服務(wù)利潤鏈與內(nèi)部營銷(編輯修改稿)
2025-07-15 13:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —員工——顧客”這一鏈?zhǔn)疥P(guān)系來理解員工的作用，可以認(rèn)為，企業(yè)的最終用戶并不是惟一的顧客，員工也是企業(yè)的顧客。當(dāng)然，企業(yè)為員工提供的“產(chǎn)品和服務(wù)”是信息、資源、支持、放權(quán)，這思想也是“內(nèi)部營銷”概念的核心，即把員工作為企業(yè)的顧客。在科特勒提出“大市場營銷”概念的基礎(chǔ)上，通過對系統(tǒng)論、協(xié)同學(xué)和傳播學(xué)的廣泛借鑒，以及隨著研究的深化和發(fā)展，20世紀(jì)80年代營銷理論界首次提出了“關(guān)系營銷”這一概念。1983年貝里在美國市場營銷學(xué)會出版的論文集《服務(wù)營銷的新概念》中以“關(guān)系營銷”為題發(fā)表論文，指出:“企業(yè)應(yīng)吸引、維持和加強顧客關(guān)系”，強調(diào)吸引顧客只是第一步，此外還必須加強顧客關(guān)系，使他們成為忠誠的顧客。隨后又有許多學(xué)者提出了更為詳盡的定義，但是都將關(guān)系營銷局限于企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。1994年以后，有學(xué)者將關(guān)系營銷所涵蓋的關(guān)系擴大到與企業(yè)營銷活動相關(guān)的所有個人和組織，擴大到企業(yè)內(nèi)部，內(nèi)部營銷因此而產(chǎn)生。內(nèi)部營銷把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意，只有滿意的員工才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工，因為在為顧客創(chuàng)造價值的生產(chǎn)過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會影響最終的顧客價值。其實質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達到有關(guān)外部市場的目標(biāo)之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀通過企業(yè)為員工提供的、令員工滿意的服務(wù)，促進員工為企業(yè)更好的服務(wù)。因此提高員工的滿意度成為企業(yè)內(nèi)部營銷工作的核心，這與服務(wù)利潤鏈中所強調(diào)的員工滿意是一致的。三、服務(wù)利潤鏈理論指導(dǎo)下的內(nèi)部營銷服務(wù)利潤鏈理論雖然是由服務(wù)營銷發(fā)展而來，它的提出主要是針對服務(wù)型企業(yè)，由于它從大系統(tǒng)的角度闡述了企業(yè)、員工、顧客三者之間的關(guān)系，
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