生產運作流程的分析與改進(編輯修改稿)
2025-07-14 21:49 本頁面
【文章內容簡介】 管理部門路試是否合格是否合格是 “前臺”“后臺”歡迎顧客詢問顧客姓名住址確認汽車牌號查看汽車里程表了解汽車毛病和修理要求必要時檢查汽車是否對全部問題檢查完畢？其它建議顧客對修理方案是否滿意？顧客是否有其它交通工具？提供交通工具結束交談，與顧客再見有關數據輸入計算機在汽車上貼上修理編號將有關文件送到檢修臺其它建議 圖3 “前臺”、“后臺”流程的區(qū)分——填寫汽車修理單流程圖（資料來源：. Schmenner著，劉麗文譯，《服務運作管理》，清華大學出版社，2001）否是在NOTE01中的圖1所示的面包制作流程圖中，我們把該流程中的物流和信息流都表示在了同一張圖中。當一個流程的運作步驟比較復雜、信息流也比較復雜時，還可以分別繪制兩種不同的流程圖：業(yè)務流程圖和信息流程圖。圖2實際上就是汽車修理的業(yè)務流程圖，其信息流程圖如圖4所示。流程圖可以有不同的詳略程度。在一個繪制好的流程圖中，如果想進一步考察流程流動的細節(jié)，則可以在此基礎上建立更詳細的流程圖。這種“圖中圖”的結構通常比把全部流程細節(jié)都繪制在同一張圖中更一目了然。在NOTE01所示的面包制作流程圖中，我們給出了一個流程的生產能力、各項任務的完成時間等數據。在更詳細的流程圖中，還可以表示各個環(huán)節(jié)所需的人員數目、質量水平以及所發(fā)生的成本（人力、物料、設備成本以及對應的質量成本等）等數據。 通過這些數據，可以很容易地發(fā)現流程中存在的問題。流程圖實際上不僅是流程設計和流程分析的工具。在生產運作管理中，很多地方都會用到這樣的圖表工具。在現在企業(yè)經常談論的熱門話題——BPR（Business Process Reengineering，業(yè)務流程重構）中，流程圖也是一個典型的工具。 在教材* 《生產與運作管理》，劉麗文著，清華大學出版社，1998第六章的“工作研究”部分，還可以看到兩種圖表工具，讀者可從中自己體會其異同和作用。顧客層顧客描述汽車毛病，提出修理申請顧客回答有關修理問題，必要時由顧客決策交付修理單和款項記錄顧客描述及其要求確定修理類別并安排任務汽車毛病診斷提供配件與顧客交流修理方案路試結果修理費帳單顧客有問題時做解釋
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