到被“接受”?！景咐繕I(yè)務(wù)員小李：張先生，我非常能夠理解您的想法，您覺得我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高。同時(shí)我想請(qǐng)教您，您在購(gòu)買電腦時(shí)，價(jià)錢是唯一考慮的因素嗎？除了價(jià)錢以外，你還重視什么呢？客戶張先生：產(chǎn)品的質(zhì)量也很重要啊。業(yè)務(wù)員小李：您講得太好了，我想質(zhì)量跟價(jià)錢都是非常重要的，所以有時(shí)候，并不只是價(jià)錢貴與不貴的問題，還有產(chǎn)品的性價(jià)比高不高，您覺得是不是？所以接下來(lái)我想花兩分鐘的時(shí)間，跟您解說一下我們產(chǎn)品性價(jià)比的情況。以上過程中，小李就注意到了，在轉(zhuǎn)移客戶注意力前，必須讓客戶感受到自己被“認(rèn)同”。② 讓對(duì)方看到終極利益如果客戶說不需要某產(chǎn)品，銷售人員如何使用問題來(lái)轉(zhuǎn)移他的注意力呢？【案例】客戶張先生：你們的產(chǎn)品，我不需要。業(yè)務(wù)員小李：張先生，我非常理解您現(xiàn)在會(huì)覺得不需要，同時(shí)我想請(qǐng)教您，假如我這套系統(tǒng)真的能夠幫助您提高效率，您愿意接受嗎？（將注意力轉(zhuǎn)移到終極利益上）(1) 面對(duì)客戶的任何抗拒，第一步是接受，而不是反駁。(2) 將客戶注意力轉(zhuǎn)移到“終極利益”。③ 如何設(shè)計(jì)診斷式的提問診斷式問題是了解客戶需求的最佳途徑。有針對(duì)性地設(shè)計(jì)診斷式問題，可以成功轉(zhuǎn)移客戶注意力?！景咐靠咕茴愋停骸澳闶遣皇莵?lái)推銷的？”診斷式問題法：我今天不是來(lái)推銷什么東西的，我甚至不知道，我們的產(chǎn)品到底適合不適合您。所以，我打電話（或來(lái)拜訪您）的目的，只是請(qǐng)您了解一下我們的產(chǎn)品是否能夠幫助您提高工作效率（終極目標(biāo)）。請(qǐng)問你愿不愿意花一兩分鐘的時(shí)間，來(lái)深入了解一下呢？銷售人員應(yīng)當(dāng)將最常見的客戶抗拒類型進(jìn)行整理，并把這些抗拒轉(zhuǎn)換成為客戶的提問，針對(duì)這些提問，通過注意力轉(zhuǎn)移法或者深入了解法，來(lái)設(shè)計(jì)回答的話術(shù)，并將基本話術(shù)背熟掌握、靈活應(yīng)用?！咀詸z42】用“問題”轉(zhuǎn)移客戶原有的注意力時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些策略問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案42深入了解法又被稱為定義轉(zhuǎn)換法，即換個(gè)定義或角度來(lái)看待已有的事物與現(xiàn)象。任何事情都有一定的定義，人們習(xí)慣于接受一些約定俗成的觀點(diǎn)和定義。但有時(shí)轉(zhuǎn)換事物的定義，會(huì)有不同的收獲?！景咐恳话闱闆r下，被人打耳光會(huì)令人感到受了侮辱。但在南非開普敦附近的一個(gè)黑人部落，表達(dá)對(duì)客人友好的方式就是打客人的耳光，打得越多，就越表明主人的熱誠(chéng)好客。198。 轉(zhuǎn)換定義，改變觀點(diǎn)如果客戶說產(chǎn)品價(jià)格太貴了，銷售人員可以將價(jià)格的定義轉(zhuǎn)換為價(jià)值，為他闡述產(chǎn)品所包含的價(jià)值，讓他接受物有所值的觀念。如果客戶以沒有時(shí)間為理由拒絕業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員可以通過闡釋產(chǎn)品在提高效率、節(jié)約時(shí)間方面的特別功效來(lái)說服客戶接受。198。 抗拒源于缺乏了解大部分的客戶抗拒來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品、對(duì)銷售人員的不了解。因而，通過深入了解，大部分抗拒都是可以解除的。① 人容易妄下判斷【案例】一個(gè)叫亮軒的臺(tái)灣作家在一篇紀(jì)念父親逝世1周年的文章中說，他的父親非常慈祥，但非常嚴(yán)厲。作者從小數(shù)學(xué)不好，父親對(duì)此非常不滿。有一次，作者數(shù)學(xué)考試得了20分，回家后，父親責(zé)備了他兩句。作者當(dāng)場(chǎng)頂撞父親道：“我不喜歡數(shù)學(xué)，你干嘛一定要叫我考好呢？”父親很生氣，就打了作者一個(gè)耳光。作者很委屈，父親告訴他：“打你是要讓你記住一件事情，現(xiàn)在你還不了解數(shù)學(xué)，所以根本沒有資格說你喜不喜歡數(shù)學(xué)?！鄙钪?，人們很容易對(duì)自己不了解的事情妄下判斷，銷售人員在開發(fā)客戶時(shí)也是如此。因此，在了解客戶需求之前，不要輕易進(jìn)行判斷。② 讓客戶了解終極利益讓客戶了解終極利益，是解除抗拒的核心措施。開展銷售工作，對(duì)于重要信息的傳遞應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間進(jìn)行，并要有技巧地反復(fù)強(qiáng)調(diào)，力求讓客戶留下深刻的印象。第八講 如何建立親和力親和力是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，如同一座大樓的地基。所有的銷售技巧都是以親和力為前提的。那么，親和力是如何獲得的呢？人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：198。 第一是文字文字是詞匯的組成部分，也是組成話術(shù)腳本的基本元素。198。 第二是聲音聲音的構(gòu)成要素包括語(yǔ)速、音調(diào)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等等，不同的構(gòu)成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。198。 第三是肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作包含著眼神、表情等等。在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語(yǔ)言則占據(jù)了剩余的55%。文字親和力源于共同點(diǎn)。尋找共同點(diǎn)的切入口很多，比如姓名、籍貫、愛好、親友等等。198。 仿效如何迅速找出共同點(diǎn)？仿效是保險(xiǎn)的方法。198。 鍛煉觀察力找出共同點(diǎn)，需要細(xì)心的觀察，毫無(wú)目標(biāo)的攀談是無(wú)利于達(dá)到目的的。一般地，通過專業(yè)的神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)運(yùn)用，可以在60秒之內(nèi)建立親和力。什么叫語(yǔ)言文字同步？一般來(lái)說，每個(gè)人講話都會(huì)用到一些口頭禪或慣用語(yǔ)，這些詞語(yǔ)的使用頻率特別高。比如有的客戶喜歡使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，有的客戶喜歡將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，而有的客戶相反，喜歡將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。因此，在進(jìn)行銷售時(shí)，業(yè)務(wù)員要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達(dá)到與客戶的語(yǔ)言文字同步。銷售人員跟客戶談話，應(yīng)當(dāng)盡量避免導(dǎo)致客戶抗拒的話題，否則就不容易引起客戶的共鳴。198。 以下詞匯應(yīng)盡量少講① “絕對(duì)”② “一定”③ “不可能”④ “保