【文章內容簡介】 可不講，質量要放在第一位，要提高質量、規(guī)格，增加品種。——毛澤東：1960年6月14日在中央政治局擴大會議上的講話。無論輕工業(yè)或重工業(yè)，無論地方國營企業(yè)或者中央國營企業(yè)，都必須努力提高產(chǎn)品的質量。同樣，為了完成國家的建設計劃，工業(yè)、運輸業(yè)以及其他一切部門的基本建設單位，都必須努力提高工程質量。這是我國社會主義建設事業(yè)中最迫切的問題之一?！獎⑸倨妫骸对谥袊伯a(chǎn)黨第八次全國代表大會上的政治報告》，《劉少奇選集》下冊，第230頁。社會主義的優(yōu)越性，不但要表現(xiàn)在我們的經(jīng)濟成就的數(shù)量和進度上面，還必須表現(xiàn)在它的質量上面?！獎⑸倨妫骸对谥袊伯a(chǎn)黨第八次全國代表大會上的政治報告》，《劉少奇選集》下冊，第230頁。所有工業(yè)企業(yè)，都必須切實地改進管理工作，把提高產(chǎn)品質量、增加品種、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本，當成首要任務。——劉少奇：《在擴大的中央工作會議上的報告》，《劉少奇選集》下冊，第371頁。必須更加全理有效地使用和提高現(xiàn)有的技術人才，加強技術組織工作和在企業(yè)中培養(yǎng)技術人才的工作，以便提高現(xiàn)有的技術水平和企業(yè)管理的水平，提高產(chǎn)品質量，增加新產(chǎn)品的品種和數(shù)量，并保證完成現(xiàn)代化的新企業(yè)的建設和掌握這些新建企業(yè)的生產(chǎn)技術?！芏鱽恚骸栋盐覈ㄔO成為強大的社會主義的現(xiàn)代化的工業(yè)國家》，《周恩來選集》下冊，第137頁。質量提高了，品種增加了，即使數(shù)量較少，也會用得多?！芏鱽恚骸秶窠?jīng)濟的調整工作和當前任務》，《周恩來選集》下冊，第372頁。把原材料、電力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品種多、成本低、勞動生產(chǎn)率高的工廠支使用。從全國來看，一個時候產(chǎn)量會低一些，但最后會使工業(yè)品的數(shù)量多起來，質量好起來，有一部分還可以增加出口。——周恩來：《認請形勢，掌握主動》，《周恩來選集》下冊，第411頁。抓好產(chǎn)品質量。質量第一是個重大政策。這也包括品種、規(guī)格在內。提高產(chǎn)品質量是最大的節(jié)約。在一定意義上說，質量好就等于數(shù)量多。質量好了，才能打列出口渠道或者擴大出口。要想在國際市場上有競爭能力，必須在產(chǎn)品質量上下功夫?！囆∑剑骸蛾P于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第26頁。質量問題與建立規(guī)章制度有關。沒有必要的責任制度，質量難于保證，這方面要很好地整頓?！囆∑剑骸蛾P于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第26頁。只要講效益，講質量，搞外向型經(jīng)濟，就沒有什么可以擔心的?！囆∑酵?992年初南巡談話。產(chǎn)品質量的好壞，在一個重要方面反映了民族的互素質?！瓭擅瘢骸对谥袊|協(xié)第七次年會的講話》（1989年3月15日）。樹立質量法制觀念，提高全民質量意識?！瓭擅瘢簽椤啊?3年質量意識高層論壇”題詞。90年代我國經(jīng)濟的發(fā)展速度，原定為國民生產(chǎn)總值平均每年增長百分之六，現(xiàn)在從國際國內形勢的發(fā)展情況來看，可以更快一些。根據(jù)初步測算，增長百分之八到九是可參的，我們應該向這個目標前進。在提高質量。優(yōu)化結構，增進效益的基礎上努力實現(xiàn)這樣的發(fā)展速度?！瓭擅瘢骸对谥袊伯a(chǎn)黨第十次全國代表大會上的報告》。緊緊圍繞提高產(chǎn)品質量問題，認真做好監(jiān)督管理和標準化、計量工作。為在90年代把我國的產(chǎn)品質量提高到一個新水平而努力奮斗?！铢i：《致第二次全國監(jiān)督工作會議的信》（1991年5月14日）。質量問題是關系到人民群眾切身利益的大事，是密切黨和政府與人民群眾關系的大事，我們要從這個高度來認識抓好質量工作的重要性。——李鵬：《在全國質量工作會議上的講話》（1992年6月28日）。我們的產(chǎn)品要進入國際市場的產(chǎn)品也要進來，競爭是相當激烈的，要在競爭中占有主動權，最重要的是要有過硬的產(chǎn)品，質量要符合，甚至超過國際標準?！铢i：《在全國質量工作會議上的講話》（1992年6月28日）。第二章質量管理的基本原理與理論一、質量管理的基本概念與原理質量質量指產(chǎn)品或服務，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內涵。工業(yè)產(chǎn)品質量工業(yè)產(chǎn)品質量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內在特性，如產(chǎn)品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟性等。工作質量工作質量指對產(chǎn)品質量有關的工作對于產(chǎn)品質量保證程度。工作質量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質量，其中領導者的素質最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質的普遍提高，是提高工作質量的基礎。工作質量是提高產(chǎn)品質量的基礎和保證。為保證產(chǎn)品質量，必須首先抓好與產(chǎn)品質量有關的各項工作。服務質量它指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡等。質量控制（QC）為保證和提高產(chǎn)品質量和工作質量所進行的質量調查、研究、組織、協(xié)調、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務質量，必須采取一系列的作業(yè)、技術、組織、管理等有關活動，這些都屬于質量控制的范疇。質量管理（QM）它指對確定和達到質量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責質量方針政策的制訂和實施等。質量職能質量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定的要還應或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是質量職能所要研究的內容。如在工業(yè)企業(yè)的設計部門要按照用戶的質量要求，決定產(chǎn)品結構、規(guī)格、性能和原材料標準等到，設計出符合用戶質量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴格訓練，熟練掌握產(chǎn)品質量標準要求和保證質量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設計質量的產(chǎn)品；檢驗部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質量標準進行檢查和驗收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質量分析等。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質量有關，是直接的質量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓教育，著眼于人的素質的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質量。財務部門搞好各類資金的管理，加強日常核算和監(jiān)督，保進勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這些都是間接的質量職能。質量檢驗詳見《質量管理》一章。統(tǒng)計質量控制指使用統(tǒng)計技術進行質量控制，這些技術包括頻率分布的應用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。全面質量管理指企業(yè)全體職工及有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務等到全過程的質量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務。全面質量管理的基本核心是提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質量來保證和提高產(chǎn)品質量或服務質量。1全面質量管理的特點其特點是把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結果轉變?yōu)楣芤蛩?，把影響質量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質量或服務質量的目的。1全面質量管理的基本要求（1）全面質量管理是要求全員參加的質量管理，要求全體職工樹立質量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質量責任、任務和經(jīng)限，做到各司其職，各負其責，形成一個群眾性的質量管理活動，尤其是要開展質量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質量管理提高到一個新水平。（2）全面質量管理的范圍是產(chǎn)品或服務質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務等到全部有關過程的質量管理。任何一個產(chǎn)品或服務的質量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務質量有關的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質量體系。做到以預防為主，防檢結合，不斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的。（3）全面質量管理要求的是全企業(yè)的質量管理。可從兩個方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。上層質量管理側重于質量決策，制定企業(yè)的質量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調各部門各環(huán)節(jié)的質量管理活動；中層的質量管理則要實施領導層（上層）的質量決策，運用一定的方法，找出本部門的關鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質量管理體系。再從質量、職能上來看，產(chǎn)品或服務質量職能，是分散在全企業(yè)的有關部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務質量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務質量負責，都參加質量管理，各部門之間互相協(xié)調，齊心協(xié)力地把質量工作做好，形成全企業(yè)的質量管理。（4）全面質量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學技術的新成果。要尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，科學分析，樹立科學的工作作風，把質量管理建立在科學的基礎之上。以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質的服務”這一企業(yè)目標。這是我們推行全面質量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質量管理的基本要求。1全面質量管理的基本工作方法（程序）它指P，D，C，A循環(huán)。把質量管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個階段8個步驟。第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：（1）分析出狀，找出存在的主要質量問題。（2）分析產(chǎn)生質量問題的各種影響因素。（3）找出影響質量的主要因素。（4）針對影響質量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質量目標。第二為D（實施）階段，也即是步驟。（5）按照既定計劃目標加以執(zhí)行。第三為C（檢查）階段，也即是步驟。（6）檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到計劃的預期效果。APCD第四為A（總結處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結果加以總結成熟的經(jīng)驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點是：4個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。1質量特性參數(shù)用定量表示的質量特性，通常稱為質量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設計、制造、使用質量和服務質量等方面的各個環(huán)節(jié)，從保證使用質量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質量責任，確保使用質量以滿足用戶的需要。1質量特性值它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標來反映它的質量。測量或測定質量指標所得的數(shù)值即質量特性值。習慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質量指標性質的不同，質量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。（1）計數(shù)值。當質量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計數(shù)值。計數(shù)值可進一步分為計件值和計點值。計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產(chǎn)品中質量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。（2）計量值。當質量特性值可以取所定范圍內的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。不同類的質量特性值所形成的統(tǒng)計規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。1真正質量特性與代用質量特性真正質量特性是用戶所要求的使用質量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學技術水平所限，往往將其轉化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質量的標準或規(guī)格，由產(chǎn)品標準所反映的質量特性叫代用質量特性。由于人們的認識受科學技術水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質量標準與用戶實際使用質量的要求會隨著時代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質量標準和使用質量要求的符合程度，并作必要的調整和修改，不斷改進，盡可能使質量標準符合用戶實際使用質量要求。1適用性指產(chǎn)品或服務在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關產(chǎn)品參數(shù)的綜合結果。1質量監(jiān)督指由質量檢驗監(jiān)督機構，按照技術標準，對企業(yè)的產(chǎn)品質量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質量管理，執(zhí)行質量標準，保證產(chǎn)品質量以維護使用者和消費者利益。從廣義上來講，質量監(jiān)督實際上是對進入流通領域的產(chǎn)品進行監(jiān)督，不僅要檢查實物質量，還要對企業(yè)保證質量的能力，進行檢查監(jiān)督。質量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。1質量指標指所映工業(yè)產(chǎn)品質量、服務質量和工作質量和指標。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關部門頒布的技術標準和供貨合同中所規(guī)定的質量要求。這些要求通常是用具體的技術指標規(guī)定下來的。目標管理目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標。企業(yè)如果無總目