【文章內(nèi)容簡介】 信息的主要內(nèi)容有：（ ）。 A．組織內(nèi)部信息 B．銷售信息 C．組織環(huán)境信息 D．顧客信息 E．國際環(huán)境信息 4．根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、條件、要求不同，部門隸屬型的公關(guān)部可以歸屬于（ ）。 A．經(jīng)營管理部門 B．廣告宣傳部門 C．外事接待部門 D．銷售部門 E．辦公室 5．負責宣傳工作的業(yè)務人員其工作內(nèi)容包括 （ ）。 A．設(shè)計宣傳畫廊 B．撰寫新聞稿件 C．編輯宣傳材料 6．公關(guān)三度是指（ ）。 A．知名度 B．開放度 C．信譽度 D．準確度 E．美譽度 7．公共關(guān)系間接調(diào)查的方法主要有（ ）。 A．媒介研究 B．民意測驗 C．抽樣調(diào)查 D．專家座談 E．深度訪問 8．根據(jù)公眾出現(xiàn)的過程，可將公眾劃分為（ ）。 A．非公眾 B．邊緣公眾 C．潛在公眾 D．將 在公眾 E．現(xiàn)在公眾 三、名詞解釋（每小題 4 分，共 20 分） 1．文獻調(diào)查法 2. 刻板效應 3. 危機公關(guān) 4. 視覺識別系統(tǒng) 5. CS 戰(zhàn)略 四、問答 題 （每小題 7 分，共 28 分） 8 1．簡述公共關(guān)系部的設(shè)置原則。 2. 人際溝通要掌握哪些技巧？ 3. CI 設(shè)計的基本原則有哪些？ 4. 什么是公共關(guān)系禮儀？公關(guān)禮儀具有哪些顯著的特點？ 五、案例分析（共 20 分） 2020 年 2 月 23 日，國家質(zhì)檢總局發(fā)出緊急通知，要求各地質(zhì)檢部門加強對含有蘇丹紅 1 號食品的檢驗監(jiān)管，嚴防此類食品進入中國市場。有關(guān)研究表明，蘇 丹紅 1 號具有致癌性，歐盟禁止將其用于食品生產(chǎn)，我國也禁止使用。 2020 年 2月 18 日，英國食品標準署向消費者發(fā)出了相關(guān)警告，并在網(wǎng)站上公布了亨氏、聯(lián)合利華、麥當勞等 30 家企業(yè)生產(chǎn)的可能含有蘇丹紅 1 號的產(chǎn)品清單。英國食品標準署已下令召回上述食品。聯(lián)合利華在英國的分公司有 9 種食品被列入清單目錄。聯(lián)合利華（中國）公司公關(guān)經(jīng)理王惠表示，這 9 種產(chǎn)品均不在中國生產(chǎn)，也不向國內(nèi)進口。麥當勞在英國亦有多種食品牽涉其中。麥當（中國）企業(yè)關(guān)系部張紫云也表示，麥當勞在中國沒有使用蘇丹紅 1 號這種原料。 4 月 6 日，中國衛(wèi)生部發(fā)布《蘇 丹紅危險性評估報告》。該報告通過對“蘇丹紅”染料系列亞型的致癌性、致敏性和遺傳毒性等危險因素進行評估，最后得出結(jié)論：對人健康造成危害的可能性很小，偶然攝入含有少量蘇丹紅的食品，引起的致癌性危險性不大，但如果經(jīng)常攝入含較高劑量蘇丹紅的食品就會增加其致癌的危險性。 中國百勝餐飲集團 3 月 16 日下午發(fā)表公開聲明，宣布肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅 1 號”，國內(nèi)所有肯德基餐廳已停止出售這兩種產(chǎn)品，同時銷毀所有剩余調(diào)料。中國百勝餐飲集團表示，將嚴格追查相關(guān)供應商在調(diào)料中違規(guī)“蘇丹紅 1 號”使用 的責任，同時就此次食品安全事件向公眾致歉。 3 月 28 日，中國百勝餐飲集團就旗下品牌肯德基的蘇丹紅事件召開新聞發(fā)布會。集團總裁蘇敬軾在回答現(xiàn)場記者提問時透露， 3 月 16 日肯德基產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份后立即在全球范圍展開了調(diào)產(chǎn)，除中國外的其他國家都沒有發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份。蘇敬軾說，蘇丹紅事件后百勝集團決定加強內(nèi)部檢測機制，待建的食品安全檢測研究中心是“中國餐飲業(yè)史無前例的創(chuàng)舉，它甚至超過了百勝在美國的安全檢測設(shè)施標準”。此次蘇丹紅事件暴露了中國食品安全的隱患，他呼吁“所有的食品供應商都能遵紀守法，嚴把食品安全關(guān)。”鑒于 此次蘇丹紅事件，蘇敬軾表示中國百勝集團要采取三項改進措施，確保食品安全。 面對媒體的會不會為肯德基蘇丹紅事件負責的質(zhì)疑，蘇敬軾說，百勝不回避責任，如果法律判定肯德基所屬的百勝應當承擔責任，百勝肯定不會推脫。 問題思考：結(jié)合案例分析肯德基是如何化解這場危機的？要求寫出 400 字以上的案例分析。 公共關(guān)系學 試題 答案及評分標準 一、單項選擇題（每題 1 分 ,共 16 分） 1． A 2． B 3． B 4． A 5． D 6． D 7． D 8． A 9． B 10． C11． B 12． C 13． C 14． B 15． C 16。 A 二、多項 1． ABCDE２ ． BD３ ． ACE４ ． ABCDE５ ． BCD６ ． ACE７ ． ABC ８ ． ACDE 三、名詞解釋（每題 4 分，共 20 分） 1. 文獻調(diào)查法：是在第一手資料難以得到或不夠用時，通過組織內(nèi)部或外部的文獻資料分析所要調(diào)查問題的方法。 2. 刻板效應，是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。 3. 危機公關(guān)，是指組織危機的公共關(guān)系處理。具體講，就是任何社會組織，為了解決給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的 不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。 4. 視覺識別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是 CI 中項目最多、層面最廣、效果最直接 9 的傳遞信息的形式。 5. CS 戰(zhàn)略： CS 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，意為“顧客滿意”。 CS 的基本指導思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。 四、問答題（每題 7 分，共 28 分） 1．答案要點： 公共關(guān)系部的設(shè)置原則 ① 規(guī)模適應性，是指 公共關(guān)系部規(guī)模的大小應當與組織的規(guī)模及其發(fā)展相適應。② 整體協(xié)調(diào)性，則是在設(shè)置公共關(guān)系部機構(gòu)時，應與組織內(nèi)部各部門相協(xié)調(diào)。 ③ 工作針對性，是指公共關(guān)系部的機構(gòu)設(shè)置，要根據(jù)不同組織的工作性質(zhì)和自身所面向的社會公眾的特殊性來確定。 ④機構(gòu)權(quán)威性。公共關(guān)系部工作的好壞關(guān)系到組織的形象和整個事業(yè)的順利發(fā)展，這就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的權(quán)威性。 ：人際溝通的技巧：（ 1）開放區(qū)和秘密區(qū) 在每個人的心中，都有開放區(qū)和秘密區(qū)。前者是指人們在交往中樂于向他人公開的內(nèi)容，后者則是指在交往中有意回避的 內(nèi)容。交際成功的秘訣在于，盡力擴大開放區(qū)，縮小秘密區(qū)，手段是通過自我的表露來引發(fā)對方的共鳴。 （ 2）共同經(jīng)驗區(qū) 共同經(jīng)驗區(qū)指交際的雙方共同的知識和經(jīng)驗領(lǐng)域。素不相識的兩個人要想談的來，就需要找到共同經(jīng)驗區(qū)。一名公關(guān)人員平時要注意盡力擴大自己的知識和經(jīng)驗范圍，積累雄厚的文化資本。在交際時要善于從對方的職務、經(jīng)歷、年齡、性別、服飾、口音等等方面尋找談話的線索，表露自己，引起對方的共鳴。（ 3）注意尊重對方。（ 4）防止說話傷害對方（ 5）學會保持沉默（ 6）克服自卑心態(tài) 3. 答案要點： CI 設(shè)計的基本原則包括：① 客觀性原則。 CIS 的導入和推廣必須是從企業(yè)的實際情況出發(fā)，才能取得預期的效果。②社會性原則。一個企業(yè)在進行 CI 導入的時候，要充分考慮企業(yè)的全局利益和長遠戰(zhàn)略目標，要注意社會性與企業(yè)利益的平衡，將社會性放在首位。③系統(tǒng)性原則。 CIS 系統(tǒng)包括三個有機的組成部分，即理念識別系統(tǒng)（ MI）、行為識別系統(tǒng)（ BI）和視覺識別系統(tǒng)（ VI）。其中， MI 是整個 CI 系統(tǒng)的核心與靈魂， BI 和 VI 是 MI 的定型和擴展，三者緊密聯(lián)系，交相輝映。④差異性原則。 CI 從字面上講，就是企業(yè)識別，所以最重視形象的差異性。企業(yè)形象只有通過差異性設(shè)計 ，才能在公眾面前表現(xiàn)自己的技術(shù)特點、性能特點、服務特點，形成自己的品牌形象。⑤穩(wěn)定性原則。企業(yè)的 CIS 系統(tǒng)，是企業(yè)經(jīng)營宗旨、文化精神的外顯，除非企業(yè)的經(jīng)營方向發(fā)生了大的調(diào)整，應當基本保持穩(wěn)定，以便能夠給公眾一個統(tǒng)一、連續(xù)、持久的印象。 4. 答案要點：公共關(guān)系禮儀是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。公關(guān)禮儀與禮儀相比具有以下特點：第一，有備而為 —— 運用追求目的性。第二，全員施禮 —— 操作追求群體性。第三，不拘一格 —— 形式追求藝術(shù)性。 五、案例分 析（共 20 分） 答案要點： 1．這是一起由于企業(yè)自身行為不當引起的公關(guān)危機?？系禄捎谶M料檢察不嚴，在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”。這樣的食品出售后，會對顧客的身體造成傷害，所以必須真誠的道歉，并在一定程度上給予補償。英國食品標準署向消費者發(fā)出了相關(guān)警告，本來并沒有包括肯德基，但肯德基在發(fā)現(xiàn)問題后，主動承擔責任，這是一種負責的行為。 2．危機發(fā)生后，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進一步擴大，這是一般處理危機的當務之急。 3．主動向公眾道歉， 承當自己的責任，以減少社會輿論對公司的的不滿情緒，減少公司其商品因此而受到的損失。向世界上其他國家的公眾說明，蘇丹紅事件只限于中國，其他國家的顧客可以放心食用，防止這次危機波及其他地區(qū)。 10 4．發(fā)生危機后，及時制定措施，防止類似事件的再度發(fā)生。這一方面是企業(yè)內(nèi)部管理的必要措施，同時公布出來也可以增加消費者對肯德基產(chǎn)品的信心。 （注：案例分析題可以視考生對要點展開論述情況酌情給分。） 試卷代號： 2189 中央廣播電視大學 20202020 學年度第一學期 “ 開放專科 ’’ 期末考試 公共關(guān)系學試題 一、名詞解釋 (每小題 5 分．共 l5 分 ) 1．公共關(guān)系： 2．公益廣告： 3．網(wǎng)絡(luò)公關(guān)： 二、單項選擇題 (請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題 1 分