【文章內(nèi)容簡介】 知工程部部半小時內(nèi)前來接單并進(jìn)行處理。 2. 收到工程部處理完畢返還的《維修工作單》根據(jù)《回訪工作指引》進(jìn)行回訪。 1. 對超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請不予受理，但要耐心解釋。 2. 對工程部未能及時維修的需繼續(xù)跟進(jìn)。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《維修工作單》 《回 訪記錄單》 《回訪工作指引》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 各類服務(wù)申請 1. 服務(wù)總臺協(xié)助業(yè)戶填寫《服務(wù)申請單》。 2. 總臺人員負(fù)責(zé)辦理《服務(wù)申請單》審批手續(xù)。 3. 總臺人員在 1 個工作日內(nèi)將審批后的《服務(wù)申請單》交申請人。 4. 書面轉(zhuǎn)達(dá)至需配合完成部門。 1. 超出服務(wù)范圍的不予以受理并做好解釋工作。 2. 及時將《服務(wù)申請單》交至申請人及相關(guān)部門。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《服務(wù)申請單》 受理咨詢 提供咨詢服務(wù)時做好相應(yīng)登記，如需其他部門配合的以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式一小時內(nèi)交由相關(guān)部門處理。 受理咨詢時不能對外透露以下內(nèi)容： 1. 涉及公司內(nèi)部事務(wù)。 2. 商業(yè)機(jī)密。 3. 商 戶的商業(yè)及個人信息。 4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。 《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》 《顧客接待登記表》 《服務(wù)人員行為規(guī)范》 《服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范》 有償服務(wù) 1. 有償服務(wù)按對外公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，所收取的費(fèi)用當(dāng)日交財務(wù)部。 2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和《借用物品證明》。 3. 倉庫保管員憑《借用物品證明》辦理借用，物品歸還時需在《借用物品證明》上注明歸還時間。 4. 服務(wù)總臺人員憑押金收據(jù)和《借用物品證明》退還押金。 1. 服務(wù)總臺人員每日交接班做好當(dāng)班所收取費(fèi)用的對帳登記工作。 2. 如物品借用時間超 過一小時的則需收費(fèi)。 3. 根據(jù)《借用物品登記表》對未及時歸還的物品進(jìn)行督促歸還。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《借用物品登記表》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 2投訴處理 投訴性質(zhì)界定 屬商品投訴時應(yīng)按照《消費(fèi)者商品投訴受理工作指引》確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作： 1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。 2. 重要投訴：接受投訴后 1 小時內(nèi)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人啟動處理程序。 3. 一般投訴：接受投訴 2 天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。 根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度，按照《投訴處理規(guī)范》界定投訴性質(zhì)。 營運(yùn)主管 《消費(fèi)者商 品投訴受理工作指引》 《投訴處理規(guī)范》 投訴受理 1. 服務(wù)總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到《顧客接待登記表》。 2. 其他工作人員收到顧客投訴時應(yīng)第一時間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。 1. 按《服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范》接待投訴。 2. 不屬于投訴范圍的投訴不予受理。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《顧客接待登記表》 《服務(wù)人員行為規(guī)范》、 《服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范》 投訴處理 1. 填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理。 2. 投訴處理期限及要求執(zhí)行《投訴處理規(guī)范》。 1. 商業(yè)組 負(fù)責(zé)商品及營業(yè)員投訴處理。 2. 物管部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類 投訴處理。 相關(guān)部門經(jīng)理 《相關(guān)方投訴處理表》 《投訴處理規(guī)范》 跟蹤并反饋 1. 受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進(jìn)度及時反饋信息給投訴人。 2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進(jìn)程并反饋給投訴人。 3. 處理時間超過 5 個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。 4. 投訴處理完畢后 3 個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫記錄。 1. 相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)要求進(jìn)行處理。 2. 投訴人對處理結(jié)果不接受時，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級，再次組織有關(guān)責(zé)任部門對投訴進(jìn)行處理。 受理部門 《相關(guān)方投訴處理表》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 投訴統(tǒng)計分析 商業(yè)組 每月統(tǒng)計一次投訴情況 統(tǒng)計結(jié)果分析匯總后，形成《相關(guān)方投 訴分析報告》向公司管理層報告 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《相關(guān)方投訴分析報告》 3． 設(shè)立值班經(jīng)理 設(shè)立服務(wù)總臺值班經(jīng)理 1．在服務(wù)總臺設(shè)立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并公示的管理層人員擔(dān)任。 2．服務(wù)總臺值班經(jīng)理工作時間： 開店前 30 分鐘 —— 閉店后 30 分鐘 3．服務(wù)總臺值班經(jīng)理的工作內(nèi)容包括： 1）現(xiàn)場巡視； 2）受理投訴； 3）值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時的協(xié)調(diào)處理。 4）檢查現(xiàn)場營運(yùn)、消防、安全、工程、保潔狀況。 4．做好《服務(wù)總臺值班經(jīng)理值班記錄》。 1．當(dāng)值期間值班經(jīng)理有權(quán)調(diào)動除副總以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、技工、保安人員等）； 2．值班經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門解決當(dāng)值期間發(fā)生的事件； 3．如值班經(jīng)理無法解決的事件應(yīng)及時請示 營運(yùn) 主管處理。 事務(wù)均需第一時間上報主管領(lǐng)導(dǎo) . 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《服務(wù)總臺值班經(jīng)理值班記錄》 《服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范》 《現(xiàn)場巡視工作指引》 《 值班經(jīng)理值班工作指引 》 4滿意度調(diào)查 策劃 1. 調(diào)查實(shí)施 20 日前制訂調(diào)查方案報總經(jīng)理 批準(zhǔn)。 2. 對消費(fèi)者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在 5 月份進(jìn)行。 3. 對商戶的調(diào)查每季進(jìn)行一次。 4. 發(fā)放率 100%，回收率不得低于 70%。 調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、時間、人員、問卷設(shè)計、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計分析方法等等。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《顧客滿意度調(diào)查問卷》 《顧客滿意度分析報告》 《糾正預(yù)防措施報告》 人員確定及培訓(xùn) 1. 人員確定及分工。 2. 實(shí)施前 2 日對參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。 營運(yùn)主管 負(fù)責(zé)對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn) 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 4滿意度調(diào)查 實(shí)施 按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。 1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。 2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對 象的判斷。 統(tǒng)計分析 1. 收集調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計。 2. 形成滿意度調(diào)查報告。 3. 對調(diào)查結(jié)果中評價較低的項(xiàng)目采取糾正措施進(jìn)行整改。 4. 相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束 5 日內(nèi)歸檔。 商業(yè)組 負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗(yàn)證。 5顧客溝通 溝通事項(xiàng)內(nèi)容及分類 溝通內(nèi)容包括 : 1. 公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。 2. 有關(guān)商業(yè)經(jīng)營信息。 3. 需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。 4. 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為 :重要通知、一般通知、提示提醒。 1. 商業(yè)組 負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料 ,以確保日常顧客溝通的有效、及時。 2. 重要通知必須保證及時傳達(dá)到告知對象，采用集中公告方 式通知業(yè)戶時，應(yīng)再次電話確認(rèn)。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《座談會記錄》 《會議紀(jì)要》 溝通途徑 1. 座談會。 2. 致電、致函。 3. 上門訪談。 4. 公開設(shè)立服務(wù)熱線。 1. 溝通者應(yīng)態(tài)度誠懇，不得談與工作無關(guān)的話題。 2. 有關(guān)客戶消費(fèi)者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。 3. 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 溝通對象 1. 物管部負(fù)責(zé)主力店的溝通 ,應(yīng)每月進(jìn)行一次。 2. 商業(yè)組 負(fù)責(zé)商戶的溝通 ,應(yīng)視工作需要進(jìn)行 ,每月至少一次。 3. 消費(fèi)者的溝通每年進(jìn)行一次。 1. 商業(yè)組 負(fù)責(zé)記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項(xiàng)的落實(shí)。 社 區(qū)商業(yè)經(jīng)理 日常 巡場 巡場路線 巡場 路線采取不重復(fù)的閉合路線，根據(jù) 玲瓏灣 商業(yè)街分布，具體 巡場 路線如下： 玲瓏灣 商業(yè)街巡視路線 巡場要求 （ 1） 巡場時間 每日巡場 3 次，上午 9:3011:00、下午 13:3015:00、下午 16:0017:30 （ 2） 巡場記錄 巡場中發(fā)現(xiàn)的問題需及時填寫《巡場記錄表》，現(xiàn)場可解決問題及時解決，無法立即解決的聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人并持續(xù)跟進(jìn)。 每日巡查結(jié)束 后，針對巡查發(fā)現(xiàn)問題、商戶提出問題、客戶提出問題進(jìn)行整理，排除已解決問題，對未解決問題進(jìn)行標(biāo)記并持續(xù)關(guān)注。及時發(fā)現(xiàn)商業(yè)街存在的共性問題，從而協(xié)調(diào)相關(guān)人員一次性解決。 巡場記錄表 商戶號 商鋪名稱 商鋪電話 負(fù)責(zé)人姓名 聯(lián)系電話 日期 開店情況 功能性設(shè)施情況（水、電、氣、消防設(shè)備） 宣傳資料擺放及時效 營業(yè)額 閉店情況 備注 發(fā)現(xiàn)問題及改進(jìn)情況 溝通記錄 （ 3） 巡場 內(nèi)容 開閉店情況、經(jīng)營環(huán)境、 經(jīng)營內(nèi)容、商戶經(jīng)營業(yè)績 巡場內(nèi)容 明細(xì) 31 開閉店情況 （ 1） 開閉店時間 巡場時，每日關(guān)注商戶開店、閉店時間，了解商戶是否正常營業(yè)。開店巡查時，關(guān)注商戶是否全部開店，對于未正常開店商戶及時與經(jīng)營者溝通了解原因，對于長期未正常開店商鋪重點(diǎn)關(guān)注并及時上報閉店原因和溝通結(jié)果。 閉店巡查時，關(guān)注各商戶閉店時間，重點(diǎn)關(guān)注提前閉店、延時閉店商戶，及時與商戶溝通并做異常閉店記錄。 （ 2） 商業(yè)街整體設(shè)施 開店巡查時，關(guān)注商業(yè)街整體電源、水源等能源設(shè)施是否正常，保證商業(yè)街整體衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施完好可使用，保證商鋪正常運(yùn)營。 閉店巡查時，關(guān)注商業(yè)街整體電源、各商戶電源是否正常關(guān)閉，關(guān) 注各商戶房門鎖門情況，并嚴(yán)格查看商業(yè)街內(nèi)的安全情況是否正常。 32 經(jīng)營環(huán)境 （ 1） 基本經(jīng)營環(huán)境 營造商業(yè)街內(nèi)外環(huán)境的燈光效果，巡場人員每天應(yīng)注意燈光設(shè)備的正常使用效果。 嚴(yán)格控制商業(yè)街整體音響分貝、及各商戶音響分貝，以避免各類噪音。 重大節(jié)假日、重大活動期間、季節(jié)變化時應(yīng)對商業(yè)街整體物料進(jìn)行更新，并指導(dǎo)各商戶營造商鋪店的商業(yè)氛圍。 （ 2） 商鋪環(huán)境 關(guān)注商鋪店招、門面、海報、展架等是否及時更新、干凈整潔； 關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、內(nèi)部裝飾效果； 關(guān)注商鋪營業(yè)人員著裝是否恰當(dāng)、對待客戶是否熱情有禮貌； 關(guān)注商鋪 內(nèi)商品陳列是否整潔有序，是否方便客戶選購； 關(guān)注商鋪內(nèi)商品及貨架是否及時清潔，店內(nèi)整體環(huán)境是否整潔明亮； 關(guān)注商鋪內(nèi)商品的進(jìn)出； 關(guān)注各商鋪對公共區(qū)域的維護(hù)情