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正文內(nèi)容

汽車險理賠人員個人因素和人格特質(zhì)與顧客滿意度關(guān)系之(編輯修改稿)

2025-07-17 00:12 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 「婚姻狀況」並不是顯著的影響因素,因此,本研究將婚姻、年齡、申請理賠經(jīng)驗、喜好色彩等因素進行 Pearson相關(guān)分析 (如表11所示),其中「婚姻狀況」與「喜好色彩」和「申請理賠經(jīng)驗」,有顯著之相關(guān),因此「婚姻狀況」對於理賠人員顧客滿意度之影響關(guān)係,可能被「喜好色彩」和「申請理賠經(jīng)驗」所取代。表11 Pearson相關(guān)分析婚姻狀況申請理賠經(jīng)驗分組喜好色彩分組年齡分組婚姻狀況****.221申請理賠經(jīng)驗分組**.089.059喜好色彩分組**.089.011年齡分組.221.059.011**(雙尾),相關(guān)顯著 對於上述羅吉斯迴歸分析之預(yù)測準確度,以確立個人因素對於影響理賠人員之顧客滿意度的正確性。(由表12)得知,預(yù)測為不良理賠員,%,而預(yù)測為優(yōu)良理賠員,%,%。表12 羅吉斯向後逐步迴歸分析模型之辨識正確率預(yù)測 觀察不良優(yōu)良修正百分比不良1712%優(yōu)良117%概要百分比%%%分割點: 4. 結(jié)論本研究探討臺灣產(chǎn)險業(yè)從事汽車險理賠工作人員個人因素及人格特質(zhì)與顧客滿意度之關(guān)係。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),對於理賠人員之顧客滿意度,人格特質(zhì)因素並不具顯著相關(guān)性。在個人因素中 學(xué)歷、血型、科系、家庭背景、兄弟姊妹人數(shù)、出生排序、家庭每月平均所得、服務(wù)年資、宗教信仰、工作地區(qū)為成長或求學(xué)地方等因素亦不具顯著相關(guān)性。僅在 「年齡」、「是否與父母同住」二變項具邊際顯著相關(guān)性。 「婚姻狀況」、「申請理賠經(jīng)驗」、「喜好色彩」等因素則具有顯著相關(guān)性。羅吉斯迴歸分析結(jié)果顯示,年齡、申請理賠經(jīng)驗、喜好色彩等個人因素對於理賠人員之顧客滿意度具顯著性相關(guān)。%,其中,預(yù)測為不良理賠員,%,預(yù)測為優(yōu)良理賠員,%, 本研究結(jié)果顯示顧客滿意度“優(yōu)良”與“不良”兩類型理賠人員之特徵玆列如下:一.「優(yōu)良」理賠人員—年齡在30歲以上、已婚、曾有申請理賠經(jīng)驗、喜好色彩為亮色系〔紅、橘、白、黃〕等者。二.「不良」理賠人員—年齡在30歲以下、未婚、未曾申請理賠經(jīng)驗、喜好色彩為暗色系〔綠、藍、紫〕等者。 參考文獻王光煜(2003),日本保險公司因應(yīng)自由化之政策,核保會報,第12期,頁9~52。王光煜,日本汽車保險發(fā)展現(xiàn)況,保險大道季刊,第二十九期,頁54~64。王光煜,自由化下的日本外商保險,保險大道季刊,第三十五期,頁88~94。王志鏞(1997),當前產(chǎn)險業(yè)之競爭,保險資訊,147期。邱皓政(2002),量化研究與統(tǒng)計分析,五南圖書出版公司,二版。李誠(2002),人力資源管理的十二堂課,天下遠見出版股份有限公司,第二版。李沛良(1989),社會研究的統(tǒng)計分析,巨流圖書公司,一版。李書儉,美國州農(nóng)保險公司之介紹,保險大道季刊,第五期,頁32~41。林森洋(2000),汽車保險,保險事業(yè)發(fā)展中心。吳萬益,林清河(2002),行銷研究,華泰書局,初版。吳萬益,林清河(2000),企業(yè)研究方法,華泰書局,2000,初版。徐當仁,理賠人員之角色及貢獻,核保學(xué)報,第十卷,頁99~108。康裕民(1989)等人,保險學(xué)理論與實務(wù),華泰文化事業(yè)股份有限公司,二版。曾明仁(1997),保險經(jīng)營(下冊),中華民國產(chǎn)物保險核保學(xué)會。張紹勳、張紹評、林秀娟(2000),SPSS For Windows統(tǒng)計分析:初等統(tǒng)計與高等統(tǒng)計(上、下),松岡電腦圖書資料股份有限公司。曾隆興(1993),交通事故賠償之理論與實務(wù),澤華有限公司,二版。黃俊英(2000),行銷策略管理策略性的觀點,華泰文化事業(yè)公司。黃俊英等人,非營利組織顧客滿意度模式之研究,亞太管理評論,第四卷第三期,頁339。楊坊山,臺灣汽車保險的回顧與展望,保險專刊,第五十八期,頁1~25。熊智(2000),車險理賠服務(wù)品質(zhì)對顧客滿意度之影響研究,高雄第一科技大學(xué)風(fēng)險管理與保險系,碩士論文。蔡垂銓(2001),現(xiàn)階段汽車保險承保與理賠問題之探討,逢甲大學(xué)保險學(xué)研究所,碩士論文。陳雲(yún)中(1994),保險學(xué),五南書局,三版。陳繼堯(1999),汽車保險理論與實務(wù),智勝文化事業(yè)有限公司,初版。賴保禎,賴氏人格測驗指導(dǎo)手冊,千華圖書出版社,民86。附錄(一):理賠人員人格特質(zhì)及個人背景資料問卷第一部份: 人格測驗問卷 姓 名: 請按照你自己的感覺或想法回答,故無所謂的「對」與「錯」,敬請安心作答!並於下列方格內(nèi)打勾作答 是 ? 否01. 我覺得我做事的速度比任何人都快。 168。 168。 168。02 .我覺得我是一個好動的人。 168。 168。 168。03. 我覺得我的動作比別人輕快敏捷。 168。 168。 168。04. 對於任何事情我都能很快地處理。 168。 168。 168。05. 我常在大家的面前表現(xiàn)自己的能力。 168。 168。 168。
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