erp與crm基礎(chǔ)知識講義(編輯修改稿)
2025-07-19 09:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 隙必將會深刻磨合，為ERP的實施創(chuàng)造有利條件。 人治與法治相互消長磨合 盡管我國現(xiàn)代企業(yè)制度的推行已有相當(dāng)時期，但是國有企業(yè)重大決策的拍板權(quán)還是掌握在廠長經(jīng)理手中，加上企業(yè)在資源配置方面，出自個體非正常目的的人為行為介入，使ERP的實施不能按程序運行。這種人治的企業(yè)行為，為企業(yè)發(fā)展帶來許多不確定因素，對ERP實施的連續(xù)性產(chǎn)生影響，進(jìn)而造成ERP無用武之地、效益難以體現(xiàn)，最終歸結(jié)為ERP的失敗。 ERP的實施要求企業(yè)必須有一個法制健全、以法治企的環(huán)境。在逐步完善現(xiàn)代企業(yè)制度的進(jìn)程中，這種人治與法治的相互消長磨合的過程，也是企業(yè)管理模式與ERP系統(tǒng)的融合期。 管理與技術(shù)的脫節(jié) 逐漸發(fā)展成為兩者的柔性磨合 ERP是面向全局資源的供需鏈的計劃系統(tǒng)。因此，其實施不能簡單地由科技部門負(fù)責(zé)。如果企業(yè)老總們認(rèn)為ERP只是一個技術(shù)性項目，把實施任務(wù)歸口到技術(shù)部門，必然會埋下失敗的隱患。必須明確的一點是，ERP是一個管理項目，是信息技術(shù)部門與企業(yè)管理部門雙方的事情。目前，企業(yè)大多認(rèn)識到了這一點，已經(jīng)將ERP的實施交由企業(yè)的信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室或信息化委員會負(fù)責(zé)，并且與專業(yè)的軟件公司進(jìn)行有效合作，形成企業(yè)管理與IT技術(shù)全方位接觸，兩者發(fā)展到了柔性磨合的階段。 BPR與ERP的互動磨合 BPR是針對企業(yè)上下游業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組的理念，它不是企業(yè)在原有生產(chǎn)模式基礎(chǔ)上的改善，而是一種脫胎換骨的革新。企業(yè)打破部門式的“鐵路警察，各管一段”的組織管理模式，更生出一種更適合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)組織是由流程而定，而不是反過來，流程由組織而定。諸多的ERP失敗案例，根本的原因在于企業(yè)舊有組織模式未能為業(yè)務(wù)流程而變革。當(dāng)然，企業(yè)業(yè)務(wù)重組不可能一蹴而就，它涉及到諸如權(quán)力、職位、利益等方方面面的重新再分配，阻力相當(dāng)大。但是，在前面所述的新舊觀念、人治與法治、管理與技術(shù)三方面的磨合趨于一致時，ERP的實施就會反過來影響企業(yè)BPR，成為企業(yè)BPR的助推器，兩者互動磨合，ERP的順利實施就有了保障。 通過上述幾方面的有效磨合，企業(yè)ERP的實施正在打開新的局面。CIO們也重新燃起了希望。因此，只要有足夠的信心和耐心，ERP的成功只是時間問題。客戶企業(yè)的導(dǎo)向普華永道咨詢(上海)有限公司 顧問 胡健客戶關(guān)系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個活動。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針，并輔以先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，才能切實獲得CRM的效果。 如何實現(xiàn)真正以客戶為中心的運營模式？如何實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？本文將從市場營銷、銷售活動和客戶服務(wù)等三大環(huán)節(jié)入手，尋求上述問題的確切答案。 市場營銷 在賣方市場或壟斷市場情形下，營銷人或銷售員會像皇帝一樣坐在那里，人家排隊來買東西。過了這個發(fā)展階段，到了買方市場，顧客是皇帝了，或更高一級是上帝了，銷售人員反過來求人買東西了。這體現(xiàn)了市場經(jīng)濟下的發(fā)展趨勢。我國市場經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)出現(xiàn)了這種情形：不管是家電業(yè)還是其他消費品，資源已是比較充足了，品牌很多，企業(yè)要考慮怎樣取勝，怎樣和其他品牌有區(qū)分，達(dá)到領(lǐng)先的地位，就要出很多的招數(shù)。CRM是其中的一個關(guān)鍵的管理理念，就是以客戶為中心。這里有幾個方面要留意。 第一，作出營銷決策很重要。與其他投資類似，投入到營銷里面的投資一樣要考慮回報。如果要花一千萬元或一億元造一個廠房，一定要考慮到ROI（投資回報）是多少。很多時候管理者憑感覺說市場很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購買產(chǎn)品的客戶，就需要更多的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)才可以根據(jù)產(chǎn)品的策略把市場分段分區(qū)。例如，一連鎖服裝店，對市場的反應(yīng)要求得很高，而且要求得很及時，那它每天都會在零售點抽樣看賣了什么東西，把產(chǎn)品、顏色、型號及時反應(yīng)到產(chǎn)品營銷策劃部。這樣就可以知道下一周制造什么產(chǎn)品，這個產(chǎn)品到哪里賣，都有戰(zhàn)術(shù)出來了。能做得這么好就在于技術(shù)上的支持。沒有推廣CRM的時候，信息是通過POS機上的信息綜合起來抽樣、統(tǒng)計處理得到的。有了CRM，大家都會考慮這方面應(yīng)用，如建立客戶活動數(shù)據(jù)倉庫，并設(shè)計出這樣的一套及時得到信息的方法。比較先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，如Oracle、Seibel等的產(chǎn)品，有模擬式的分析，如：不采用這種促銷手段而采用另一種促銷方法會得到什么效果，可以在系統(tǒng)中進(jìn)行模擬運作，直到獲得最佳的投入方式才決策行動。 第二點，要有新的營銷手段和新的管理理念。首先，面對客戶要統(tǒng)一面孔：若是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點，對他要一致地看待。并不是他在上海，就是第一級的客戶，到北京或沈陽就不是一級的客戶了。如果是全球都代理產(chǎn)品的話，價格應(yīng)同等對待。另外，不同部門對客戶也要同等對待。從公司內(nèi)部來說，不管做營銷的還是做客戶服務(wù)的，或做銷售的，都同樣是某某公司的員工，不會說是某某公司的某某部。還需要分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來最高的價值。一個規(guī)則就是20－80的理念，一般企業(yè)中20%的客戶給你帶來80%的價值。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。有了CRM的技術(shù)，你就可以更有針對性地去做市場。在技術(shù)上，CRM系統(tǒng)技術(shù)（如CTI，數(shù)據(jù)倉庫，在線分析技術(shù)等）可以用來加強這個管理理念在運作中的體現(xiàn)。 第三點，利用CRM技術(shù)拓展市場。當(dāng)客戶和市場的信息能被快速地處理之后，需要快速地反饋到市場，去響應(yīng)市場的需求。從系統(tǒng)對營銷的支持上講，C
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1