汽車險(xiǎn)理賠人員個(gè)人因素和人格特質(zhì)與顧客滿意度關(guān)系之(編輯修改稿)
2025-07-17 00:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 「婚姻狀況」並不是顯著的影響因素，因此，本研究將婚姻、年齡、申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)、喜好色彩等因素進(jìn)行 Pearson相關(guān)分析 （如表11所示），其中「婚姻狀況」與「喜好色彩」和「申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)」，有顯著之相關(guān)，因此「婚姻狀況」對(duì)於理賠人員顧客滿意度之影響關(guān)係，可能被「喜好色彩」和「申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)」所取代。表11 Pearson相關(guān)分析婚姻狀況申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)分組喜好色彩分組年齡分組婚姻狀況****.221申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)分組**.089.059喜好色彩分組**.089.011年齡分組.221.059.011**（雙尾），相關(guān)顯著 對(duì)於上述羅吉斯迴歸分析之預(yù)測準(zhǔn)確度，以確立個(gè)人因素對(duì)於影響理賠人員之顧客滿意度的正確性。（由表12）得知，預(yù)測為不良理賠員，%，而預(yù)測為優(yōu)良理賠員，%，%。表12 羅吉斯向後逐步迴歸分析模型之辨識(shí)正確率預(yù)測 觀察不良優(yōu)良修正百分比不良1712%優(yōu)良117%概要百分比%%%分割點(diǎn)： 4. 結(jié)論本研究探討臺(tái)灣產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)從事汽車險(xiǎn)理賠工作人員個(gè)人因素及人格特質(zhì)與顧客滿意度之關(guān)係。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)於理賠人員之顧客滿意度，人格特質(zhì)因素並不具顯著相關(guān)性。在個(gè)人因素中 學(xué)歷、血型、科系、家庭背景、兄弟姊妹人數(shù)、出生排序、家庭每月平均所得、服務(wù)年資、宗教信仰、工作地區(qū)為成長或求學(xué)地方等因素亦不具顯著相關(guān)性。僅在 「年齡」、「是否與父母同住」二變項(xiàng)具邊際顯著相關(guān)性。 「婚姻狀況」、「申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)」、「喜好色彩」等因素則具有顯著相關(guān)性。羅吉斯迴歸分析結(jié)果顯示，年齡、申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)、喜好色彩等個(gè)人因素對(duì)於理賠人員之顧客滿意度具顯著性相關(guān)。%，其中，預(yù)測為不良理賠員，%，預(yù)測為優(yōu)良理賠員，%， 本研究結(jié)果顯示顧客滿意度“優(yōu)良”與“不良”兩類型理賠人員之特徵玆列如下：一.「優(yōu)良」理賠人員—年齡在30歲以上、已婚、曾有申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)、喜好色彩為亮色系〔紅、橘、白、黃〕等者。二.「不良」理賠人員—年齡在30歲以下、未婚、未曾申請(qǐng)理賠經(jīng)驗(yàn)、喜好色彩為暗色系〔綠、藍(lán)、紫〕等者。 參考文獻(xiàn)王光煜(2003)，日本保險(xiǎn)公司因應(yīng)自由化之政策，核保會(huì)報(bào)，第12期，頁9~52。王光煜，日本汽車保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)況，保險(xiǎn)大道季刊，第二十九期，頁54~64。王光煜，自由化下的日本外商保險(xiǎn)，保險(xiǎn)大道季刊，第三十五期，頁88~94。王志鏞(1997)，當(dāng)前產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)之競爭，保險(xiǎn)資訊，147期。邱皓政(2002)，量化研究與統(tǒng)計(jì)分析，五南圖書出版公司，二版。李誠(2002)，人力資源管理的十二堂課，天下遠(yuǎn)見出版股份有限公司，第二版。李沛良(1989)，社會(huì)研究的統(tǒng)計(jì)分析，巨流圖書公司，一版。李書儉，美國州農(nóng)保險(xiǎn)公司之介紹，保險(xiǎn)大道季刊，第五期，頁32~41。林森洋(2000)，汽車保險(xiǎn)，保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展中心。吳萬益，林清河(2002)，行銷研究，華泰書局，初版。吳萬益，林清河(2000)，企業(yè)研究方法，華泰書局，2000，初版。徐當(dāng)仁，理賠人員之角色及貢獻(xiàn)，核保學(xué)報(bào)，第十卷，頁99~108。康裕民(1989)等人，保險(xiǎn)學(xué)理論與實(shí)務(wù)，華泰文化事業(yè)股份有限公司，二版。曾明仁(1997)，保險(xiǎn)經(jīng)營(下冊(cè))，中華民國產(chǎn)物保險(xiǎn)核保學(xué)會(huì)。張紹勳、張紹評(píng)、林秀娟(2000)，SPSS For Windows統(tǒng)計(jì)分析：初等統(tǒng)計(jì)與高等統(tǒng)計(jì)（上、下），松岡電腦圖書資料股份有限公司。曾隆興(1993)，交通事故賠償之理論與實(shí)務(wù)，澤華有限公司，二版。黃俊英(2000)，行銷策略管理策略性的觀點(diǎn)，華泰文化事業(yè)公司。黃俊英等人，非營利組織顧客滿意度模式之研究，亞太管理評(píng)論，第四卷第三期，頁339。楊坊山，臺(tái)灣汽車保險(xiǎn)的回顧與展望，保險(xiǎn)?？?，第五十八期，頁1~25。熊智(2000)，車險(xiǎn)理賠服務(wù)品質(zhì)對(duì)顧客滿意度之影響研究，高雄第一科技大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)系，碩士論文。蔡垂銓(2001)，現(xiàn)階段汽車保險(xiǎn)承保與理賠問題之探討，逢甲大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)研究所，碩士論文。陳雲(yún)中(1994)，保險(xiǎn)學(xué)，五南書局，三版。陳繼堯(1999)，汽車保險(xiǎn)理論與實(shí)務(wù)，智勝文化事業(yè)有限公司，初版。賴保禎，賴氏人格測驗(yàn)指導(dǎo)手冊(cè)，千華圖書出版社，民86。附錄(一)：理賠人員人格特質(zhì)及個(gè)人背景資料問卷第一部份: 人格測驗(yàn)問卷 姓 名: 請(qǐng)按照你自己的感覺或想法回答，故無所謂的「對(duì)」與「錯(cuò)」，敬請(qǐng)安心作答！並於下列方格內(nèi)打勾作答 是 ？ 否01. 我覺得我做事的速度比任何人都快。 168。 168。 168。02 .我覺得我是一個(gè)好動(dòng)的人。 168。 168。 168。03. 我覺得我的動(dòng)作比別人輕快敏捷。 168。 168。 168。04. 對(duì)於任何事情我都能很快地處理。 168。 168。 168。05. 我常在大家的面前表現(xiàn)自己的能力。 168。 168。 168。
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