【文章內(nèi)容簡介】 凝聚力：凝聚團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員。(4) 親和力：與團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員進(jìn)行良好的溝通。店長要具備良好的行為習(xí)慣和溝通能力，并持之以恒，才能最終實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。門店管理是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，店長只有不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套獨(dú)特的管理方法，才能保證門店的有序運(yùn)營?！　?：門店管理的PDCA法則所謂PDCA法則（如圖12所示）就是根據(jù)工作的情況，對(duì)方案的制定（Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)，以及方案的改進(jìn)(Action)方面，進(jìn)行流程化的管理，以提高企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，形成有法可依、有法必依的工作習(xí)慣。我們把店長的日常管理工作和管理理論有機(jī)結(jié)合起來，以此來保證門店管理的有效性和持續(xù)性。　　 圖12門店管理的PDCA法則激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭告訴我們，只有建立一套符合市場(chǎng)規(guī)律的門店管理系統(tǒng)，才能保證企業(yè)立于不敗之地。因此，店長必須從提升店員的系統(tǒng)管理能力入手，把提升他們的能力和素質(zhì)作為門店終端提升的關(guān)鍵。 店長要當(dāng)好企業(yè)和店員溝通的橋梁，經(jīng)常與他們進(jìn)行溝通，了解他們的實(shí)際需求。只有這樣才能讓店員始終保持積極樂觀的心態(tài)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)成長?！　　　〉觊L如何擺脫生活的煩惱　　 店長趙欣這兩天不太開心。原來，她兒子最近的學(xué)習(xí)成績開始下降，更麻煩的是還迷上了網(wǎng)絡(luò)游戲，總是趁著她沒有下班的時(shí)候，在家里偷偷地玩。她跟兒子談了好幾次，可是兒子就是不聽，甚至拿退學(xué)來威脅她。兒子的事情一直困擾著趙欣的工作。昨天在收銀的時(shí)候，她一不留神就收了一張假鈔，而且還把出庫清單填錯(cuò)了。兩名店員看到她不開心，就來勸她，讓她把家里的事情處理好，店里的工作，她們兩個(gè)會(huì)多分擔(dān)的?？墒勤w欣卻始終找不到合適的方法來擺脫目前的困境。如果您是趙欣，您會(huì)怎么擺脫這樣的困境呢？五、店長的類型根據(jù)對(duì)店長的行為分析，以及顧客對(duì)于店長的認(rèn)識(shí)，我們可以將店長分為四種類型：放任自流型、任勞任怨型、委靡不振型、團(tuán)隊(duì)協(xié)作型。見表11：　　 表11門店店長的四種類型放任自流型店長任勞任怨型店長1任由店員自己發(fā)展?！　?2對(duì)門店管理不聞不問?！　?3不善于與店員進(jìn)行溝通。1執(zhí)行能力比較強(qiáng)?！　?2認(rèn)為工作做好就可以了?！　?3不善于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。委靡不振型店長團(tuán)隊(duì)協(xié)作型店長1做事沒有原則?！　?2對(duì)工作比較懈怠?！　?3對(duì)店員的職業(yè)成長不關(guān)心。1善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。　　 2能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。　　3對(duì)店員充分授權(quán)?！　。ㄒ唬┓湃巫粤餍偷觊L這類店長業(yè)務(wù)能力和執(zhí)行能力都相對(duì)比較差，缺乏對(duì)店員的管理能力和管理方法，對(duì)他們的成長不屑一顧，把主要精力都放在自己身上。對(duì)店員缺乏必要的指導(dǎo)，會(huì)大大限制他們能力的提升，也會(huì)限制了銷售業(yè)績；而對(duì)門店管理采取不聞不問的態(tài)度，會(huì)導(dǎo)致門店管理混亂，最終給門店和企業(yè)帶來不可估量的損失。（二）任勞任怨型店長這類店長屬于肯干型，凡事都以身作則，對(duì)店員缺乏必要的指導(dǎo)，讓他們感到無所適從。由于凡事都親力親為，所以導(dǎo)致店員的參與度逐漸下降，在銷售行為上表現(xiàn)得不積極。任勞任怨型的店長要充分調(diào)動(dòng)店員的積極性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，實(shí)現(xiàn)與他們的有機(jī)互動(dòng)。（三）委靡不振型店長委靡不振型的店長，在很多情況下，都是因?yàn)閭€(gè)人才能沒有得到施展而產(chǎn)生懈怠心理。由于缺乏事業(yè)心和必要的職業(yè)素養(yǎng)，他們喜歡投機(jī)取巧地完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，對(duì)工作沒有一個(gè)詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃；對(duì)門店管理中出現(xiàn)的問題喜歡推三阻四，總是把問題歸罪于其他人；自己對(duì)職業(yè)發(fā)展沒有清晰的認(rèn)識(shí)，習(xí)慣性地拒絕承擔(dān)應(yīng)有的管理責(zé)任。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作型店長團(tuán)隊(duì)協(xié)作型店長一般都具有良好的責(zé)任心，在認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策的同時(shí)，對(duì)銷售工作也十分投入；執(zhí)行能力非常強(qiáng)，喜歡用自己的努力來影響和帶動(dòng)店員共同成長；敢于承擔(dān)責(zé)任，并真正為企業(yè)、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，是店員的楷模?！　?怎樣做才能成為優(yōu)秀的店長　　 要想成長為一名優(yōu)秀的店長，要從以下幾個(gè)方面努力。1樹立一種觀念——以真誠和熱情的態(tài)度贏得顧客的認(rèn)可。很多店長由于多年從事門店銷售工作，已經(jīng)很難在銷售過程中找到樂趣，只是把工作作為養(yǎng)家糊口的工具，沒有了工作熱情?！　?對(duì)于顧客的服務(wù)也只是停留在企業(yè)的要求上，企業(yè)如何要求的，自己就如何去做。這種狀態(tài)在一定程度上制約了店長的職業(yè)發(fā)展，并可能成為其發(fā)展的桎梏。2明確一個(gè)定位。店長要明確自己在門店中的作用，清楚自己的角色定位。達(dá)成銷售目標(biāo)是檢驗(yàn)一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，無論門店的條件多么差，店員的素質(zhì)多么差，都不能成為沒有達(dá)成銷售目標(biāo)的借口。店長的目標(biāo)就是不惜一切代價(jià)完成企業(yè)下達(dá)的銷售任務(wù)。3掌握一個(gè)重點(diǎn)。店長的工作重點(diǎn)就是努力塑造產(chǎn)品的價(jià)值，用產(chǎn)品的價(jià)值來滿足顧客的需求。4把握三種能力。店長要充分利用好“思考力、決策力、執(zhí)行力”。思考力要求店長提升門店管理和銷售能力；決策力要求店長在門店管理中具有良好的分析和判斷能力，并在此基礎(chǔ)上，做好決策；同時(shí)，要擁有良好的執(zhí)行力，使自己的執(zhí)行能力緊密圍繞在門店銷售業(yè)績的提升上。5做好一個(gè)規(guī)劃。店長要為店員做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多銷售人員對(duì)職業(yè)發(fā)展非常關(guān)心，找工作的時(shí)候經(jīng)常把是否有培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以及職業(yè)提升的機(jī)會(huì)作為首要條件。因此店長要為店員提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，給店員更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓他們有一個(gè)良好的職業(yè)發(fā)展前景，從而為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)?！　?自己創(chuàng)業(yè)的店長　　 小王做店員的時(shí)候，工作表現(xiàn)還是不錯(cuò)的。但是，自從她做上店長之后，就像變了個(gè)人，不僅做事縮手縮腳，還總是害怕店員把她的功勞搶過去。因此，她在銷售產(chǎn)品的時(shí)候，總是搶在前面，對(duì)于其他店員的發(fā)展不聞不問。對(duì)于小王來說，最高的目標(biāo)就是自己做老板。雖然自己的資金不夠，但是在家人和男朋友的支持下，她還是辭去了現(xiàn)在店長的工作，自己代理了一個(gè)家紡品牌，開始了自己的創(chuàng)業(yè)生涯?？墒?，經(jīng)營了一段時(shí)間后，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)跟自己原來的設(shè)想不一樣，一方面，店員總是達(dá)不到她制定的銷售目標(biāo)；另一方面，各項(xiàng)開支持續(xù)增加。她對(duì)店員培訓(xùn)之后，店員還是無法達(dá)到她的要求。幾個(gè)店員對(duì)她有些不滿，都辭職轉(zhuǎn)到她競(jìng)爭對(duì)手那里工作了。眼看著積蓄就要花光了，她卻不知道怎么辦？小王的經(jīng)歷，對(duì)很多店長都有一定的借鑒意義。如果您是小王，您會(huì)怎么擺脫這樣的困境呢？ 第二章你會(huì)管理門店嗎　　　　門店管理的能力是企業(yè)管理能力的體現(xiàn)　　 軟件比硬件的配套更重要　　 服務(wù)要跟品牌的知名度保持一致　　　　 關(guān)于門店管理的思考門店究竟應(yīng)該如何管理？　　 哪些細(xì)節(jié)是門店管理的重點(diǎn)？　　 門店為什么要注重銷售禮儀？　　 門店是宣傳企業(yè)形象的窗口，也是企業(yè)形象最直接的體現(xiàn)。好的門店形象能夠反映出企業(yè)良好的管理能力，也是促進(jìn)銷售的基礎(chǔ)，顧客總是希望在一個(gè)讓人愉悅的環(huán)境下進(jìn)行消費(fèi)。門店管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要建立一套長效機(jī)制，從根本上保持門店的良好形象。一、門店的環(huán)境管理店長無法決定門店是否要進(jìn)行裝修和擴(kuò)建，但是店長對(duì)門店的環(huán)境管理水平卻可以影響門店的銷售能力，同時(shí)也能夠決定門店相關(guān)物料的使用周期。一個(gè)環(huán)境整潔的門店，有利于銷售能力的提升，相應(yīng)物料的使用周期也會(huì)延長；一個(gè)環(huán)境糟糕的門店，不僅不利于銷售能力的提升，相應(yīng)物料的使用周期也會(huì)縮短，無形中增加了門店的使用成本。門店的環(huán)境管理是一個(gè)長期的工作，需要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行，門店內(nèi)的所有成員都是門店環(huán)境管理的第一責(zé)任人，都要對(duì)門店的環(huán)境衛(wèi)生狀況負(fù)責(zé)。根據(jù)門店環(huán)境管理的特點(diǎn)，店長要每天對(duì)門店的環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，保證環(huán)境的整潔。主要工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：第一，門店場(chǎng)所的清掃。清掃的內(nèi)容包括：門店的道路、門店建筑物的外墻、招牌、照明設(shè)備、窗戶、地毯、踏墊、陳列架、柜臺(tái)上下、臺(tái)架、箱子內(nèi)外、鏡子、桌子、椅子、煙灰缸、裝飾花、天花板、衛(wèi)生間等。第二，陳列物品的檢查。每天開業(yè)前要對(duì)店內(nèi)的陳列物品進(jìn)行檢查，確保產(chǎn)品陳列達(dá)到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足銷售的要求。陳列的要點(diǎn)包括：主題是否明確，櫥窗陳列品的顏色是否恰當(dāng)，裝飾是否適宜，POP（英文Point of Purchase的縮寫，意為“賣點(diǎn)廣告”）是否齊備，促銷產(chǎn)品的陳列是否明顯，暢銷產(chǎn)品的陳列是否突顯并按型號(hào)分類，陳列產(chǎn)品的數(shù)量是否足夠，價(jià)目表是否清楚，照片、海報(bào)展示板及框架是否整潔，陳列用具是否污損等。第三，促銷道具的檢查。每天要對(duì)促銷道具進(jìn)行檢查，以保證最大程度地發(fā)揮其促銷引導(dǎo)的作用。檢查的促銷道具包括：門店招牌（店名招牌、宣傳用直立招牌及橫掛招牌）、霓虹燈、易拉寶、企業(yè)標(biāo)識(shí)、海報(bào)、POP、宣傳卡、展示板、框架等。門店每天開業(yè)前都要進(jìn)行衛(wèi)生整理，這些工作由店長監(jiān)督和檢查，并作為對(duì)店員的一項(xiàng)考核指標(biāo)。企業(yè)可以根據(jù)全國各個(gè)門店的情況，對(duì)門店提出整潔要求（見下面的“經(jīng)驗(yàn)分享”），以此作為門店衛(wèi)生管理的基本要求，各門店可以在此基礎(chǔ)上，做好門店的環(huán)境管理工作?！　?門店環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)　　 根據(jù)對(duì)終端門店多年的跟蹤學(xué)習(xí)和研究，我們對(duì)門店的環(huán)境管理工作做了一些論述，并以此作為門店環(huán)境管理的基本要求。1所有硬件設(shè)備無灰塵、干凈明亮。2地面干凈整潔、無雜物。3促銷物品擺放整齊、無灰塵。4展板擺放整齊、無灰塵，標(biāo)簽整齊一致。5宣傳張貼物無破損、無褪色、無灰塵。6貨架無破損、無灰塵。7墻面無破損、整潔。8櫥窗內(nèi)物品擺放規(guī)則、無雜物、無灰塵。9接待區(qū)茶幾、沙發(fā)擺放整齊，無灰塵。10企業(yè)的宣傳雜志和促銷宣傳品擺放整齊。11門店的公共設(shè)施無損壞、擺放整齊、無灰塵。12配件等附屬銷售物品擺放整齊、無破損、無灰塵。13促銷飾物無破損、無灰塵。14衛(wèi)生間無雜物、無異味，每天至少清理三次。15不得在門店公共區(qū)域內(nèi)存放私人物品。16玻璃上無明顯水印。17接待臺(tái)保持清潔，不得堆放任何與銷售工作無關(guān)的物品。 18清潔整理工作由店長負(fù)責(zé)抽檢?！　?19根據(jù)氣候變化及節(jié)假日安排，打掃衛(wèi)生的頻率可以進(jìn)行調(diào)整。20貨物調(diào)整布置?！　　　　　〗?jīng)典案例：“衛(wèi)生間”帶來的大訂單很多時(shí)候，我們很難把衛(wèi)生間的狀況與企業(yè)的管理狀況聯(lián)系起來，實(shí)際上，衛(wèi)生間的管理狀況能夠真實(shí)地反映企業(yè)的管理水平。有一次，國內(nèi)某民營企業(yè)為了一個(gè)比較大的訂單與某外資企業(yè)談了很久，雙方一直僵持不下。后來雙方主要負(fù)責(zé)人決定在這家民營企業(yè)進(jìn)行最后一次談判。談判中，雙方還是就幾個(gè)涉及核心利益的問題互不相讓，外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人對(duì)這家民營企業(yè)的管理能力和交貨能力還是有一定的懷疑。談判還在緊張地進(jìn)行著，這期間外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人偶然使用了這家民營企業(yè)的衛(wèi)生間，他徹底被眼前的場(chǎng)景驚呆了。衛(wèi)生間的裝修簡單大方，一塵不染，而且還散發(fā)著淡淡的花香。外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人回到談判桌前，迅速地做出決定，與這家民營企業(yè)簽訂了協(xié)議。在簽約儀式上，這家外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人說道：“一家企業(yè)能夠把衛(wèi)生間都管理得這么好，我相信他們的產(chǎn)品一定也是沒有問題的。我堅(jiān)信我們的合作會(huì)取得巨大的成功！”通過雙方的密切配合，合作取得了非常大的成功，后來雙方又簽訂了多個(gè)銷售合同！　　　　 衛(wèi)生間是一個(gè)容易被人們忽略的地方，可是善于觀察細(xì)節(jié)的顧客會(huì)以此對(duì)門店的管理能力做出判斷，一個(gè)連衛(wèi)生間都管理不好的門店，在銷售管理上也必將是一團(tuán)糟的。我們?cè)陂T店的管理過程中，一定要加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，以贏得更多的顧客?！　　　《㈤T店的貨品管理家居建材行業(yè)的門店銷售具有特殊性，它不像服裝、鞋類等需要當(dāng)即交付產(chǎn)品的門店，必須有一定的儲(chǔ)存場(chǎng)地，以保證交貨的需要。家居建材行業(yè)的門店，主要就是負(fù)責(zé)陳列和銷售。很多大宗產(chǎn)品需要顧客先在門店進(jìn)行挑選，然后由產(chǎn)品的提供方組織物流配送和服務(wù)安裝部門到顧客的家里進(jìn)行交貨和安裝。門店的貨品管理更多的是對(duì)企業(yè)倉庫內(nèi)產(chǎn)品的數(shù)量、種類和銷售情況進(jìn)行管理。門店是終端銷售的前沿陣地，因此店長對(duì)于產(chǎn)品的銷售情況應(yīng)非常熟悉，如：哪個(gè)產(chǎn)品銷售狀況比較好，哪個(gè)產(chǎn)品比較受顧客的歡迎，哪個(gè)產(chǎn)品容易出現(xiàn)某方面的問題等。同時(shí)，也要對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭品牌的銷售情況有一定的了解，同行的哪個(gè)產(chǎn)品銷售情況比較好，最近推出了哪些新的產(chǎn)品，等等。　　 經(jīng)典案例：競(jìng)爭對(duì)手都在做什么 建材市場(chǎng)大廳里，A品牌在做促銷，吸引了很多人，人們都忙著了解促銷信息。這個(gè)時(shí)候，在大廳的一個(gè)角落里，C品牌店長小王手里拿著一個(gè)小本，正在記錄著什么。她到底在記什么呢？原來，為了及時(shí)了解A品牌的市場(chǎng)銷售策略，小王來到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察。從促銷主題、活動(dòng)過程、促銷產(chǎn)品、促銷價(jià)格到參加促銷活動(dòng)的人數(shù)、促銷活動(dòng)的效果、現(xiàn)場(chǎng)簽訂了多少訂單，都被她一一記錄下來，從而為C品牌企業(yè)市場(chǎng)部提供了第一手的銷售信息。很快C品牌的市場(chǎng)銷售方案就出來了，由于非常具有針對(duì)性，銷售效果非常明顯?！　　　?競(jìng)爭對(duì)手都在做什么？這個(gè)問題看起來簡單，但是仔細(xì)想想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們?cè)诿τ谑聞?wù)性工作的時(shí)候，并沒有留意競(jìng)爭對(duì)手在做什么。有一次，我在一家企業(yè)做了個(gè)簡單的調(diào)查，看看這家企業(yè)的管理層中有多少與競(jìng)爭對(duì)手企業(yè)的人員有聯(lián)系，或者了解主要競(jìng)爭對(duì)手的市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)。調(diào)查結(jié)果顯示，只有20％左右的人員關(guān)注競(jìng)爭對(duì)手。市場(chǎng)競(jìng)爭的激烈程度是我們無法想象的，所以，我們必須了解和掌握競(jìng)爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)。只有這樣，才能有針對(duì)性地開展市場(chǎng)銷售活動(dòng)，才能保證銷售策略的有效性?！　?店長還要及時(shí)地把終端的銷售信息反饋給企業(yè)產(chǎn)品信息管理人員，以便企業(yè)的研發(fā)人員能夠根據(jù)市場(chǎng)的銷售變化情況及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略，最大程度地提高研發(fā)部門的研發(fā)與終端實(shí)際需求的一致性，保證企業(yè)的產(chǎn)品符合市場(chǎng)的需要，以最快的速度搶占市場(chǎng)份額。店長要做好與企業(yè)倉儲(chǔ)物流部門的溝通，隨時(shí)了解門店銷售產(chǎn)品的庫存是否充足，哪些產(chǎn)品存放的時(shí)間過長，哪些產(chǎn)品近期可能出現(xiàn)斷貨，等等。門店銷售情況要與企業(yè)倉庫的貨品存儲(chǔ)情況保持一致，避免造成不能按時(shí)運(yùn)送貨物的局面。貨品管理的原則是：好賣的產(chǎn)品，力爭不斷貨；不好賣的產(chǎn)品，力爭選擇新的賣點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行銷售，避免變成不良庫存。很多店員總是喜歡銷售特別好賣的產(chǎn)品，而對(duì)一些不是很好賣的產(chǎn)品不屑一顧。結(jié)果就造成了某些產(chǎn)品的嚴(yán)重滯銷，最終不得不被企業(yè)報(bào)廢或者低價(jià)傾銷。這樣不但使企業(yè)蒙受巨大損失，也對(duì)品牌形象產(chǎn)生了負(fù)面的影響。因此，我們?cè)阡N售過程中，要盡可能地做到搭配銷售，把暢銷產(chǎn)品與相對(duì)不暢銷的產(chǎn)品進(jìn)行銷售策略的整合，最大程度地提高非暢銷產(chǎn)品的銷量，最大程度地保障企業(yè)的利益?！　　　≡鯓硬拍艽蚱颇е洹　?商業(yè)流通領(lǐng)域里有這樣一個(gè)魔咒：不好賣的產(chǎn)品，一旦沒把握好銷售的季節(jié)和時(shí)機(jī)就會(huì)成為庫存產(chǎn)品，成為商家的“燙手山芋”。而對(duì)于好賣的產(chǎn)品，由于產(chǎn)銷方面