【文章內容簡介】 利得多。 　?。?）神經質型。 　　這一類顧客對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。對待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎，一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進行私下議論，這樣極易引起神經質型顧客的反感。如果你能在推銷過程中把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。 　?。?）虛榮型。 　　這一類顧客在與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。對待這類顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機會，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個推銷過程中推銷員不能表現(xiàn)太突出，不要給對方造成對他極力勸說的印象。如果在推銷過程中你能使第三者開口附和你的顧客，那么你會在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。 　　（6）好斗型。 　　這一類顧客好勝、頑固，同時對事物的判比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于別人，征服欲強。他們有事必躬親的習慣，尤其喜歡在細節(jié)上與人爭個明白。對待這種顧客一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子也許會使事情好辦得多。但是你要記住amp。quot。爭論的勝利者往往是談判的失敗者amp。quot。，萬不可意氣用事，貪圖一時痛快。準備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會助你取得成功。再有就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。 　?。?）頑固型。 　　這類顧客多為老年顧客是在消費上具有特別偏好的顧客。他們對新產品往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有的消費模式與結構。對推銷員的態(tài)度多半不友好。推銷員不要試圖在短時間內改變這類顧客，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一些。對這類顧客應該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。 　?。?）懷疑型。 　　這類顧客對產品和推銷員的人格都會提出質疑。面對懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對產品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因為顧客對你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論會對你有幫助。切記不要輕易在價格上讓步，因為你的讓步也許會使對方對你的產品產生疑慮，從而使交易破裂，建立起顧客對讓你的信任至關重要，端莊嚴肅的外表與謹慎的態(tài)度會有助于成功。 　　（9）沉默型。 　　他們在整個推銷過程中表現(xiàn)消極，對推銷冷淡。我們說顧客陷入沉默的原因是多方面的。推銷員不擅辭令會使整個局面僵持，這時推銷員可以提出一些簡單的問題刺激顧客的談話欲。顧客對面前的產品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，推銷員此時一定要避免提技術性問題出來討論，而應該就其功能進行解說，打破沉默；顧客由于考慮問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間去思考，然后提一些誘導性的問題試著讓對方將疑慮講出來大家協(xié)商；顧客由于討厭推銷員而沉默，推銷員這時最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當時解決則迅速調整，如果問題不易解決則先退，以備再試成功。 　　以上是對顧客的總體分析，以及對待每一類顧客的一些簡單的原則和態(tài)度，在推銷過程中還需要靈活對待。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于兩類之間，這時推鎖員的判斷力與機智要受到考驗了。 　　2. 顧客在哪里。 　　要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實是一件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒頭蒼蠅，結果自不必說了。對于大多數(shù)商品來說，80：20定律都是成立的。也就是說商品80%的銷售額是來自這種商品所擁有的顧客中20%。那么如果你能順利地找到那20%的顧客，有可以事半功倍了。 　?。?）先從大處著眼，圈定推銷對象所在范圍。 　　對于個人消費品來說，推銷員應根據(jù)我們前面談到的對產品的各層次的把握來分析這種產品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會哪個層面上，進而根據(jù)這些顧客總體的特點也就可以粗放地擬定出推銷場所和時間了。如某種化妝品，按其檔次及特點判斷出適用于職業(yè)女性，故而應在晚間上門推銷；如果是工業(yè)品，則要確定產品是滿足哪一類型工廠的需要。 　?。?）列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的。 　　客戶利用法即利用以往曾有往來的顧客來尋找、確定新的顧客。對過去往來的顧客應設法保留。社會關系法即通過同學、朋友、親戚等社會關系來尋找可能的客戶。通過這種方法聯(lián)系到的客戶一般說來初訪成功率應較高。人名錄法即細心研究你能找到的同學錄；行業(yè)、團體、工會名錄；電話薄、戶籍名冊等，從中找到潛在顧客。家普式介紹法即如果顧客對你的產品滿意并與推銷員之間保持良好的人際關系，那么你不妨請他將產品介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客。 　?。?）對潛在顧客進行分類，挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中20%的顧客。 　　一般說來顧客可分為明顯的購買意圖并且購買能力、一定程度的購買可能、對是否會購買尚有疑問這樣三類。挑選出重點推銷對象，會使你的銷售活動效果明顯增強。總的說來，重點應放前兩類上。 第二節(jié)　訪問顧客　　 推銷準備工作做好以后，就進入推銷活動過程的下一個階段訪問顧客。訪問顧客主要包括擬定訪問計劃、約見顧客、介紹產品和激發(fā)購買欲望等。 一、擬定訪問計劃 　　1. 選擇好當天或第二天要走訪的具體顧客。 　　視工作時間與推銷產品的難度以及以往的推銷經驗來確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點來選擇幾個走訪方便的顧客作為一個顧客群。這樣有利于節(jié)省時間，提高效率。 　　2. 確定已聯(lián)系好的顧客的訪問時間與地點。 　　如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對方的意愿來確定訪問時間與地點。一般來說訪問時間能夠預約安排下來將有助于成功，而訪問地點與環(huán)境應具有不易受外界干擾的特點。 　　3. 擬定現(xiàn)場作業(yè)計劃。 　　這一部分是針對一些具體細節(jié)、問題和要求來設計一些行動的提要。擬定介紹的要求。在對產品有了深入了解的情況下不妨交產品的功能、特點、交易條款以及售后服務等綜合歸納為少而精的要點，作為推銷時把握的中心，設想對方可能提出的問題，并設計回答，對于經驗不豐富的推銷員一定要多花一些時間在這上面，做到有備無患。 　　4. 準備推銷工具。 在推銷時除了要帶上自己精心準備好的產品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、工作證、法人委托書、項目委托證明等等，帶上證明企業(yè)合法性的證件或其復印件也是非常必要的。如果公司為客記準備好了紀念品也不要忘記帶。最后當然還應放上一些達成交易所需材料如訂單、合同文本、預收定金憑證等。 　　如果面對的是一項較為復雜的推銷任務或開發(fā)新的市場，可以成立推銷小組。小組推銷可以將對手的注意力分散，可以給每個人留下一段思考時間、經驗上相互彌補，相互促進。如果準備以推銷小組來進行推銷，那么必須進行小組推銷的規(guī)劃。 二、約見顧客 　　在進行推銷活動時，通常需要先取得amp。quot。面談約見amp。quot。的機會，然后照約定的時間去訪問，同時再做好下次面談的約見工作。 　　當然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會被拒絕是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時間的損失總較少些，可將時間能夠用于其他更有效的訪問上。約見顧客的方式主要有以下幾種： 　　1. 電話約見法。 　　如果是初次電視中約見，在有介紹人介紹的情況下，需要簡短地告知對方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請求與他面談就可放下電話了。務必在短時間內給對方以良好的印象，因此，不妨說類?quotamp。59。這東西對府上是極有用的amp。quot。；amp。quot。采用我們這種機器定能使貴公司的利潤提高到一倍以上amp。quot。；amp。quot。貴公司陳小組使用之后認為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們amp。quot。等等的話，接著再說：amp。quot。想拜訪一次，當面來說明，可不可以打擾你10分鐘時間？只要10分鐘就夠了。amp。quot。要強調不會占用對方太多時間。然后把這些約見時間寫在預定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預定約定填滿之后，便可開始訪問活動了。 　　2. 信函的見法。 　　信函是比電話更為有效的媒體。雖然時代的進步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始終認為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來約會訪問，所受的拒絕比電話要少。另外，運用信件約會還可將廣告、商品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以贈加顧客的關心。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來做生意。這種方法有效與否，在于使用方法是否得當。當今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來就是十分失策的。 　　通常情況下信件的內容包括問候、寄信的宗旨、擬拜訪的時間，同時附上廣告小冊子。一般信件的寫法是“……屆時倘有不便，請在信封所附明信片上，指定適當?shù)臅r間……”，并且在明信片上，先寫上“…月…日，上/下午…時”。只要請被訪問對象在明信片上填上指定日期、時間并寄回即可。這樣做在實踐中可獲得更大的效果。 　 　　使用信件約見必須事先仔細研究與選擇。如果對方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會的方法自然失敗。如果不加詳細分辯，收信人對該商品是否會注意；收信人的職位是總經理還是業(yè)務員；寄達的地方是辦公室還是私人住宅等問題均未加思考，而胡亂將信件寄出的話，難免會被人當成垃圾處理掉。 　　3. 訪問約見法。 　　一般情況下，在試探訪問中，能夠與具有決定權者直接面談的機會較少。因此，應在初次訪問時能爭取與具有決定權者預約面談。所以在試探訪問時，應該向接見你的人這樣說：“那么能不能讓我向貴公司總經理當面說明一下？時間大約10分鐘就可以了。您認為哪一天比較妥當？”這樣一來遭到回絕的可能性自然下降。 　　綜上三種約法方法，各有長短，應就具體問題選擇采用。比如對有介紹人的就采用電話方式；沒有什么關系的就用信件等。 三、開場的方法 　　所有推銷人員都時常遇到準顧客的冷淡態(tài)度，打破冷淡氣氛以順利進行推銷工作往往是令新人行推銷員頭痛的問題，甚至有較多經驗的推銷員也常常不能很好地解決。 　　經驗告之，漫無目的的amp。quot。盲聊amp。quot。，只可能得到漠不關心與不感興趣的反應。不要認為amp。quot。三句話不離本行amp。quot。是壞事，因為這樣對方很容易知道你拜訪的目的并非是社效活動，并盡快知道你的來意。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說要直截了當?shù)卣f明來意。所以為了打破準顧客的冷淡，推銷員應該周密計劃初見面時所說的話。 　　一般講，最初的話往往決定對方對你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關心，也可能打消顧客的關心。尤其在初次訪問時，顧客的心里總是存有amp。quot。是否就要求我購買amp。quot。呢？的抗拒心理；同時也有一種amp。quot。見面也好，聽聽他說什么amp。quot。的心理，這兩種是混合而復雜的心理。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是amp。quot。拒絕amp。quot。還是amp。quot。聽聽看amp。quot。高明的接近法