【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分?jǐn)?shù)評(píng)估你已成功地創(chuàng)立了開(kāi)發(fā)員工潛力的途徑，你要加以精煉、改進(jìn)和發(fā)展。 2331分你在動(dòng)員工作中有可能喪失活力，而不是獲得活力；你若能在成功改善業(yè)績(jī)流程的基本原則上狠下功夫，就可以扭轉(zhuǎn)局面。 822分你的員工中還蘊(yùn)藏巨大的業(yè)績(jī)潛能尚未開(kāi)發(fā)。 07分（二） 采取行動(dòng)確保途徑的基本原則到位在考慮如何建立或改進(jìn)你的業(yè)績(jī)改善流程時(shí)，這些基本原則就是出發(fā)點(diǎn)。你所擬定或加以改進(jìn)的任何參與途徑都需要這六項(xiàng)原則。關(guān)鍵因素目的最佳期做法不良做法●著重在重要事項(xiàng)上下功夫●把分散的活動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)提出檢驗(yàn)點(diǎn)，●以評(píng)估進(jìn)展和調(diào)整步伐、方法●明確責(zé)任●明白、簡(jiǎn)單和精煉●可以衡量●有完成期限●空洞和無(wú)限制●難以衡量或檢查●以活動(dòng)為基礎(chǔ)●要制裁那種遺址解決問(wèn)題所必須的職能和流程的“干預(yù)”行為減少擔(dān)心和不確定感●釋放活力和主意●明確界定職責(zé)以內(nèi)和以外的范圍●縮小工作面，以便集中力量●留有充分的創(chuàng)新余地●受職能的限制●不提供關(guān)鍵的資源●在情況不實(shí)是宣布“可以任意攻擊的對(duì)象”●把某些事當(dāng)作神圣不可侵犯和以保護(hù)●對(duì)現(xiàn)有的和解決問(wèn)題所必需的技能和經(jīng)驗(yàn)恰當(dāng)?shù)丶右酝晟啤癜牙系募寄苡米鹘⑿录寄艿幕A(chǔ)●有意識(shí)地挑選協(xié)作組單一領(lǐng)導(dǎo)人工作小組以及積極分子●把“老手”和有前途的新手結(jié)合在一起●同樣的經(jīng)歷和技能●政治上的代表性●為業(yè)績(jī)不佳的人尋找避難所—問(wèn)題的解決—工作計(jì)劃—最終產(chǎn)品●提供一項(xiàng)共同的工作方法來(lái)收集信息，想出主意，評(píng)估選擇和選擇解決問(wèn)題的方案●促成廣泛的參與，加快行動(dòng)●讓每個(gè)人明白，何人、何時(shí)提供什么？●簡(jiǎn)單●與手頭的任務(wù)密切結(jié)合●根據(jù)條件變化進(jìn)行修訂●在價(jià)值還不清楚時(shí)，僵硬地按照復(fù)雜、多步驟的流程行事●很快忘掉工作計(jì)劃，不知不覺(jué)地背離●沒(méi)有中途休息來(lái)進(jìn)行小結(jié)和慶?！裨鰪?qiáng)信念●衡量和把握風(fēng)險(xiǎn)●解決僵局●清除障礙和提供掩護(hù)●消除混亂●獲得和提供深遠(yuǎn)的見(jiàn)識(shí)●確保個(gè)人和集體負(fù)起現(xiàn)任●不怕弄臟雙手●不受職能或職務(wù)的限制●可以讓人評(píng)估●以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向●肯定成功并給予獎(jiǎng)勵(lì)●承認(rèn)和接受失敗（出于正當(dāng)?shù)睦碛桑裰辉陂_(kāi)始、發(fā)生危機(jī)和結(jié)束時(shí)才出面●為提供就業(yè)機(jī)會(huì)而安排工作●以行政管理和程序?yàn)閷?dǎo)向?qū)ω?zé)任松弛聽(tīng)之任之●不肯定成功也不給予獎(jiǎng)勵(lì)●對(duì)不能完成額外的目標(biāo)進(jìn)行指責(zé)●解除個(gè)人的不確定感受和顧慮●使大局明朗●滿足員工了解情況的需要●防止歪曲的謠言●及時(shí)和經(jīng)常的溝通●向員工傳達(dá)信息●通過(guò)多媒體、多層次與所有人溝通●把教訓(xùn)和成功的事例告訴員工●內(nèi)容空泛，缺乏細(xì)節(jié)或事實(shí)●信息零散，沒(méi)有貫穿始終的主題●過(guò)時(shí)的信息●報(bào)喜不報(bào)憂從小處著手有時(shí)，企業(yè)因求多快而不能開(kāi)辟有效的途徑。如果從較小的規(guī)模（某一工作領(lǐng)域或某一地區(qū)）和較窄的面（某個(gè)嚴(yán)格限定的問(wèn)題）著手，會(huì)有一些優(yōu)勢(shì)。1. 對(duì)結(jié)構(gòu)化流程要有信心。許多企業(yè)在改善業(yè)績(jī)時(shí)習(xí)慣于采用非結(jié)構(gòu)化的流程（例如危機(jī)管理），這樣一來(lái)，他們對(duì)結(jié)構(gòu)化流程在開(kāi)始時(shí)需要投入時(shí)間和精力也許會(huì)持懷疑態(tài)度。如果認(rèn)識(shí)到采用結(jié)構(gòu)化流程可以帶來(lái)更好的業(yè)績(jī)和減少混亂，就可以令他們信服。2. 緊縮期限。不要等一年努力之后才能看到流程是否管用，應(yīng)有可能將開(kāi)始到成功的周期縮短為幾個(gè)星期。這樣，在下一輪互動(dòng)開(kāi)始之前，可以有回顧、思考和綜合學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。3. 要有機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)必要的群體技能。各類改善業(yè)績(jī)的流程都有一個(gè)共同的需要，那就是基本的分析和操作技能。一般的管理強(qiáng)調(diào)個(gè)人技能，而改革的管理需要群體技能。從較小問(wèn)題著手，可以創(chuàng)造一種較寬松和較安全（但仍不實(shí)際的）環(huán)境，便于小組有意識(shí)地練習(xí)群體技能。分析技能操作技能決策技能●分析問(wèn)題●產(chǎn)生和試驗(yàn)假設(shè)●收集和綜合資料●群體促進(jìn)●出主意●會(huì)議的掌握●項(xiàng)目的管理●方案的取舍●權(quán)衡利弊●評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)●解決沖突利用現(xiàn)有的手段一般說(shuō)來(lái)，很少有白手起家的，下面的一些主意可以幫你在企業(yè)內(nèi)部的找出一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)作為工作的基礎(chǔ)：。向這些項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者人和參與者請(qǐng)教，為什么這些項(xiàng)目能取得成功，怎樣做能把它們搞得更好。（例如全企業(yè)范圍的提高質(zhì)量計(jì)劃）進(jìn)行思考，即使這些計(jì)劃基本上失敗了。看看這些計(jì)劃中有沒(méi)有任何管用的部分，可以據(jù)以發(fā)展成為新的改革項(xiàng)目（例如，許多改進(jìn)質(zhì)量的計(jì)劃包括一些優(yōu)秀的、一步一步的、解決問(wèn)題有流程）。，找出可能有用的部分。大多數(shù)企業(yè)的檔案中都積累了大量很不錯(cuò)的資料。這些資料之所以被束之高閣，是因?yàn)闆](méi)有把它們用作某項(xiàng)有目標(biāo)地改善業(yè)績(jī)流程的一部分。（三） 備忘圖表通過(guò)結(jié)構(gòu)化改善業(yè)績(jī)流程進(jìn)行授權(quán)關(guān)鍵因素 為何奏效 為何繼續(xù)管用明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)● 使之可能——新的技能和新的成功為取得更高的業(yè)績(jī)建立了信心● 可以利用——同樣的方法可以運(yùn)用到多個(gè)領(lǐng)域● 備忘——下次不再需要白手起家● 適用——六項(xiàng)原則的基本框架可以適用于各種情況●為建設(shè)性的參與提供途徑●把各種互補(bǔ)的技能集中起來(lái)老的技能培育新的技能●人人掌握了新的信息和手段，就可提出新的見(jiàn)解和解決辦法●創(chuàng)造探索和試驗(yàn)的安全環(huán)境●用共同的目標(biāo)把各方面努力統(tǒng)一起來(lái)明確規(guī)定工作范圍把恰當(dāng)?shù)娜诉x放在恰當(dāng)?shù)奈恢蒙厦鞔_、靈活的參與流程全身心投入的領(lǐng)導(dǎo)班子溝通 每一項(xiàng)結(jié)構(gòu)化改善業(yè)績(jī)流程的成功與否，從制造廠某部機(jī)器的單項(xiàng)問(wèn)題的解決，到全企業(yè)范圍的重新設(shè)計(jì)項(xiàng)目，都要看能否遵循這六項(xiàng)基本原則。五、 流程：與顧客相關(guān)聯(lián)的行動(dòng)（一） 流程的評(píng)估 就下列問(wèn)題圈出你的回答：1. 如果你丟掉了一位主要客戶，或銷售額大幅度下降，你如何和何時(shí)得知這一消息？a. 直接從顧客或批發(fā)商/零售商那里得知。b. 直接從貴企業(yè)里的某個(gè)人那里得知，他是從顧客或批發(fā)商/零售商那里聽(tīng)來(lái)的。c. 從某個(gè)人那里得知，而此人又是聽(tīng)貴企業(yè)里另一個(gè)人說(shuō)的。d. 從上司那里得知。e. 閱讀定期的銷售或收入報(bào)告得知。2. 按你的具體情況：a. 如果你的銷售、推銷、服務(wù)部門(mén)或其他與顧客有直接接觸的部門(mén)工作，你何時(shí)與顧客談起他們的需求？他們對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)如何評(píng)價(jià)？他們有何改進(jìn)意見(jiàn)？他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)估以及諸如此類的話題。(1) 很經(jīng)常，是專門(mén)談話開(kāi)訪問(wèn)，完全是正常銷售業(yè)務(wù)或提供服務(wù)以外的事。(2) 如果他們提及此問(wèn)題，這是讓他們把所有想法都說(shuō)出來(lái)的一種途徑。(3) 有時(shí)有介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，可以把這類話題作為進(jìn)一步推銷的途徑；有時(shí)在為顧客服務(wù)的過(guò)程中會(huì)談及此類話題。(4) 很少談及，沒(méi)有時(shí)間談，這類話題會(huì)引出一大堆麻煩來(lái)。b. 如果你本人不在與顧客有自然接觸的部門(mén)工作，那么貴部門(mén)中有多少人在過(guò)去一年中有時(shí)直接與顧客見(jiàn)面談及上述話題？(1) 91%100%的人；(2) 51%90%的人；(3) 11%50%的人；(4) 0%10%的人；3. 貴企業(yè)在職能等級(jí)制度方面的狀況如何？a. 職能部門(mén)仍然存在。但主要是為了工作便利和深入開(kāi)發(fā)專業(yè)知識(shí)而設(shè)的；主要的日常工作和問(wèn)題的解決是不；固定地跨越職能界限，通過(guò)小組、作業(yè)小組手其他方式進(jìn)行的。b. 在組織上職能化。但當(dāng)出現(xiàn)一項(xiàng)重大問(wèn)題或機(jī)會(huì)時(shí)，我們可以建立一個(gè)有次序的、跨越職能的小組來(lái)解決問(wèn)題。c. 在組織上高度職能化。當(dāng)出現(xiàn)跨職能部門(mén)的問(wèn)題時(shí)，你必須“上報(bào)和橫向溝通”（向你的上司報(bào)告，并與你的上司的平級(jí)部門(mén)勇氣）；大部分主要問(wèn)題可以解決，但需要花費(fèi)時(shí)間和精力；許多問(wèn)題和機(jī)會(huì)在途中縫隙里被遺漏掉了。d. 在組織上極端職能化。你不能提出任何涉及別人職能范圍的問(wèn)題，除非你愿意逐級(jí)上報(bào)到最高領(lǐng)導(dǎo)。4. 你如何跨越職能部門(mén)去解決問(wèn)題和改進(jìn)業(yè)績(jī)？下列各項(xiàng)是否符合你的具體情況做√記號(hào)：是的 不完全是 否,以便非正式地解決問(wèn)題。,我首先各上司請(qǐng)示如何處理和行動(dòng)。，把許多時(shí)間花費(fèi)在內(nèi)部程序、權(quán)力游戲或其他對(duì)幫助顧客或改進(jìn)業(yè)績(jī)沒(méi)有什么聯(lián)系的事情上。，把自己的角色看作是代表和維護(hù)我的職能部門(mén)、部門(mén)或機(jī)構(gòu)的利益。_____ _______ __________ _______ __________ _______ __________ _______ _____5. 你如何評(píng)價(jià)你的企業(yè)在重新設(shè)計(jì)流程、改造流程、流程管理某方面的工作成果？a. 人人確實(shí)把顧客當(dāng)作新的工作重點(diǎn)；我們確實(shí)改變了經(jīng)營(yíng)方式，更好地、更快地和以更少的成本為顧客服務(wù)。b. 成本和人員費(fèi)用下降了，顧客獲得了相應(yīng)的價(jià)值。c. 成本和人員費(fèi)用下降了，但顧客產(chǎn)東風(fēng)有得到那么多的價(jià)值。d. 真正的變化不大，只是會(huì)議更多了，謠傳更多了，企業(yè)里增添了混亂。e. 沒(méi)有做什么工作，為顧客提供的價(jià)值沒(méi)有什么變化。打分按下表打分，并得到總分。提問(wèn)1. 2.*(1) 2.(2) 3. 不完全是 否 5.回（1）（2）答（3）（4）5555每個(gè)√號(hào)0分每個(gè)√號(hào)1分每個(gè)√號(hào)2分533333211101000001* 只是第2題之一的分?jǐn)?shù) 總分:________分?jǐn)?shù)評(píng)估你和貴企業(yè)有能力跨越職能部門(mén)進(jìn)行思考和行動(dòng),并以顧客為導(dǎo)向。要繼續(xù)這樣做下去,以便為顧客提供更好的價(jià)值。 2228分你的顧客觀念是有限的，你只是有時(shí)候顯示出跨越職能部門(mén)進(jìn)行工作的能力；你要繼續(xù)在某個(gè)問(wèn)題和某次機(jī)會(huì)上通過(guò)跨越職能部門(mén)的工作來(lái)改進(jìn)業(yè)績(jī)，直至形成習(xí)慣。 　　　　 621分你的職能等級(jí)制度嚴(yán)重阻礙了你更廉價(jià)地和更快速地向顧客提供更多價(jià)值的能力。 05分 （二） 采取行動(dòng)思考“流程”并不一定需要發(fā)起一項(xiàng)大規(guī)模的、高姿態(tài)的改造項(xiàng)目。它的最簡(jiǎn)單形式只是：與顧客打成一片；跨越職能界限來(lái)審視行動(dòng)流程；跨越職能界限有效地解決問(wèn)題。這些步驟是任何中層改革領(lǐng)導(dǎo)人都能夠采取的。與顧客打成一片從貴公司所服務(wù)的顧客群中選擇一個(gè)你所熟悉的顧客群“（或某積條產(chǎn)品線或服務(wù)線），仿照下列安全的模式：（包括你未能提供或你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能更好地提供的因素）。（1分差、5分最好）。，列舉兩項(xiàng)最能改善顧客價(jià)值業(yè)績(jī)的措施。案例：超級(jí)市場(chǎng)顧客群：周末購(gòu)物者2●要有更多的結(jié)帳線，以滿足顧客流量●消滅無(wú)舒暢或錯(cuò)價(jià)貨品●調(diào)整補(bǔ)貨時(shí)間，避開(kāi)客流高峰1●縮小補(bǔ)貨車體積，減少裝貨量維修良好2●開(kāi)始維修計(jì)劃●把購(gòu)物推車推離停車場(chǎng)，以減少損壞（它們被汽車撞壞）跨越職能界限來(lái)審視行動(dòng)流程現(xiàn)在，把簡(jiǎn)明的流程和機(jī)會(huì)圖表放在一起：a. 根據(jù)你現(xiàn)有的知識(shí)，列出顧客所經(jīng)歷的以及各顧客提供價(jià)值的各種因素的基本流程。b. 在每項(xiàng)流程的步驟之外，標(biāo)出有關(guān)的職能及職位。c. 列出流程的各個(gè)步驟上需要采取的改進(jìn)措施（如上表所列）。d. 說(shuō)明你為何認(rèn)為尚未采取改進(jìn)措施。 周末購(gòu)物流程 (1) 停 車(2) 樓房和地支援設(shè)施使用購(gòu)物推車●開(kāi)始維修計(jì)劃●將購(gòu)物推車推離停車場(chǎng)● 無(wú)人負(fù)責(zé)（除商店經(jīng)理外？）● 購(gòu)物推車不好用顧客埋怨時(shí)，補(bǔ)貨員工只能進(jìn)行補(bǔ)救；宵是重點(diǎn)工作● 顧客不交還購(gòu)物推車，因?yàn)樘h(yuǎn)，以及認(rèn)為“這有什么麻煩“等● 為了避開(kāi)加班和夜間● 為了提高效率（減少車次）● 受訓(xùn)充當(dāng)出納員的員工太少● 等待助理經(jīng)理給予更多幫助● 不經(jīng)常列入掃描資料庫(kù)之內(nèi)的貨品● 不列入資料庫(kù)之內(nèi)的其他貨品● 條碼被涂抹工撕裂● 不清楚；有幾類貨品“無(wú)價(jià)或錯(cuò)價(jià)”的情況較多補(bǔ)貨員工經(jīng)過(guò)通道購(gòu)物●調(diào)整補(bǔ)貨時(shí)間，避開(kāi)客流高峰●縮小補(bǔ)貨車體積，減少裝貨量補(bǔ)貨經(jīng)理補(bǔ)貨員工●改進(jìn)結(jié)帳線，以滿足顧客流量●消滅無(wú)價(jià)或錯(cuò)價(jià)貨品通過(guò)結(jié)帳線助理經(jīng)理出納員管理信息系統(tǒng)經(jīng)理補(bǔ)貨員工 跨越職能界限解決