人際溝通與交往第五章傾聽(編輯修改稿)
2025-07-18 07:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 男：小姐 ， 今晚你有空嗎 ？ 女：沒空 ！ 男：為什么沒空 ？ 女：約人了 ！ 男：約誰了 ？ 女：你管不著 ！ 男：擺什么臭架子 ！ 女揚(yáng)長而去 …… 封閉式 情景對話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。? 女：是啊！ 男：有人請你吃飯嗎？ 女：沒有！ 男：不如我請你吃飯怎樣？ 女：好啊！ 同理心訓(xùn)練 情境模擬： 假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！? B、「媽媽抱你，聽話啊 。等一下我買玩具給你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」 …… 同理心訓(xùn)練 同理心對話模擬： 「打針很痛喔！」 「你很想不要打針是嗎？」 「很想把這點滴拿掉是嗎？」 「你害怕打針打很久？」 「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」 討論：你會怎樣做？ 同理心訓(xùn)練 能正確辯識對方情緒 [觀察訓(xùn)練： ] 旅途中 場景：在深圳飛往天津的飛行途中 人物： ?看報紙的男士 （ 45歲左右 ， 穿著休閑服裝 ） ?正在看窗外的男士 （ 28歲左右 ， 西裝革履 ） ?四處張望的老婆婆 （ 60歲左右 ， 好象第一次坐飛機(jī) ） ?剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐 （ 24歲左右 ， 看起來心情不錯 ） 任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員 ， 公司正在推行一項 “ 顧客滿意計劃 ” 你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流 ， 想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表 。 同理心訓(xùn)練 能正確解讀對方說話的含義 [案例討論 ] 你的同事小張 ， 是個很優(yōu)秀的銷售代表 ， 在公司業(yè)績領(lǐng)先 。 但他最近有點消沉 。 下班以后 ， 在辦公室 ， 他找你聊天 。 同理心訓(xùn)練 情境一： 小張說： “ 我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。 ” ，小張的意思是（ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達(dá)建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。 A 同理心訓(xùn)練 情境二： 小張說： “ 嗨 ， 我用了整整一周的時間 ， 做這個客戶 ， 也不知道怎么搞的 ， 客戶的銷售量還不高 。 ” 小張的意思是（ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達(dá)建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心訓(xùn)練 情境三： 小張說： “ 看來是麻煩了 ， 我用了整整一周的時間做這個客戶 ， 客戶的銷量還是不高 。 ” 小張的意思是 （ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達(dá)建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。 E 同理心訓(xùn)練 情境四： “ 說來也奇怪 ， 我用了一周的時間做這個客戶 ， 銷量還是不高 。 ” 小張的意思是 （ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達(dá)建
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