【文章內(nèi)容簡介】 客戶將找個(gè)話頭說“啊，一直想見見你，談?wù)劇敝T如此類的話。但是如果你沒有這么好運(yùn)，你就需要采取主動(dòng)。一個(gè)很有用的技巧是任何時(shí)候都有目的性地獲取和記?。?a) 一則有關(guān)國家商業(yè)方面的新聞—尤其是與歐洲或SMO有關(guān)的 (b) 一則當(dāng)天早晨從廣播里，電視上或報(bào)紙上得到的任何有關(guān)該企業(yè)的新聞，如一個(gè)工業(yè)方面的問題就可能成為一個(gè)話頭。你可以象這樣來開始一段對(duì)話：t “我看到……（ 又陷入了沉默）。你認(rèn)為這會(huì)對(duì)你們公司有什么影響？”t “你是否知道……后來怎樣了？t “那么，你對(duì)……的態(tài)度如何呢—我不認(rèn)為有這么緊急，不過是官方的的判斷而 已”如果你看到討論中有任何可以表示出你或你的咨詢服務(wù)可以提供幫助的時(shí)機(jī)，絕不要鹵莽從事。但也不要走開。說些諸如“如果可以的話，我將用一天左右的時(shí)間好好想一下”或“你給了我一些啟發(fā)：讓我好好想想，然后再回來與你談”之類的話?！降摹醮螘?huì)談在很多公司里的顧問們的幫助下，我們總結(jié)出了一些初次會(huì)談成功的黃金法則：初次會(huì)談的“黃金法則”法則1明白會(huì)談的目的，如* 了解客戶* 了解情況* 了解客戶所面臨的問題以便能夠……* 改善關(guān)系* 評(píng)估客戶需要什么幫助* 評(píng)估你提供幫助時(shí)的角色* 計(jì)劃下一個(gè)步驟法則2在你的腦子里要有一個(gè)框架所期望的未來的狀況為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來的狀況我們必須做些什么？目前的狀況歷史你可能要探究的一些方面的問題 大概了解問題 最近的一些情況 已經(jīng)試著做了些什么？ 為什么那是重要的，為什么現(xiàn)在變得重要了？ 如果不實(shí)施改革，會(huì)怎樣？ 成功會(huì)是什么樣的？ 時(shí)間表是怎樣的？ 這還關(guān)系到哪些人的利益？ 現(xiàn)在，或?qū)硎欠裼凶枇Γ? 如果實(shí)行這個(gè)方法，客戶會(huì)如何看待？ 為了提供幫助你能做些什么？ 接下來你同意該怎么做？ 注意這里沒有‘為什么’的問句。這樣的話，將看起來有威脅或抵觸的情緒，有時(shí)還讓人理解成“向我證明你的行為。”法則3傾聽和記錄* 80%的時(shí)間用來傾聽* 積極地傾聽—表明你很關(guān)注* 提出啟發(fā)式的問句以獲得更多的信息* 用選擇和一般疑問句以得到確認(rèn)* 不時(shí)地進(jìn)行總結(jié)* 記錄清晰有關(guān)‘提問的技巧’的詳細(xì)建議有用的開頭—結(jié)尾式 “你對(duì)……的想法是？”“那個(gè)……怎樣了？” 補(bǔ)充式 “如何才能……？”“請(qǐng)給我們一些有關(guān)……更多的信息？ 澄清式 “我認(rèn)為……，這是否正確？” 反饋式 “我能給你重復(fù)一下我所了解到的嗎？” 問一些有關(guān)感覺方面的問題 “你對(duì)這/那感覺如何？”預(yù)測(cè)和展望 “為了……必須做些什么？”“你是否愿意進(jìn)行一些改革”無用的一般疑問句 “你是否與你的小組發(fā)生什么問題？”先入為主式 “對(duì)于……你不這樣認(rèn)為嗎？”強(qiáng)加于人式 “那么，你是否曾經(jīng)中斷會(huì)議而引起麻煩？”沉默我們經(jīng)常遺忘詢問中沉默的威力，尤其是如果我們和我們的談話者一樣緊張的話。如果其他人沒有立即回答我們的問題（尤其是開頭—結(jié)尾式的問題），不要急于填補(bǔ)這個(gè)空白。給他們時(shí)間思考，給他們時(shí)間決定首先如何談起一些敏感或困難的問題。有關(guān)改革的初步討論的框架圖 所感興趣和關(guān)心的事情 現(xiàn)狀如何？ 什么方面將會(huì)變得更好為了做到這點(diǎn)我們必須采取什么措施會(huì)面臨什么樣的阻力什么將有助于我們的改革將會(huì)有什么好處呢？這是一個(gè)有助于使初次會(huì)談成為良好開始的框架圖。你可以將‘所感興趣或關(guān)心的事情’放在心上（可能客戶已經(jīng)提到了）或者你可以先拿張白紙出來，你可以用這種A4的紙來做筆記。與客戶簽定合同很多顧問不需要與他們的客戶簽定一份正式的合同。然而，所有的顧問都認(rèn)為在完成任務(wù)中知道他們的立場和感受是有益的。不同的顧問方法不同，這里有一些建議：(1) 擬訂授權(quán)責(zé)任書，它包括大致的時(shí)間表，你對(duì)此也非常清楚。(2) 請(qǐng)客戶審查并做補(bǔ)充。(3) 確定任務(wù)的范圍和估計(jì)費(fèi)用（人力，財(cái)力，及其他）。(4) 請(qǐng)客戶審查并批準(zhǔn)/承認(rèn)這筆費(fèi)用。(5) 寫一份簡短的協(xié)定，包括你加入授權(quán)責(zé)任書的意向和預(yù)算，確認(rèn)接下來/首先要做的工作，以及誰來做這項(xiàng)工作。(6) 在每次的進(jìn)展會(huì)議上，回顧授權(quán)責(zé)任書和費(fèi)用，并記錄下客戶對(duì)工作進(jìn)程所達(dá)成的一致意見。如果必要的話，還要記錄他/她對(duì)所進(jìn)行的改革的承認(rèn)。管理客戶關(guān)系在本手冊(cè)的其他地方也能找到很多關(guān)于管理客戶關(guān)系的很好的案例，然而一旦你與客戶簽定了合同后，你就很容易忘乎所以了。因此，在這個(gè)階段把握好自己的一些黃金法則是：1. 用框架圖來幫助你保持聯(lián)系：在你的日記里作好每隔一個(gè)或兩個(gè)星期給客戶打電話/接觸客戶的記錄。2. 查看你的日記3. 不需要很頻繁但是要定期安排顧問同事參加的‘交流反饋’會(huì)議（最好是那些不是和你一個(gè)工作小組的人），在會(huì)上你可以介紹工作的進(jìn)展和前景，請(qǐng)他們從“任務(wù)“（內(nèi)容）和“進(jìn)展”（關(guān)系）兩方面給予批評(píng)指正。4. 每個(gè)月找個(gè)機(jī)會(huì)與客戶非正式地面談一次—可以一起吃午飯，喝咖啡等等，但是不要老是談工作，而是要更好地了解他/她。但也要給你的客戶機(jī)會(huì)在非正式的場合提任何問題；或是你是如何預(yù)先知道存在的問題或機(jī)會(huì)的。收集信息和診斷作為一個(gè)顧問，你要從初次會(huì)談中收集有關(guān)你的客戶和他/她的問題或機(jī)遇的信息。一旦任務(wù)進(jìn)入正軌，早期的工作就是收集信息?？蛻簦ㄓ绕涫悄切缀鯖]有聘用過優(yōu)秀的顧問的客戶）常常會(huì)低估這一階段的重要性和重要程度。如果他們建議你，在他們對(duì)問題的描述的基礎(chǔ)上，簡單地“進(jìn)行并確定，因?yàn)槟阋郧耙呀?jīng)遇到過很多類似的問題”，你可能希望運(yùn)用觸手可及的類似的比喻，比如他們的牙醫(yī)或他們?cè)谑裁吹胤骄S修車子。你就可建議說，如果牙醫(yī)不用X射線或汽車維修工程師不進(jìn)行某種診斷步驟就開始維護(hù)工作，他們是不會(huì)高興的。在本手冊(cè)經(jīng)常為我們利用的模型的基礎(chǔ)上，我們可以列出任何工作中收集信息所需要的六個(gè)主要的方面：為什么要收集信息？ 現(xiàn)狀如何？ 事情發(fā)生的前因后果是什么？ 前景如何/哪些方面將變得更好？ 朝著未來的方向發(fā)展受到的阻力是什么？ 朝著未來的方向發(fā)展有哪些有利因素？ 作為顧問 ，我能幫什么忙？如何收集信息？方法在 ……時(shí)用如果……不能用 聽/與人交流；組織好訪談?dòng)腥擞幸庖?；投入非常重要；初步工作得到的重視；需要立即的反饋；需要考察全面的需求；需要弄清含義 ；需要深刻的理解；只涉及到少數(shù)人；你有空閑的時(shí)間。工作日程很緊；預(yù)算也很緊；觀察所觀察到的信息很重時(shí)；你需要預(yù)先對(duì)這個(gè)問題有一定的解對(duì)你的評(píng)價(jià)有損害的危險(xiǎn)；觀察明顯地與報(bào)酬相關(guān)。 查詢記錄/文獻(xiàn)資料需要確鑿的數(shù)字，可比較的數(shù)字