【文章內容簡介】 故應急處理規(guī)程保障小區(qū)內的設施（設備）在遇到緊急事故時能得到及時有效處理。 小區(qū)內的所有在用設施設備。，應立即安排人員在小區(qū)醒目位置張貼停電通知，同時利用社區(qū)廣播和高層大堂電子提示牌公布停電通知。 維修工檢查備用發(fā)電機及油料儲備，確保備用發(fā)電機在停電期間能正常運轉。 一旦停電，維修工應立即查看備用發(fā)電機的運轉情況，確保電梯、樓道照明及消防用電。 客服主管部門應保持與市供電公司聯(lián)系，若在規(guī)定的時間內檢修不能恢復送電，應問明原因。 臨時停電 一旦停電，應立即查明原因，組織搶修，并告知客服主管部門，以便在顧客詢問時進行解釋。，應立即上報并組織搶修；其它供配電故障，應立即通知供電部門。 ，進行指揮協(xié)調。 恢復送電后，維修工及房管員應立即檢查，確保所有設備設施正常運轉使用。 維修工應定期檢查應急電筒及其它照明設備，確保隨時能夠使用。 給水系統(tǒng) 臨時停水a) 一旦停水，維修工應立即查明原因并告知客服主管部門（公司值班人員及監(jiān)控中心），以便在顧客詢問時答復；b) 根據(jù)查明的原因，；c) 客服主管部門可向有困難的住戶提供就近水源。 供水水泵突然損壞或暴管維修工應：a) 迅速切斷該泵電源，關閉進、出水閘閥。b) 開啟備用水泵。c) 如泵房出現(xiàn)積水，應立即清理，必要時，啟動污水坑內的排污泵排除積水。d) 告知工程主管部門負責人。e) 馬上進行搶修，必要時，公司各部門應提供幫助。 供水管道、閥門故障維修工應：a) 迅速查明故障部位及原因并告知客服主管部門，以便在顧客詢問時答復。若預計修復時間較長，客服主管部門（值班人員）應立即安排人員在小區(qū)醒目位置張貼停水通知，同時在高層大堂電子提示牌上公布停水通知并提供臨時取水點。b) 進行搶修，報告工程主管部門。 市政供水管網(wǎng)故障a) 客服主管部門應立即與市自來水公司、工程主管部門　，了解故障原因及恢復供水時間，若預計修復時間較長，客服主管部門（值班人員）應立即通知監(jiān)控中心在園區(qū)醒目處及高層大堂電子提示牌公布停水通知并提供臨時取水點。b) 客服主管部門（值班人員）應保持與市自來水公司的聯(lián)系。若在預定時間內不能恢復供水，應安排人員在小區(qū)醒目位置張貼延長停水時間通知，同時通知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌上公布延長停水時間通知。 檢修停水a) 接到市自來水公司檢修停水通知并確認后，客服主管部門（值班人員）應立即安排人員在小區(qū)醒目位置張貼停水通知，同時通知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌上公布停水通知。b) 接到二次供水水池清洗和消毒的通知后，應提前通知客服主管部門安排人員在小區(qū)醒目位置張貼停水通知，同時通知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌公布停水通知。 如供水系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重故障，預計停水時間超過24小時，公司工程主管部門應立即組織專業(yè)人員研究制定臨時供水方案，上報公司領導同意后及時告知顧客，以保證用戶的基本生活用水需要。 恢復供水后，維修工應立即檢查供水系統(tǒng)，保證設備正常運轉。 排水系統(tǒng) 下水管堵塞,維修工應立即疏通，屬嚴重堵塞的，應向工程主管部門負責人匯報，并請專業(yè)公司及時疏通。必要時，應在外圍樹立標識牌。 下水管泄漏,維修工應及時搶修，屬嚴重泄漏的，應向工程主管部門負責人匯報，并請專業(yè)公司及時處理。有坍塌危險的，應在外圍樹立標識牌。 泵房進水，維修工應立即啟動排污泵進行排污同時告知工程主管部門負責人員查明原因盡快處理。 暴雨來臨前，維修工應檢查排污泵，確保排污泵能正常運轉。 當發(fā)生跑水事故時，維修工應及時采取有效的防護措施，確保電梯、供電設施等的安全?！峨娞菹到y(tǒng)管理規(guī)程》。三．相關記錄●客戶服務管理規(guī)則、操作規(guī)程一．客戶服務管理規(guī)則（一）顧客服務行為規(guī)范規(guī)范客服人員服務工作，為顧客提供優(yōu)質服務。適用于服務中心客服人員的日常工作。（對因某些原因未做工作服的，應著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。，不準釘金屬掌，須穿深色皮鞋。、手部應保持干爽清潔，指甲須修剪整潔，不涂有色指甲油；女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“您好”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。，微笑自然，注意傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。，如：收聽廣播、炒股票、上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲等。，自覺關閉手機或調至震動狀態(tài)。，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“大娘”或“阿姨”?！拔埂闭泻纛櫩停ㄈ艟嚯x較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至9時）、“晚上好！”（約19時至23時）。，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”，如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可以說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當?shù)难a償行為。“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應該做的”。、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！” 。（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說“您別著急，一切都會好起來的” 。，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了” 、“請您放心，故障已經排除了” 、“非常感謝您的積極配合” 、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的” 。，應表示安慰，說“您的身體好一些了嗎？” 、“祝您早日康復！” 。，可以說“我們看望您來了，這幾天好點兒了嗎？” “請多多保重”、“需要幫忙的地方，請隨時和我們聯(lián)系”、“祝您早日恢復健康！” 。（帶小孩）的顧客，可以說“這孩子真可愛！”、“這小孩真乖！”。、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說“請慢慢來，不用忙”、“不必擔心，讓我來幫您，好嗎？” ?！白Ｄ裢磉^得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！” 。:您好、請、謝謝、對不起、再見等。、清潔，資料擺放整齊、有序。、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗需上級領導批準。、不睡覺。，不得抱顧客的小孩。，熱情、耐心、平等地對待所有顧客和來訪者。；，應熱情接待，并說“您好！”、“您請講”、“請問有什么可以幫您的？”。（若有條件，為顧客斟水。）面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”，同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時，應說“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。，應說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下”。忙完后就對等待的來訪者說“對不起，讓您久等了”。，若相關業(yè)務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己的態(tài)度置之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開時，應道聲“請走好，再見！”。，在場員工應主動問好，并請來訪人員入座，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應說“請慢走”。、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實在抱歉” 、“我無權說這些，請您原諒”。，必有應答，規(guī)定電話用語為“您好！服務中心”，語氣要平和?！豆ぷ魅沼洝窇獢[放在電話機旁，隨時記錄來電情況，及時轉達相關部門或人員。，應講“請您稍等（稍候）”，同時應捂住話筒，然后通知相關人員。 “再見”，等對方掛機后方可掛機，不得用力擲摔。、明了，通話時間不宜超過三分鐘。，首先說“您好，我是萬達物業(yè)”，之后確認對方身份，“您是先生(女士)嗎？”明確打電話目的，簡潔明了。“再見，打擾您了(麻煩您了)”等。等對方掛機后再輕輕掛機。；若顧客失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應說“沒關系，請您再定一個時間吧？”。，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強。，應主動向顧客講“對不起，打攪了。我是管理處 ，前來……”，經顧客同意后方可入內。，或經顧客同意的方式進入。，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，走到門口應回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時與我們聯(lián)系，再見！”。（二）顧客檔案信息管理規(guī)定確保顧客的檔案資料得到完整的保存，處于受控狀態(tài)。適用于服務中心所有顧客檔案信息和工作記錄管理。，文本資料內容填寫完整；，60天內完成物業(yè)管理軟件的顧客檔案信息錄入工作，零星入伙后3個工作日內完成歸檔和物業(yè)管理信息錄入工作。，必須做好保密工作，使用的電腦必須設置密碼。；（如車庫入伙資料）等在1個工作日內存檔； ；，確保檔案信息資料便于查閱且無遺失； ，詳見《行政人事工作手冊》。 顧客信息的使用，不得提供給未經許可的本公司其他人員及其他單位。、檢察、法院、國家安全部門等單位因工作需要調閱檔案時，必須持本單位的介紹信并出示本人的工作證件，經核對無誤，方可提供。，公司其他部門因工作需要調閱顧客檔案時，須經管理處經理批準后，客服人員方可提供顧客資料，并應做好保密工作。，特別是聯(lián)系電話和在小區(qū)的居住情況，確保與顧客保持聯(lián)絡順暢。顧客的信息發(fā)生變化后，應隨時通知其他部門對資料進行更新，以保證檔案資料的有效性。，詳見《行政人事工作手冊》《檔案資料管理規(guī)定》。、防火墻軟件，并定期進行殺毒，以保證系統(tǒng)的可靠性。、防蟲蛀、防火、防盜。二．客戶服務操作規(guī)程（一）裝修管理規(guī)程規(guī)范顧客裝修行為，確保物業(yè)裝修管理安全。2. 適用范圍適用于房屋裝修過程管理。顧客提出裝修申請?zhí)顚懷b修申請表修改裝修方案管理處審批不合格合格監(jiān)控裝修過程辦理施工許可證和裝修人員施工卡開始裝修裝修結束申請核驗顧客進行返修房管員進行核驗不合格合格顧客進行返修三個月后裝修復驗不合格合格退裝修保證金結束 裝修手續(xù)的辦理及審批 顧客在辦理入伙手續(xù)時，須與公司簽訂《裝飾裝修管理服務協(xié)議》。提出裝修申請時，接待員向顧客明示裝修管理規(guī)定和裝修流程，并提供《顧客裝修施工申報審批表》，要求顧客填寫《顧客裝修施工申報審批表》。 管理處經理對顧客提交的《顧客裝修施工申報審批表》和施工設計圖進行審批，必要時由工程技術人員共同審定。 管理處經理根據(jù)顧客提供的裝修資料及實際情況，在接到申請后的3個工作日內提出意見，并做出如下處理：a) 符合要求的，在申請審批表上簽署意見后返回前臺；b) 不符合要求的，將不符合原因在申請審批表上注明并簽字后返回前臺；c) 接待員通知顧客審批結果，不符合要求的應修改施工方案，另行申請。，并將審批手續(xù)交到服務中心。，由顧客或裝修公司負責人持裝修人員一寸照片兩張，身份證（暫住證）復印件及原件到前臺辦理施工卡，并交納施工卡工本費3元/卡，接待員填寫《裝修施工人員登記表》。，向顧客核發(fā)施工許可證，施工單位憑證進場施工。 裝修現(xiàn)場的監(jiān)管 監(jiān)管人員組成：房管員、保安員。 監(jiān)管標準及要求；； ；；