【文章內(nèi)容簡介】 ． 合資經(jīng)營：即聯(lián)合其他人員共同投資，風險和利益共擔 4． 綜合融資：即在投入自由資金的前提下，即向銀行貸款同時伙同他人合資經(jīng)營 第 16 頁 共 113 頁 三、 場地裝潢裝飾 便利店的裝潢裝飾分為二種情況，如果選擇加盟連鎖，則加盟供應商為了維護連鎖企業(yè)的整體形象和統(tǒng)一標識需要，根據(jù)“千店一面”原則，加盟總部將向加盟店面提供標準化的專業(yè)勘查和設計，并提出裝潢和裝飾的要求和條件，以及詳細施工圖紙。 如果選擇個體自主經(jīng)營，為了體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)者的自我品牌形象和服務風格，在店堂裝潢裝飾方面， 便利店的裝修不必講究奢華 ， 只要符合自己的經(jīng)營特點 ， 且能達到給顧客留下清潔 、舒適的環(huán)境即可 。 一般只需要使用白色天花頂或者其他暖色的天花頂即可 ， 但是在布局裝飾時比較講究搭配 ， 比較常見的有白色膩子頂 ， 或者是石膏板地 面 。具體裝潢裝飾要求為： 1. 基調(diào)： 由于便利店營業(yè)的時間比較長 ,加上其基本都是以銷售日常食品為主 (食品的銷售占 5060%),要求店堂的色彩要比較淡雅明快清新，地面由于燈光的反射效果，一般要求店面地板以素色、淺色為主，使用乳白色或是米黃色的地板招牌； 2. 招牌： 便利店的招牌一般等同于店面的臨街寬度，制作時不用考慮豪華，只需符合自己特點，能有效的契合企業(yè)的經(jīng)營特點，且能符合便利店本身的特征，必要時為節(jié)約成本還可以考慮由企業(yè)贊助制作店前的 招牌； 3. 墻面： 只要平整，容易搞好衛(wèi)生，不至于灰塵 沉淀。一般采用 素色地板 或者 水泥地面 墻面 ； 4. 色調(diào)： 為保證店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作為墻面的裝飾色調(diào)，還可以以突出商業(yè)氣氛為目的，使用廣告圖來裝飾，使用廣告圖時一般要求使用反光度較高的燈箱片 ； 5. 照明： 白色或暖色的色彩為主，比較多的都是使用白色的日光燈管 ,正常情況下，需要保持１０－１５平方一根燈管 ， 可使光度符合經(jīng)營需要 ； 6. 音響 ： 為保證顧客的舒適的購物心理情緒，便利店一般都配備有小功率的音響，并且主要 播放 舒緩的背景音樂 ； 7. 其他： ? 消防設施完備； ? 供電系統(tǒng)安全可靠； ? 電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)； ? 按照衛(wèi)防疫站部門要求，安裝空氣消毒紫外線燈管； ? 定期滅 菌消毒，如噴灑擦拭地面、墻面、設備表面、工作臺面等； 第 17 頁 共 113 頁 四、 招聘員工 便利店采取的管理業(yè)態(tài)主要為店長負責制，并輔以部分店員協(xié)助管理。在此，我們僅就便利店員工的基本工作技能提供一些指導建議，究竟配置多少員工以及員工如何適應經(jīng)營者的經(jīng)營和管理理念，創(chuàng)業(yè)者可根據(jù)自身特征和營運需要在招聘員工時自行取舍。 1． 店長、副店長 店長（副店長）是門店的核心人物，店長必須依據(jù)經(jīng)營者的指導精神，積極落實各項營銷策略，實現(xiàn)各項營運指標，具體工作職能包括： ? 監(jiān)督商品的進貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量等管理工作； ? 根據(jù)市場變動及經(jīng)營者要求，落實商品價格變動； ? 掌握銷售動態(tài)，向經(jīng)營者建議新商品的引進和滯銷品的淘汰； ? 了解并維護保養(yǎng)各種營運設備； ? 監(jiān)督和審查會計、收銀和報表制作、帳務處理等作業(yè) ； ? 監(jiān)督和檢查理貨員、服務員及其他人員的工作； ? 統(tǒng)計并管理職工的考勤、儀容儀表和規(guī)范服務； ? 指導并落實對員工的培訓工作； ? 處理顧客投訴和服務工作中所發(fā)生的各種矛盾； ? 監(jiān)督管理門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生、防火保安等工作； ? 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度； ? 做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。 2． 收銀員暨服務員 門店收銀員必須熟悉商品貨區(qū) 、商品價位、結算收銀管理，收集并提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理信息，確保貨幣及有價證券的安全。具體工作職能包括： ? 認領備用金并清點確認； ? 調(diào)試收銀機，確保收銀機正常工作； ? 掌控當日變價商品和特價商品的價格體系； ? 正確、快速收銀、退零； ? 出現(xiàn)收銀糾紛，及時告知店長處理； ? 營業(yè)結束后，填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員（會計）； 第 18 頁 共 113 頁 ? 出現(xiàn)長短款情況，根據(jù)店規(guī)及時處理； 一般而言，便利店的收銀員必須同時承擔服務員的工作職能，必須了解和掌握門店商品的分布情況、商品知識，以便能流利地回答顧 客的各種詢問，掌握公司便民服務的內(nèi)容和措施。 3． 理貨員暨驗收員 理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等具體事務工作的人員。理貨員的職責是巡視貨場，解答提問，掌控保質(zhì)期限，熟悉商品分類，更新商品標價，熟悉物品的陳列原則和方法、技巧，保證商品陳列安全。 商品驗收是確認并檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等，進貨時理貨員應手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。 五、 申請注冊 申請注冊的目的在于取得工商營 業(yè)執(zhí)照，成立合法生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，創(chuàng)業(yè)者可就近前往區(qū)縣所轄工商行政管理局申請辦理注冊手續(xù)。 ? 工商行政管理局申領注冊登記手續(xù) 申請從事個體工商業(yè)經(jīng)營的個人，應當持所在地戶籍證明及其他有關證明，向戶籍所在地的工商行政管理所提出申請。對符合登記條件的，工商行政管理部門將發(fā)給《申請登記表》，申請人填寫完《申請登記表》后，將《申請登記表》送交發(fā)表的工商行政管理所，工商行政管理所將有關文件報送區(qū)縣級工商行政管理局審查，申請者獲得營業(yè)執(zhí)照后，即成為個體合法工商戶，就可以開始營業(yè)。 申請個體工商戶獨資企業(yè)開業(yè)登記， 除 須具備相應 的經(jīng)營能力與條件， 以及 本人提出書面申請外 （工商管理部門提供申請表格） ，還應提供相關證明（件）： 1． 身份證明：申請人應提供本人身份證 2． 經(jīng)營場地證明： ⑴. 租房協(xié)議書 或 產(chǎn)權證明 ⑵. 進入各類市場內(nèi)經(jīng)營的需經(jīng)市場管理辦公室蓋章批準 ⑶. 利用公共空地、路邊弄口等公用部位作經(jīng)營場地的應提供市政、城管、土地管理等有關職能部門的批準件或許可證 3． 其他證明材料 第 19 頁 共 113 頁 ⑴. 投資人簽署的個人獨資企業(yè)設立登記申請書 ⑵. 企業(yè)名稱預先核準通知書 ⑶. 職業(yè)狀況承諾書 4． 從事國家專項規(guī)定的行業(yè)或經(jīng)營范圍，應提交有關部門的審批件 。 六、 辦理工商稅務登記 個體工商戶成功獲得工 商營業(yè)執(zhí)照以后， 自領取營業(yè)執(zhí)照之日起 30天內(nèi)，持有關證件、資料，在工商注冊或單位所在的區(qū)縣（地區(qū)）地方稅務局納稅服務所申報辦理開業(yè)稅務登記 。辦理稅務登記手續(xù)及須提供的材料如下： 1． 營業(yè)執(zhí)照或有關主管部門批準開業(yè)的證明； 2． 有關合同、章程、協(xié)議書； 3． 銀行開戶許可證； 4． 法人或負責人居民身份證； 5． 單位公章和財務專用章； 6． 房屋產(chǎn)權證書或租房協(xié)議； 7． 技術監(jiān)督局頒發(fā)的全國統(tǒng)一代碼證書； 8． 稅務機關要求提供的其他證件、資料 。 七、 辦理銀行開戶手續(xù) 個體工商戶 在領取營業(yè)執(zhí)照并刻制公章之后，即可到銀行 辦理開戶手續(xù)，開立銀行結算賬戶。根據(jù) 中國 人民銀行關于結算賬戶管理的有關規(guī)定，每個 法人 僅可開立一個基本帳戶，用以提取現(xiàn)金及日常結算支付等，并可根據(jù)經(jīng)營業(yè)務的需要，再開立其他的一般帳戶。 ㈠． 開立帳戶需要準備的資料 1． 營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件； 2． 組織機構代碼證的副本及其復印件； 3． 法定代表人身份證復印件； 4． 留存印鑒非法定代表人的，需要簽署相應的授權書； 5． 公章、財務專用章及預留人名章； 6． 經(jīng)辦人身份證復印件（通常工商銀行需要）； 7． 法人 的稅務登記證（含國稅及地稅）副本的復印件（通常招商銀行需要）； 第 20 頁 共 113 頁 8． 房屋租賃協(xié)議（一般基本戶開戶 行需要）； 9． 其他需要的證明文件。 ㈡． 辦理支票領購手續(xù) 1． 經(jīng)辦人的照片； 2． 經(jīng)辦人的身份證復印件（通常工商銀行需要） ； 3． 設置開立帳戶的密碼（通常工商銀行需要）。 ㈢． 購領支票 1． 支票購領本（要經(jīng)辦人照片，身份證復印件） 2． 開戶許可證（工商銀行） 3． 預留銀行印鑒，當時填寫手續(xù)費和工本費的單子 。 第 21 頁 共 113 頁 第四篇 經(jīng)營管理 便利店作為最具競爭力的新型零售業(yè)態(tài)，服務工作看似簡單，其實包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。便利店的經(jīng)營要訣在于便利性，其表現(xiàn)形式就是購物的便利性、營業(yè)的長時性、消費的低額 性和定位的特色性。 管理是一門藝術，也是一門學問。不同的創(chuàng)業(yè)者有不同的管理方法并產(chǎn)生不同的效果。關于管理的問題因人而異，并與創(chuàng)業(yè)者的文化底蘊和社會閱歷息息相關，在此，我們就便利店所涉及的一些問題提供相對應的策略和措施，供創(chuàng)業(yè)者參考。 一、 便利店規(guī)范化管理要求 便利店管理主要分為二個部分：一是現(xiàn)場管理，二是服務管理；這兩方面管理直接涉及到便利店的服務形象，與穩(wěn)定便利店的客戶來源具有積極的重要意義。 1. 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理主要職責是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高消費單價，擴大銷售規(guī)模，現(xiàn)場管理重點有： ? 衛(wèi)生 管理：店長應確保銷售場地的整潔，過道的通暢，設備、貨架布局的合理，并時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，店內(nèi)應禁止擅自亂貼各類廣告等； ? 陳列管理：要求陳列商品豐富、貨架充盈，依據(jù)商品保質(zhì)期限，先進先出，擺列方式必須確保顧客顯而易見、易拿易放，商品組合應分類陳列合理； ? 商品管理：經(jīng)營者應注重科學的商品管理方法，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ POS）的信息和利用 ABC 分析法，篩選出暢銷商品，并靈活運用訂貨、補貨等調(diào)節(jié)措施，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架，以確保暢銷商品不斷檔。 2. 服務 管理 服務管理屬于營銷心理學，創(chuàng)業(yè)者應該在提供便利性的基礎上，增添關懷的成分，充分體現(xiàn)以人為本的服務理念。服務管理重點有： ? 服務用語：諸如“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等，忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等冷硬語言； ? 缺貨處理：發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然后應告知該商品 第 22 頁 共 113 頁 何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關的負責人； ? 投訴處理：處理客戶投訴時，嚴禁對客戶投訴推諉責任，應以誠摯 的關心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能由此造成顧客的流失。 二、 便利店的營銷策略 便利店是一種非常有競爭力的零售業(yè)態(tài) ， 要經(jīng)營好便利店 ， 市場營銷策略 也是 關鍵 因素之一， 必須針對便利店的特點及目標顧客群 體 制定適當?shù)漠a(chǎn)品策略 、 價格策略。 ㈠ . 產(chǎn)品策略 1. 提高商品 的 陳列利用率 商品的選擇和陳列是一門學問 ， 如果做得好會給消費者帶來便利 ， 并有極佳的促銷作用 ，反之，則會產(chǎn)生消極作用，雖然不會令消費者反感，但卻無助于銷售的增長。 便利店一般是在城市的 人口聚集 地段 ， 面積也通常在 100平米 左右， 所以不能浪費門店的陳列空間。在 商品的陳列方面 ， 有些便利店 過于遷就 某些商品的陳列面積 ， 有不少商品在3 個排面以上 ， 這樣的陳列為門店的商品品種單調(diào)創(chuàng)造了借口 ， 從而致使原本應當有 1200種商品左右的門店 ， 可能只有 500多種的商品上架 ， 其結果顯然是不足以滿足顧客的 選擇 需求。 2. 正確進行商品類型的選擇 便利店的主打商品應在速凍食品、飲料及日常用品上 ， 這些商品不求多 、 全 ， 而應求精 ，即選擇暢銷的 、 質(zhì)量高的 、 價格適中的產(chǎn)品上架。在便利店中應避免出現(xiàn)整扎銷售或者大包裝的產(chǎn)品 ， 既然便利店的定位是為應急的需求 ， 量販包裝的商品是不屬于便利店銷售范圍的 ，便利店 銷售商品的選擇不是 “ 韓信點兵 ， 多多益善 ” 。因為銷售大包裝商品 ， 便利店的價格必然要高于大型綜合性超市的價格 ， 這種 “ 雞蛋碰石頭 、 揚短避長 ” 的行為將會導致顧客對便利店產(chǎn)生價格高 、 購物上當?shù)男睦?。 量販商品陳列在便利店的貨架上不僅不能獲得良好的銷售 ， 還會浪費門店的有效陳列面 ， 進而影響到門店的正常經(jīng)營業(yè)績及形象 。 所以 ， 便利店所選擇的商品類型應 屬 品牌質(zhì)量有保證 、 暢銷的大眾化商品。 3. 避免貨架存在大面積空位 貨架大面積空位 顯現(xiàn)的 是門店的暫時性缺貨或者其他問題 ， 但是這種現(xiàn)象反映出的結果無非是 ： 貨物 沒有 及時 采購或配送中心沒 有及時送達， 商品采購的品種不足 ， 理貨人員補貨不及時 等， 這三種問題造成的 唯一 后果 是 門店銷售 的 形象 不佳 。一個貨架空空的門店對于顧 第 23 頁 共 113 頁 客的影響是什么 ？ 不僅僅是顧客此次購物無功而返 ，而且限制顧客順便購物的便利， 可能使便利店 損失一批固定客戶。 時間一久，無意之中在向顧客灌輸一種