【正文】 三、車輛保險(xiǎn)4S 店主要有三塊與車輛保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，一是新車保險(xiǎn)，在新車銷售的時(shí)銷售，二是續(xù)保，在新車保險(xiǎn)到期后續(xù)交保險(xiǎn)費(fèi)，三是顧客出險(xiǎn)后，代理顧客向保險(xiǎn)公司理賠。增值及個(gè)性化服務(wù)汽車改裝、汽車美容；自駕游組織活動(dòng)；車迷沙龍；汽車雜志、會(huì)刊專送；汽車租賃。提醒咨詢服務(wù)駕照年審、車輛年檢提醒；交通違章、交通法規(guī)政策提醒；維修、服務(wù)、備件咨詢；新舊車交易咨詢。車務(wù)車輛年檢、行駛證年審；車輛上牌、過(guò)戶、補(bǔ)辦牌照；出差車輛代保管。4S 店完全可以利用自身的平臺(tái)，建立汽車俱樂(lè)部為顧客提供更多的增值服務(wù)，具體服務(wù)項(xiàng)目如表 51 所示，保持了顧客忠誠(chéng)，保留了顧客，也為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)【 9 】。最后，精品飾件的銷售必須依附與整車銷售和服務(wù)維修項(xiàng)目，對(duì)于 4S 店而言，如果脫離主營(yíng)業(yè)務(wù)將失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是 4S 店提供美容裝飾服務(wù)時(shí)一定要注意：首先，銷售的精品飾件必須和車型品牌檔次相適應(yīng)，否則難以得到客戶認(rèn)同；其次，在市場(chǎng)廣告宣傳中注意對(duì)客戶的承諾，避免顧客期望過(guò)高，以為 4S 店贈(zèng)送精品飾件。新車相對(duì)于美容飾品來(lái)講是裸車，購(gòu)買(mǎi)汽車精品的概率非常高，而且第一次購(gòu)車，對(duì)車子也非常珍惜，所以容易推薦購(gòu)置部分汽車養(yǎng)護(hù)、凸現(xiàn)個(gè)性的汽車精品。有專業(yè)人員、場(chǎng)地、資金等現(xiàn)成的條件，一般汽車美容店開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，4S 店都能經(jīng)營(yíng)，例如汽車精品銷售、安裝，汽車養(yǎng)護(hù)、美容等。 一、美容裝飾為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各汽車生產(chǎn)企業(yè)增長(zhǎng)了產(chǎn)品線，加大了新產(chǎn)品的推出力度，平均每個(gè)生產(chǎn)企業(yè)平均每年推出 2～3 款新車。相對(duì)來(lái)講，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間差異化比較容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但是服務(wù)質(zhì)量差異化，不僅難以模仿，而且是目前 4S 店建立自身服務(wù)品牌的重中之重。所以，4S 店必須通過(guò)在生產(chǎn)企業(yè)規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提供更多項(xiàng)目的、差異化的服務(wù)，營(yíng)造自身的服務(wù)特色和服務(wù)品牌，保持大量的忠誠(chéng)客戶，增加企業(yè)利潤(rùn)，提高 4S 店與生產(chǎn)企業(yè)討價(jià)還價(jià)中的份量。建立自身服務(wù)品牌 生產(chǎn)企業(yè)從強(qiáng)化自身品牌出發(fā)，要求 4S 店提供標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)的服務(wù)，希望任何車主在任何一家 4S 店接受的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的、沒(méi)有分別的。建立主動(dòng)關(guān)懷的理念和體系，推行保姆式服務(wù)，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動(dòng)性，要求售后服務(wù)人員主動(dòng)承擔(dān)車主的義務(wù)汽車保養(yǎng)顧問(wèn)，并重視車主在體驗(yàn)服務(wù)中的心理感受。從服務(wù)理念上，4S 店要實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，必須塑造“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，摒棄以往樂(lè)衷于換件、利字當(dāng)頭的思想，努力降低顧客成本。4S 店要實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，必須加強(qiáng)服務(wù)研究，挖掘客戶對(duì)售后服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)和不滿意的因素，應(yīng)當(dāng)分析現(xiàn)有服務(wù)中存在的差距對(duì)基礎(chǔ)上制訂相應(yīng)的對(duì)策。科特勒認(rèn)為，保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。1986 年，一位美國(guó)的心理學(xué)家借助 CS 這個(gè)詞來(lái)界定消費(fèi)者在商品消費(fèi)過(guò)程中滿足需求的狀態(tài)，使 CS 由生活概念演變?yōu)橐粋€(gè)科學(xué)的概念，CS 概念一經(jīng)提出，就在西方市場(chǎng)營(yíng)銷研究領(lǐng)域里受到高度的重視，被奉為現(xiàn)代營(yíng)銷管理理論的核心內(nèi)容【 7 】。第5章 售后服務(wù)未來(lái)發(fā)展展望167。據(jù)調(diào)查，近 1 年的客戶檔案相對(duì)完整，但是超過(guò) 1 年的客戶檔案正確率僅有 30%。據(jù)統(tǒng)計(jì)武漢、上海、北京等地具有代表性的 15 家 4S 專營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，4S 店售后服務(wù)部人工成本約占售后服務(wù)部門(mén)所有費(fèi)用的 80%，意味著在人工成本以外，減去差旅費(fèi)等必要開(kāi)支，用于促銷和市場(chǎng)研究的費(fèi)用非常少。167。甚至在廣告宣傳上，也只能宣傳生產(chǎn)企業(yè)的品牌，很少宣傳 4S 店本身。167。在售后服務(wù)客戶投訴處理上尤其明顯，消費(fèi)者的投訴往往得不到生產(chǎn)企業(yè)的認(rèn)同，最后要么損失客戶滿意，要么自己買(mǎi)單。增加的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)站必須得到生產(chǎn)企業(yè)的認(rèn)可，不能轉(zhuǎn)移索賠權(quán)等，使 4S 店的發(fā)展受到很大的限制，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展缺乏自主權(quán)。167?；谝陨显?，4S 店的維修服務(wù)收費(fèi)較其它非品牌維修站高，導(dǎo)致許多車輛尤其是象私家車車主這樣對(duì)服務(wù)價(jià)格敏感的顧客，在超出車輛 2 年的保修期和車子老化之后，就不再選擇 4S 店維修車輛。有不少生產(chǎn)能力過(guò)剩的配套生產(chǎn)企業(yè)將相當(dāng)一部分備件流向汽車備件市場(chǎng)【 7 】。例如普通電噴捷達(dá)轎車的三濾（空氣濾清器、汽油濾清器、機(jī)油濾清器）4S 店價(jià)格為 140 元左右，而在汽配城的副廠件價(jià)格只要 50 元左右，比較之下，4S 店的價(jià)格高出 3 倍。一方面由于 4S 店投資大，資金成本高【 6 】，在較大的資金成本回收的壓力下，4S 店需要對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目收取較高的工時(shí)費(fèi)；同時(shí)，汽車生產(chǎn)企業(yè)也為了保護(hù) 4S 店有足夠的利潤(rùn)空間，也制訂較高的維修服務(wù)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，另外，4S 店為了保證維修質(zhì)量，維修工藝的要求更加嚴(yán)格，特別是鈑金和油漆，也使成本大大增加。167。而且，安裝在 4S 店的信息系統(tǒng)是生產(chǎn)企業(yè)銷售服務(wù)系統(tǒng)的一部分，連接生產(chǎn)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，保證備件數(shù)據(jù)、備件訂貨、客戶檔案實(shí)時(shí)更新【 5 】。多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)了 4S 店的管理信息系統(tǒng)，使售后服務(wù)的前臺(tái)接待、備件管理、維修、財(cái)務(wù)結(jié)算等在同一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)操作上，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。而且，生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常對(duì)核心流程進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和檢查，確保每一步都按照規(guī)范落實(shí)到位。167。4S 店的售后服務(wù)僅針對(duì)同品牌的幾種車型，維修技術(shù)人員對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”，可以成為該車型的維修專家，加上生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)有力的技術(shù)支持和專門(mén)針對(duì)車型的工具設(shè)備，維修服務(wù)質(zhì)量和人才培養(yǎng)上具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。顧客在 4S 店不必?fù)?dān)心出現(xiàn)假冒偽劣的零備件。167。新車型的上市前后，生產(chǎn)企業(yè)會(huì)針對(duì)新車型進(jìn)行相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)和升級(jí)，使4S店的始終擁有與車型匹配的維修技術(shù)。如果 4S 店在維修中出現(xiàn)難以解決的問(wèn)題，生產(chǎn)企業(yè)可以隨時(shí)提供技術(shù)支援，解決問(wèn)題。而且，4S 店按生產(chǎn)企業(yè)要求配置了品牌車型的專用維修工具，例如汽車故障檢測(cè)儀、解碼器、清洗儀器等，這些儀器一般不對(duì)非授權(quán)維修站提供。作為汽車品牌生產(chǎn)企業(yè)特許的 4S 店，可以得到生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)有力的技術(shù)支持，從而使 4S 店能夠更好地為顧客提供專業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)。安裝了中央空調(diào)系統(tǒng)，布置了高級(jí)的客戶休息室，有電腦可以上網(wǎng)，汽車雜志、電視、VCD 等供客戶消遣，有的甚至建立了客戶娛樂(lè)室，減少了客戶等待維修的時(shí)間感，4S 店一般建筑豪華、裝修考究、寬敞明亮、布置舒適，為消費(fèi)者營(yíng)造出高檔舒適的環(huán)境[ 3 ]。4S 店擁有數(shù)千萬(wàn)元的硬件投資。第4章 對(duì)南陽(yáng)汽車4S店售后服務(wù)的分析167。、客觀地記錄客戶的談話。167。 主要業(yè)務(wù)。 通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見(jiàn)，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。，開(kāi)出門(mén)證，送別客戶。(輪胎、剎車片)。，并咨詢客戶意見(jiàn)。167。，并通知客戶取車。圖31 結(jié)算交付流程圖167。第3章 結(jié)算交付及信息反饋流程167。，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。167。167。，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)。，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障。 通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。通常在沒(méi)有人為的差錯(cuò)造成ECM故障的情況下，燃油噴射部分的故障率比燃油供給部分的故障率要低得多。一般情況下，只要將點(diǎn)火開(kāi)關(guān)打到“ON”位置，即使在不起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)的狀態(tài)下，電動(dòng)汽油泵也會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)幾秒鐘，以建立啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)所需要的初始燃油壓力。大多數(shù)電子控制燃油噴射車輛都附有燃油測(cè)壓接頭。在檢查完畢點(diǎn)火系統(tǒng)并確認(rèn)正?；蚺懦收袭a(chǎn)生點(diǎn)火高壓后，仍然不能打著發(fā)動(dòng)機(jī)，則應(yīng)檢查噴油系統(tǒng)。通常電子點(diǎn)火模塊IGM發(fā)生損壞是不可修復(fù)的，因?yàn)樵陔娮尤加蛧娚浒l(fā)動(dòng)機(jī)中，絕大多數(shù)點(diǎn)火模塊是由厚膜集成電路組成的。每一組傳感齒圈應(yīng)對(duì)應(yīng)一組信號(hào)，如果有兩組齒圈，而只測(cè)得一組信號(hào)，則說(shuō)明有故障存在。檢測(cè)是在發(fā)動(dòng)機(jī)被拖轉(zhuǎn)的狀態(tài)下，用示波器測(cè)試曲柄轉(zhuǎn)角傳感器的各接線頭。點(diǎn)火的基本信號(hào)是取決于曲軸轉(zhuǎn)角信號(hào)，只要曲軸轉(zhuǎn)角信號(hào)正常及點(diǎn)火模塊無(wú)損壞就可產(chǎn)生點(diǎn)火高壓。80年代末以來(lái)生產(chǎn)的車輛大多數(shù)采用”互聯(lián)式“電子點(diǎn)火模塊，實(shí)際中這種互聯(lián)的方式可能會(huì)因車型不同而有些差異，但其基本特征是相同的。第二步:檢查基本點(diǎn)火系統(tǒng)。若上述檢查正常，則說(shuō)明點(diǎn)火系統(tǒng)正常。第一步:檢查高壓放電。發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火正時(shí)是燃油噴射電腦ECM或PCM控制。對(duì)于電子控制燃油噴射的發(fā)動(dòng)機(jī)均采用電子點(diǎn)火系統(tǒng)。在做這些檢查之前應(yīng)進(jìn)行基本檢查:與之相關(guān)的保險(xiǎn)絲有無(wú)燒壞，有無(wú)明顯的線路損壞，并了解故障發(fā)生前的癥狀。起動(dòng)電機(jī)正常，但發(fā)動(dòng)機(jī)不著火或著火不穩(wěn)此種故障的診斷一般應(yīng)從兩個(gè)方面進(jìn)行分析，一是檢查有無(wú)點(diǎn)火高壓。若要更換“SECURITY”控制電腦，一定要同時(shí)更換與之相配的點(diǎn)火鎖和點(diǎn)火鑰匙，否則用原來(lái)的的點(diǎn)火鑰匙將會(huì)與新的“SECURITY”，控制電腦不相匹配，同樣會(huì)打不著車的。若確認(rèn)聯(lián)線無(wú)問(wèn)題，則故障發(fā)生在，“SECURITY”控制電腦或燃油噴射主電腦內(nèi)部。若有防盜裝置，應(yīng)確認(rèn)點(diǎn)火鑰匙加密電阻有無(wú)損壞，可用萬(wàn)用表量程為10k歐電阻檔測(cè)量。表21起動(dòng)機(jī)供電系統(tǒng)故障檢查與處理可能原因處理起動(dòng)機(jī)電源正極端（俗稱火線接觸不良）重新接好好蓄電池接地不良重新接好好蓄電池極柱腐蝕，使是接觸電阻增加清除污垢，緊固極帽另一種情況是當(dāng)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)至”起動(dòng)”位置時(shí)無(wú)任何反應(yīng)。這種情況多為起動(dòng)電機(jī)的供電系統(tǒng)有問(wèn)題。轉(zhuǎn)動(dòng)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，起動(dòng)電機(jī)不轉(zhuǎn)動(dòng)此種故障分兩種情況。其故障多表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)打不著火，工作粗暴(發(fā)抖)，氣缸間歇失火等。除發(fā)動(dòng)機(jī)本身的機(jī)械故障外，核心問(wèn)題就是“點(diǎn)火”與“噴油”。廢氣再循環(huán)閥不能正常開(kāi)啟等原因均會(huì)造成加速時(shí)發(fā)生爆震。燃油等級(jí)過(guò)低。加速時(shí)發(fā)生爆震。廢氣再循環(huán)閥因卡滯而常開(kāi)?？諝鉃V清器受堵。點(diǎn)火時(shí)間過(guò)遲。燃油管有裂縫或發(fā)軟等均可能造成加速時(shí)缺火。燃油濾清器受堵。電容器松脫?；鸹ㄈ邏壕€插錯(cuò)