【文章內(nèi)容簡介】 故應(yīng)急處理規(guī)程保障小區(qū)內(nèi)的設(shè)施（設(shè)備）在遇到緊急事故時能得到及時有效處理。 小區(qū)內(nèi)的所有在用設(shè)施設(shè)備。，應(yīng)立即安排人員在小區(qū)醒目位置張貼停電通知，同時利用社區(qū)廣播和高層大堂電子提示牌公布停電通知。 維修工檢查備用發(fā)電機(jī)及油料儲備，確保備用發(fā)電機(jī)在停電期間能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 一旦停電，維修工應(yīng)立即查看備用發(fā)電機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保電梯、樓道照明及消防用電。 客服主管部門應(yīng)保持與市供電公司聯(lián)系，若在規(guī)定的時間內(nèi)檢修不能恢復(fù)送電，應(yīng)問明原因。 臨時停電 一旦停電，應(yīng)立即查明原因，組織搶修，并告知客服主管部門，以便在顧客詢問時進(jìn)行解釋。，應(yīng)立即上報并組織搶修；其它供配電故障，應(yīng)立即通知供電部門。 ，進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。 恢復(fù)送電后，維修工及房管員應(yīng)立即檢查，確保所有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用。 維修工應(yīng)定期檢查應(yīng)急電筒及其它照明設(shè)備，確保隨時能夠使用。 給水系統(tǒng) 臨時停水a(chǎn)) 一旦停水，維修工應(yīng)立即查明原因并告知客服主管部門（公司值班人員及監(jiān)控中心），以便在顧客詢問時答復(fù)；b) 根據(jù)查明的原因，；c) 客服主管部門可向有困難的住戶提供就近水源。 供水水泵突然損壞或暴管維修工應(yīng)：a) 迅速切斷該泵電源，關(guān)閉進(jìn)、出水閘閥。b) 開啟備用水泵。c) 如泵房出現(xiàn)積水，應(yīng)立即清理，必要時，啟動污水坑內(nèi)的排污泵排除積水。d) 告知工程主管部門負(fù)責(zé)人。e) 馬上進(jìn)行搶修，必要時，公司各部門應(yīng)提供幫助。 供水管道、閥門故障維修工應(yīng)：a) 迅速查明故障部位及原因并告知客服主管部門，以便在顧客詢問時答復(fù)。若預(yù)計修復(fù)時間較長，客服主管部門（值班人員）應(yīng)立即安排人員在小區(qū)醒目位置張貼停水通知，同時在高層大堂電子提示牌上公布停水通知并提供臨時取水點(diǎn)。b) 進(jìn)行搶修，報告工程主管部門。 市政供水管網(wǎng)故障a) 客服主管部門應(yīng)立即與市自來水公司、工程主管部門　，了解故障原因及恢復(fù)供水時間，若預(yù)計修復(fù)時間較長，客服主管部門（值班人員）應(yīng)立即通知監(jiān)控中心在園區(qū)醒目處及高層大堂電子提示牌公布停水通知并提供臨時取水點(diǎn)。b) 客服主管部門（值班人員）應(yīng)保持與市自來水公司的聯(lián)系。若在預(yù)定時間內(nèi)不能恢復(fù)供水，應(yīng)安排人員在小區(qū)醒目位置張貼延長停水時間通知，同時通知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌上公布延長停水時間通知。 檢修停水a(chǎn)) 接到市自來水公司檢修停水通知并確認(rèn)后，客服主管部門（值班人員）應(yīng)立即安排人員在小區(qū)醒目位置張貼停水通知，同時通知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌上公布停水通知。b) 接到二次供水水池清洗和消毒的通知后，應(yīng)提前通知客服主管部門安排人員在小區(qū)醒目位置張貼停水通知，同時通知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌公布停水通知。 如供水系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，預(yù)計停水時間超過24小時，公司工程主管部門應(yīng)立即組織專業(yè)人員研究制定臨時供水方案，上報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后及時告知顧客，以保證用戶的基本生活用水需要。 恢復(fù)供水后，維修工應(yīng)立即檢查供水系統(tǒng)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 排水系統(tǒng) 下水管堵塞,維修工應(yīng)立即疏通，屬嚴(yán)重堵塞的，應(yīng)向工程主管部門負(fù)責(zé)人匯報，并請專業(yè)公司及時疏通。必要時，應(yīng)在外圍樹立標(biāo)識牌。 下水管泄漏,維修工應(yīng)及時搶修，屬嚴(yán)重泄漏的，應(yīng)向工程主管部門負(fù)責(zé)人匯報，并請專業(yè)公司及時處理。有坍塌危險的，應(yīng)在外圍樹立標(biāo)識牌。 泵房進(jìn)水，維修工應(yīng)立即啟動排污泵進(jìn)行排污同時告知工程主管部門負(fù)責(zé)人員查明原因盡快處理。 暴雨來臨前，維修工應(yīng)檢查排污泵，確保排污泵能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 當(dāng)發(fā)生跑水事故時，維修工應(yīng)及時采取有效的防護(hù)措施，確保電梯、供電設(shè)施等的安全?！峨娞菹到y(tǒng)管理規(guī)程》。三．相關(guān)記錄●客戶服務(wù)管理規(guī)則、操作規(guī)程一．客戶服務(wù)管理規(guī)則（一）顧客服務(wù)行為規(guī)范規(guī)范客服人員服務(wù)工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。適用于服務(wù)中心客服人員的日常工作。（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。，不準(zhǔn)釘金屬掌，須穿深色皮鞋。、手部應(yīng)保持干爽清潔，指甲須修剪整潔，不涂有色指甲油；女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“您好”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。，微笑自然，注意傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。，如：收聽廣播、炒股票、上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲等。，自覺關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至震動狀態(tài)。，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“大娘”或“阿姨”?！拔埂闭泻纛櫩停ㄈ艟嚯x較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至9時）、“晚上好！”（約19時至23時）。，與顧客見面時應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂！”等。，應(yīng)立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”，如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請求顧客原諒。（如擋別人的路了、認(rèn)錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可以說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為?！爸x謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。，應(yīng)婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！” 。（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時可以說“您別著急，一切都會好起來的” 。，應(yīng)對被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您受驚了” 、“請您放心，故障已經(jīng)排除了” 、“非常感謝您的積極配合” 、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的” 。，應(yīng)表示安慰，說“您的身體好一些了嗎？” 、“祝您早日康復(fù)！” 。，可以說“我們看望您來了，這幾天好點(diǎn)兒了嗎？” “請多多保重”、“需要幫忙的地方，請隨時和我們聯(lián)系”、“祝您早日恢復(fù)健康！” 。（帶小孩）的顧客，可以說“這孩子真可愛！”、“這小孩真乖！”。、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應(yīng)說“請慢慢來，不用忙”、“不必?fù)?dān)心，讓我來幫您，好嗎？” ?！白Ｄ裢磉^得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！” 。:您好、請、謝謝、對不起、再見等。、清潔，資料擺放整齊、有序。、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗需上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。、不睡覺。，不得抱顧客的小孩。，熱情、耐心、平等地對待所有顧客和來訪者。；，應(yīng)熱情接待，并說“您好！”、“您請講”、“請問有什么可以幫您的？”。（若有條件，為顧客斟水。）面對投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”，同時認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開時，應(yīng)說“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。，應(yīng)說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下”。忙完后就對等待的來訪者說“對不起，讓您久等了”。，若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己的態(tài)度置之不理。應(yīng)說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應(yīng)說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？”；來客離開時，應(yīng)道聲“請走好，再見！”。，在場員工應(yīng)主動問好，并請來訪人員入座，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應(yīng)說“請慢走”。、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，做到回答準(zhǔn)確。對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時應(yīng)有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實在抱歉” 、“我無權(quán)說這些，請您原諒”。，必有應(yīng)答，規(guī)定電話用語為“您好！服務(wù)中心”，語氣要平和?！豆ぷ魅沼洝窇?yīng)擺放在電話機(jī)旁，隨時記錄來電情況，及時轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門或人員。，應(yīng)講“請您稍等（稍候）”，同時應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員。 “再見”，等對方掛機(jī)后方可掛機(jī)，不得用力擲摔。、明了，通話時間不宜超過三分鐘。，首先說“您好，我是萬達(dá)物業(yè)”，之后確認(rèn)對方身份，“您是先生(女士)嗎？”明確打電話目的，簡潔明了?！霸僖姡驍_您了(麻煩您了)”等。等對方掛機(jī)后再輕輕掛機(jī)。；若顧客失約，不應(yīng)對其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應(yīng)說“沒關(guān)系，請您再定一個時間吧？”。，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。，應(yīng)主動向顧客講“對不起，打攪了。我是管理處 ，前來……”，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)。，或經(jīng)顧客同意的方式進(jìn)入。，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，走到門口應(yīng)回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時與我們聯(lián)系，再見！”。（二）顧客檔案信息管理規(guī)定確保顧客的檔案資料得到完整的保存，處于受控狀態(tài)。適用于服務(wù)中心所有顧客檔案信息和工作記錄管理。，文本資料內(nèi)容填寫完整；，60天內(nèi)完成物業(yè)管理軟件的顧客檔案信息錄入工作，零星入伙后3個工作日內(nèi)完成歸檔和物業(yè)管理信息錄入工作。，必須做好保密工作，使用的電腦必須設(shè)置密碼。；（如車庫入伙資料）等在1個工作日內(nèi)存檔； ；，確保檔案信息資料便于查閱且無遺失； ，詳見《行政人事工作手冊》。 顧客信息的使用，不得提供給未經(jīng)許可的本公司其他人員及其他單位。、檢察、法院、國家安全部門等單位因工作需要調(diào)閱檔案時，必須持本單位的介紹信并出示本人的工作證件，經(jīng)核對無誤，方可提供。，公司其他部門因工作需要調(diào)閱顧客檔案時，須經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，客服人員方可提供顧客資料，并應(yīng)做好保密工作。，特別是聯(lián)系電話和在小區(qū)的居住情況，確保與顧客保持聯(lián)絡(luò)順暢。顧客的信息發(fā)生變化后，應(yīng)隨時通知其他部門對資料進(jìn)行更新，以保證檔案資料的有效性。，詳見《行政人事工作手冊》《檔案資料管理規(guī)定》。、防火墻軟件，并定期進(jìn)行殺毒，以保證系統(tǒng)的可靠性。、防蟲蛀、防火、防盜。二．客戶服務(wù)操作規(guī)程（一）裝修管理規(guī)程規(guī)范顧客裝修行為，確保物業(yè)裝修管理安全。2. 適用范圍適用于房屋裝修過程管理。顧客提出裝修申請?zhí)顚懷b修申請表修改裝修方案管理處審批不合格合格監(jiān)控裝修過程辦理施工許可證和裝修人員施工卡開始裝修裝修結(jié)束申請核驗顧客進(jìn)行返修房管員進(jìn)行核驗不合格合格顧客進(jìn)行返修三個月后裝修復(fù)驗不合格合格退裝修保證金結(jié)束 裝修手續(xù)的辦理及審批 顧客在辦理入伙手續(xù)時，須與公司簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。提出裝修申請時，接待員向顧客明示裝修管理規(guī)定和裝修流程，并提供《顧客裝修施工申報審批表》，要求顧客填寫《顧客裝修施工申報審批表》。 管理處經(jīng)理對顧客提交的《顧客裝修施工申報審批表》和施工設(shè)計圖進(jìn)行審批，必要時由工程技術(shù)人員共同審定。 管理處經(jīng)理根據(jù)顧客提供的裝修資料及實際情況，在接到申請后的3個工作日內(nèi)提出意見，并做出如下處理：a) 符合要求的，在申請審批表上簽署意見后返回前臺；b) 不符合要求的，將不符合原因在申請審批表上注明并簽字后返回前臺；c) 接待員通知顧客審批結(jié)果，不符合要求的應(yīng)修改施工方案，另行申請。，并將審批手續(xù)交到服務(wù)中心。，由顧客或裝修公司負(fù)責(zé)人持裝修人員一寸照片兩張，身份證（暫住證）復(fù)印件及原件到前臺辦理施工卡，并交納施工卡工本費(fèi)3元/卡，接待員填寫《裝修施工人員登記表》。，向顧客核發(fā)施工許可證，施工單位憑證進(jìn)場施工。 裝修現(xiàn)場的監(jiān)管 監(jiān)管人員組成：房管員、保安員。 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及要求；； ；；