【文章內(nèi)容簡介】 要避免的情況以供參考： 表 6－ 3：聆聽的要領(lǐng)與注意事項 四、解答受訓(xùn)者的問題 在培訓(xùn)中受訓(xùn)者可能會提出各類問題，下面的內(nèi)容將為講師回答他們的問題提供部分參考建議。 表 6－ 4：解答受訓(xùn)者的問題 需要進(jìn)行的工作 說明 準(zhǔn)備 ? 講師應(yīng)該預(yù)先考慮學(xué)員可能會提出的問題并寫下來，在每個問題下面，簡單地寫出答案的要點。如果有 可以支持的案例或理論，也盡量列在下面以深化答案的說服性。 ? 講師應(yīng)該提前準(zhǔn)備一些小紙片，并在培訓(xùn)前發(fā)放給受訓(xùn)者，請他們將自己的問題寫下來統(tǒng)一交給講師。 引導(dǎo)受訓(xùn)者提問 在某一個單元的培訓(xùn)課程結(jié)束之后，講師會請受訓(xùn)者針對于該部分內(nèi)容提出問題。有的學(xué)員會保持沉默，害怕或羞于提出自己的問題。在這種情況下，講師需要首先打破僵局，引導(dǎo)大家提問。 回答問題的要點 回答問題的步驟 聆聽的要領(lǐng) 注意避免 ? 保持目光的接觸； ? 再次確認(rèn)：用對方可以理解的語言再次重復(fù)剛才聽到的問題或疑惑； ? 鼓勵：用點頭或用語言表示贊許，鼓勵受訓(xùn)者多說，表達(dá)真實 思想； ? 記錄：將對方的重點內(nèi)容記錄下來； ? 總結(jié)內(nèi)容：建立良好的印象。 ? 只聽自己愛聽的； ? 反感受訓(xùn)者與他（她）的談話； ? 被其他事情分散注意力； ? 認(rèn)為受訓(xùn)者所言并不重要； ? 容易受外界干擾； ? 沒有時間聽； ? 急著想怎么回答； ? 邊聽邊下結(jié)論； ? 有私心。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 58 頁 回答問題 ? 首先界定問題的范圍：如說明“這個問題屬于渠道管理方面的常見問題”； ? 說明該問題是共性（普遍）問題還是特性（特例）問 題； ? 展示相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合問題說明基本思路或答案； ? 提醒受訓(xùn)者，該類問題在今后的工作中應(yīng)如何解決，重點或難點是什么； 當(dāng)按這樣的步驟回答問題時，講師需要： ? 將目光移向全體受訓(xùn)者，而不只是受訓(xùn)者個人（因為講師的回答是針對全體受訓(xùn)者的）； ? 如果該問題涉及到若干個小問題，首先將各個小問題羅列清楚，再依次回答； ? 考慮直接回答還是首先讓其他受訓(xùn)者也參與回答或討論；答案應(yīng)該簡潔明了，與培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)，除非獲得全面的答案，否則盡量不要使用其他授課內(nèi)容予以解釋； ? 當(dāng)回答完畢之后，將視線轉(zhuǎn)向最初的提問者，再次詢問其是否清晰 無誤地清楚了該類問題。 巧妙應(yīng)對 挑戰(zhàn)性問題 應(yīng)對挑戰(zhàn)性問題的策略： ? 保持冷靜。講師應(yīng)該理智地從挑戰(zhàn)性的問題中抽身，要意識到受訓(xùn)者的發(fā)難并不是針對于個人，并不一定存在敵意。 ? 讓提問者充分表達(dá)自己的意見，在他們說話時不要打斷并加以評論； ? 分析問題背后的潛在動機。講師要利用受訓(xùn)者發(fā)問的時機仔細(xì)考慮清楚，他們?yōu)槭裁匆@樣問，是純粹好奇還是缺乏經(jīng)驗，是否是在挑戰(zhàn)講師的權(quán)威性，還是真得存有敵意？ ? 觀察其他受訓(xùn)者對提問者的反應(yīng)。講師要觀察，其他的受訓(xùn)者是否偏向于提問者，還是偏向于講師，觀察其他受訓(xùn)者的反應(yīng)有助 于了解提問者的潛在動機和整體局面，以便于做出反應(yīng)。 ? 表示對提問者的理解。講師可以這樣說，“我能夠理解你?！被颉叭绻沂悄?，可能也會有一些疑問?！敝v師要使用提問者能夠接受的方式來打開溝通的門扉，避免對方進(jìn)一步提出類似問題。對于提問者而言，他們通常不希望遇到這樣的反應(yīng)，因為這樣會讓他們改變原來的態(tài)度。 ? 集中在問題的核心上。講師要意識到，通常這類提問者作用力非常強，很容易讓人卷入其中或被他們的行為分散注意力。因此，對付他們，要仔細(xì)考慮他們的想法究竟是什么。 ? 問一些關(guān)于“什么”和“怎樣”的問題。當(dāng)講師需要了解問題的 核心時，也可以采用反問的形式以幫助自己形成正確判斷。講師可以這樣問“你認(rèn)為我應(yīng)該怎么做更好？”、“你覺得我應(yīng)該怎樣處理這個問題？”或“你希望我從哪些方面來解釋這個問題？”。使用這樣的問題可以表明你是字征詢他么的意見，同時也讓提問者感到控制感。 ? 使用建議性的表達(dá)。建議性的表達(dá)可以幫助講師保持主動、減輕敵意，比如，“如果 …… 那么 …… ”。使用建議性的表達(dá)，態(tài)度也要果斷，講師要保持溫和但堅定的態(tài)度，否則，提問者會繼續(xù)發(fā)難。 結(jié)論 在回答完問題之后，講師要對課程進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)要簡明、突出重 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 58 頁 點，以幫助受訓(xùn)者樹立系統(tǒng)的 觀念。 五、培訓(xùn)的開場與結(jié)束 5． 1 培訓(xùn)的開場 良好的開場與結(jié)束就意味著培訓(xùn)成功了一半。培訓(xùn)的開場類似于文章的開篇，一個好的開始會吸引受訓(xùn)者的注意力，留下良好的印象。因此，如何開場是很關(guān)鍵的。 表 6－ 5：培訓(xùn)開場方式 開場方式 說明 自我介紹 多數(shù)培訓(xùn)講師并沒有看重在開始時進(jìn)行自我介紹，其實開場中的自我介紹對于提高受訓(xùn)者對講師的認(rèn)同有很大的影響，運用得當(dāng)可以拉近雙方的距離。 開門見山提出主題 開門見山地切入主題會讓受訓(xùn)者感到簡潔明快。 運用哲理性故事或幽默開場 這種方法能夠吸引受訓(xùn)者的興趣 ，調(diào)動他們的積極性，為后面的培訓(xùn)奠定良好的氛圍。 雙向溝通 雙向溝通是指在培訓(xùn)開始之前講師就廣泛與受訓(xùn)者進(jìn)行溝通，相互認(rèn)識，這樣在培訓(xùn)過程中講師能夠更有針對性開展培訓(xùn)。這種方法在面向企業(yè)中高級管理人員時使用較多 提問 提問法是講師經(jīng)常使用到的開場方法之一。使用提問作為開場方法多用于專業(yè)技巧的培訓(xùn)。 提示事實法 俗話說“事實勝于雄辯”，使用無可爭辯的事實作為論據(jù)，進(jìn)而導(dǎo)出一個論點作為開篇也是一種很有說服力的方法。 自我解嘲法 講師可以有意犯一個小的錯誤 ——— 當(dāng)然，這個錯誤與培訓(xùn)內(nèi)容沒有什么直接聯(lián)系，也不應(yīng)該讓受訓(xùn)者對講師本人的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑 ——— 這個錯誤最好由受訓(xùn)者輕易發(fā)現(xiàn)并能夠引起大家開懷一笑，在笑聲中講師可以自然地消除隔閡、拉近與受訓(xùn)者之間的心理距離。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 30 頁 共 58 頁 培訓(xùn)的結(jié)束 培訓(xùn)結(jié)束時需要進(jìn)行哪些工作呢？請參閱下表。 表 6－ 6：培訓(xùn)結(jié)束時的工作 需要進(jìn)行的工作 說明 總結(jié) 在單元或當(dāng)天的工作結(jié)束時對內(nèi)容加以總結(jié)是講師在結(jié)束時首先需要進(jìn)行的工作。 評估 在培訓(xùn)結(jié)束時，講師也需要引導(dǎo)受訓(xùn)者對整體課程進(jìn)行評估。該評估可以通過討論的形式進(jìn)行， 也可以采用正式的、填寫調(diào)查問卷的形式進(jìn)行。 討論 在開場、培訓(xùn)進(jìn)行中或培訓(xùn)結(jié)束后，講師可以設(shè)計一些問題待培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行討論。 后續(xù)計劃 當(dāng)某一階段的培訓(xùn)結(jié)束之后，講師不僅需要對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，也需要告訴受訓(xùn)者今后需要繼續(xù)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)以形成系統(tǒng)思維、如何在工作中應(yīng)用這些知識，即后續(xù)計劃 5． 2． 2 結(jié)束培訓(xùn)的具體方法 為了順利地結(jié)束培訓(xùn)，講師可以采用的具體方法包括： 表 6－ 7：培訓(xùn)結(jié)束方法 培訓(xùn)結(jié)束方法 說明 重申主題 主題是對培訓(xùn)內(nèi) 容的高度概括，重申主題對受訓(xùn)者而言，從聽覺的角度接受了反復(fù)強調(diào)的一個重點，這符合成人的記憶規(guī)律，容易留下長久的印象。 祝福語結(jié)束 當(dāng)進(jìn)行了一整天的培訓(xùn)后，無論是講師還是受訓(xùn)者都會感到身心疲憊，在這樣的情況下，采用正式的語言結(jié)束會讓受訓(xùn)者感到講師是在例行公事，雖然盡職盡責(zé)，但仍無法拉近雙方的距離。講師可以考慮使用祝福語作為最后的結(jié)束語言。 使用故事結(jié)束 使用哲理性故事可以作為開場的方式之一，也可以使用故事作為結(jié)束的方式之一。使用這種方式結(jié)束時也需要注意，使用的故事應(yīng)該輕松一些。 名言佐證 使用名言佐 證也是可以考慮使用的方法。名言的特點是精煉、寓意深遠(yuǎn)，可以作為結(jié)束時的點睛之筆。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 31 頁 共 58 頁 行動鼓勵 由講師或受訓(xùn)者的直接上司進(jìn)行工作的動員也是一種結(jié)束培訓(xùn)的方式，這種方法的使用類似于誓師大會，會在一種歡欣鼓舞的氣氛中結(jié)束培訓(xùn)。講師或受訓(xùn)者的直接上司也可以利用這個機會指出今后工作的具體行動方案、實施要點與注意事項。 第二節(jié) 表達(dá)技巧 一、 注意語言技巧 作為基本的技巧，講師需要注意以下問題以提高自己的表達(dá)技巧 表 6— 8：語言技巧 要素 注意 事項 語速 ? 造成語速變化的原因有很多，情緒緊張、時間急迫、身心疲憊、說話者特意強調(diào)甚至于故意跳過一些重要內(nèi)容，都會導(dǎo)致語速發(fā)生變化。 ? 在培訓(xùn)過程中需要放慢速語速的情況有： ? 兩句話之間的停頓； ? 關(guān)鍵內(nèi)容； ? 當(dāng)引導(dǎo)受訓(xùn)者思考時； ? 重點內(nèi)容或關(guān)鍵詞的前后； ? 使用對比說明的方式論證觀點時； ? 糾正受訓(xùn)者傳統(tǒng)的或約定俗成的觀點時。 音量與音調(diào) ? 講師應(yīng)該練習(xí)在不同的培訓(xùn)場所中調(diào)整音量，在講課中也可以通過音量的提高強調(diào)重點內(nèi)容 ? 除了音量，音調(diào)也有必要給予充分地關(guān)注。音調(diào)的高低起伏、抑揚頓挫也可以起到渲染氣氛、突出重點 的作用。 語氣 ? 語氣是待人接物時態(tài)度和內(nèi)心潛意識的一種暗示或外在性表現(xiàn) ? 講師的語氣可以讓受訓(xùn)者感覺輕松或者保持警覺 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 32 頁 共 58 頁 二、保持目光接觸 目光接觸是最直接、最有效的一種形式，經(jīng)驗豐富的講師可以通過目光的接觸和現(xiàn)場氣氛大致了解受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度，并隨時對授課內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整以滿足受訓(xùn)者的要求。從事培訓(xùn)工作不長時間的講師往往害怕與受訓(xùn)者目光接觸，或背對受訓(xùn)者，這會極大影響講師與受訓(xùn)者間的交流與溝通。 目光接觸主要是為了獲取受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的認(rèn)知和反饋信息 —— 這通常會從受訓(xùn)者目光接觸中反映出來，如果受訓(xùn) 者不能真正了解培訓(xùn)內(nèi)容或一知半解，當(dāng)他們與講師目光接觸時，通常會表現(xiàn)得很不自然，否則講師會從他們的目光中感受到鎮(zhèn)定和自信。因此，目光接觸有助于講師判斷受訓(xùn)者是否真正理解了該部分內(nèi)容，受訓(xùn)者的反應(yīng)為什么會這么活躍或消沉，他們的注意力是否集中在此？講師有必要根據(jù)受訓(xùn)者的現(xiàn)場反應(yīng)及時調(diào)整相關(guān)內(nèi)容。 目光接觸也有助于講師了解受訓(xùn)者的注意力是否集中在培訓(xùn)內(nèi)容上，同前面一樣，當(dāng)多數(shù)受訓(xùn)者目光游離時，講師就需要考慮，是否自己的培訓(xùn)內(nèi)容過于枯燥，或培訓(xùn)時間過長而影響了受訓(xùn)者理解相關(guān)內(nèi)容，這時就需要講師根據(jù)實際情況考慮適當(dāng)?shù)?對策。 當(dāng)受訓(xùn)者感到自己被注視時，他們會認(rèn)為講師是真正關(guān)注他們，往往會表現(xiàn)出更高的學(xué)習(xí)熱情。否則，即便是在培訓(xùn)場所中坐著，受訓(xùn)者還有可能在考慮別的什么事情或走神。 表 6－ 9：保持目光接觸的要點 ? 當(dāng)講師與受訓(xùn)者對話時，要將目光放在對方身上； ? 在教室內(nèi)走動時，要避免自己的身體擋住受訓(xùn)者的視線； ? 走動時也需要避免將視線離開對方太久； ? 講師不能將視線只集中在某個角落或某個人身上。 三、使用非語言溝通 非語言溝通也是我們?nèi)粘贤ǖ囊环N主要形式，它傳遞了一種可能較語言更為默挈的溝通渠道，如肢體語言、面部表情等， 前面提到的目光接觸也屬于該范疇。 非語言類溝通起源于社會、外部環(huán)境、企業(yè)深厚的文化特色對個人的影響，它與文化的內(nèi)蘊是緊密聯(lián)系在一起的。使用非語言溝通，要確保向受訓(xùn)者傳達(dá)的信息是正確、沒有