【文章內(nèi)容簡介】 往往不符合用戶的需要而導(dǎo)致失敗。今天，生產(chǎn)廠認(rèn)識到，用戶的輸入和反饋對提供用戶滿意的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改進(jìn)設(shè)計(jì)都是極端重要的。把用戶作為生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的組成部分，使他們參與新產(chǎn)品的試制與開發(fā)，企業(yè)才能生產(chǎn)出真正受市場歡迎的產(chǎn)品。 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) 服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)與類型15有形產(chǎn)品的制造過程和無形產(chǎn)品的服務(wù)過程都可以看作是一個(gè)“投入—轉(zhuǎn)換—產(chǎn)出”的過程，但這兩種轉(zhuǎn)換過程以及它們的產(chǎn)出結(jié)果有很多區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。 （1）產(chǎn)品物質(zhì)形態(tài)不同。制造過程生產(chǎn)的產(chǎn)品是有形的，可以被儲藏、運(yùn)輸，以用于未來的或其他地區(qū)的需求。因此，在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)中，企業(yè)可以利用庫存和改變生產(chǎn)量來調(diào)節(jié)與適應(yīng)市場需求的波動。而服務(wù)提供的“產(chǎn)品”是無形的，是不能預(yù)先“生產(chǎn)”出來的，也無法用庫存來調(diào)節(jié)顧客的隨機(jī)性需求。 （2）顧客參與程度不同。制造生產(chǎn)過程基本上不需要顧客參與；但服務(wù)則不同，顧客需要在服務(wù)過程中接受服務(wù)，有時(shí)，顧客本身就是服務(wù)活動的一個(gè)組成部分。（3）對顧客需求的響應(yīng)時(shí)間不同。制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品可以有數(shù)天、數(shù)周甚至數(shù)月的交貨周期；而對于許多服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，必須在顧客到達(dá)的幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)做出響應(yīng)。由于顧客是隨機(jī)到達(dá)的，這就使得短時(shí)間內(nèi)的需求有很大的不確定性，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致性，難度是很大的。從這個(gè)意義上講，制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)在制定其生產(chǎn)與運(yùn)作能力計(jì)劃，進(jìn)行人員和設(shè)施安排時(shí)，必須采用不同的方法。（4）生產(chǎn)與運(yùn)作場所的集中性和規(guī)模不同。制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施可遠(yuǎn)離顧客，從而可服務(wù)于地區(qū)、全國甚至國際市場；由于產(chǎn)品具有潛在的市場規(guī)模，從而可以通過機(jī)械化、自動化獲得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的效果。相比之下，服務(wù)不可能被遠(yuǎn)距離運(yùn)輸，因此，服務(wù)業(yè)組織更集中，服務(wù)性的生產(chǎn)系統(tǒng)只能滿足本地市場，不可能取得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的效應(yīng)。 （5）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及度量方面不同。由于制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品是有形的，其產(chǎn)出的質(zhì)量易于度量。而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，大多數(shù)產(chǎn)出是不可觸的，無法準(zhǔn)確地衡量服務(wù)質(zhì)量，顧客的個(gè)人偏好也影響對質(zhì)量的評價(jià)，因此，對質(zhì)量的客觀度量有較大難度。 服務(wù)系統(tǒng)的類型根據(jù)服務(wù)發(fā)生的地點(diǎn)，服務(wù)分為固定設(shè)施服務(wù)和流動設(shè)施服務(wù)。前者是指顧客必須去服務(wù)設(shè)施所在地才能得到所需的服務(wù)消費(fèi)，后者是指服務(wù)和消費(fèi)發(fā)生在顧客所在之處。技術(shù)的發(fā)展已使得固定設(shè)施服務(wù)向流動設(shè)施服務(wù)轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)市場的多樣化需求。從服務(wù)運(yùn)作分析的角度而言，服務(wù)的突出特點(diǎn)在于顧客是服務(wù)的直接對象，是服務(wù)過程的主要構(gòu)成要素。對服務(wù)及其過程的研究分析，離不開對服務(wù)系統(tǒng)與顧客之間相互接觸程度的考察，以及對二者之間相互影響和作用的分析。因此，服務(wù)系統(tǒng)的分類可根據(jù)系統(tǒng)與顧客之間相互接觸程度的強(qiáng)弱來劃分。服務(wù)系統(tǒng)與顧客接觸是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作過程中。接觸程度在這里是指顧客在服務(wù)過程中16生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程的時(shí)間占完成服務(wù)運(yùn)作過程總共需要時(shí)間的比重。一般而言，顧客出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中的時(shí)間愈長，即占整個(gè)服務(wù)過程所需時(shí)間的比重愈大，則服務(wù)系統(tǒng)與顧客之間在服務(wù)運(yùn)作過程中的相互影響和相互作用的程度就愈大?？梢?，從服務(wù)運(yùn)作方面來講，與顧客高度接觸的服務(wù)系統(tǒng)相對更為復(fù)雜，更不易控制，而對與顧客接觸程度較低的服務(wù)系統(tǒng)的控制則相對容易一些。這是因?yàn)樵诟嘟佑|的情況下，顧客可以影響服務(wù)消費(fèi)的時(shí)間，繼而影響服務(wù)效率和服務(wù)成本。蔡斯（Chase）對銀行服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了研究，對高程度顧客接觸與低程度顧客之間可能存在的差異及其所具有的含義進(jìn)行了表述，如表 15 所示。表 15 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中不同顧客接觸程度的影響差別服務(wù)生產(chǎn)設(shè)計(jì)設(shè)施地點(diǎn)設(shè)施布局產(chǎn)品設(shè)計(jì)高程度顧客接觸必須在顧客附近運(yùn)作服務(wù)設(shè)施必須滿足顧客的生理及心理需求環(huán)境及有形產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)低程度顧客接觸運(yùn)作可以不靠近顧客設(shè)施應(yīng)注重生產(chǎn)率顧客不在服務(wù)環(huán)境中，這種產(chǎn)品由較少的屬性決定過程設(shè)計(jì)顧客對生產(chǎn)過程的各個(gè)階段具有直接迅速的影響 大多數(shù)生產(chǎn)顧客基本沒有介入作業(yè)進(jìn)度作業(yè)過程必須適應(yīng)顧客的需求顧客關(guān)心的是進(jìn)展情況生產(chǎn)計(jì)劃工人技能訂單可不存儲，均衡的生產(chǎn)流將導(dǎo)致經(jīng)營的虧損 儲備充足及生產(chǎn)流暢是可能的直接的服務(wù)人員是服務(wù)生產(chǎn)的主要組成部分，必直接勞動者僅僅需要技能須與公眾有良好的交流質(zhì)量控制時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)工資支付質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)常常是由顧客掌握，因此它是變化的服務(wù)時(shí)間服從于顧客的需求，因此時(shí)間是標(biāo)準(zhǔn)寬松的變化的輸出要求基于時(shí)間的工資體制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可測量，是固定的工作是在顧客的替代物上進(jìn)行的，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)相對緊張固定輸出允許基于產(chǎn)量的工資體制儲存輸出以便使生產(chǎn)能力保持在某生產(chǎn)能力計(jì)劃 為了避免脫銷，生產(chǎn)能力必須適應(yīng)高峰的需求一平均需求水平上從表 15 可以看出，在服務(wù)提供過程中，顧客的出現(xiàn)對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有著直接的影響。由于顧客影響經(jīng)常有很大的變化，所以，高度接觸服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部必須作相應(yīng)的變化。例如，一家銀行分支機(jī)構(gòu)既有簡單的服務(wù)，如提取現(xiàn)金（僅需幾分鐘）；又有復(fù)雜的服務(wù)，如申請貸款（準(zhǔn)備工作往往超出一個(gè)小時(shí)）。因此，與低程度顧客接觸系統(tǒng)相比，高程度顧客接觸系統(tǒng)的服務(wù)生產(chǎn)效率要低一些。為了提高服務(wù)生產(chǎn)效率，可采用不同的途徑，包括：適度減少服務(wù)項(xiàng)目品種，如快餐服務(wù)設(shè)置的可選品種有限；根據(jù)接觸程度與花費(fèi)時(shí)間長短設(shè)置不同的服務(wù)項(xiàng)目，如銀行針對顧客不同需求設(shè)置的各種業(yè)務(wù)；提供顧客自服務(wù)方式，如超市和自選商場；采用自動化服務(wù)設(shè)施，如自動取款機(jī)等?！緩?fù)習(xí)題】1. 說明“生產(chǎn)與運(yùn)作”的含義。2. 說明現(xiàn)代生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的本質(zhì)和構(gòu)成。3. 制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)有何不同？請討論它們之間的主要區(qū)別。4. 服務(wù)業(yè)企業(yè)有哪些類型？它們的主要特征是什么？ 【Internet 訓(xùn)練】171. Internet 技能。在本書每章的后面均有一項(xiàng) Internet 訓(xùn)練，目的是幫助學(xué)生獲得和提高 Internet 技能，這是信息時(shí)代一個(gè)生產(chǎn)與運(yùn)作主管必須具備的能力。在 20 世紀(jì) 80 年代后期，信息技術(shù)和因特網(wǎng)的沖擊開始影響管理者管理工作和人員的方式。信息技術(shù)融入到各個(gè)層次的管理者的日常工作中，高層管理者也通過微機(jī)來處理各種事務(wù)。依靠秘書收發(fā)電子郵件和打開網(wǎng)頁的總裁越來越少，新一代的總裁都應(yīng)具有信息技術(shù)的技能。2. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理職位。越來越多的公司在互聯(lián)網(wǎng)上做廣告，征聘各類人才。請登錄國內(nèi)兩個(gè)著名公司的網(wǎng)站，閱讀它們的征聘廣告，總結(jié)一份有關(guān)生產(chǎn)與運(yùn)作管理職位的征聘廣告?！景咐治觥? Rouge 工廠生產(chǎn)模式的變革1908 年 Ford 聘請了一位名叫 Walter Flanders 的工業(yè)效率專家為其生產(chǎn) T 型車的工廠進(jìn)行流程再造。Walter Flanders 把操作流程改造成像“河流與支流”一樣的流水線形式，生產(chǎn)用機(jī)器設(shè)備和加速裝置布滿了工廠的每個(gè)角落，隨著小的部件通過流水線逐漸結(jié)合成更大的部件，T 型車就這樣誕生了。從裝配磁線圈開始直到最后一道裝配工序，零件通過傳送帶自動傳送，并且每一道工序細(xì)分為更小的操作任務(wù)，從而使生產(chǎn)率大幅度提高。這種流水線生產(chǎn)的結(jié)果令人吃驚。以前平均 1 個(gè)工人裝配 1 輛 T 型車需 728 小時(shí)，而現(xiàn)在卻只需 93 分鐘，生產(chǎn)率提高的直接效益是生產(chǎn)成本的降低，年收入由 200 萬美元增加到 37 600 萬美元，而 T 型車的價(jià)格反而由780 美元/輛降為 360 美元/輛。這種流水線生產(chǎn)給世界加工業(yè)帶來了深遠(yuǎn)的影響，T 型車源源不斷地投入市場。 在 1925 年左右，流水線生產(chǎn)的技術(shù)趨于成熟。位于 Detroit 郊外的 Rouge 工廠使得其他工廠相形見絀，該工廠 公里長， 公里寬，面積為 1 000 平方公里，其中共有 93 幢建筑，有 23 幢是主裝配車間。日常有75 000 人在此工作，其中光負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生的就有 5 000 人，每月消耗掉 86 噸肥皂和 5 000 張抺布。Rouge 自己的鋼鐵廠和玻璃廠也坐落于此。問題：1. Rouge 工廠的汽車生產(chǎn)模式發(fā)生了什么變化？2. 為什么流水線生產(chǎn)能夠大幅度地提高生產(chǎn)效率？18參考文獻(xiàn)生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程[1] Richard B Chase et al. 運(yùn)營管理. 第 9 版. 任建標(biāo)等譯. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003[2] 馬克 M\u25140X維斯等著. 運(yùn)營管理基礎(chǔ). 汪容等譯. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004[3] 理查德 B\u34081X斯等著. 生產(chǎn)與運(yùn)作管理（制造與服務(wù)）. 宋國防等譯. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000[4] 季建華主編. 運(yùn)營管理. 上海：上海交通大學(xué)出版社，2004[5] Norman Gaither and Greg Frazier. Operations Management. Ed 9th. 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