【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 圖69效率型組織知識(shí)管理限制如果一個(gè)企業(yè)它現(xiàn)在是效率型組織，亦即還未脫離傳統(tǒng)專業(yè)分工的組織結(jié)構(gòu)，其跨部門合作的成效仍然不彰者。當(dāng)這些企業(yè)考量為求生存，困難必須突破，雖然是效率型組織也必須導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)，此時(shí)企業(yè)界要了解，其最大的限制在於部門和部門之間的知識(shí)串連與知識(shí)整合非常困難，頂多部門內(nèi)的知識(shí)管理還可以有一些發(fā)展。除非，如果企業(yè)是所謂的效益型組織，也就是水平的部門合作比較好，員工之間的合作素養(yǎng)已經(jīng)建立，組織整體有足夠的團(tuán)隊(duì)默契。這種組織的跨部門知識(shí)整合，是比較有可能做到的。例如生產(chǎn)部門的知識(shí)可以與銷售部門的知識(shí)進(jìn)行整合，以此類推到各部門，如此，知識(shí)管理的功效也才能夠發(fā)揮出來(lái)。(2)組織發(fā)展：效益型組織的知識(shí)管理財(cái)務(wù)管理人力資源研究開發(fā)採(cǎi)購(gòu)管理行政管理進(jìn)料作業(yè)生產(chǎn)作業(yè)入庫(kù)作業(yè)銷售作業(yè)售後服務(wù)價(jià)值 顧客需求間接機(jī)能直接機(jī)能圖610 效益型組織的知識(shí)管理效益型組織可以建立或延續(xù)先前功能性知識(shí)的建立，並進(jìn)一步發(fā)展出整合性知識(shí)。(3)組織發(fā)展：創(chuàng)新型組織的知識(shí)管理圖611 創(chuàng)新型組織的知識(shí)管理創(chuàng)新型組織較能創(chuàng)造有別於先前的功能性知識(shí)與整合性知識(shí)之創(chuàng)新。 實(shí)務(wù)社群(Communities of Practice)(1)實(shí)務(wù)社群的定義? 社群真正的意義在於藉由網(wǎng)際網(wǎng)路建構(gòu)一個(gè)能夠自由交流的互動(dòng)環(huán)境，把人們聚集在一起，使成員們能夠應(yīng)用社群所提供的功能彼此分享與互動(dòng)個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，並進(jìn)一步創(chuàng)造出相互依賴與彼此瞭解的氣氛。? 網(wǎng)路社群的成立主要有下列四種目的： 商業(yè)交易（Communities of Transaction） 興趣交流（Communities of Interest） 提供幻想的空間（Communities of Fantasy） 建立關(guān)係，尋求支援（Communities of Relationships） (2)CoP發(fā)展五階段圖612 CoP發(fā)展五階段資料來(lái)源：Gongla and Pizzuto, 2001(3)學(xué)習(xí)型CoP 學(xué)習(xí)型CoP = (個(gè)人 + 組內(nèi) + 組間)制度化學(xué)習(xí)機(jī)制 * 五項(xiàng)修練圖613 學(xué)習(xí)型CoP 實(shí)務(wù)社群(Community of practice)是企業(yè)由「組織發(fā)展」的構(gòu)面切入知識(shí)管理的重要做法。當(dāng)企業(yè)的實(shí)務(wù)社群能有效發(fā)展並蔓延到企業(yè)各領(lǐng)域的話，表示知識(shí)的交流與分享已漸漸成為組織文化的一部份。然而實(shí)務(wù)社群的發(fā)展，始自潛在期(Potential)的醞釀、成立期(Building)的創(chuàng)立、執(zhí)行期(Engaged)的互動(dòng)、主動(dòng)期(Active)的協(xié)作、至最後融合期(Adaptive)的創(chuàng)新，不是一路自然可及的過程，它仍然必須突破組織的弱點(diǎn)。換句話說(shuō)，學(xué)習(xí)型的實(shí)務(wù)社群是企業(yè)應(yīng)用社群方式，走向成功的知識(shí)管理的關(guān)鍵基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)型的實(shí)務(wù)社群必須在個(gè)人學(xué)習(xí)、組內(nèi)學(xué)習(xí)與組間學(xué)習(xí)三個(gè)機(jī)制整合起來(lái)的學(xué)習(xí)平臺(tái)上來(lái)發(fā)展。在個(gè)人學(xué)習(xí)機(jī)制裡，組織引導(dǎo)每一個(gè)人努力地培養(yǎng)好自己的專業(yè)長(zhǎng)才、專業(yè)技能；在組內(nèi)學(xué)習(xí)機(jī)制裡，組織引導(dǎo)大家透過協(xié)同合作、心得分享的方式，整合組內(nèi)多元見解；最後在組間學(xué)習(xí)的機(jī)制裡，藉由整合組織內(nèi)部各個(gè)不同功能部門的異質(zhì)知識(shí)，來(lái)匯集出屬於企業(yè)的「知識(shí)資本」。在此三學(xué)習(xí)機(jī)制平臺(tái)上，每一位社群成員必須進(jìn)一步精練五項(xiàng)修練（系統(tǒng)思考、建立共同願(yuàn)景、改善心智模式、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、與自我超越），以提昇社群整體的學(xué)習(xí)素養(yǎng)，邁向?qū)W習(xí)型的組織。學(xué)習(xí)型實(shí)務(wù)社群就是社群成員間，在多元知識(shí)上的HiTouch。但是，成員間容易受到時(shí)間與空間的限制，而使得互動(dòng)學(xué)習(xí)過程受到諸多限制，怎樣有效地解決這個(gè)問題，HiTech的應(yīng)用也必須一併考量。 企業(yè)e化(1)SISP的規(guī)劃結(jié)果：( IS + IT + IM ) Strategy全球個(gè)人使用者/全球各地企業(yè)內(nèi)部功能性群組或技術(shù)人員/企業(yè)部門B型資訊架構(gòu)C型資訊架構(gòu)A型資訊架構(gòu)交易處理系統(tǒng)／集中式主機(jī)轉(zhuǎn)型期轉(zhuǎn)型期效率型組織效益型組織創(chuàng)新型組織規(guī)範(fàn)性管理活動(dòng)整合性管理活動(dòng)知識(shí)性管理活動(dòng)檔案運(yùn)用資料庫(kù)運(yùn)用資料倉(cāng)儲(chǔ)/資料探索運(yùn)用轉(zhuǎn)型期監(jiān)督式經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)式經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新式經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型期任何人／任何地方IS/IT企業(yè)的條件與能力資訊系統(tǒng)功能與範(fàn)圍網(wǎng)際網(wǎng)路/電子商務(wù)/BPR/群組軟體企業(yè)功能資訊系統(tǒng)/管理活動(dòng)的支援交易處理/流程自動(dòng)化IS/IT 應(yīng)用組織架構(gòu)管理活動(dòng)資訊運(yùn)用管理資訊系統(tǒng)／非集中式微電腦策略性資訊系統(tǒng)／分散式網(wǎng)路策略層次管理層次作業(yè)層次企業(yè)之相關(guān)管理群組/企業(yè)各地圖614 SISP的規(guī)劃結(jié)果(2)企業(yè)e化策略圖615 企業(yè)e化策略企業(yè)e化是很龐大的工程，也不是單純的技術(shù)問題，必須要儘量配合學(xué)習(xí)型組織的基礎(chǔ)來(lái)發(fā)展，這個(gè)e化才能夠做的比較有效，做得比較有銜接性。整個(gè)企業(yè)e化在策略上，有其時(shí)間性及階段性，我們認(rèn)為整個(gè)企業(yè)e化有短期、中期、長(zhǎng)期的搭配，以及不同層次的資訊應(yīng)用。在短期來(lái)講，e化的重點(diǎn)主要在於企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，而長(zhǎng)期則比較著重在外部經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。所以整個(gè)企業(yè)e化的策略是由內(nèi)而外，在企業(yè)內(nèi)部要先做好營(yíng)運(yùn)機(jī)制的e化，當(dāng)這樣的基礎(chǔ)形成之後，再去跟合作廠商、顧客、相關(guān)單位e化整合。換句話說(shuō)，外部營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的成效，必須有良好的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的搭配，所以e化的發(fā)展是有銜接性的。因此，整個(gè)企業(yè)e化的發(fā)展是循序漸進(jìn)的。短期裡，企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的資訊化，辦公室的自動(dòng)化，走到營(yíng)運(yùn)決策支援的系統(tǒng)。甚至走到專家系統(tǒng)、更高層次的策略資訊系統(tǒng)，加上供應(yīng)商鏈管理、顧客關(guān)係管理，是中期的目標(biāo)。長(zhǎng)期要達(dá)成B2B及B2C等的電子商務(wù)模式。 知識(shí)建立(1)知識(shí)建立的策略創(chuàng)新典範(fàn)策略全面取經(jīng)策略知識(shí)紮根策略見賢思齊策略知識(shí)時(shí)效長(zhǎng)長(zhǎng)期導(dǎo)向內(nèi)創(chuàng)知識(shí)整合知識(shí)全體動(dòng)員知識(shí)基礎(chǔ)佳高資源投入內(nèi)隱知為主本業(yè)知識(shí)特定部門資料來(lái)源：吳萬(wàn)益、江昭芬，2000環(huán)境混沌市場(chǎng)導(dǎo)向知識(shí)時(shí)效短短期導(dǎo)向外引知識(shí)環(huán)境穩(wěn)定廠商導(dǎo)向知識(shí)基礎(chǔ)差低資源投入外顯知為主圖616 知識(shí)建立的策略(2)關(guān)鍵成功知識(shí)建立：CSF法圖617關(guān)鍵成功知識(shí)建立：CSF法企業(yè)不可能對(duì)每一個(gè)大大小小的知識(shí)，都有足夠的資源、足夠的人力來(lái)加以管理。所以企業(yè)必須找到所謂的關(guān)鍵知識(shí)，把有限的資源放在管理關(guān)鍵知識(shí)上。用什麼方法可以找到企業(yè)的關(guān)鍵知識(shí)？我們可以透過關(guān)鍵成功要素法(Critical success factors, CSFs)，來(lái)藉以界定企業(yè)的關(guān)鍵成功知識(shí)(Critical success knowledge, CSK)。根據(jù)CSF方法論，企業(yè)要成立專案小組訪談企業(yè)主管，以找出企業(yè)要經(jīng)營(yíng)有效、經(jīng)營(yíng)成功的話，必須先把那些重要的關(guān)鍵因素做好。根據(jù)這個(gè)訪問，企業(yè)就可以訂定出關(guān)鍵成功要素是什麼？舉一個(gè)例子，福特汽車的關(guān)鍵成功要素是什麼？他們認(rèn)為是汽車的零組件維修成本要比同業(yè)低百分之二十，也就是說(shuō)零組件的維修成本如果不低於同業(yè)的百分之二十以下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)將很難成功。這個(gè)就是一種關(guān)鍵成功要素。根據(jù)這樣的做法，一個(gè)企業(yè)擬定出來(lái)的關(guān)鍵成功要素大概不超過十個(gè)。接著我們就可以根據(jù)這些關(guān)鍵成功要素，進(jìn)一步用來(lái)找尋做好這些關(guān)鍵成功要素所需要的知識(shí)。如果關(guān)鍵成功要素是成本要降低，那就要有成本降低的知識(shí)，此知識(shí)是什麼？此知識(shí)在那裏？透過這個(gè)模型的引導(dǎo)，企業(yè)因而可以比較清楚的找到關(guān)鍵知識(shí)是那些？(3)關(guān)鍵成功要素示例某企業(yè)之部分關(guān)鍵成功要素因素一：製程改良與研發(fā)，產(chǎn)品朝向智慧型控制機(jī)能。因素二：企業(yè)流程自動(dòng)化與電子化經(jīng)營(yíng)措施。因素三：重視全體員工知識(shí)資產(chǎn)，落實(shí)知識(shí)管理機(jī)制。因素四：快速回應(yīng)顧客多樣化需求，提供即時(shí)銷售與售後服務(wù)資訊。因素五：善用資訊網(wǎng)路，整合上下游的整合關(guān)係。因素六：建立產(chǎn)業(yè)入口網(wǎng)站，形成產(chǎn)業(yè)社群。表62關(guān)鍵成功要素示例(4)關(guān)鍵成功知識(shí)的限制圖618關(guān)鍵成功知識(shí)的限制若將企業(yè)所擬定的關(guān)鍵成功知識(shí)(CSKs)按其屬性配置到知識(shí)管理四個(gè)象限中的話，我們可以了解，大部份會(huì)落在B與B’型知識(shí)象限上，少數(shù)則落在A型知識(shí)象限上，但A’型知識(shí)就少之又少，甚至沒有。這主要是，B型與B’型知識(shí)是以機(jī)械式知識(shí)論，透過一種化繁為簡(jiǎn)方式，將同類性質(zhì)問題予以分類，然後各個(gè)擊破，以提出解決問題的對(duì)策和原理。而A型與A’型知識(shí)須以生命式知識(shí)論，在複雜系統(tǒng)中，以整體性、群體性、創(chuàng)發(fā)性來(lái)凝結(jié)員工的創(chuàng)意，並達(dá)到組織心智模式的超越與進(jìn)化境界。A型與A’型知識(shí)是處?kù)段唇Y(jié)構(gòu)化且複雜系統(tǒng)的處境中，是企業(yè)能否解決經(jīng)營(yíng)危機(jī)的重要知識(shí)。A’型知識(shí)位於複雜系統(tǒng)中，組織必須要跳脫思維的舊框架，才有機(jī)會(huì)發(fā)掘面對(duì)未來(lái)複雜問題的新知識(shí)。(5)AB型知識(shí)盤點(diǎn)圖619 AB型知識(shí)的盤點(diǎn)首先我們看Ａ型知識(shí)的存置地點(diǎn)，會(huì)擺在那裡？大家看到，儲(chǔ)存在人的部份上的Ａ型知識(shí)是老闆與主管們，這些主管透過他們的領(lǐng)導(dǎo)模式與概念，引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。他們經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知與概念，