【文章內(nèi)容簡介】 序和人集成在一起的一種軟件。Pueeinelll2003認(rèn)為流程管理是人、應(yīng)用程序、技術(shù)和流程活動(dòng)相互作用的整合，并提出B2B集成、企業(yè)應(yīng)用集成、B2C和工作流現(xiàn)在都能被整合到BPM中，以建立端到端業(yè)務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)對擴(kuò)展企業(yè)的支持。過程的觀點(diǎn)王玉榮2002流程管理就是這樣的一種管理體系，從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開始一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新的循環(huán)，同時(shí)，也有著流程描述與流程改進(jìn)等一系列方法、技術(shù)與工具。流程管理劃分為四個(gè)階段，從過程的角度對其進(jìn)行剖析，提出流程管理是“方法、技術(shù)與工具”的觀點(diǎn)。 流程評價(jià)研究現(xiàn)狀雖然對流程管理有大量的學(xué)術(shù)研究，但作為BEP過程基礎(chǔ)的流程評價(jià)研究卻很少，一方面因?yàn)榱鞒坦芾淼难芯渴且粋€(gè)比較新興的研究方向，另一方面在于流程本身存在復(fù)雜的參數(shù)和屬性，給流程評價(jià)研究帶來了相當(dāng)?shù)碾y度，檢索中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中流程評價(jià)研究，1999~2008年十年間發(fā)表的文章僅93篇，從圖1. 5中我們也可以看出在這方面研究的文獻(xiàn)增長速度比較慢：圖1. 5 1999~2008年“流程評價(jià)”相關(guān)論文檢索通過對文獻(xiàn)相關(guān)文獻(xiàn)的研究發(fā)現(xiàn)，流程評價(jià)的研究基本可以分為單因素評價(jià)和綜合評價(jià)。單因素評價(jià)更多的從流程績效、成本、時(shí)間等某一特定屬性對流程進(jìn)行分析，不能全面反映流程的狀態(tài)，綜合評價(jià)則較為全面地選擇多屬性對進(jìn)行分析，一般由多級指標(biāo)體系構(gòu)成。（1）單因素評價(jià)：從流程某方面的單一屬性進(jìn)行評價(jià)。徐賢浩等（2000）分析了供應(yīng)鏈績效評價(jià)特點(diǎn)，根據(jù)供應(yīng)鏈的特征，深入研究了基于供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的循環(huán)期績效評價(jià)指標(biāo)，并建立了確定供應(yīng)鏈產(chǎn)品出產(chǎn)循環(huán)期指標(biāo)的數(shù)學(xué)模型[4]。崔南方（2001）分析了生產(chǎn)系統(tǒng)中的時(shí)間概念，并將之?dāng)U展到一般業(yè)務(wù)流程，提出了業(yè)務(wù)流程提前期的概念，并給出了業(yè)務(wù)流程的時(shí)間模型及其提前期的計(jì)算方法[5]。吳忠和郭蕾（2001）將模糊綜合評判應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程績效評價(jià)當(dāng)中，可以有效地考慮模糊性指標(biāo)的影響。并結(jié)合實(shí)例討論了整個(gè)評判的過程，認(rèn)為其結(jié)果可以作為選擇流程重構(gòu)方案的參考依據(jù)[6]。劉飚等（2003）根據(jù)作業(yè)成本法提出了更為實(shí)用的流程成本分析方法和模型，并利用該模型指導(dǎo)企業(yè)流程成本分析，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程評價(jià)提供更加精確，詳細(xì)和動(dòng)態(tài)的流程成本信息[7]。朱家饒等（2005）面向制造業(yè)企業(yè)，引入制造績效指標(biāo)評價(jià)體系和生產(chǎn)能力測量，并在此基礎(chǔ)上提出了制造績效測量系統(tǒng)的概念設(shè)計(jì)及基于流程分析的制造績效評價(jià)系統(tǒng)模型，在系統(tǒng)的三個(gè)層次上分別設(shè)計(jì)了績效指標(biāo)群、網(wǎng)絡(luò)層及協(xié)議層的指標(biāo)，分析了網(wǎng)絡(luò)層中評價(jià)指標(biāo)間的交互關(guān)系[8]。張思復(fù)、藺敏等（2006）按照“流程消耗作業(yè)、作業(yè)消耗資源”的理念，將業(yè)務(wù)流程成本計(jì)算劃分為兩個(gè)步驟，第一步區(qū)分成本動(dòng)因，并將屬于同一動(dòng)因的成本放入成本歸集表，第二步根據(jù)資源動(dòng)因、作業(yè)動(dòng)因計(jì)算動(dòng)因成本比率，將歸集的成本分配到流程中[9]。（2）綜合評價(jià)：利用多種指標(biāo)表現(xiàn)流程多種屬性進(jìn)行評價(jià)。滕格（1994）提出了業(yè)務(wù)流程的兩個(gè)評價(jià)指標(biāo)：中介度（degree of mediation）和協(xié)調(diào)度 （degree of collaboration），并根據(jù)這兩個(gè)評價(jià)指標(biāo)對企業(yè)流程進(jìn)行了四種組合：高中介度度/低協(xié)調(diào)度、高中介度/高協(xié)調(diào)度、低中介度/高協(xié)調(diào)度、低中介度/低協(xié)調(diào)度，并分析了這四種組合在不同時(shí)期的相互轉(zhuǎn)化關(guān)系，指出了IT在這種轉(zhuǎn)化過程中的重要作用[10]。楊揚(yáng)、楊暢等（2003）通過對業(yè)務(wù)流程質(zhì)量特性和指標(biāo)構(gòu)成原則的分析，提出了一套業(yè)務(wù)流程質(zhì)量綜合評價(jià)指標(biāo)體系，從顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、業(yè)務(wù)成本、新產(chǎn)品服務(wù)、信息特性六個(gè)方面采用二級模糊綜合評判來檢查業(yè)務(wù)流程質(zhì)量指標(biāo)是否達(dá)到要求[11]。黃衛(wèi)偉（2003）將供應(yīng)鏈的績效度量體系SCOR模型進(jìn)行了分析和概括，在此基礎(chǔ)上提出了一種具有一般性的流程績效度量體系設(shè)計(jì)的方法論框架，確立了評價(jià)指標(biāo)的四個(gè)屬性：可靠性、響應(yīng)性、成本與效率以及貢獻(xiàn)效果，明確了每個(gè)屬性的參考指標(biāo)[12]。劉飚、蔡淑琴等（2005）提出了一套反映業(yè)務(wù)流程綜合性能的流程評價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系由四個(gè)宏觀指標(biāo)構(gòu)成，即業(yè)務(wù)流程成本、業(yè)務(wù)流程效率、業(yè)務(wù)流程顧客滿意度和業(yè)務(wù)流程質(zhì)量。對于業(yè)務(wù)流程成本指標(biāo)，運(yùn)用作業(yè)成本法和作業(yè)成本管理理論進(jìn)行分析和量化；對于業(yè)務(wù)流程效率指標(biāo)，運(yùn)用排隊(duì)論進(jìn)行分析和量化；對于業(yè)務(wù)流程顧客滿意度指標(biāo)，提出以流程下游顧客評價(jià)為主的評價(jià)方法，并基于這一思想建立了業(yè)務(wù)流程顧客滿意度計(jì)算模型；對于業(yè)務(wù)流程質(zhì)量指標(biāo)，提出應(yīng)主要分析流程產(chǎn)品或服務(wù)的“符合性”標(biāo)準(zhǔn)，通過對業(yè)務(wù)流程所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與“符合性”標(biāo)準(zhǔn)的比較，量化業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量[13]。楊德英（2005）闡述了通過建立流程指標(biāo)來評價(jià)關(guān)鍵流程的方法。流程指標(biāo)的設(shè)立考慮流程對業(yè)務(wù)的影響程度和此流程自身的特性和在此基礎(chǔ)上量化體現(xiàn)的兩個(gè)方面。他把流程的特征用四個(gè)指標(biāo)來描述：流程成本，流程周期，流程靈活性，流程質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程績效評價(jià)往往要受到多個(gè)指標(biāo)的影響，費(fèi)利克思（FelixTS Chan，2003）等提出了基于流程的供應(yīng)鏈績效評價(jià)體系，以活動(dòng)績效方法（Performance of Activity）來確立供應(yīng)鏈流程的績效評價(jià)指標(biāo)[14]。很多學(xué)者對于流程評價(jià)的研究出發(fā)點(diǎn)是整個(gè)流程，即對流程整體的研究，這樣當(dāng)流程的評價(jià)結(jié)果發(fā)生變化時(shí)，難以追蹤導(dǎo)致變化發(fā)生的環(huán)節(jié)，即流程內(nèi)部的變化，要充分獲取流程內(nèi)部信息，必須對流程進(jìn)行分解，找出流程的基本單元，從底層入手，因此，第三章在進(jìn)行流程評價(jià)前先對制造業(yè)企業(yè)流程管理體系進(jìn)行建模，提出一種基于流程節(jié)點(diǎn)的流程評價(jià)體系概念模型。 研究目的和意義流程評價(jià)一直是學(xué)術(shù)界研究的重要課題之一，很多學(xué)者對流程效率、流程成本、流程績效等方面評價(jià)進(jìn)行了深入研究，但鮮有著作對處于制造業(yè)企業(yè)核心地位的生產(chǎn)流程進(jìn)行系統(tǒng)性評價(jià)，本研究試圖在此方面進(jìn)行相關(guān)研究，建立一套生產(chǎn)流程評價(jià)指標(biāo)體系及評價(jià)方法。流程評價(jià)是企業(yè)流程管理的基礎(chǔ)性工作，企業(yè)在進(jìn)行流程優(yōu)化和管理改善過程中首先需要對現(xiàn)有流程有正確的認(rèn)識(shí)，因此，如何評價(jià)現(xiàn)有流程是首先要解決的問題。對于制造業(yè)而言，生產(chǎn)流程是企業(yè)的核心流程，如何判定生產(chǎn)流程運(yùn)行狀態(tài)，生產(chǎn)流程是否可靠，何時(shí)需要進(jìn)行流程改善和優(yōu)化等問題都是企業(yè)流程管理工作中需要解決的問題，本研究試圖能夠提出一套具有使用價(jià)值的生產(chǎn)流程評價(jià)方法。 研究的方法及思路本文從流程的基本定義入手，首先通過IDEF0方法，結(jié)合波特價(jià)值鏈歸納出的企業(yè)基本活動(dòng)，對企業(yè)流程進(jìn)行分解，建立基于流程節(jié)點(diǎn)的流程管理體系，定義了流程元、流程節(jié)點(diǎn)、流程、流程群的四層次流程體系結(jié)構(gòu)，將對生產(chǎn)流程的評價(jià)落實(shí)到每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上，再通過對流程評價(jià)指標(biāo)的歸納，給出流程節(jié)點(diǎn)的評價(jià)指標(biāo)集，以小尺寸TFTLCD模組生產(chǎn)流程為研究對象，使用主成分分析方法進(jìn)行指標(biāo)篩選，在初選指標(biāo)集的基礎(chǔ)上建立出指標(biāo)體系，并采用方差貢獻(xiàn)率作為指標(biāo)計(jì)算系數(shù)，最后以LCD企業(yè)一種產(chǎn)品作為算例進(jìn)行計(jì)算，并對結(jié)果評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析。研究路線如圖1. 6所示：圖1. 6 研究路線 研究內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn)以前對于流程評價(jià)的研究角度主要集中于流程目標(biāo)，評價(jià)的目的也是為了讓流程最終達(dá)到目標(biāo)值，因此研究的基點(diǎn)為整個(gè)流程，設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系也是從整體出發(fā)。但是企業(yè)流程處在不斷發(fā)展變化的動(dòng)態(tài)過程中，永遠(yuǎn)沒有一個(gè)終點(diǎn)的目標(biāo)值，因此本文評價(jià)研究正是基于這種現(xiàn)狀，將研究視角定位在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，深入到流程內(nèi)部，找到優(yōu)化點(diǎn)，建立一個(gè)持續(xù)改善的循環(huán)過程?；谏鲜龅难芯拷嵌龋疚目煞譃槿笱芯績?nèi)容：第一研究內(nèi)容為找尋如何深入流程內(nèi)部的方法。本文從流程的層次性特點(diǎn)出發(fā)，通過企業(yè)流程分解，建立了四層次的體系的概念模型，特別是首次定義了流程節(jié)點(diǎn)，將研究的基點(diǎn)定位于流程節(jié)點(diǎn)之上，為下文指標(biāo)體系的建立提供了準(zhǔn)則和依據(jù)。第二大研究內(nèi)容為指標(biāo)體系的建立。企業(yè)流程紛繁復(fù)雜，任何一個(gè)企業(yè)的流程都具有個(gè)性化特點(diǎn)，無法找到一個(gè)通用的方法來對所有生產(chǎn)企業(yè)的流程指標(biāo)進(jìn)行建模，因此，本文選擇南京一家臺(tái)資小尺寸TFTLCD企業(yè)模組生產(chǎn)流程作為研究對象，來研究TFTLCD行業(yè)生產(chǎn)流程的評價(jià)，指標(biāo)體系具有專用性，但也可用同樣的方法建立其他行業(yè)或企業(yè)的流程評價(jià)指標(biāo)體系，本文在這方面也具有一定得參考作用。第三大研究內(nèi)容為指標(biāo)體系的應(yīng)用。整個(gè)研究的角度為流程優(yōu)化，因此對于計(jì)算結(jié)果并不給出對照標(biāo)準(zhǔn)，而是通過找尋流程節(jié)點(diǎn)的改善點(diǎn)，建立一種不斷優(yōu)化的連續(xù)應(yīng)用過程，體現(xiàn)指標(biāo)體系應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)意義。按照研究內(nèi)容的要求，本文的主要章節(jié)安排如下：第一章：研究問題背景及路線等基本問題；第二章：流程評價(jià)及指標(biāo)體系構(gòu)建的相關(guān)理論研究；第三章：通過對企業(yè)流程分解構(gòu)建四層次結(jié)構(gòu)的流程體系，并對流程體系各層次概念給出定義；第四章：基于四層次流程體系中的流程節(jié)點(diǎn)層研究LCD模組生產(chǎn)流程的評價(jià)指標(biāo)；第五章：對評價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用進(jìn)行研究；第六章：對本文研究的總結(jié)。本文的第三章和第四張為研究核心，因此也體現(xiàn)了文章的創(chuàng)新所在，綜合起來，本文創(chuàng)新點(diǎn)有：（1）構(gòu)建了四層次的流程體系框架，定義了流程元、流程節(jié)點(diǎn)、流程、流程群四個(gè)概念，為全文研究定下了基調(diào)；（2）針對TFTLCD行業(yè)建立了模組生產(chǎn)流程的指標(biāo)，對其他行業(yè)的生產(chǎn)流程評價(jià)指標(biāo)有一定的參考意義；（3）堅(jiān)持持續(xù)改善的思想，在應(yīng)用過程中提出具有針對性的改善建議。 本章小結(jié)本章主要闡述了研究的背景、意義、思路、方法等內(nèi)容，主要有：（1）通過對流程管理和流程評價(jià)的研究現(xiàn)狀研究發(fā)現(xiàn)，流程評價(jià)的主要視角為流程整體，在這種視角下，當(dāng)流程運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時(shí)，往往無法追溯到問題點(diǎn)，存在一定的局限性，因此需要尋找一種新的流程評價(jià)方法和指標(biāo)體系；（2）界定了流程評價(jià)的研究角度為流程優(yōu)化，研究基點(diǎn)為流程節(jié)點(diǎn)，研究對象為TFTLCD模組生產(chǎn)流程，為全文研究定下了基調(diào)。85第二章 理論綜述 評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的一般過程指標(biāo)體系的構(gòu)建實(shí)際上就是指標(biāo)發(fā)現(xiàn)、指標(biāo)篩選、體系構(gòu)建、指標(biāo)賦權(quán)的過程，其中指標(biāo)篩選和指標(biāo)賦權(quán)是評價(jià)體系的核心，評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過程如圖2. 1所示：圖2. 1 評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建全過程 指標(biāo)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)過程實(shí)際上就是尋求能夠表征對象特征的變量的過程，通常采用分解法和綜合法。一般的講對評價(jià)對象進(jìn)行綜合評價(jià)的目標(biāo)，往往是一種定性的概念，為了建立與定量指標(biāo)的聯(lián)系就必須將綜合目標(biāo)分解為較為具體的目標(biāo)，一般稱作準(zhǔn)則[15]。準(zhǔn)則是對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的體現(xiàn)，在準(zhǔn)則基礎(chǔ)上進(jìn)行層層分解得到指標(biāo)，指標(biāo)可以有多層，如圖2. 2所示：圖2. 2 指標(biāo)分解過程通過分解法得到的指標(biāo)往往受到各種因素的影響，并不全面，還需要結(jié)合綜合法對其進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。 指標(biāo)篩選指標(biāo)篩選是構(gòu)建指標(biāo)體系的核心過程，運(yùn)用的篩選方法不同可能得出完全不同的篩選體系，合理的篩選過程是一個(gè)復(fù)雜的、逐步選優(yōu)的過程，如獨(dú)立性、可測度性、區(qū)分度、貢獻(xiàn)度等。獨(dú)立性指兩個(gè)指標(biāo)之間是否存在相關(guān)性，評價(jià)指標(biāo)往往從不同方面對一個(gè)目標(biāo)進(jìn)行衡量，有重復(fù)評價(jià)的可能性，因此要力求選取的指標(biāo)獨(dú)立性強(qiáng)，常采用的方法有相關(guān)系數(shù)法、主成分分析法、因子分析法、灰度關(guān)聯(lián)分析法、粗糙集理論等?？蓽y度性指指標(biāo)是否可測量，很多評價(jià)指標(biāo)因其測量難度大而難以量化，可采用指標(biāo)分級的方法，將指標(biāo)分解成可量化的多級指標(biāo)，一般選用容易量化的指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。區(qū)分度是評價(jià)指標(biāo)是否能有效地把評價(jià)對象區(qū)分開，重要性則反映的指標(biāo)對評價(jià)結(jié)果的貢獻(xiàn)程度，重要性和區(qū)分度在一定程度上存在矛盾沖突，而貢獻(xiàn)度通常很難進(jìn)行量化，一般可采用區(qū)分度優(yōu)先的方法，也可采用重要度優(yōu)先的方法，視具體情況而定。 指標(biāo)賦權(quán)指標(biāo)賦權(quán)實(shí)際上是解決指標(biāo)重要度問題，指標(biāo)賦權(quán)的方法通常有主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法和組合賦權(quán)法。主觀賦權(quán)法通過決策者或?qū)＜覍Ω黜?xiàng)指標(biāo)的重視程度來確定權(quán)重的方法，常用的有德爾菲法、層次分析法等，主觀賦權(quán)法存在比較大的主觀性，可靠性、可識(shí)別性差。客觀賦權(quán)法根據(jù)屬性的變異程度和對其他屬性的影響程度來確定權(quán)重，常用的方法有離差最大化法、模糊聚類分析法等，客觀賦權(quán)法不能體現(xiàn)決策者對屬性的重視程度。在前兩者的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了組合賦權(quán)法，實(shí)際上就是主觀方法與客觀方法的組合。 指標(biāo)篩選的常用方法 相關(guān)系數(shù)法相關(guān)系數(shù)，又稱皮（爾生）氏積矩相關(guān)系數(shù)，說明兩個(gè)現(xiàn)象之間相關(guān)關(guān)系密切程度的統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)。相關(guān)系數(shù)用希臘字母表示，且。變量X和Y相關(guān)系數(shù)的計(jì)算公式為：為正相關(guān)，為負(fù)相關(guān)。表示不相關(guān)；的絕對值越大，相關(guān)程度越高。兩個(gè)現(xiàn)象之間的相關(guān)程度，一般分為：（1）如兩者呈正相關(guān)，呈正值；（2）時(shí)為完全正相關(guān)；（3）如兩者呈負(fù)相關(guān)則呈負(fù)值；（4）時(shí)為完全負(fù)相關(guān)。完全正相關(guān)或負(fù)相關(guān)時(shí)，所有圖點(diǎn)都在直線回歸線上；點(diǎn)的分布在直線回歸線上下越離散，的絕對值越小。當(dāng)例數(shù)相等時(shí)，相關(guān)系數(shù)的絕對值越接近1，相關(guān)越密切；越接近于0，相關(guān)越不密切。當(dāng)時(shí)，說明X和Y兩個(gè)變量之間無直線關(guān)系。，認(rèn)為兩個(gè)變量有很強(qiáng)的線性相關(guān)性。 因子分析法因子分析法是從研究變量內(nèi)部相關(guān)的依賴關(guān)系出發(fā)，把一些具有錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的變量歸結(jié)為少數(shù)幾個(gè)綜合因子的一種多變量統(tǒng)計(jì)分析方法。它的基本思想是將觀測變量進(jìn)行分類，將相關(guān)性較高，即聯(lián)系比較緊密的分在同一類中，而不同類變量之間的相關(guān)性則較低，那么每一類變量實(shí)際上就代表了一個(gè)基本結(jié)構(gòu)，即公共因子。對于所研究的問題就是試圖用最少個(gè)數(shù)的不可測的所謂公共因子的線性函數(shù)與特殊因子之和來描述原來觀測的每一分量。因子分析的數(shù)學(xué)模型為：式中：代表的均值；代表公共因子；代表特殊因子（即公共因子不能說明的方面）；代表第個(gè)變量在第個(gè)公共因子上的載荷,表示第個(gè)指標(biāo)變量能說明評價(jià)系統(tǒng)第個(gè)方面的程度。因子分析的核心問題有兩個(gè)：一是如何構(gòu)造因子變量；二是如何對因子變量進(jìn)行命名解釋。因此，因子分析的基本步驟和解決思路就是圍繞這兩個(gè)核心問題展開的。因子分析的計(jì)算過程如下：①將原始數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，以消除變量間在數(shù)量級和量綱上的不同；②求標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的相關(guān)矩陣；③求相關(guān)矩陣的特征值和特征向量；④計(jì)算方差貢獻(xiàn)率與累積方差貢獻(xiàn)率；⑤確定因子；⑥因子旋轉(zhuǎn)；⑦用原指標(biāo)的線性組合來求各因子得分；⑧以方差貢獻(xiàn)率為權(quán)數(shù)求綜合得分；⑨得分排序。 基于熵