mba質(zhì)量管理工程資料案例分析題答案(編輯修改稿)
2025-07-19 12:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 去祈求消費(fèi)者的原諒。結(jié)果如何，且靜觀表現(xiàn)。（資料來(lái)源：天涯社區(qū)）思考并回答下列問(wèn)題：1.“三鹿奶粉”事件造成了哪些惡劣影響？發(fā)生“三鹿奶粉”事件的原因是什么？，在第一時(shí)間獲悉奶粉導(dǎo)致嬰兒結(jié)石事件的報(bào)告后，你將會(huì)怎么做？3.“三鹿奶粉”事件對(duì)我國(guó)食品質(zhì)量安全管理體制的啟示是什么？案例一：尺有所短 寸有所長(zhǎng)1）答：對(duì)質(zhì)量的看法：質(zhì)量的概念從符合性質(zhì)量發(fā)展到適用性質(zhì)量的過(guò)程,體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸將滿足顧客的需求放在首位。這意味著把使用要求和規(guī)定要求套入質(zhì)量的定義。美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，就是符合用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的基本要求。美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為“產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度”；美國(guó)的質(zhì)量管理大師德魯克認(rèn)為“質(zhì)量就是滿足需要”。由于人們使用產(chǎn)品，總對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對(duì)產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。而ISO8402中認(rèn)為質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶(hù)使用的產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。而就企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標(biāo)的產(chǎn)品。所以，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質(zhì)量。而ISO9000：2000認(rèn)為質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。所以，質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：（1）質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的載體不僅針對(duì)產(chǎn)品，即過(guò)程的結(jié)果（如硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)）。也針對(duì)過(guò)程和體系或者它們的組合。也就是說(shuō)，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性。（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來(lái)就有的，它是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及其之后實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、感官特性（如用嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)等感覺(jué)控測(cè)的特性）、行為特性（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語(yǔ)言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)格），并非是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性。（3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（4）顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。（5）在質(zhì)量管理過(guò)程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴(lài)以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。對(duì)符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量可以理解為：一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度就叫符合性質(zhì)量。一組固有特性滿足使用要求的程度就叫適用性質(zhì)量。以“符合”現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品的質(zhì)量。這是我們通常理解的符合某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品了。很好的符合標(biāo)準(zhǔn)不能叫做質(zhì)量好的產(chǎn)品。因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌钠谕托枨?，按照?biāo)準(zhǔn)不可能將所有的特別是隱含的需求與期望都作出規(guī)定。以滿足顧客和相關(guān)方的要求。是比較狹義的質(zhì)量概念。這種觀念把顧客的需求放在了首位，從“使用要求”和“滿足程度”兩方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展“適用性”使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在了首位，這意味著組織需要決定他們服務(wù)于那一類(lèi)顧客，是否在合理的前提下每件事情都滿足顧客的需求和期望。案例二：玫琳凱360度的質(zhì)量管理答：案例里玫琳凱公司的失誤在：（1）有注意質(zhì)量管理中質(zhì)量和顧客需求的關(guān)系。質(zhì)量要把滿足顧客的需求放在首位，滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只
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