【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ． 合資經(jīng)營(yíng)：即聯(lián)合其他人員共同投資，風(fēng)險(xiǎn)和利益共擔(dān) 4． 綜合融資：即在投入自由資金的前提下，即向銀行貸款同時(shí)伙同他人合資經(jīng)營(yíng) 第 16 頁(yè) 共 113 頁(yè) 三、 場(chǎng)地裝潢裝飾 便利店的裝潢裝飾分為二種情況，如果選擇加盟連鎖，則加盟供應(yīng)商為了維護(hù)連鎖企業(yè)的整體形象和統(tǒng)一標(biāo)識(shí)需要，根據(jù)“千店一面”原則，加盟總部將向加盟店面提供標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)勘查和設(shè)計(jì)，并提出裝潢和裝飾的要求和條件，以及詳細(xì)施工圖紙。 如果選擇個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)，為了體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)者的自我品牌形象和服務(wù)風(fēng)格，在店堂裝潢裝飾方面， 便利店的裝修不必講究奢華 ， 只要符合自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) ， 且能達(dá)到給顧客留下清潔 、舒適的環(huán)境即可 。 一般只需要使用白色天花頂或者其他暖色的天花頂即可 ， 但是在布局裝飾時(shí)比較講究搭配 ， 比較常見(jiàn)的有白色膩?zhàn)禹?， 或者是石膏板地 面 。具體裝潢裝飾要求為： 1. 基調(diào)： 由于便利店?duì)I業(yè)的時(shí)間比較長(zhǎng) ,加上其基本都是以銷售日常食品為主 (食品的銷售占 5060%),要求店堂的色彩要比較淡雅明快清新，地面由于燈光的反射效果，一般要求店面地板以素色、淺色為主，使用乳白色或是米黃色的地板招牌； 2. 招牌： 便利店的招牌一般等同于店面的臨街寬度，制作時(shí)不用考慮豪華，只需符合自己特點(diǎn)，能有效的契合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，且能符合便利店本身的特征，必要時(shí)為節(jié)約成本還可以考慮由企業(yè)贊助制作店前的 招牌； 3. 墻面： 只要平整，容易搞好衛(wèi)生，不至于灰塵 沉淀。一般采用 素色地板 或者 水泥地面 墻面 ； 4. 色調(diào)： 為保證店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作為墻面的裝飾色調(diào)，還可以以突出商業(yè)氣氛為目的，使用廣告圖來(lái)裝飾，使用廣告圖時(shí)一般要求使用反光度較高的燈箱片 ； 5. 照明： 白色或暖色的色彩為主，比較多的都是使用白色的日光燈管 ,正常情況下，需要保持１０－１５平方一根燈管 ， 可使光度符合經(jīng)營(yíng)需要 ； 6. 音響 ： 為保證顧客的舒適的購(gòu)物心理情緒，便利店一般都配備有小功率的音響，并且主要 播放 舒緩的背景音樂(lè) ； 7. 其他： ? 消防設(shè)施完備； ? 供電系統(tǒng)安全可靠； ? 電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)； ? 按照衛(wèi)防疫站部門要求，安裝空氣消毒紫外線燈管； ? 定期滅 菌消毒，如噴灑擦拭地面、墻面、設(shè)備表面、工作臺(tái)面等； 第 17 頁(yè) 共 113 頁(yè) 四、 招聘員工 便利店采取的管理業(yè)態(tài)主要為店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，并輔以部分店員協(xié)助管理。在此，我們僅就便利店員工的基本工作技能提供一些指導(dǎo)建議，究竟配置多少員工以及員工如何適應(yīng)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)和管理理念，創(chuàng)業(yè)者可根據(jù)自身特征和營(yíng)運(yùn)需要在招聘員工時(shí)自行取舍。 1． 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）是門店的核心人物，店長(zhǎng)必須依據(jù)經(jīng)營(yíng)者的指導(dǎo)精神，積極落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，具體工作職能包括： ? 監(jiān)督商品的進(jìn)貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等管理工作； ? 根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)及經(jīng)營(yíng)者要求，落實(shí)商品價(jià)格變動(dòng)； ? 掌握銷售動(dòng)態(tài)，向經(jīng)營(yíng)者建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰； ? 了解并維護(hù)保養(yǎng)各種營(yíng)運(yùn)設(shè)備； ? 監(jiān)督和審查會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè) ； ? 監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員的工作； ? 統(tǒng)計(jì)并管理職工的考勤、儀容儀表和規(guī)范服務(wù)； ? 指導(dǎo)并落實(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)工作； ? 處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾； ? 監(jiān)督管理門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生、防火保安等工作； ? 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度； ? 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。 2． 收銀員暨服務(wù)員 門店收銀員必須熟悉商品貨區(qū) 、商品價(jià)位、結(jié)算收銀管理，收集并提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理信息，確保貨幣及有價(jià)證券的安全。具體工作職能包括： ? 認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)； ? 調(diào)試收銀機(jī)，確保收銀機(jī)正常工作； ? 掌控當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品的價(jià)格體系； ? 正確、快速收銀、退零； ? 出現(xiàn)收銀糾紛，及時(shí)告知店長(zhǎng)處理； ? 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員（會(huì)計(jì)）； 第 18 頁(yè) 共 113 頁(yè) ? 出現(xiàn)長(zhǎng)短款情況，根據(jù)店規(guī)及時(shí)處理； 一般而言，便利店的收銀員必須同時(shí)承擔(dān)服務(wù)員的工作職能，必須了解和掌握門店商品的分布情況、商品知識(shí)，以便能流利地回答顧 客的各種詢問(wèn)，掌握公司便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。 3． 理貨員暨驗(yàn)收員 理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等具體事務(wù)工作的人員。理貨員的職責(zé)是巡視貨場(chǎng)，解答提問(wèn)，掌控保質(zhì)期限，熟悉商品分類，更新商品標(biāo)價(jià)，熟悉物品的陳列原則和方法、技巧，保證商品陳列安全。 商品驗(yàn)收是確認(rèn)并檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等，進(jìn)貨時(shí)理貨員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。 五、 申請(qǐng)注冊(cè) 申請(qǐng)注冊(cè)的目的在于取得工商營(yíng) 業(yè)執(zhí)照，成立合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，創(chuàng)業(yè)者可就近前往區(qū)縣所轄工商行政管理局申請(qǐng)辦理注冊(cè)手續(xù)。 ? 工商行政管理局申領(lǐng)注冊(cè)登記手續(xù) 申請(qǐng)從事個(gè)體工商業(yè)經(jīng)營(yíng)的個(gè)人，應(yīng)當(dāng)持所在地戶籍證明及其他有關(guān)證明，向戶籍所在地的工商行政管理所提出申請(qǐng)。對(duì)符合登記條件的，工商行政管理部門將發(fā)給《申請(qǐng)登記表》，申請(qǐng)人填寫完《申請(qǐng)登記表》后，將《申請(qǐng)登記表》送交發(fā)表的工商行政管理所，工商行政管理所將有關(guān)文件報(bào)送區(qū)縣級(jí)工商行政管理局審查，申請(qǐng)者獲得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，即成為個(gè)體合法工商戶，就可以開(kāi)始營(yíng)業(yè)。 申請(qǐng)個(gè)體工商戶獨(dú)資企業(yè)開(kāi)業(yè)登記， 除 須具備相應(yīng) 的經(jīng)營(yíng)能力與條件， 以及 本人提出書(shū)面申請(qǐng)外 （工商管理部門提供申請(qǐng)表格） ，還應(yīng)提供相關(guān)證明（件）： 1． 身份證明：申請(qǐng)人應(yīng)提供本人身份證 2． 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地證明： ⑴. 租房協(xié)議書(shū) 或 產(chǎn)權(quán)證明 ⑵. 進(jìn)入各類市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的需經(jīng)市場(chǎng)管理辦公室蓋章批準(zhǔn) ⑶. 利用公共空地、路邊弄口等公用部位作經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的應(yīng)提供市政、城管、土地管理等有關(guān)職能部門的批準(zhǔn)件或許可證 3． 其他證明材料 第 19 頁(yè) 共 113 頁(yè) ⑴. 投資人簽署的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū) ⑵. 企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū) ⑶. 職業(yè)狀況承諾書(shū) 4． 從事國(guó)家專項(xiàng)規(guī)定的行業(yè)或經(jīng)營(yíng)范圍，應(yīng)提交有關(guān)部門的審批件 。 六、 辦理工商稅務(wù)登記 個(gè)體工商戶成功獲得工 商營(yíng)業(yè)執(zhí)照以后， 自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起 30天內(nèi)，持有關(guān)證件、資料，在工商注冊(cè)或單位所在的區(qū)縣（地區(qū)）地方稅務(wù)局納稅服務(wù)所申報(bào)辦理開(kāi)業(yè)稅務(wù)登記 。辦理稅務(wù)登記手續(xù)及須提供的材料如下： 1． 營(yíng)業(yè)執(zhí)照或有關(guān)主管部門批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的證明； 2． 有關(guān)合同、章程、協(xié)議書(shū)； 3． 銀行開(kāi)戶許可證； 4． 法人或負(fù)責(zé)人居民身份證； 5． 單位公章和財(cái)務(wù)專用章； 6． 房屋產(chǎn)權(quán)證書(shū)或租房協(xié)議； 7． 技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一代碼證書(shū)； 8． 稅務(wù)機(jī)關(guān)要求提供的其他證件、資料 。 七、 辦理銀行開(kāi)戶手續(xù) 個(gè)體工商戶 在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照并刻制公章之后，即可到銀行 辦理開(kāi)戶手續(xù)，開(kāi)立銀行結(jié)算賬戶。根據(jù) 中國(guó) 人民銀行關(guān)于結(jié)算賬戶管理的有關(guān)規(guī)定，每個(gè) 法人 僅可開(kāi)立一個(gè)基本帳戶，用以提取現(xiàn)金及日常結(jié)算支付等，并可根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，再開(kāi)立其他的一般帳戶。 ㈠． 開(kāi)立帳戶需要準(zhǔn)備的資料 1． 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件； 2． 組織機(jī)構(gòu)代碼證的副本及其復(fù)印件； 3． 法定代表人身份證復(fù)印件； 4． 留存印鑒非法定代表人的，需要簽署相應(yīng)的授權(quán)書(shū)； 5． 公章、財(cái)務(wù)專用章及預(yù)留人名章； 6． 經(jīng)辦人身份證復(fù)印件（通常工商銀行需要）； 7． 法人 的稅務(wù)登記證（含國(guó)稅及地稅）副本的復(fù)印件（通常招商銀行需要）； 第 20 頁(yè) 共 113 頁(yè) 8． 房屋租賃協(xié)議（一般基本戶開(kāi)戶 行需要）； 9． 其他需要的證明文件。 ㈡． 辦理支票領(lǐng)購(gòu)手續(xù) 1． 經(jīng)辦人的照片； 2． 經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件（通常工商銀行需要） ； 3． 設(shè)置開(kāi)立帳戶的密碼（通常工商銀行需要）。 ㈢． 購(gòu)領(lǐng)支票 1． 支票購(gòu)領(lǐng)本（要經(jīng)辦人照片，身份證復(fù)印件） 2． 開(kāi)戶許可證（工商銀行） 3． 預(yù)留銀行印鑒，當(dāng)時(shí)填寫手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)的單子 。 第 21 頁(yè) 共 113 頁(yè) 第四篇 經(jīng)營(yíng)管理 便利店作為最具競(jìng)爭(zhēng)力的新型零售業(yè)態(tài)，服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包含著大量的知識(shí)、技巧以及煩瑣的勞動(dòng)。便利店的經(jīng)營(yíng)要訣在于便利性，其表現(xiàn)形式就是購(gòu)物的便利性、營(yíng)業(yè)的長(zhǎng)時(shí)性、消費(fèi)的低額 性和定位的特色性。 管理是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問(wèn)。不同的創(chuàng)業(yè)者有不同的管理方法并產(chǎn)生不同的效果。關(guān)于管理的問(wèn)題因人而異，并與創(chuàng)業(yè)者的文化底蘊(yùn)和社會(huì)閱歷息息相關(guān)，在此，我們就便利店所涉及的一些問(wèn)題提供相對(duì)應(yīng)的策略和措施，供創(chuàng)業(yè)者參考。 一、 便利店規(guī)范化管理要求 便利店管理主要分為二個(gè)部分：一是現(xiàn)場(chǎng)管理，二是服務(wù)管理；這兩方面管理直接涉及到便利店的服務(wù)形象，與穩(wěn)定便利店的客戶來(lái)源具有積極的重要意義。 1. 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理主要職責(zé)是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來(lái)店顧客，提高消費(fèi)單價(jià)，擴(kuò)大銷售規(guī)模，現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)有： ? 衛(wèi)生 管理：店長(zhǎng)應(yīng)確保銷售場(chǎng)地的整潔，過(guò)道的通暢，設(shè)備、貨架布局的合理，并時(shí)時(shí)保持設(shè)備、貨架、柜臺(tái)、櫥窗等的干凈、明亮，店內(nèi)應(yīng)禁止擅自亂貼各類廣告等； ? 陳列管理：要求陳列商品豐富、貨架充盈，依據(jù)商品保質(zhì)期限，先進(jìn)先出，擺列方式必須確保顧客顯而易見(jiàn)、易拿易放，商品組合應(yīng)分類陳列合理； ? 商品管理：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注重科學(xué)的商品管理方法，注意收集時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ POS）的信息和利用 ABC 分析法，篩選出暢銷商品，并靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨等調(diào)節(jié)措施，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫(kù)存和貨架，以確保暢銷商品不斷檔。 2. 服務(wù) 管理 服務(wù)管理屬于營(yíng)銷心理學(xué)，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該在提供便利性的基礎(chǔ)上，增添關(guān)懷的成分，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。服務(wù)管理重點(diǎn)有： ? 服務(wù)用語(yǔ)：諸如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來(lái)”等，忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒(méi)有了”等冷硬語(yǔ)言； ? 缺貨處理：發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品 第 22 頁(yè) 共 113 頁(yè) 何時(shí)到貨，或主動(dòng)建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人； ? 投訴處理：處理客戶投訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客戶投訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯 的關(guān)心態(tài)度，耐心聽(tīng)取其陳述后，酌情處理，不能由此造成顧客的流失。 二、 便利店的營(yíng)銷策略 便利店是一種非常有競(jìng)爭(zhēng)力的零售業(yè)態(tài) ， 要經(jīng)營(yíng)好便利店 ， 市場(chǎng)營(yíng)銷策略 也是 關(guān)鍵 因素之一， 必須針對(duì)便利店的特點(diǎn)及目標(biāo)顧客群 體 制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品策略 、 價(jià)格策略。 ㈠ . 產(chǎn)品策略 1. 提高商品 的 陳列利用率 商品的選擇和陳列是一門學(xué)問(wèn) ， 如果做得好會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)便利 ， 并有極佳的促銷作用 ，反之，則會(huì)產(chǎn)生消極作用，雖然不會(huì)令消費(fèi)者反感，但卻無(wú)助于銷售的增長(zhǎng)。 便利店一般是在城市的 人口聚集 地段 ， 面積也通常在 100平米 左右， 所以不能浪費(fèi)門店的陳列空間。在 商品的陳列方面 ， 有些便利店 過(guò)于遷就 某些商品的陳列面積 ， 有不少商品在3 個(gè)排面以上 ， 這樣的陳列為門店的商品品種單調(diào)創(chuàng)造了借口 ， 從而致使原本應(yīng)當(dāng)有 1200種商品左右的門店 ， 可能只有 500多種的商品上架 ， 其結(jié)果顯然是不足以滿足顧客的 選擇 需求。 2. 正確進(jìn)行商品類型的選擇 便利店的主打商品應(yīng)在速凍食品、飲料及日常用品上 ， 這些商品不求多 、 全 ， 而應(yīng)求精 ，即選擇暢銷的 、 質(zhì)量高的 、 價(jià)格適中的產(chǎn)品上架。在便利店中應(yīng)避免出現(xiàn)整扎銷售或者大包裝的產(chǎn)品 ， 既然便利店的定位是為應(yīng)急的需求 ， 量販包裝的商品是不屬于便利店銷售范圍的 ，便利店 銷售商品的選擇不是 “ 韓信點(diǎn)兵 ， 多多益善 ” 。因?yàn)殇N售大包裝商品 ， 便利店的價(jià)格必然要高于大型綜合性超市的價(jià)格 ， 這種 “ 雞蛋碰石頭 、 揚(yáng)短避長(zhǎng) ” 的行為將會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)便利店產(chǎn)生價(jià)格高 、 購(gòu)物上當(dāng)?shù)男睦?。 量販商品陳列在便利店的貨架上不僅不能獲得良好的銷售 ， 還會(huì)浪費(fèi)門店的有效陳列面 ， 進(jìn)而影響到門店的正常經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及形象 。 所以 ， 便利店所選擇的商品類型應(yīng) 屬 品牌質(zhì)量有保證 、 暢銷的大眾化商品。 3. 避免貨架存在大面積空位 貨架大面積空位 顯現(xiàn)的 是門店的暫時(shí)性缺貨或者其他問(wèn)題 ， 但是這種現(xiàn)象反映出的結(jié)果無(wú)非是 ： 貨物 沒(méi)有 及時(shí) 采購(gòu)或配送中心沒(méi) 有及時(shí)送達(dá)， 商品采購(gòu)的品種不足 ， 理貨人員補(bǔ)貨不及時(shí) 等， 這三種問(wèn)題造成的 唯一 后果 是 門店銷售 的 形象 不佳 。一個(gè)貨架空空的門店對(duì)于顧 第 23 頁(yè) 共 113 頁(yè) 客的影響是什么 ？ 不僅僅是顧客此次購(gòu)物無(wú)功而返 ，而且限制顧客順便購(gòu)物的便利， 可能使便利店 損失一批固定客戶。 時(shí)間一久，無(wú)意之中在向顧客灌輸一種