【文章內(nèi)容簡介】 ，實(shí)際中這種互聯(lián)的方式可能會因車型不同而有些差異，但其基本特征是相同的。即燃油噴射電腦一般只控制點(diǎn)火正時，即使在燃油噴射電腦發(fā)生故障而沒有點(diǎn)火正時信號輸出的情況下，也不至于沒有點(diǎn)火高壓產(chǎn)生。點(diǎn)火的基本信號是取決于曲軸轉(zhuǎn)角信號，只要曲軸轉(zhuǎn)角信號正常及點(diǎn)火模塊無損壞就可產(chǎn)生點(diǎn)火高壓。因此對這種點(diǎn)火系統(tǒng)應(yīng)首先檢測曲軸轉(zhuǎn)角是否正常。檢測是在發(fā)動機(jī)被拖轉(zhuǎn)的狀態(tài)下，用示波器測試曲柄轉(zhuǎn)角傳感器的各接線頭。檢測時應(yīng)注意在曲軸皮帶輪上的傳感齒圈有幾組，一般為一組，但個別也有兩組的情況。每一組傳感齒圈應(yīng)對應(yīng)一組信號，如果有兩組齒圈，而只測得一組信號，則說明有故障存在。當(dāng)然，若有一組齒圈而沒測出任何信號，同樣說明有故障存在。通常電子點(diǎn)火模塊IGM發(fā)生損壞是不可修復(fù)的，因為在電子燃油噴射發(fā)動機(jī)中，絕大多數(shù)點(diǎn)火模塊是由厚膜集成電路組成的。對維修這類電子點(diǎn)火模塊，特別應(yīng)注意如果是功率輸出晶體管損壞了應(yīng)選用耐壓值大于400V、集電極電流大于20A的功率晶體管替代。在檢查完畢點(diǎn)火系統(tǒng)并確認(rèn)正常或排除故障產(chǎn)生點(diǎn)火高壓后，仍然不能打著發(fā)動機(jī)，則應(yīng)檢查噴油系統(tǒng)。檢查電子燃油噴射系統(tǒng)。大多數(shù)電子控制燃油噴射車輛都附有燃油測壓接頭。這樣可將測壓接頭的封帽打開接上燃油壓力表準(zhǔn)備做測壓實(shí)驗。一般情況下，只要將點(diǎn)火開關(guān)打到“ON”位置，即使在不起動發(fā)動機(jī)的狀態(tài)下，電動汽油泵也會運(yùn)轉(zhuǎn)幾秒鐘，以建立啟動發(fā)動機(jī)所需要的初始燃油壓力。此時應(yīng)聽汽油箱部位有“翁翁”聲，說明燃油泵的控制電路基本正常，否則需要檢查燃油泵的控制回路。通常在沒有人為的差錯造成ECM故障的情況下，燃油噴射部分的故障率比燃油供給部分的故障率要低得多。167。 通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。圖22 質(zhì)量檢測流程圖167。，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障。，傳遞給服務(wù)顧問。167。167。 工作要求，確保所有要求的工作全部完成。，并及時通知服務(wù)顧問。，進(jìn)行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)。。第3章 結(jié)算交付及信息反饋流程167。 在這個環(huán)節(jié)，通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。圖31 結(jié)算交付流程圖167。 主要業(yè)務(wù)，確保結(jié)算準(zhǔn)確。，并通知客戶取車。167。167。。，并咨詢客戶意見。，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請客戶簽字。(輪胎、剎車片)。，開出門證，送別客戶。167。 通過對客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。圖32跟蹤回訪流程圖167。 主要業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系。167。、客觀地記錄客戶的談話。，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行。第4章 對南陽汽車4S店售后服務(wù)的分析167。167。4S 店擁有數(shù)千萬元的硬件投資。場地、店面設(shè)計、形象標(biāo)識均嚴(yán)格按照汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一設(shè)計、建設(shè)，甚至建筑材料、潔具、家具等均從按指定的品牌、款式色澤采購。安裝了中央空調(diào)系統(tǒng)，布置了高級的客戶休息室，有電腦可以上網(wǎng)，汽車雜志、電視、VCD 等供客戶消遣，有的甚至建立了客戶娛樂室，減少了客戶等待維修的時間感，4S 店一般建筑豪華、裝修考究、寬敞明亮、布置舒適，為消費(fèi)者營造出高檔舒適的環(huán)境[ 3 ]。167。作為汽車品牌生產(chǎn)企業(yè)特許的 4S 店，可以得到生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)有力的技術(shù)支持，從而使 4S 店能夠更好地為顧客提供專業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的維修技術(shù)人員對該車型各系統(tǒng)的工作原理、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、常見故障排除等方面更加熟練，能夠為客戶提供專業(yè)的維修服務(wù)。而且，4S 店按生產(chǎn)企業(yè)要求配置了品牌車型的專用維修工具，例如汽車故障檢測儀、解碼器、清洗儀器等，這些儀器一般不對非授權(quán)維修站提供。通過這些設(shè)備，維修技術(shù)人員可以快速準(zhǔn)確地診斷車輛故障，提高維修質(zhì)量和維修速度。如果 4S 店在維修中出現(xiàn)難以解決的問題，生產(chǎn)企業(yè)可以隨時提供技術(shù)支援，解決問題。生產(chǎn)企業(yè)所特有的管理方法、經(jīng)營模式和理念、維修技術(shù)是不公開的，但會不定期地為各地 4S 店提供培訓(xùn)，通過各種途徑實(shí)現(xiàn)資源共享。新車型的上市前后，生產(chǎn)企業(yè)會針對新車型進(jìn)行相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)和升級，使4S店的始終擁有與車型匹配的維修技術(shù)。同時，通過這種培訓(xùn)，可以增進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)與 4S 店之間的內(nèi)部溝通，特別是在維修技術(shù)、維修資料以及專用工具方面制造技術(shù)壁壘，形成市場中的絕對優(yōu)勢[ 4 ]，可能形成對該品牌車型維修市場的長期市場獨(dú)占。167。，質(zhì)量有保證在 4S 店，維修使用的備件都是生產(chǎn)企業(yè)提供的原廠備件，保養(yǎng)使用的潤滑油、冷凍液等都是原廠提供，原廠備件在制造工藝、品質(zhì)和配合上均有保障，符合維修設(shè)計要求，從而保證汽車維修保養(yǎng)的質(zhì)量。顧客在 4S 店不必?fù)?dān)心出現(xiàn)假冒偽劣的零備件。167。4S 店的售后服務(wù)僅針對同品牌的幾種車型，維修技術(shù)人員對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”，可以成為該車型的維修專家，加上生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)有力的技術(shù)支持和專門針對車型的工具設(shè)備，維修服務(wù)質(zhì)量和人才培養(yǎng)上具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。而其它非特許服務(wù)站接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。167。4S 店已經(jīng)按生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)建立了售后服務(wù)從預(yù)約、接車、診斷、維修、接車、回訪等一系列核心流程及其操作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范，確保每個步驟有條不紊，保證了服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶對服務(wù)企業(yè)的信賴感。而且，生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常對核心流程進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和檢查，確保每一步都按照規(guī)范落實(shí)到位。目前，多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)也指導(dǎo)和幫助各 4S 店通過質(zhì)量體系認(rèn)證，提高服務(wù)質(zhì)量。多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)開發(fā)了 4S 店的管理信息系統(tǒng)，使售后服務(wù)的前臺接待、備件管理、維修、財務(wù)結(jié)算等在同一個數(shù)據(jù)平臺操作上，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。同時，這個系統(tǒng)又是一個客戶檔案管理系統(tǒng)，記錄了每個客戶每次接受服務(wù)的歷程和時間、維修保養(yǎng)項目，為經(jīng)營分析提供了依據(jù)。而且，安裝在 4S 店的信息系統(tǒng)是生產(chǎn)企業(yè)銷售服務(wù)系統(tǒng)的一部分，連接生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，保證備件數(shù)據(jù)、備件訂貨、客戶檔案實(shí)時更新【 5 】。例如，一汽大眾的 R3 系統(tǒng)，東風(fēng)日產(chǎn)的 E3S 系統(tǒng)，通用別克的 DMS 系統(tǒng)等。167。167。一方面由于 4S 店投資大，資金成本高【 6 】，在較大的資金成本回收的壓力下，4S 店需要對維修服務(wù)項目收取較高的工時費(fèi)；同時，汽車生產(chǎn)企業(yè)也為了保護(hù) 4S 店有足夠的利潤空間，也制訂較高的維修服務(wù)工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，另外，4S 店為了保證維修質(zhì)量，維修工藝的要求更加嚴(yán)格，特別是鈑金和油漆，也使成本大大增加。另一方面，按照合約，4S 店維修使用的備件和輔料必須來源于汽車生產(chǎn)企業(yè)或者其指定的正品備件生產(chǎn)供應(yīng)商，價格昂貴。例如普通電噴捷達(dá)轎車的三濾（空氣濾清器、汽油濾清器、機(jī)油濾清器）4S 店價格為 140 元左右，而在汽配城的副廠件價格只要 50 元左右，比較之下，4S 店的價格高出 3 倍。據(jù)了解，生產(chǎn)企業(yè)的備件來源主要是三部分：一部分為進(jìn)口備件，一部分為生產(chǎn)企業(yè)自己制造，更大一部分來源于配套生產(chǎn)企業(yè)。有不少生產(chǎn)能力過剩的配套生產(chǎn)企業(yè)將相當(dāng)一部分備件流向汽車備件市場【 7 】。因此，對于大部分備件均可以在備件市場用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于 4S 店的價格買到正宗的或性能基本相同的備件?；谝陨显?，4S 店的維修服務(wù)收費(fèi)較其它非品牌維修站高，導(dǎo)致許多車輛尤其是象私家車車主這樣對服務(wù)價格敏感的顧客，在超出車輛 2 年的保修期和車子老化之后，就不再選擇 4S 店維修車輛。而一般車輛在 2 年內(nèi)維修量極小，加上私家車的比例越來越高，這一部分顧客的流失，使 4S 店失去了大量的維修收入和利潤。167。4S 店的經(jīng)營情況受到生產(chǎn)企業(yè)控制，4S 店不能在當(dāng)?shù)厝我鈹U(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。增加的二級網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)站必須得到生產(chǎn)企業(yè)的認(rèn)可，不能轉(zhuǎn)移索賠權(quán)等，使 4S 店的發(fā)展受到很大的限制，對企業(yè)未來的發(fā)展缺乏自主權(quán)。而且，生產(chǎn)企業(yè)為了提高市場占有率，銷售更多的新車，想盡一切辦法，削減生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本、降低渠道費(fèi)用，參與價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等，大大降低了經(jīng)銷商的利潤空間，同時還要求 4S 店提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，4S 店成為生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的“夾心餅干”。在售后服務(wù)客戶投訴處理上尤其明顯，消費(fèi)者的投訴往往得不到生產(chǎn)企業(yè)的認(rèn)同，最后要么損失客戶滿意，要么自己買單。中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2005 年下半年中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》顯示，質(zhì)量問題占到消費(fèi)者總投訴的 67%，但是生產(chǎn)企業(yè)真正買單的有多少呢，只有 4S 店自己最清楚。167。4S 店按生產(chǎn)企業(yè)的要求建設(shè)、管理、經(jīng)營，生產(chǎn)企業(yè)從客戶的角度出發(fā)，要求各經(jīng)銷商執(zhí)行相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供同質(zhì)化的服務(wù)。甚至在廣告宣傳上，也只能宣傳生產(chǎn)企業(yè)的品牌，很少宣傳 4S 店本身。所以同品牌的 4S 店除了存在地域差異以外，其它方面沒有不同，致使各 4S 店沒有自己的服務(wù)特色和品牌，只是生產(chǎn)企業(yè)的品牌代理者，對自身的發(fā)展不利。167。投資者和管理高層習(xí)慣于對 4S 店高投資回報率和短期經(jīng)濟(jì)利益的追求，導(dǎo)致對于回報率與營業(yè)額有限的售后服務(wù)部分不夠重視，資源投入不足，售后服務(wù)人才短缺，管理基礎(chǔ)和營銷能力薄弱，售后服務(wù)員工市場觀念淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。據(jù)統(tǒng)計武漢、上海、北京等地具有代表性的 15 家 4S 專營相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，4S 店售后服務(wù)部人工成本約占售后服務(wù)部門所有費(fèi)用的 80%，意味著在人工成本以外，減去差旅費(fèi)等必