【文章內容簡介】 知工程部部半小時內前來接單并進行處理。 2. 收到工程部處理完畢返還的《維修工作單》根據《回訪工作指引》進行回訪。 1. 對超出維修服務范圍內容的申請不予受理，但要耐心解釋。 2. 對工程部未能及時維修的需繼續(xù)跟進。 社區(qū)商業(yè)經理 《維修工作單》 《回 訪記錄單》 《回訪工作指引》 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 各類服務申請 1. 服務總臺協(xié)助業(yè)戶填寫《服務申請單》。 2. 總臺人員負責辦理《服務申請單》審批手續(xù)。 3. 總臺人員在 1 個工作日內將審批后的《服務申請單》交申請人。 4. 書面轉達至需配合完成部門。 1. 超出服務范圍的不予以受理并做好解釋工作。 2. 及時將《服務申請單》交至申請人及相關部門。 社區(qū)商業(yè)經理 《服務申請單》 受理咨詢 提供咨詢服務時做好相應登記，如需其他部門配合的以《內部聯絡單》的形式一小時內交由相關部門處理。 受理咨詢時不能對外透露以下內容： 1. 涉及公司內部事務。 2. 商業(yè)機密。 3. 商 戶的商業(yè)及個人信息。 4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。 《內部聯絡單》 《顧客接待登記表》 《服務人員行為規(guī)范》 《服務總臺服務規(guī)范》 有償服務 1. 有償服務按對外公布的收費標準收費，所收取的費用當日交財務部。 2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關規(guī)定收取保證金，并出具押金收據和《借用物品證明》。 3. 倉庫保管員憑《借用物品證明》辦理借用，物品歸還時需在《借用物品證明》上注明歸還時間。 4. 服務總臺人員憑押金收據和《借用物品證明》退還押金。 1. 服務總臺人員每日交接班做好當班所收取費用的對帳登記工作。 2. 如物品借用時間超 過一小時的則需收費。 3. 根據《借用物品登記表》對未及時歸還的物品進行督促歸還。 社區(qū)商業(yè)經理 《借用物品登記表》 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 2投訴處理 投訴性質界定 屬商品投訴時應按照《消費者商品投訴受理工作指引》確定是否在投訴范圍內，如屬其他類投訴應按如下操作： 1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經理，由總經理主持啟動處理程序。 2. 重要投訴：接受投訴后 1 小時內，責任部門負責人啟動處理程序。 3. 一般投訴：接受投訴 2 天內或按照相關方要求限期內解決。 根據投訴事項的嚴重程度，按照《投訴處理規(guī)范》界定投訴性質。 營運主管 《消費者商 品投訴受理工作指引》 《投訴處理規(guī)范》 投訴受理 1. 服務總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到《顧客接待登記表》。 2. 其他工作人員收到顧客投訴時應第一時間轉告相關人員。 1. 按《服務人員行為規(guī)范》、《服務總臺服務規(guī)范》接待投訴。 2. 不屬于投訴范圍的投訴不予受理。 社區(qū)商業(yè)經理 《顧客接待登記表》 《服務人員行為規(guī)范》、 《服務總臺服務規(guī)范》 投訴處理 1. 填寫相關方投訴處理表將投訴信息轉至相關部門進行處理。 2. 投訴處理期限及要求執(zhí)行《投訴處理規(guī)范》。 1. 商業(yè)組 負責商品及營業(yè)員投訴處理。 2. 物管部負責物業(yè)管理類 投訴處理。 相關部門經理 《相關方投訴處理表》 《投訴處理規(guī)范》 跟蹤并反饋 1. 受理人員傳達給相關部門后，根據投訴處理進度及時反饋信息給投訴人。 2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進程并反饋給投訴人。 3. 處理時間超過 5 個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。 4. 投訴處理完畢后 3 個工作日內進行回訪并填寫記錄。 1. 相關責任部門在規(guī)定的時間內根據要求進行處理。 2. 投訴人對處理結果不接受時，相關責任部門應將投訴性質升級，再次組織有關責任部門對投訴進行處理。 受理部門 《相關方投訴處理表》 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 投訴統(tǒng)計分析 商業(yè)組 每月統(tǒng)計一次投訴情況 統(tǒng)計結果分析匯總后，形成《相關方投 訴分析報告》向公司管理層報告 社區(qū)商業(yè)經理 《相關方投訴分析報告》 3． 設立值班經理 設立服務總臺值班經理 1．在服務總臺設立值班經理，值班經理人員為經公司總經理批準并公示的管理層人員擔任。 2．服務總臺值班經理工作時間： 開店前 30 分鐘 —— 閉店后 30 分鐘 3．服務總臺值班經理的工作內容包括： 1）現場巡視； 2）受理投訴； 3）值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時的協(xié)調處理。 4）檢查現場營運、消防、安全、工程、保潔狀況。 4．做好《服務總臺值班經理值班記錄》。 1．當值期間值班經理有權調動除副總以下所有人員（包括部門經理、主管、領班、技工、保安人員等）； 2．值班經理全權負責協(xié)調公司各部門解決當值期間發(fā)生的事件； 3．如值班經理無法解決的事件應及時請示 營運 主管處理。 事務均需第一時間上報主管領導 . 社區(qū)商業(yè)經理 《服務總臺值班經理值班記錄》 《服務總臺服務規(guī)范》 《現場巡視工作指引》 《 值班經理值班工作指引 》 4滿意度調查 策劃 1. 調查實施 20 日前制訂調查方案報總經理 批準。 2. 對消費者的調查每年至少一次，一般安排在 5 月份進行。 3. 對商戶的調查每季進行一次。 4. 發(fā)放率 100%，回收率不得低于 70%。 調查方案應明確調查目的、范圍、方式、時間、人員、問卷設計、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計分析方法等等。 社區(qū)商業(yè)經理 《顧客滿意度調查問卷》 《顧客滿意度分析報告》 《糾正預防措施報告》 人員確定及培訓 1. 人員確定及分工。 2. 實施前 2 日對參與調查人員進行培訓。 營運主管 負責對調查人員進行培訓 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 4滿意度調查 實施 按調查方案進行實施。 1. 確保調查問卷發(fā)放到調查對象手中。 2. 不得以任何形式干擾調查對 象的判斷。 統(tǒng)計分析 1. 收集調查表進行統(tǒng)計。 2. 形成滿意度調查報告。 3. 對調查結果中評價較低的項目采取糾正措施進行整改。 4. 相關資料在調查結束 5 日內歸檔。 商業(yè)組 負責統(tǒng)計分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗證。 5顧客溝通 溝通事項內容及分類 溝通內容包括 : 1. 公司物業(yè)管理服務的內容和范圍。 2. 有關商業(yè)經營信息。 3. 需要顧客配合或遵循的事項。 4. 根據溝通內容可分為 :重要通知、一般通知、提示提醒。 1. 商業(yè)組 負責建立完整的業(yè)戶信息資料 ,以確保日常顧客溝通的有效、及時。 2. 重要通知必須保證及時傳達到告知對象，采用集中公告方 式通知業(yè)戶時，應再次電話確認。 社區(qū)商業(yè)經理 《座談會記錄》 《會議紀要》 溝通途徑 1. 座談會。 2. 致電、致函。 3. 上門訪談。 4. 公開設立服務熱線。 1. 溝通者應態(tài)度誠懇，不得談與工作無關的話題。 2. 有關客戶消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負保密責任。 3. 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應當做細致的工作。 項目 工作要點 工作標準 管理控制 責任人 工作記錄 支持文件 溝通對象 1. 物管部負責主力店的溝通 ,應每月進行一次。 2. 商業(yè)組 負責商戶的溝通 ,應視工作需要進行 ,每月至少一次。 3. 消費者的溝通每年進行一次。 1. 商業(yè)組 負責記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項的落實。 社 區(qū)商業(yè)經理 日常 巡場 巡場路線 巡場 路線采取不重復的閉合路線，根據 玲瓏灣 商業(yè)街分布，具體 巡場 路線如下： 玲瓏灣 商業(yè)街巡視路線 巡場要求 （ 1） 巡場時間 每日巡場 3 次，上午 9:3011:00、下午 13:3015:00、下午 16:0017:30 （ 2） 巡場記錄 巡場中發(fā)現的問題需及時填寫《巡場記錄表》，現場可解決問題及時解決，無法立即解決的聯系相關責任人并持續(xù)跟進。 每日巡查結束 后，針對巡查發(fā)現問題、商戶提出問題、客戶提出問題進行整理，排除已解決問題，對未解決問題進行標記并持續(xù)關注。及時發(fā)現商業(yè)街存在的共性問題，從而協(xié)調相關人員一次性解決。 巡場記錄表 商戶號 商鋪名稱 商鋪電話 負責人姓名 聯系電話 日期 開店情況 功能性設施情況（水、電、氣、消防設備） 宣傳資料擺放及時效 營業(yè)額 閉店情況 備注 發(fā)現問題及改進情況 溝通記錄 （ 3） 巡場 內容 開閉店情況、經營環(huán)境、 經營內容、商戶經營業(yè)績 巡場內容 明細 31 開閉店情況 （ 1） 開閉店時間 巡場時，每日關注商戶開店、閉店時間，了解商戶是否正常營業(yè)。開店巡查時，關注商戶是否全部開店，對于未正常開店商戶及時與經營者溝通了解原因，對于長期未正常開店商鋪重點關注并及時上報閉店原因和溝通結果。 閉店巡查時，關注各商戶閉店時間，重點關注提前閉店、延時閉店商戶，及時與商戶溝通并做異常閉店記錄。 （ 2） 商業(yè)街整體設施 開店巡查時，關注商業(yè)街整體電源、水源等能源設施是否正常，保證商業(yè)街整體衛(wèi)生狀況良好，消防設施完好可使用，保證商鋪正常運營。 閉店巡查時，關注商業(yè)街整體電源、各商戶電源是否正常關閉，關 注各商戶房門鎖門情況，并嚴格查看商業(yè)街內的安全情況是否正常。 32 經營環(huán)境 （ 1） 基本經營環(huán)境 營造商業(yè)街內外環(huán)境的燈光效果，巡場人員每天應注意燈光設備的正常使用效果。 嚴格控制商業(yè)街整體音響分貝、及各商戶音響分貝，以避免各類噪音。 重大節(jié)假日、重大活動期間、季節(jié)變化時應對商業(yè)街整體物料進行更新，并指導各商戶營造商鋪店的商業(yè)氛圍。 （ 2） 商鋪環(huán)境 關注商鋪店招、門面、海報、展架等是否及時更新、干凈整潔； 關注商鋪內燈光、色彩、內部裝飾效果； 關注商鋪營業(yè)人員著裝是否恰當、對待客戶是否熱情有禮貌； 關注商鋪 內商品陳列是否整潔有序，是否方便客戶選購； 關注商鋪內商品及貨架是否及時清潔，店內整體環(huán)境是否整潔明亮； 關注商鋪內商品的進出； 關注各商鋪對公共區(qū)域的維護情