【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)資料的“離線“錄入與管理。 三 客戶回訪 /呼出 /預(yù)覽外呼操作流程： 先進(jìn)行“檢索待呼叫客戶”， 再根據(jù)查詢條件查出需要回訪的客戶進(jìn)行“客戶回訪 /預(yù)覽外呼流程”，同時(shí)可以錄入回訪記錄。 人工座席軟件的登錄 運(yùn)行 ..\人工座席軟件 \，將出現(xiàn)以下的博域通訊 IP 呼叫中心平臺 人工座席軟件登錄窗口： 人工座席軟件在出廠時(shí)默認(rèn)的 班長 (主管 )話務(wù)員 的 登錄工號（用戶名）為 1002，登錄密碼為 1002；普通話務(wù)員 的 登錄工號（用戶名）為 1001，登錄密碼為 1001。 選擇登錄工號并輸入登錄密碼后，單擊 【 登錄 】按鈕即可 登錄到 人工座席軟件的主窗口。 人工座席軟件 (主窗口 )如下： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 9 頁 /共 133 頁 來電后，人工座席將自動顯示來電信息 {如來電號碼， 來電 時(shí)間，接聽時(shí)間等 }，并自動彈出客戶檔案信息，以及該客戶的歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄，歷史回訪記錄， (工作流版 )歷史工單信息記錄，銷售業(yè)務(wù)信息記錄。 系統(tǒng)菜單 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 10 頁 /共 133 頁 話務(wù)操作 菜單 業(yè)務(wù)操作菜單 人工座席軟件 以及操作流程 如下： 話務(wù)員信息管理 若話務(wù)員 是普通座席，系統(tǒng)菜單 座席登錄信息管理子菜單 將不可用，以防止誤操作。 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 11 頁 /共 133 頁 若話務(wù)員 是班長 (主管 )座席，系統(tǒng)菜單 座席登錄信息管理子菜單 自動變?yōu)榭捎?，通過以下的操作就可以維護(hù) 座席登錄信息 。 鼠標(biāo)單擊 系統(tǒng)菜單 座席登錄信息管理子菜單 ，出現(xiàn)以下窗口： 操作要點(diǎn)： 1 話務(wù)員信息管理操作，建議由班長座席以 VDN 管理員身份通過 IE 瀏覽器登錄 IPCC呼叫 中心平臺管理系統(tǒng)來執(zhí)行。 2 VDN 管理員登錄 , 打開 IE 瀏覽器，建議使用 IE6 或更高版本如 [建議 ]IE8/IE9， 在 瀏 覽 器 地 址 欄 內(nèi) 輸 入 IPCC 通 訊 服 務(wù) 器 的 IP 地址 [ 格 式 雷 同 其中的 為 IPCC 通訊服務(wù)器的 IP 地址， 8080 是 IPCC 平臺的 WEB 管理端口； 在登錄界面輸入用戶名 admin 和密碼如 admin，身份選擇 [VDN 管理員 ], 客戶名稱使用默認(rèn)的 IPCC, 單擊【登錄】按鈕，進(jìn)入 IPCC 呼叫中心平臺管 理系統(tǒng)的配置管理界面。 3 話務(wù)員可接聽外線呼入的電話，與外線進(jìn)行通話，或進(jìn)行各種接續(xù) (控制 )操作，如保持、轉(zhuǎn)移、三方會議等功能。如果座席具備主管屬性，還可以對話務(wù)員進(jìn)行監(jiān)聽、插話等。 4 使用 VDN 管理員登錄后，點(diǎn)擊“坐席管理 話務(wù)員管理”菜單，打開話務(wù)員管理界面，單擊“新增”按鈕，在話務(wù)員管理界面，依次填寫賬號名 建議為以 1 開始，位數(shù)為 4位，從 1001 開始，格式為 1XXX，如 100用戶全名 如 100密碼 分配給話務(wù)員的采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 12 頁 /共 133 頁 登錄密碼，如 100確認(rèn)密碼 如 100用戶類別 如話務(wù)員 /主 管 、用戶狀態(tài) 如正常 、技能級別 如 郵件地址 如空值 、是否錄音 (建議勾選 )、遠(yuǎn)程登錄 ID如空值 、遠(yuǎn)程登錄密碼 如空值 。 *注意 1：新增 (或修改 )話務(wù)員時(shí)，普通座席的用戶類別設(shè)置為話務(wù)員，質(zhì)檢 (班長 )座席設(shè)定為主管；從而實(shí)現(xiàn)坐席權(quán)限的調(diào)整。 *注意 2：創(chuàng)建座席成功后，可以在座席管理 (如修改等 )中改變?yōu)槠渌麪顟B(tài)，例如暫停、鎖定、禁用；除正常狀態(tài)外，其他的狀態(tài) (如暫停、鎖定、禁用 )均表示座席不可用。 *注意 3：修改話務(wù)員信息時(shí)，可以在在界面修改技能級別； *注意 4： [用戶類別 ]: 話務(wù)員：普通座席成員，擁有基本接續(xù)功能，即是常說的普通座席； 主管：在普通座席成員權(quán)限基礎(chǔ)上，增加質(zhì)檢功能，如監(jiān)聽、攔截、插話等，即是常說的班長座席； 新增 (或修改 )話務(wù)員時(shí)，普通座席的用戶類別設(shè)置為話務(wù)員，質(zhì)檢座席設(shè)定為主管；從而實(shí)現(xiàn)坐席權(quán)限的調(diào)整。 [技能級別 ]: 話務(wù)員的熟練水平，數(shù)值為 0 到 9，技能級別越高表明技能約熟練。技能級別會影響 ACD 分配來話的方式； 創(chuàng)建座席時(shí)，技能級別 不 能在界面設(shè)置，默認(rèn)為 1；修改話務(wù)員信息時(shí)，可以在在界面修改技能級別； [是否錄音 ]: 如果勾選，這個(gè)座席的所有呼叫，包括呼入及呼出的通話，均會被錄音。 *注意 5：一個(gè)話務(wù)員工號必須歸屬于一個(gè)或多個(gè)技能組，否則能登錄但通常無法接聽來電｛ IVR 流程通常是轉(zhuǎn) ACD 組｝。 在 IPCC 呼叫中心的初始化配置時(shí)，首先登記 (新增 )座席信息，然后根據(jù)需要創(chuàng)建技能組。 *注意 6：這里的邏輯順序是：坐席分配到一個(gè)坐席組 [技能組 ]這個(gè)坐席組分配到一個(gè)或多個(gè) ACDIVR流程設(shè)計(jì)中將呼叫轉(zhuǎn)到 ACD接入號碼 (如 8000)設(shè)置 IVR流程 VOIP語音網(wǎng)關(guān)的 O 口 [E1 中繼通道 ]綁定 接入號碼 。 5 話務(wù)員信息存儲在 IPCC 平臺的數(shù)據(jù)庫的 user_profile 表中。 6 話務(wù)員信息管理還與 IPCC 呼叫中心平臺管理系統(tǒng)的以下菜單相關(guān)： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 13 頁 /共 133 頁 * 坐席管理 技能組管理 {即座席組管理 } * ACD 管理 ACD 管理 {將技能組分配 [歸屬 ]到一個(gè)或多個(gè) ACD} 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 若話務(wù)員 是普通座席，系統(tǒng)菜單 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 子菜單將不 可用，以防止誤操作。 若話務(wù)員 是班長 (主管 )座席，系統(tǒng)菜單 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 子菜單自動變?yōu)榭捎茫ㄟ^以下的操作就可以維護(hù)基本的 系統(tǒng)通信參數(shù) 。 鼠標(biāo)單擊 系統(tǒng)菜單 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 子菜單，出現(xiàn)以下窗口： 在該窗口中錄入下班時(shí)間值班電話號碼 如手機(jī)號碼之 后，單擊 【 保存 】按鈕，即可修改下班時(shí)間段所轉(zhuǎn)接的值班電話號碼 。 操作要點(diǎn)： 1 系統(tǒng)參數(shù)如下班時(shí)間值班電話設(shè)置操作，建議由班長座席 (主管 )執(zhí)行； 下班時(shí)間值班電話信息存儲在 IPCC 平臺的數(shù)據(jù)庫的 ivr_user_flow 表中。 在修改值班電話時(shí)，注意需要與 下班時(shí)間的 IVR 流程即 IVROffWork 配套。 2 上下班時(shí)間 (日程 )設(shè)置，建議由班長座席以 VDN 管理員身份通過 IE 瀏覽器登錄 IPCC呼叫中心平臺管理系統(tǒng)來執(zhí)行。 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 14 頁 /共 133 頁 3 VDN 管理員登錄的登錄步驟： 打開 IE 瀏覽器，建議使用 IE6 或更高版本如 [建議 ]IE8/IE9， 在 瀏 覽 器 地 址 欄 內(nèi) 輸 入 IPCC 通 訊 服 務(wù) 器 的 IP 地址 [ 格 式 雷 同 其中的 IPCC 通訊服務(wù)器的 IP 地址 ,8080是 IPCC平臺的 WEB管理端口； 在登錄界面輸入用戶名 admin 和密碼如 admin，身份選擇 [VDN 管理員 ], 客戶名稱使用默認(rèn)的 IPCC, 單擊登錄 ,進(jìn)入 IPCC 呼叫中心平臺管理系統(tǒng)的配置管理界面。 4 使用 VDN 管理員登錄后，點(diǎn)擊 “日程管理 日程設(shè)置 ”菜單 {設(shè)置系統(tǒng)的工作時(shí)間與非工作時(shí)間 /智能外呼的工作時(shí)間 } 打開日程設(shè)置界面，點(diǎn)擊 新增 按鈕 (以后可修改 )后，填寫日程名稱 如 workdate、日程描述 如 workdate、星期一至星期日以及節(jié)假日的時(shí)間段設(shè)置 [每個(gè)時(shí)間段內(nèi)可包含 5個(gè)子時(shí)間段 ]， 點(diǎn)擊 保存 按鈕 。 備注 1：日程用于區(qū)分 (設(shè)置 )熱線號碼 [IPCC平臺 ]的工作時(shí)間與非工作時(shí)間 /智能外呼的工作時(shí)間； 日程按照星期中的每一天與節(jié)假日結(jié)合設(shè)置； 節(jié)假日指呼叫中心運(yùn)營時(shí)的非周末休息日，例如 “五一勞動節(jié) ”等。 日程設(shè)置通常為一條記錄。 日程是指設(shè)定一系列日期與時(shí)間段，此日期 時(shí)間段可被稱作一個(gè)日程。 在通常的 IPCC 項(xiàng)目中，不建議進(jìn)行節(jié)假日設(shè)置；因?yàn)楣?jié)假日日期需要指定為某年某月某日，故不具有通用性。 5 日程設(shè)置與 IPCC 呼叫中心平臺管理系統(tǒng)的以下菜單相關(guān)： * “接入號碼管理 接入號碼設(shè)置 ”菜單 {讓熱線號碼 (以及日程 )生效 , 并設(shè)置工作時(shí)間及非工作時(shí)間的 IVR 流程 } 特別提示 ：未經(jīng)過授權(quán)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置，可能導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運(yùn)行！操作前務(wù)必進(jìn)采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 15 頁 /共 133 頁 行確認(rèn)！請?jiān)趫?zhí)行本操作前必須獲得經(jīng)過授權(quán)的專業(yè)技術(shù)人員的特別許可！ 修改登錄密碼子菜單 鼠標(biāo)單擊 系統(tǒng)菜單 修改登錄密碼子菜單，出現(xiàn)以下窗口： 在以上窗口中 ， 你可以修改目前 座席 的 登錄密碼。 設(shè)置個(gè)人輸入法子菜單 鼠 標(biāo)單擊系統(tǒng)菜單 設(shè)置個(gè)人輸入法子菜單，出現(xiàn)以下窗口： 在以上窗口中 ， 你可以修改 座席 目前的 默認(rèn)輸入法。 根據(jù)服務(wù)器時(shí)間對本電腦進(jìn)行校時(shí)子菜單 在人工座席軟件中，咨詢記錄 /投訴記錄 /回訪 業(yè)務(wù) 記錄 /工單流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)記錄 等在保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時(shí)的錄入時(shí)間取的是話務(wù)員電腦的本機(jī)時(shí)間，根據(jù)服務(wù)器對座席 PC 機(jī)進(jìn)行校時(shí)功能可以使得 咨詢記錄 /投訴記錄 /回訪業(yè)務(wù)記錄 /工單流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)記錄 等的錄入時(shí)間 同步到IPCC 服務(wù)器 (數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 )，從而 更加準(zhǔn)確。 鼠標(biāo)單擊 系統(tǒng)菜單 根據(jù)服務(wù)器時(shí)間對本電腦進(jìn)行校時(shí)子菜單，出 現(xiàn)以下窗口： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 16 頁 /共 133 頁 另外，座席軟件登錄時(shí)，會將本 PC 機(jī) 的系統(tǒng)時(shí)間 自動地 同步到 IPCC 服務(wù)器 (數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 )。 通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控子菜單 班長 座席 可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各個(gè)座席 /分機(jī)， ACD(來電分配座席排隊(duì) )隊(duì)列，信道等的運(yùn)行情況，有助于提高呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營管理水平。 同時(shí)在系統(tǒng)通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控窗口，還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控以下管理人員比較關(guān)心的 概述性話務(wù)指標(biāo)，如今日接聽電話數(shù)，正在通話座席數(shù)量，今日呼出電話數(shù)，今日待處理留言數(shù)量，今日來電轉(zhuǎn)座席接通率 ， ACD 隊(duì)列排隊(duì)個(gè)數(shù) 等。 鼠標(biāo)單 擊系統(tǒng)菜單 通信狀態(tài) 實(shí)時(shí)監(jiān)控子菜單，出現(xiàn)以下窗口： 在以上窗口頂部，可以直觀地實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行過程中的概述性話務(wù)指標(biāo)，如今日接聽電話數(shù)，今日呼出電話數(shù)，今日待處理留言數(shù)量，今日來電轉(zhuǎn)座席接通率 ， ACD 隊(duì)列排隊(duì)個(gè)數(shù) 等。 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復(fù)制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權(quán)所有 169。 網(wǎng)址： 第 17 頁 /共 133 頁 座席 狀態(tài) 監(jiān)控 的 操作要點(diǎn) 如下 ： 在 上述窗口的 登錄界面輸入用戶名 admin，密碼如 admin，身份選擇 [VDN 管理員 ]，客戶名稱使用默認(rèn)的 IPCC，單擊 [登錄 ]，進(jìn)入 IPCC 呼叫中心平臺管理系統(tǒng)的配置管理界面，單擊“系統(tǒng)監(jiān)控 座席監(jiān)控”菜單，可查看座席狀態(tài)和呼叫統(tǒng)計(jì) ，如以下窗口的下半部分所示： 在上圖中，可 以實(shí)時(shí)地監(jiān)控到各個(gè)座席的工號以及狀態(tài) 詳情 ，如未簽入、休息、空閑、通話、話后處理、占用等。 預(yù)測外呼任務(wù)管理子菜單 通過智能預(yù)測外呼（自動批量外呼 或 智能外撥計(jì)劃 ）任務(wù)管理功能，可以維護(hù)管理（增加，刪除，修改，保存）智能外呼任務(wù)的被叫號碼，智能預(yù)測外呼任務(wù)的時(shí)間段，外呼失敗后的重呼次數(shù)，外呼成功后執(zhí)行響應(yīng)的 IVR 流程等參數(shù) {從而可以方便地實(shí)現(xiàn)自動欠