【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做到□做得很好□6避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞尚未做到□基本做到□做得很好□7合理使用公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)尚未做到□基本做到□做得很好□【本講小結(jié)】一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語(yǔ)，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。因?yàn)?，訪客的到來(lái)是每個(gè)公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因?yàn)樗麄兌萌绾谓哟L客，如何讓來(lái)訪者有賓至如歸的感覺(jué)，甚至讓他們對(duì)你的公司流連忘返。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講 訪客接待禮儀（下）奉茶與接待接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國(guó)文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表2－1所示：表2－1奉茶與接待的方法奉茶與接待的方法原因1依季節(jié)選擇適合的茶飲不同的季節(jié)有不同的飲茶習(xí)慣2杯緣勿以手指拿捏手指會(huì)將杯口弄臟，會(huì)給客戶不衛(wèi)生的感覺(jué)3兩杯以上要使用托盤(pán)端茶用托盤(pán)遞茶可以避免引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說(shuō)法，從而避免不必要的誤會(huì)4托盤(pán)勿置于前胸托盤(pán)離呼吸器官太近，容易造成污染5在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯手會(huì)將杯口弄臟6將茶杯擱置在客人方便拿取之處可以避免茶水被打翻7咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人可以避免客戶來(lái)回索取所需物品8女性要注意奉茶儀態(tài)若不注意，會(huì)無(wú)意將自己的某些隱秘部位暴露給客戶，給自己帶來(lái)不良影響9要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶可以充分表現(xiàn)出公司對(duì)客戶的尊重10空間不便時(shí)的奉茶法即依照順時(shí)針的方向把茶水端給客戶，最后是自己的單位人員當(dāng)不知道哪位是主賓的時(shí)候，用這種方法奉茶不會(huì)得罪客戶11加水動(dòng)作即先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水萬(wàn)一水溢出杯外可以避免將桌上的資料弄濕12擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再放杯可以將干擾源降到最低極限的范圍之內(nèi)13在托盤(pán)內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的小毛巾萬(wàn)一茶水溢出來(lái)你就可以盡快將其處理掉，不會(huì)讓它弄濕客戶的資料千萬(wàn)不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會(huì)發(fā)揮出無(wú)限的功能，會(huì)在客戶與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。會(huì)客室環(huán)境維護(hù)接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。首先要將客戶坐過(guò)的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過(guò)的茶杯收回；還要查看桌面上有沒(méi)有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時(shí)注意會(huì)客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無(wú)誤的；要及時(shí)更換過(guò)期掛歷或臺(tái)式的日歷，千萬(wàn)不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶；要讓會(huì)客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會(huì)有憋悶的感覺(jué)，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。只有接待人員做好對(duì)會(huì)客室環(huán)境的維護(hù)，才會(huì)讓客戶帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里開(kāi)展工作。謙恭有禮地送客不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。一般來(lái)說(shuō)，客戶離開(kāi)時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車(chē)旁送客禮。1．全員送客禮圖2－1全員送客禮全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開(kāi)公司，經(jīng)過(guò)一些辦公室的時(shí)候?？蛻艚Y(jié)束會(huì)談將要走出公司時(shí)，必然要經(jīng)過(guò)許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過(guò)你與其他員工辦公的地方，你們只要看見(jiàn)訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說(shuō)一聲“謝謝！再見(jiàn)！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)。2．送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見(jiàn)圖2－2搭乘電梯時(shí)送客禮若是將客戶送到電梯口時(shí)，接待人員在電梯門(mén)關(guān)上之前，都要對(duì)客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見(jiàn)！”3．送至大門(mén)口，目送客人離開(kāi)才可返回工作崗位圖2－3門(mén)口送客禮接待人員如果要將客人送到門(mén)口，就要等到客人即將離開(kāi)時(shí)做最后一次鞠躬，同時(shí)說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見(jiàn)才可返回自己的工作崗位。4．送至汽車(chē)旁，等車(chē)子開(kāi)走才可離開(kāi)圖2－4搭車(chē)時(shí)送客禮如果將客戶一直送到他的車(chē)旁，一定不要忘了在將關(guān)車(chē)門(mén)的一剎那做最后一次鞠躬并說(shuō)“謝謝，請(qǐng)注意行車(chē)安全”，然后目送車(chē)子離開(kāi)，直至看不見(jiàn)車(chē)影才可離開(kāi)。訪客進(jìn)來(lái)時(shí)你要會(huì)打招呼，訪客離開(kāi)時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，這種舒適的感覺(jué)是由人來(lái)營(yíng)造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來(lái)?yè)?dān)任接待賓客的任務(wù)?！咀詸z】以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請(qǐng)你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣。奉茶禮儀條目核對(duì)標(biāo)記（有□無(wú)□）1依季節(jié)選擇適合的茶飲有□無(wú)□2兩杯以上要使用托盤(pán)端茶有□無(wú)□3托盤(pán)勿置于前胸有□無(wú)□4要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶有□無(wú)□5先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水有□無(wú)□6先將小拇指壓在杯底再放杯有□無(wú)□核對(duì)人核對(duì)時(shí)間【本講小結(jié)】接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮?！拘牡皿w會(huì)】___________________________