【文章內(nèi)容簡介】 步的原因。你可以從旁協(xié)助，語氣可以這樣：“有些意外的確是很難預(yù)計(jì)的。我也有你的經(jīng)驗(yàn)沒有進(jìn)步的原因，會不會象我這樣。(注意：我們不是責(zé)怪他，而是輔導(dǎo)他，令他自發(fā)而改進(jìn)。)第三步，找出解決辦法，既然已找出工作沒有進(jìn)步的原因，就應(yīng)該幫助員工想出解決的辦法，會令員工對工作增加親切感。第四步，發(fā)出警告!假如雙方已定出解決方法和原則，你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)必須貫徹實(shí)行的重要性，并說明再次失敗的后果。例如：“林先生，你的工作對整體大局影響很大，我是有責(zé)任讓你達(dá)到一定水準(zhǔn)的。假如你屢次失敗，我首先會書面警告，倘若一點(diǎn)改善也沒有，你就要辭職了。”好怕!第五步，確定下次考核的日期例如：林先生，我們大家已同意用這個(gè)補(bǔ)救辦法。“讓我們決定下次開會的時(shí)間吧，下星期三三點(diǎn)半，我希望能夠得到大家都滿意的結(jié)果?！? 好笑！第六步，給員工最后鼓勵(lì)的信心。例如：“林先生，我深信你絕對能夠勝任，只要你用心去做，沒有什么事會把你難倒的。假如要我?guī)兔?，請立刻通知我，我是很樂意幫助你的?！薄昂锰搨?”十一、考核的基本步驟你可以先請員工衡量一下自己的表現(xiàn)，哪些做得好，哪些需要改善。將你認(rèn)為值得稱贊的地方加以表揚(yáng)?！拔液軡M意你品質(zhì)檢驗(yàn)方面的表現(xiàn)，顧客投訴少了，而且你積極訓(xùn)練了三個(gè)員工，對公司貢獻(xiàn)很大”提出需要改善的地方和方法。不過有兩方面是需要改善的。第一，交貨應(yīng)盡量準(zhǔn)時(shí)；第二，應(yīng)有組織地收集顧客退回的貨品。我建議用這兩個(gè)方法，也許會可行一點(diǎn)。作一個(gè)全面性的考核?？偟膩碚f?你的表現(xiàn)已經(jīng)令公司很滿意了，作最后的鼓勵(lì)“我相信你下一次一定會表現(xiàn)得更好，（努力！加油?。薄昂橄壬?，還有什么問題嗎？”“我想沒有了！”“好吧，我們的交談到此為止?！狈浅８兄x您的指導(dǎo)！第五節(jié) ：領(lǐng)導(dǎo)技巧216。 當(dāng)主管的五項(xiàng)須知 必須善于溝通 必須尊重員工 必須對任務(wù)的重要性作適當(dāng)?shù)慕忉專米寙T工重視。 必須讓員工從工作中找到樂趣，其樂融融。 必須唯才是用。了解你的員工，知已知彼，對癥下藥。員工可分為四類：心高功高可使用[信任放手]法，大膽地將部分工作交與此類員工策劃、承辦。 心低功高可使用主動(dòng)的[帶領(lǐng)指導(dǎo)]法，策劃權(quán)仍握回主管手中，在較主動(dòng)的帶領(lǐng)指導(dǎo)下，分配適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)。 心高功低由于此類員工力不從心，故適合采用[群策群力]法，用小組形式策劃推行工作，互補(bǔ)長短。 心低功低可用[行政命令]法，對于這類員工，需要督促及運(yùn)用權(quán)力來迫使他們勤奮工作。 分類及特點(diǎn) 采取對待方法心高功高這類員工帶著無比的信心斗志，希望把工作做好，創(chuàng)一番新事業(yè)。他們的能力也能達(dá)到此要求，在工作上表現(xiàn)良好，屢創(chuàng)功績。信任放手他們本身已有一定的信念和能力，我們可以大膽將工作交給他們策劃和辦理，只要不時(shí)地詢問他們的工作情況，補(bǔ)充一些必要的意見說足夠了。12心低功高這類員工沒有什么雄心壯志，但是他們的工作表現(xiàn)卻非常優(yōu)異。通常這一類員工最善于默默耕耘循規(guī)蹈矩。帶頭領(lǐng)導(dǎo)他們并不想揚(yáng)名立功，所以他們不求表現(xiàn)自己，只求工作不失水準(zhǔn)。對于這些人，經(jīng)理需要從旁加以勉勵(lì)指導(dǎo)，提點(diǎn)工作重點(diǎn)，他們就會有很好的表現(xiàn)。3心高功低 這類員工擁有遠(yuǎn)大的理想，但工作表現(xiàn)卻平平，并不出色。這些人可能有很多的意見，但卻總是不切實(shí)際。群策群力他們對工作是存著熱誠，只是力不從心而已，我們可以給他們互相合作的機(jī)會，由幾個(gè)員工組成一個(gè)工作小組，負(fù)責(zé)策劃和推行工作，在這情況下他們的意見和能力就可以互相補(bǔ)充，工作效率自然增加。4心低功低 這類員工已是非常消極，工作怠慢得過且過，缺乏斗志的一類。公司的士氣亦可能受這一群人影響。行政命令 這種方法比較極權(quán)，但運(yùn)用在一些得過且過的員工身上卻能得到滿意的效果。這些員工最需要督促，運(yùn)用權(quán)力來命令他們，倒能令他們勤奮工作。第六節(jié)：授權(quán)的竅門216。 主管不愿授權(quán)的心理障礙——沒信心讓下屬幫忙——唯恐控制權(quán)被剝奪——不想員工奪去光芒——不想浪費(fèi)時(shí)間解說——恐怕事件變化無方——認(rèn)為公司良才奇缺216。 授權(quán)上，下情 主管可以花更多時(shí)間處理重要事情授權(quán)之后 員工會增加對公司的感情216。 授權(quán)6步曲描述內(nèi)容。交代要求。界定有何物資，時(shí)間可用。交代清楚后，詢問員工有何良策。討論員工提出的其它補(bǔ)充。審查進(jìn)度，報(bào)告要定期查收。第七節(jié)：處理員工投訴的方法216。 聆聽——聆聽投訴的宜忌 宜耐心聆聽，表示關(guān)切。 宜注意對方說話時(shí)的感受，語調(diào)。 宜客觀分析，在恰當(dāng)時(shí)提出意見及詢問。 宜在聽完投訴后對員工表示感激。 忌中途打亂，打斷對方的說話。 忌不贊同即馬上駁斥。 忌與無理取鬧者爭論，宜等待他說完后將遺漏一一羅列。216。 回復(fù)——聆聽后的跟進(jìn)工作接受投訴，應(yīng)將回復(fù)的日期告知對方。好讓對方在一定時(shí)間內(nèi)，靜心地等候。假如事情牽涉太廣，需要較多時(shí)間調(diào)查后才能作出回復(fù)，便要在一定時(shí)間內(nèi)，向投訴者交代暫時(shí)未能解決的原因。無論是查實(shí)有據(jù)或純屬荒誕，回復(fù)是聆聽后的重要工作。216。 “笑”、“忍”二決：嘲“笑”對方的投訴，是人事管理上的絕大錯(cuò)誤。投訴委員會的成員，須凡事皆“忍”。216。 小朱的投訴制度大綱如下：第一：建立一個(gè)員工投訴委員會 　 由眾通公司高級人員為委員，其中包括了小朱在內(nèi)。第二：每日開放一小時(shí)接見員工，員工親自到委員會投訴。此外，書面投訴一樣接納，一切內(nèi)容完全保密。第三：一經(jīng)投訴。委員會絕對不會置之不理，定會從促調(diào)查，第四：投訴后一定獲得答復(fù)。 　　投訴后一星期，無論事實(shí)與否都會以書面或口頭形式答復(fù)投訴人。第五：投訴屬實(shí)，嚴(yán)罰犯錯(cuò)者。 　　倘若投訴的事情事實(shí)有據(jù)，就會對犯錯(cuò)者先作口頭警告，然后是書面警告。倘若警告無效，便正式發(fā)信嚴(yán)斥，或進(jìn)一步發(fā)出停職通知。第六：委員會經(jīng)常性開會總結(jié)過的投訴 　　委員會每兩個(gè)月舉行一次小會議，總結(jié)過去的投訴，與人事有關(guān)的，可以直接委派人事部管理；與公司整年制度有關(guān)的，則紀(jì)錄下來，留在公司會議時(shí)商討。以上的綱要，都會詳細(xì)地列入公司的規(guī)章內(nèi)，以保障員工權(quán)益。（這個(gè)制度的意義，重視員工的意見和投訴，授予他們投訴權(quán)。但并不鼓勵(lì)員工濫用投訴制度。）第八節(jié) ：紀(jì)律處分的執(zhí)行216。 有關(guān)紀(jì)律處分的面談，是可以這樣執(zhí)行的要假設(shè)，員工基本上是為公司好的，只是礙于環(huán)境，才會作出對公司有損的下策。面談時(shí)先點(diǎn)出要討論的問題要給員工解釋及提出意見的機(jī)會客觀分析事件，可能自己也有責(zé)任。不要直斥，最好能讓員工自己發(fā)現(xiàn)過錯(cuò)。臨別時(shí)給予受處分的員工一些鼓勵(lì)，以免他一蹶不振。若員工承認(rèn)錯(cuò)誤或查實(shí)有據(jù)，發(fā)出第一次的書面警告。大功告成可是，防患于未然，應(yīng)注意維持組織內(nèi)的紀(jì)律。眾通公司現(xiàn)正上演從事大斗爭！小朱又跟幾位員工進(jìn)行了面談，所得資料也差不多，他們都指出是小美和亞雄在從中作梗。小朱已經(jīng)了解事情大概，可以進(jìn)行紀(jì)律處分行動(dòng)了。小朱查明一切后，確定是亞雄和小美使人事部一塌糊涂，他們能夠如此放肆，完全是因?yàn)楹榻?jīng)理偏袒他們，洪經(jīng)理被解雇，他們還不識趣，繼續(xù)搗亂秩序，小朱決定要采取行動(dòng)。小美，根據(jù)我的資料，以及部門某些員工證明，你與部門掀起的人事斗爭有密切關(guān)系，是嗎?小美最初并不肯承認(rèn)，但小朱提出很多有力的證據(jù)，并聲稱有員工可以作證，小美見大勢已去，于是只好承認(rèn)。是的，朱總經(jīng)理，是我的過錯(cuò)，請給我一個(gè)機(jī)會好嗎? 216。 管理人員欲維持組內(nèi)紀(jì)律，須注意下列幾點(diǎn)：第一：要熟悉機(jī)構(gòu)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)則，令員工產(chǎn)生信心。第二：上級要建立好榜樣，假如管理人員破壞了某條規(guī)定，下屬就會跟著破壞。第三：對下屬一視同仁，偏袒