零售店客戶主管工作手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-07-15 03:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)提供便利條件；● 用于指導(dǎo)銷(xiāo)售人員的工作，不同的客戶分類(lèi)對(duì)應(yīng)不同的操作方式；零售店分類(lèi)方法：零售店分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：AB類(lèi)店總銷(xiāo)量占80%以上，A類(lèi)占40%以上。這里所說(shuō)的零售店分類(lèi)是指針對(duì)每個(gè)客戶主任所拜訪的區(qū)域進(jìn)行的分類(lèi)，用來(lái)規(guī)劃客戶主任（業(yè)主）的工作。分類(lèi)辦法：（供參考或據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況再制定）1. 將客戶主任（業(yè)主）拜訪區(qū)域內(nèi)的所以零售店按銷(xiāo)量進(jìn)行從高到低的排序2. 從前到后進(jìn)行銷(xiāo)量累加，將銷(xiāo)量累加比率前40%的店作為A 類(lèi)店，將銷(xiāo)量累加比率為其后的40%的店作為B類(lèi)店，將銷(xiāo)量累加比率為剩余20%以上的店作為C類(lèi)店。 如圖所示： A類(lèi)40% B類(lèi)40% C類(lèi)20%3） 零售店分類(lèi)拜訪頻率和店內(nèi)時(shí)間分配零售店進(jìn)行分類(lèi)后，就可以對(duì)各類(lèi)零售店規(guī)定拜訪頻率和店內(nèi)工作時(shí)間了。零售店類(lèi)別拜訪頻率單店店內(nèi)工作時(shí)間A每天一次30分鐘B每周一次15分鐘C兩周一次10分鐘4） 拜訪路線圖計(jì)劃拜訪線路圖不但是提高零售店拜訪效率的工具，還可以幫助客戶主任（業(yè)主）的上級(jí)主管了解銷(xiāo)售人員的零售店實(shí)際拜訪情況。拜訪路線設(shè)計(jì)參數(shù)：● 每日工作時(shí)間● 休息和用餐時(shí)間● 每日店內(nèi)總工作時(shí)間，每日工作時(shí)間的百分比● 各類(lèi)客戶拜訪頻率（循環(huán)周期）● 單店內(nèi)平均實(shí)際工作時(shí)間● 店與店之間的距離，相對(duì)位置及路途時(shí)間● 售點(diǎn)外輔助工作時(shí)間我們以某區(qū)域?yàn)槔齺?lái)說(shuō)明路線設(shè)計(jì)方法（例中的數(shù)據(jù)僅為說(shuō)明路線設(shè)計(jì)方法用）該區(qū)域客戶有：⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 客戶分類(lèi)：A— ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ B— ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ C— ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 拜訪標(biāo)準(zhǔn)：A—每周三次 B—每周二次 C—二周一次 該客戶主任（業(yè)主）最后的零售拜訪規(guī)劃產(chǎn)出應(yīng)該是： T1— ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ T2— ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ T3— ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ T4— ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇四條線路圖，具體應(yīng)用：循環(huán)周期：二周第一周第二周周一（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周一（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周二（T2）⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽周二（T2）⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽周三（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周三（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周四（T2）⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽周四（T2）⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽周五（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周五（T1）⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸周六（T3）⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂周六（T4）⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇2. 零售客戶日常拜訪流程當(dāng)客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行日常零售客戶拜訪時(shí)，須按照此流程進(jìn)行操作，該流程包括了從客戶主任（業(yè)主）確定當(dāng)日工作計(jì)劃，進(jìn)行當(dāng)日拜訪準(zhǔn)備到進(jìn)行當(dāng)日客戶或零售店拜訪及進(jìn)行當(dāng)日拜訪總結(jié)的全過(guò)程。流程圖如下：零售客戶日常拜訪流程計(jì)劃每日拜訪記錄及溝通上級(jí)主管客戶主任（業(yè)主）過(guò)程說(shuō)明了解客戶主任（業(yè)主）每日工作計(jì)劃確定當(dāng)日工作計(jì)劃● 對(duì)當(dāng)天拜訪客戶或門(mén)店的整個(gè)工作過(guò)程做一個(gè)計(jì)劃● 確認(rèn)客戶拜訪記錄表中客戶溝通目標(biāo)或計(jì)劃已經(jīng)填好定期考核工作表現(xiàn)門(mén)店拜訪店內(nèi)溝通每日拜訪總結(jié)店內(nèi)檢查店內(nèi)形象維護(hù)客戶總部拜訪每日拜訪準(zhǔn)備● 商務(wù)詢問(wèn)了解價(jià)格● 準(zhǔn)備拜訪所需的工具客戶拜訪記錄表 市場(chǎng)異動(dòng)記錄表 助銷(xiāo)品 其他工具● 重溫、調(diào)整當(dāng)天拜訪計(jì)劃路線● 電話預(yù)約客戶負(fù)責(zé)人● 回顧拜訪目標(biāo)及上次的拜訪情況（如遺留的問(wèn)題和承諾的情況）● 了解公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：進(jìn)銷(xiāo)存、價(jià)格、利潤(rùn)、促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售政策建議訂單 尋求提升終端的機(jī)會(huì)解決遺留問(wèn)題 了解客戶的需求并建議解決方案導(dǎo)入分銷(xiāo)和促銷(xiāo)計(jì)劃 記錄此次無(wú)法解決的問(wèn)題了解市場(chǎng)異動(dòng)情況 就此次拜訪填寫(xiě)客戶拜訪記錄表● 了解公司產(chǎn)品在店內(nèi)的銷(xiāo)售情況● 觀察店內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)● 尋找店內(nèi)情況與目標(biāo)的差距，發(fā)現(xiàn)提升銷(xiāo)量的機(jī)會(huì)● 解決遺留問(wèn)題并記錄此次無(wú)法解決的問(wèn)題● 了解門(mén)店需求，并建議解決方案● 了解市場(chǎng)異動(dòng)情況● 填寫(xiě)上述拜訪情況記錄表● 檢查店內(nèi)價(jià)格● 檢查店內(nèi)銷(xiāo)售、庫(kù)存、助銷(xiāo)品、促銷(xiāo)、柜臺(tái)、首推率、機(jī)模等● 檢查是否有異動(dòng)情況，將上述檢查情況填入表中● 按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)整理柜臺(tái)● 機(jī)模規(guī)格齊全完好● POP表貼、懸掛情況、助銷(xiāo)品擺放● 與店內(nèi)人員就遺留問(wèn)題和新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通● 與店長(zhǎng)、店員進(jìn)一步加強(qiáng)客情關(guān)系● 就溝通情況填寫(xiě)表格● 回顧拜訪情況，計(jì)劃下次拜訪重點(diǎn)，并記入表中● 分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷(xiāo)售技巧● 向上級(jí)主管匯報(bào)反映客戶問(wèn)題，尋求解決辦法與客戶相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步溝通說(shuō)明：圖中的零售店拜訪部門(mén)包括店內(nèi)檢查，店內(nèi)形象維護(hù)和店內(nèi)溝通三個(gè)步驟?！傲闶鄣臧菰L”框旁的說(shuō)明是對(duì)整個(gè)零售店拜訪流程的綜述，而三個(gè)步驟框旁的說(shuō)明是對(duì)綜述的拆分。第三部分 店內(nèi)表現(xiàn)1. 客戶店內(nèi)訪問(wèn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為絕大部分都是在零售終端完成的，而我們的產(chǎn)品在零售終端是否能夠吸引消費(fèi)者去嘗試購(gòu)買(mǎi)，或方便他們反復(fù)購(gòu)買(mǎi)，取決于我們的產(chǎn)品在零售終端中的表現(xiàn)，通過(guò)零售終端影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是代理商在零售渠道競(jìng)爭(zhēng)核心，因此，維護(hù)與提升店內(nèi)表現(xiàn)是客戶主任（業(yè)主）的一項(xiàng)只要職責(zé)。1） 店內(nèi)訪問(wèn)要素客戶主任（業(yè)主）的店內(nèi)訪問(wèn)可以分為兩大方面：店內(nèi)形象管理和店內(nèi)溝通。店內(nèi)形象要素包括：分銷(xiāo)規(guī)格；庫(kù)存、價(jià)格、銷(xiāo)量、助銷(xiāo)（包括助銷(xiāo)品與助銷(xiāo)人員）、陳列店內(nèi)溝通：即指客戶主任（業(yè)主）與店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行溝通，以解決問(wèn)題及維護(hù)客情關(guān)系。2） 店內(nèi)訪問(wèn)工具訪問(wèn)工具是指“客戶拜訪記錄表”，用于記錄公司產(chǎn)品店內(nèi)表現(xiàn)，競(jìng)品活動(dòng)情況及客戶主任（業(yè)主）與客戶進(jìn)行溝通的情況?？蛻舭菰L記錄表包含三大部分：●
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