【文章內容簡介】 往往不符合用戶的需要而導致失敗。今天，生產廠認識到，用戶的輸入和反饋對提供用戶滿意的產品設計和改進設計都是極端重要的。把用戶作為生產運作系統(tǒng)的組成部分，使他們參與新產品的試制與開發(fā)，企業(yè)才能生產出真正受市場歡迎的產品。 服務業(yè)的特點 服務系統(tǒng)的特點與類型15有形產品的制造過程和無形產品的服務過程都可以看作是一個“投入—轉換—產出”的過程，但這兩種轉換過程以及它們的產出結果有很多區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下五個方面。 （1）產品物質形態(tài)不同。制造過程生產的產品是有形的，可以被儲藏、運輸，以用于未來的或其他地區(qū)的需求。因此，在有形產品的生產中，企業(yè)可以利用庫存和改變生產量來調節(jié)與適應市場需求的波動。而服務提供的“產品”是無形的，是不能預先“生產”出來的，也無法用庫存來調節(jié)顧客的隨機性需求。 （2）顧客參與程度不同。制造生產過程基本上不需要顧客參與；但服務則不同，顧客需要在服務過程中接受服務，有時，顧客本身就是服務活動的一個組成部分。（3）對顧客需求的響應時間不同。制造業(yè)企業(yè)所提供的產品可以有數(shù)天、數(shù)周甚至數(shù)月的交貨周期；而對于許多服務業(yè)企業(yè)來說，必須在顧客到達的幾分鐘甚至幾秒鐘內做出響應。由于顧客是隨機到達的，這就使得短時間內的需求有很大的不確定性，因此服務業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致性，難度是很大的。從這個意義上講，制造業(yè)企業(yè)和服務業(yè)企業(yè)在制定其生產與運作能力計劃，進行人員和設施安排時，必須采用不同的方法。（4）生產與運作場所的集中性和規(guī)模不同。制造業(yè)企業(yè)的生產設施可遠離顧客，從而可服務于地區(qū)、全國甚至國際市場；由于產品具有潛在的市場規(guī)模，從而可以通過機械化、自動化獲得經濟規(guī)模的效果。相比之下，服務不可能被遠距離運輸，因此，服務業(yè)組織更集中，服務性的生產系統(tǒng)只能滿足本地市場，不可能取得經濟規(guī)模的效應。 （5）在質量標準及度量方面不同。由于制造業(yè)企業(yè)所提供的產品是有形的，其產出的質量易于度量。而對于服務業(yè)企業(yè)來說，大多數(shù)產出是不可觸的，無法準確地衡量服務質量，顧客的個人偏好也影響對質量的評價，因此，對質量的客觀度量有較大難度。 服務系統(tǒng)的類型根據(jù)服務發(fā)生的地點，服務分為固定設施服務和流動設施服務。前者是指顧客必須去服務設施所在地才能得到所需的服務消費，后者是指服務和消費發(fā)生在顧客所在之處。技術的發(fā)展已使得固定設施服務向流動設施服務轉變，以適應市場的多樣化需求。從服務運作分析的角度而言，服務的突出特點在于顧客是服務的直接對象，是服務過程的主要構成要素。對服務及其過程的研究分析，離不開對服務系統(tǒng)與顧客之間相互接觸程度的考察，以及對二者之間相互影響和作用的分析。因此，服務系統(tǒng)的分類可根據(jù)系統(tǒng)與顧客之間相互接觸程度的強弱來劃分。服務系統(tǒng)與顧客接觸是指顧客出現(xiàn)在服務系統(tǒng)的實際運作過程中。接觸程度在這里是指顧客在服務過程中16生產與運作管理教程的時間占完成服務運作過程總共需要時間的比重。一般而言，顧客出現(xiàn)在服務系統(tǒng)中的時間愈長，即占整個服務過程所需時間的比重愈大，則服務系統(tǒng)與顧客之間在服務運作過程中的相互影響和相互作用的程度就愈大?？梢?，從服務運作方面來講，與顧客高度接觸的服務系統(tǒng)相對更為復雜，更不易控制，而對與顧客接觸程度較低的服務系統(tǒng)的控制則相對容易一些。這是因為在更多接觸的情況下，顧客可以影響服務消費的時間，繼而影響服務效率和服務成本。蔡斯（Chase）對銀行服務系統(tǒng)進行了研究，對高程度顧客接觸與低程度顧客之間可能存在的差異及其所具有的含義進行了表述，如表 15 所示。表 15 服務生產系統(tǒng)中不同顧客接觸程度的影響差別服務生產設計設施地點設施布局產品設計高程度顧客接觸必須在顧客附近運作服務設施必須滿足顧客的生理及心理需求環(huán)境及有形產品決定了服務的性質低程度顧客接觸運作可以不靠近顧客設施應注重生產率顧客不在服務環(huán)境中，這種產品由較少的屬性決定過程設計顧客對生產過程的各個階段具有直接迅速的影響 大多數(shù)生產顧客基本沒有介入作業(yè)進度作業(yè)過程必須適應顧客的需求顧客關心的是進展情況生產計劃工人技能訂單可不存儲，均衡的生產流將導致經營的虧損 儲備充足及生產流暢是可能的直接的服務人員是服務生產的主要組成部分，必直接勞動者僅僅需要技能須與公眾有良好的交流質量控制時間標準工資支付質量標準常常是由顧客掌握，因此它是變化的服務時間服從于顧客的需求，因此時間是標準寬松的變化的輸出要求基于時間的工資體制質量標準可測量，是固定的工作是在顧客的替代物上進行的，時間標準相對緊張固定輸出允許基于產量的工資體制儲存輸出以便使生產能力保持在某生產能力計劃 為了避免脫銷，生產能力必須適應高峰的需求一平均需求水平上從表 15 可以看出，在服務提供過程中，顧客的出現(xiàn)對服務系統(tǒng)設計有著直接的影響。由于顧客影響經常有很大的變化，所以，高度接觸服務系統(tǒng)內部必須作相應的變化。例如，一家銀行分支機構既有簡單的服務，如提取現(xiàn)金（僅需幾分鐘）；又有復雜的服務，如申請貸款（準備工作往往超出一個小時）。因此，與低程度顧客接觸系統(tǒng)相比，高程度顧客接觸系統(tǒng)的服務生產效率要低一些。為了提高服務生產效率，可采用不同的途徑，包括：適度減少服務項目品種，如快餐服務設置的可選品種有限；根據(jù)接觸程度與花費時間長短設置不同的服務項目，如銀行針對顧客不同需求設置的各種業(yè)務；提供顧客自服務方式，如超市和自選商場；采用自動化服務設施，如自動取款機等?！緩土曨}】1. 說明“生產與運作”的含義。2. 說明現(xiàn)代生產與運作系統(tǒng)的本質和構成。3. 制造企業(yè)與服務企業(yè)有何不同？請討論它們之間的主要區(qū)別。4. 服務業(yè)企業(yè)有哪些類型？它們的主要特征是什么？ 【Internet 訓練】171. Internet 技能。在本書每章的后面均有一項 Internet 訓練，目的是幫助學生獲得和提高 Internet 技能，這是信息時代一個生產與運作主管必須具備的能力。在 20 世紀 80 年代后期，信息技術和因特網的沖擊開始影響管理者管理工作和人員的方式。信息技術融入到各個層次的管理者的日常工作中，高層管理者也通過微機來處理各種事務。依靠秘書收發(fā)電子郵件和打開網頁的總裁越來越少，新一代的總裁都應具有信息技術的技能。2. 生產與運作管理職位。越來越多的公司在互聯(lián)網上做廣告，征聘各類人才。請登錄國內兩個著名公司的網站，閱讀它們的征聘廣告，總結一份有關生產與運作管理職位的征聘廣告。【案例分析】 Rouge 工廠生產模式的變革1908 年 Ford 聘請了一位名叫 Walter Flanders 的工業(yè)效率專家為其生產 T 型車的工廠進行流程再造。Walter Flanders 把操作流程改造成像“河流與支流”一樣的流水線形式，生產用機器設備和加速裝置布滿了工廠的每個角落，隨著小的部件通過流水線逐漸結合成更大的部件，T 型車就這樣誕生了。從裝配磁線圈開始直到最后一道裝配工序，零件通過傳送帶自動傳送，并且每一道工序細分為更小的操作任務，從而使生產率大幅度提高。這種流水線生產的結果令人吃驚。以前平均 1 個工人裝配 1 輛 T 型車需 728 小時，而現(xiàn)在卻只需 93 分鐘，生產率提高的直接效益是生產成本的降低，年收入由 200 萬美元增加到 37 600 萬美元，而 T 型車的價格反而由780 美元/輛降為 360 美元/輛。這種流水線生產給世界加工業(yè)帶來了深遠的影響，T 型車源源不斷地投入市場。 在 1925 年左右，流水線生產的技術趨于成熟。位于 Detroit 郊外的 Rouge 工廠使得其他工廠相形見絀，該工廠 公里長， 公里寬，面積為 1 000 平方公里，其中共有 93 幢建筑，有 23 幢是主裝配車間。日常有75 000 人在此工作，其中光負責打掃衛(wèi)生的就有 5 000 人，每月消耗掉 86 噸肥皂和 5 000 張抺布。Rouge 自己的鋼鐵廠和玻璃廠也坐落于此。問題：1. Rouge 工廠的汽車生產模式發(fā)生了什么變化？2. 為什么流水線生產能夠大幅度地提高生產效率？18參考文獻生產與運作管理教程[1] Richard B Chase et al. 運營管理. 第 9 版. 任建標等譯. 北京：機械工業(yè)出版社，2003[2] 馬克 M\u25140X維斯等著. 運營管理基礎. 汪容等譯. 北京：機械工業(yè)出版社，2004[3] 理查德 B\u34081X斯等著. 生產與運作管理（制造與服務）. 宋國防等譯. 北京：機械工業(yè)出版社，2000[4] 季建華主編. 運營管理. 上海：上海交通大學出版社，2004[5] Norman Gaither and Greg Frazier. Operations Management. Ed 9th. SouthWestern Thomson Learning, USA, 2002 [6] 蔣貴善等. 生產與運作管理. 大連：大連理工大學出版社，2002[7] 劉麗文著. 生產與運作管理. 北京：清華大學出版社，1998[8] 威廉 J\u21490X蒂文森著. 運營管理. 第 8 版. 張群，張杰等譯. 北京：機械工業(yè)出版社，2005[9] 陳榮秋，馬士華著. 生產與運作管理. 北京：高等教育出版社，2004[10]邱燦華，蔡三發(fā)，栗山編著. 運作管理. 上海：同濟大學出版社，2004[11]孫維奇主編. 生產與運作管理. 北京：機械工業(yè)出版社，2004第二章 生產運作戰(zhàn)略與競爭力第一節(jié) 生產與運作戰(zhàn)略一、生產與運作戰(zhàn)略的定義 運作戰(zhàn)略可定義為：企業(yè)設計的一套運用自己資源的政策和計劃，用以支持企業(yè)的長期競爭戰(zhàn)略。它的著眼點是企業(yè)所選定的目標市場；它的工作內容是在既定目標導向下制定企業(yè)建立生產系統(tǒng)時所遵循的指導思想，以及在這指導思想下的決策規(guī)劃、決策程序和內容； 它的目的是使生產系統(tǒng)成為企業(yè)立足于市場，并獲得長期競爭優(yōu)勢的堅實基礎。運作戰(zhàn)略內容一般包括如下；（1）產品選擇。 （2）生產能力需求計劃。（3）工廠設施。（4）技術水平。（5）協(xié)作化水平、確定自制與外購的比例，以及協(xié)作廠的數(shù)量。（6）勞動力計劃。（7）質量管理。（8）生產計劃與物料控制。（9）生產組織。二、對生產與運作戰(zhàn)略的新認識生產與運作戰(zhàn)略的提出1970 年代末期，美國學者斯納提出要考慮運作戰(zhàn)略，與企業(yè)已有的市場戰(zhàn)略和財務戰(zhàn)略相配套。強調將運作戰(zhàn)略作為競爭手段的重要性。運作戰(zhàn)略認為生產系統(tǒng)是企業(yè)的競爭之本，只有具備了生產系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢才能贏得產品的優(yōu)勢，才會有企業(yè)的優(yōu)勢，因此運作戰(zhàn)略理論是以競爭及其優(yōu)勢的獲取為基礎的。 2. 生產與運作戰(zhàn)略框架運作策略不能憑空想象，必須在縱向上與顧客相聯(lián)結，橫向上與企業(yè)相聯(lián)結。①按照顧客的要求來確定產品性能。②由此確定運作重點。成本、質量、交貨速度和制造柔性。③為滿足顧客的要求，運作部門運用自身能力（連同供應商的能力）去爭取訂單。 這些能力包括技術、系統(tǒng)以及人的水平。CIM（計算機集成制造）、準時化生產和 TQM（全面質量管理）代表了應用在這三方面的概念和工具。在企業(yè)運作能力方面．應向供應商闡明這樣一個事實：除非供應商的技術、系統(tǒng)和人員管理通過了認證，否則不會被選為供應商。 ④企業(yè)運作如果沒有對研究與開發(fā)的投人，沒有直接和間接財務管理支持，沒有人力資源管理以及信息管理，就不可能滿足顧客要求。在如今激烈的全球競爭中，企業(yè)所需的不是更多的技術含量．而是構造—整套全新的產品實現(xiàn)系統(tǒng)，并要超越其他競爭對手。 下圖顯示了運作戰(zhàn)略是怎么把企業(yè)資源與市場需求聯(lián)系起來的。顧 客新產品現(xiàn)行新 產 品執(zhí) 行 側 重 與成本 質量制造柔性 交貨企業(yè)能力銷 售20三、生產與運作戰(zhàn)略基本類型成本領先戰(zhàn)略生產與運作管理教程通過發(fā)揮生產系統(tǒng)和分配系統(tǒng)的規(guī)模經濟優(yōu)勢，以及實行設計和生產的標準化，使得產品的總成本大大低于競爭對手的同類產品，獲取價格競爭優(yōu)勢，并造成一種市場進入壁壘。成本領先戰(zhàn)略的實質是，不斷追求生產與作業(yè)系統(tǒng)的規(guī)模經濟性。從生產與作業(yè)管理的角度看規(guī)模經濟性，更強調系統(tǒng)的通過能力和通過速度．而不僅僅是規(guī)模本身。別具一格戰(zhàn)略。在設計、制造、營銷、分配、服務等一兩個成功的關鍵要素上，集中企業(yè)的資源，創(chuàng)造出獨具一格的特色，從而獲得一種差別優(yōu)勢．決定顧客是否購買體企業(yè)的產品的因素，不是你企業(yè)的產品與競爭者產品的共同特征，而是其差異，是其特色。這種差異是怎么來的？特別是怎么生產出來的？除了技術原因外，產品或服務的差異，是競爭者與我們在生產與運作管理的方法上和水平上的差異的體現(xiàn)。聚焦戰(zhàn)略。集中企業(yè)的有限資源，專注于某一個細分市場，向顧客提供從設計到售后服務的一攬子服務，從而創(chuàng)造出一種獨占的優(yōu)勢。21